《旅游公共关系实务》考查选题解析
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6、假如你是这位接待员,你会怎么办? 一天,某家宾馆来了几位特别挑剔的美国客人,他们无 论是对宾馆的客房设备,还是对宾馆的饭菜质量,都加以抱 怨。他们在宾馆居住的几天里,几乎每天都要打电话给宾馆 的公关部,反映各种各样的问题。开始,宾馆公关部的接待 人员,还能够对他们反映的问题做出回答和解释,并如实汇 报。可是,客人以后接二连三的电话,以及几近毫不客气的 指责,终于使这位公关部的接待员耐不住性子了。当这几位 美国客人就要离开酒店回国时,他们又打了一个电话给公关 部:“我们这几天要求您解决的问题,您一件都没有能解决, 真是太遗憾了!”听了这句话,那位公关部的接待员也反唇 相讥:“倘若你们以后再来中国,就请到别的宾馆去体验一 下吧!”于是,一场舌战在电话里爆发了。 当那些美国客人离开酒店时,客房服务员在房间里发现 了一张纸条,上面用英语写着:“世界第一差”。 请思考:如果你是这位接待员,你会怎么办?你认为公 关人员须具备哪些素质和能力?
8、作为酒店公关人员,如何践行 “顾客就是上帝”的观念?
9、焦小姐的“左撇子” 焦小姐是一名白领丽人,她机敏漂亮,待人热情,工作 出色,因而受到了重用。有一回,焦小姐所在的公司派她和 公司的几名同事一道,前往பைடு நூலகம்南亚某国洽谈业务。可是,平 时向来处事稳重、举止大方的焦小姐,在访问那个国家期间, 竟然由于行为不慎若出了一场不大不小的麻烦。 事情的经过是这样的:焦小姐和她的同事一抵达目的地, 就受到了东道主的热烈欢迎。在为他们特意举行的欢迎宴会 上,主人为每一位来自中国的嘉宾一一递上一杯当地特产的 饮料,以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时,一直是 “左撇子”的焦小姐不假思索,自然而然地抬起自己的左手 去接饮料。见此情景,主人骤然变色。对方没有把那杯饮料 递到焦小姐伸过去的左手里,而是非常不高兴地将它重重地 放在餐桌上,随即理都不理焦小姐就扬长而去,大家都觉得 非常的纳闷和不解。 思考:焦小姐的行为不慎,指的是什么?为什么会招惹 一场不大不小的麻烦呢?
20、太阳神集团公司的前身是一家规模很小 的乡镇企业,生产“万事达”牌生物链口服液。该 产品自20世纪80年代上市以来,默默无闻,销量不 大。如何使这一代表现代生物科学成就的高科技产 品深入人心,赢得市场和消费者,是摆在企业管理 者面前的当务之急。经过反复论证和广泛听取专家 的意见,企业决定导入CIS系统。 专家提出以“太阳神”为企业商标和产品名称 的设计方案。这个富有浪漫色彩和象征意义的全新 形象有以下优势: (1)“太阳神”在古希腊神话中是 赋予万物生机、主宰光明的保护神;在我国也有关 于“太阳神”的美丽传说,因此极具其感召力和亲 和力。(2)“太阳神”形象地表达了企业竞争向上的 精神面貌及美丽前景。(3)“太阳神”贴切地反映了 产品给人以健康、活力的特殊属性与功能,可促使 消费者产生购买动机。(4)“太阳神”读音响亮、含 义隽永,能引发消费者美好的联想,给人以希望、
21、请比较CIS与CS这两个 概念的内涵。
22、下列图片中的员工在做什 么?为什么这样做?
