Philip Crosby 菲利普 克劳士比

摘自《削减质量成本》
第一次就把事情做对
零缺陷管理的核心，包含了三个层次： 1. 2. 3. 正确的事 正确的做事 第一次做正确
对质量管理认识的发展过程
医生的视角
店员的感悟
高层的承诺
QC
QM
企业家精神
项目的实践
质量管理四个基本原则 基本原则一：什么是质量？ 基本原则二：质量是怎么产生的？
基本原则三：什么是工作标准？
“缺陷”。美国许多公司常常耗用相当于营业总
额的15%~20%去消除缺陷。
削减质量成本
详细、具体、易操作——克劳士比管理思想体系的处女作
POC (Price of Conformance)
符合要求的代价, 是第一次就把事情做對所必須支付的成本
PONC (Price of Non-Conformance)
取代
由于日常生活经验的限制，我们接受了这样一个事实，那就是：人非圣贤，孰能无过。所以，人总会犯 错的。在我们转向工商企业时，这种信念已被深深地根植于人们的心中。于是，就有一句非常流行的话： “人就是人，是人就会犯错。只要有人参与其中就不可能有什么是完美无缺的。” 的确，人总会犯错的，特别是那些每天都期望犯一些错，而且不以犯错为耻的人更会犯错。你可能会说： 他们只不过是接受了一个标准；而这个标准要求人们：要想被归入“人”类，就必须犯上几个错误。 于是，问题马上就出现了：人是否都有一个既定的犯错率呢？在他们所做的每一件事中，他们是否都必 须以同一比例犯错呢？比如，兑现薪金支票。我们能不能因为假定会在工作中犯下%的时间忘了去交个人 所得税呢？他们每个月是不是总有几次回家时会走错了家门呢？ 如果这些假设都不对，那么，出错数一定是人们置于某一特定事件之重要性的一个函数。人们对一种行 为的关心超过另一种。所以，人们学着接受这样一个事实：在一些事情上，人们愿意接受一些不完美的 情况，而在另一些事情上，缺陷数必须为零。 错误由两个因素造成：一是缺乏知识，二是缺乏关注。通过一些可靠而真实的方法，知识可以被测定， 缺陷也可以被改正。但缺乏关注则只能靠人自身来修正，只能通过人们对道德与价值观精确地再评估了。 漫不经心是一个态度问题。如果有人能关注每一个细节，极其小心地避免不犯错的话，他就可以在实现 “零缺陷”目标的道路上迈出了巨大的一步。
克劳士比的质量哲学
Chriss Zheng
Who is him?
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本世纪伟大的管理思想家 品质大师中的大师 零缺陷之父 质量人神
学习工作履历
1949 1951 1952 俄亥俄大学足医专业毕业获得了足外科学位 因“朝鲜战争”成为海军陆战队军医 克劳斯莱公司质量初级技术员
1955
1957
不符合要求的代价, 是指由于缺乏质量而造成人力物力财力的浪费的金钱价值。
质量无泪 -- 消除困扰的管理艺术
本书作者讲述了自己作为一质量管理顾问，是 如何帮助数百家大小不同的公司实现质量目标 和免除困扰的。
质量可以通过精心的管理活动获得，因为管理 本身恰恰导致各种困扰的显著原因。反面激励
通常被那些试图把事情做得更好的短视的经理
基本原则四：怎样衡量质量？
质量管理四个基本原则
基本原则一：什么是质量 ？ 质量的定义就是符合要求，而不是好。
ISO9000:2005
质量管理四个基本原则
基本原则二：质量是怎么产生的？ 检验不能产生质量，预防产生质量。
质量管理四个基本原则
基本原则三：什么是工作标准 质量的工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
们下意识地使用着。
质量无神
克劳士比的中国学生 杨钢(Freeman Young) 博士
中国克劳士比学院院长 所著
克劳士比的生平简介和质量理念阐述。
零缺陷
企业文化要注重质量，质量文化的核心就是对待错误和缺陷的态度。
零缺陷管理不是不允许犯错误，人都会犯错误，这是不可避免的。
但是，零缺陷不允许重复犯错误。
ASQ主席，获ASQ―爱德华奖”
1988 美国设立“ 克劳斯比质量奖” 2000 获YMCA国际管理理事会颁发的麦克菲勒奖
2001 评选为ASQ终身荣誉会员
2002 ASQ设立“克劳士比奖章”
质量管理的五个时期
$
代 价
20 – 25 %
18 – 20 %
12 – 18 %
8 - 12%
2.5 – 8 %
昏迷状态
重病特护
强化护理
治愈
康复Βιβλιοθήκη Baidu
不确定期
觉醒期
启蒙期
智慧期
确定期
质量管理五个时期的经典著作表
时
期
状态
著作名称
出版时间
1967年 1979年 1984年 1996年 1986年 1992年 1988年 2001年 1972年
不确定期 觉醒期 启蒙期 智慧期 确定期
昏迷状态 《削减质量成本》 重病特护 《质量免费》 强化护理 《经营无泪》 《质量再免费》 治愈 《经营有术》 《完整性》 康复 《永续成功的组织》 《创建可信赖的组织》 《随心所欲的艺术》
质量免费 – 确定质量的艺术
他的“第一次就把事情做对”的商业哲学改变了 美国人做人做事的方式，引发美国、欧洲的质量 革命 被译成25种语言，全球销量达250余万册。 是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等 商学院MBA的必读物。 过去质量之所以不能免费是由于“没有第一次把 事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了
本迪克斯公司装配区质量工程师
马丁· 玛瑞埃塔公司高级工程师，质量经理
1965
1979 1991 1997
国际电报电话公司ITT总公司质量总监副总裁
创立了菲利普· 克劳士比联合公司(PCA) 从PCA退休，成立了Career IV公司 购回PCA股份，成立了PCAII
重大里程杯
1961 创造“零缺陷”的概念 1963 美国国防部推广零缺陷概念到GE、波音，NEC 1964 获美国国防部颁发的“杰出公民服务奖章”。 1967 第一本书《削减质量成本》出版 1979 《质量免费》出版
ISO/TS16949:2009
质量管理四个基本原则
基本原则四：怎样衡量质量？ 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。