23、请为你熟悉的一家酒店 或旅行社,策划企业形象。
24、《“小燕子”巧言解危难》 日本奈良市郊区有一家旅馆,环境优美、服务热情,很 吸引客人,但美中不足的是,每到春季,许多燕子纷纷在房 檐下营巢安家,排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊。服务员小 姐每天擦个不停,客人仍有意见。旅馆的经理爱鸟,不忍心 把燕子赶走,但又难以把燕子的粪便及时、彻底清除,因而 很是苦恼。终于,旅馆经理想出一条妙计。他提笔写道: 女士们、先生们: 我们是刚从南方来到这里的小燕子,没有征得主人的同 意,就在这里安家了,还生儿育女了。我们的小宝贝年幼无 知,加上我们的卫生习惯也不好,常常弄脏您的玻璃和走廊, 致使您不愉快。我们很过意不去,请女士们、先生们多多原 谅!还有一事恳求女士们和先生们,请您千万不要埋怨服务 员小姐,他们是经常打扫的,这完全是我们的过错。 您的朋友:小燕子 这封以小燕子的名义写给住店客人解释、道歉的信,旅 馆经理把它贴到了旅馆显眼的地方。客人们看完这封“小燕 子”的公开信,都乐了。从此不仅再无怨言,反而对这家旅 馆更感亲切了。 根据上述材料,分析酒店如何开展公关策划中的文化因 素和艺术创新。
10、“让世界充满爱” 北京一家高级饭店,具有一大批我国最早的也是最具才 华的公关小姐。由于这家饭店主要对外侨开放,平时少有联 谊活动,只为外籍客人专设一个酒吧似的俱乐部,因此饭店 的日常生活显得较为单调。 某年底,对欧美人来说十分重要的节日-圣诞节即将来 临,许多客人纷纷回国与家人团聚。为使留下的外籍客人也 能享受到节日的欢乐,该饭店的公关小姐别出心裁地开了一 次“让世界充满爱”联欢晚会。她们到郊区的苗匍和植物园, 将许多奇花异草连带几卡车的泥土一起运回饭店,在大厅的 喷泉旁布置了一个花园,又在长青树上挂满彩灯。圣诞平安 夜的晚上,住店客人品着美酒、听首音乐、看着眼前的“自 然风光”,不禁兴高采烈、欢歌狂舞,附近豪华宾馆的外国 客人也纷纷而来,加入了这狂欢的晚会。公关小姐精心设计 的联谊会带来了非同凡响的效果,从此这家饭店更加出名了。 根据以上材料,分析这家饭店成功的原因。
14、请你根据下图,分析甲乙丙丁4家企业的公 关状况以及应采取的对策。
15、扬州九州行旅行社国庆推出了 一些新的旅游线路,怎样才能有 效地传播给公众?
16、简述旅游企业公关工作的 “四步工作法”。
17、我国“计划经济”时代与现在 相比,两者的营销理念有何不同?
18、请你填写一份酒店VIP客人预定表。
19、公关谋略与“点子” 在一家豪华大饭店里,一位长期下榻的十分 有钱的客户,有一次为了赶飞机,没付账就匆匆 忙忙地拎着行李准备离店。怎么办?如果强行拦 截这位客人,跟他说“请付账”,势必使其难堪, 从此不再光顾本店。眼看客人就要出门了,领班 灵机一动走上前去,微笑着彬彬有礼地说:“先 生,付款台在那边。”然后向总服务台指指,这 位客户恍然大悟,当即去付了款。 请根据上述材料,分析该工作人员的成功之 处以及如何做好酒店的公关谋略。
姓名: 职务: 工作单位: 地址: 电话: 旅游目的:个人目的 访问 其他 客房要求:单人 双人 普套 收费指示:付费方式 特殊情况 补充情况 其他指示:鲜花 葡萄酒 果盘 提出要求部门、人员: 批示者 到店日期: 住店日期: 离店日期: 离店时间: 人数:
特套 总统套间 打折 全免
欢迎卡 其他 日期 日期
40、男女主人准备一桌,宴请8位客人, 请画出位次安排示意图。
41、请写一封宴会请柬。
42、媒体记者们出席酒店宴会,请 你为酒店总经理拟一份欢迎辞。
43、扬州青旅想赞助明年“鉴真国际 马拉松比赛”,请你拟一份赞助计划。
44、细微之处见公关 日本东京的许多公司,每天早晨总要派出几名 职员来到街头,向过往的路人派发湿润而带有香水 的小纸巾。初到日本的人看到清晨街头衣着整齐、 举止大方的姑娘不断向路人鞠躬、微笑,并散发手 中的小纸包,都会感到迷惑不解。但当你在静谧的 清晨接过她们递来的带有香味的湿润的小纸巾,擦 拭略带倦意的脸时,你就会明白这是多么细致、周 到的服务。仔细观看手中的小纸包,你会发现上面 印有某家公司的名称、地址、服务项目等内容的广 告。 根据以上材料,你能从中得到什么启示?还有 哪些好的宣传的活动与形式?
32、请演示公关人员的握手, 并简述要领。
33、请演示公关人员的鞠躬, 并简述要领。
34、请①作自我介绍; ②为他人做介绍。
35、老师我既是学院学工办主任, 又是教授。请问你如何称呼我? 为什么?
36、请演示几种吻礼。
37、请演示打电话的礼节。
38、请演示接电话的礼节。
39、共5桌客人,请画出桌次 安排的示意图。
7、“员工第一”效应 广州花园酒店的决策层规定了每月固定 一天为员工日,届时,高层管理人员一起下 厨为员工炒几道拿手菜;定期邀请员工亲属 出席“酒店与员工家庭亲善会”,征询意见, 争取“后院”的了解和支持;总经理为取得 成绩的员工签发嘉奖信并为过生日的员工赠 送生日贺卡等。 请问:上述材料,说明了什么?如何搞 好员工关系?
“太阳神”商标的策划与设计别具匠心,以圆 形和三角形构成。圆形是太阳的象征,代表光明、 活力和健康,三角形是太阳神英文单词APOLLO的 首写字头A的变形,又象征人体的造型。这个商标 说明:太阳之下大写的人,向世人讲述着“太阳神” 托起生命、托起希望的故事,又向人们展示企业开 拓进取的形象。商标用红、黑、白三种色彩组成的 图案对比度大,简洁的造型对人产生强烈的视觉冲 击效果。企业自从导入CIS以来,“太阳神”深入 人心,家喻户晓。 根据上述材料,请分析 CIS如何在企业中实施。
1、举例说明公共关系的诚信信条。
2、简述现代公共关系的起源与发展。
3、请为扬州金陵大饭店制订一个 “公关机构的设置方案”,并 说明为什么这样设置?
4、《一份终止的签约协议》 《人民日报》1995年报道:武汉长江医疗机械 厂经过艰难的谈判,即将与美国企业家约翰签订合 资生产“大输液管”合同。然而在参观车间时,厂 长陋习难改,几次在地上随意吐痰,约翰看后一言 不发,回到宾馆后即提出终止签约,并在离开中国 时给厂长留下一封信,信中有这样一段话:“我十 分钦佩您的才智与精明,但您吐痰的一幕使我彻夜 难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理 者素质。况且,我们合作的产品是用来治病的,人 命关天,请原谅我的不辞而别,否则,上帝将会惩 罚我的。” 请问:这个深刻教训告诉了我们什么?
45、扬州某酒店发生了顾客食物 中毒事件后,你作为酒店公关 人员,如何处置?
46、关于“新”的启示 甘肃广告美术公司首开新例,成立了“人体活 动广告队”。国外记者称其为“国际模特史上别开 生面的创举”。该队的年轻模特身着新颖服装、肩 披艳色绶带,在众目睽睽之下穿过市区进行广告宣 传,1988年2月28日至5月28日,该队历时3个月, 受24家企业委托,行程23万多公里,周游了全国23 个省市进行巡回广告宣传,直接面向公众达300余 万之多。此间国内外100多家报刊、电台、电视台 进行了新闻报道,使公关宣传活动获得了极大成功。 根据上述材料,你得到了什么启示?
11、旅游企业公关人员怎样 与媒体搞好关系?
12、如果你是饭店公关人员, 将如何与一位新客户建立良好 的工作关系?
13、瑞士一家钟表店的存货甚多,很不景气。 一天店老板贴出一张广告:“本店存有一批手 表,走时不太准确,24小时慢24秒,望看准 择表。”广告贴出后,这家钟表店很快门庭若 市,生意兴隆,大量库存积压的手表很快销售 一空。无独有偶,在我国广州,有一家烧鹅档 的价格比其他摊档的价格便宜得多,过往行人 感到奇怪,不禁驻足观望。摊主诚实地说: “这些烧鹅是昨夜卖剩下来的,你们要买可千 万煮煮再吃。”结果,这些烧鹅很快卖光了。 从此这个烧鹅档的“隔夜烧鹅”出了名,生意 越做越红火。 请你分析这两个企业成功的原因。
5、假如你是马雯,你该怎么办? 马雯在学校读酒店管理学时,所学的理论较多。毕业后, 在一间二星级酒店任公关。某天,她的上司让她一起负责两 个星期后的酒店周年纪念宴会,因她尚是新手,故只需从旁 辅助,依吩咐行事即可。 两星期后,宴会在酒店最豪华的大厅举行,被邀请的嘉 宾除了股东、业务上的客户之外,还有其他酒店的董事和一 些高级行政人员,也少不了绅商巨贾。马雯还是头一次参与 如此重大的场合,凭着她亲切的态度,颇得嘉宾的赞赏,但 这时她未真正与嘉宾接触,只是给予别人初步的印象而已。 问题终于来了,一位经常租用酒店客房的客户,走进马 雯的身边,欲与她闲谈。握手、交换名片等礼节难不倒她, 可是交谈之下,马雯暗暗叫苦。该客户不知是卖弄学识,抑 或是想尽量找些话题与她攀谈,由政治谈到社会,由哲学谈 到人生观,根本跟酒店和商业拉不上关系。马雯不知如何是 好。搭讪一段时间后,最后借故溜开。 请思考:如果你是马雯,该怎样处理?你觉得公关人员 应具备了哪些知识和能力?该怎样提高自己?
25、请根据自己性别,简述作为公 关人员的仪表仪容的要求。
26、请演示公关人员的站姿, 并简述要领。
27、请演示公关人员的走姿, 并简述要领。
28、请演示公关人员的坐姿, 并简述要领。
29、请演示公关人员的手势, 并简述要领。
30、请演示公关人员的眼神, 并简述要领。
31、请演示公关人员的微笑, 并简述要领。