组织行为学第十一章 沟通案例分析

[问题]

1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。你认为这是为什么？

答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。具体原因如下：

①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人；

②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行；

③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思；

④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈；

⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。

2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？

答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。两者是相互作用，相互影响的。

沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。

企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。像案例中詹姆斯对员工做的好也不给予语言上的强化，可能导致员工积极性下降，下次重复这样行为的可能性减小。

反过来，如果领导者通过一定的沟通方式使员工的的行为得到强化，对绩效带来正效应，那下次可能领导者还会采用这样的沟通方式去激励员工，反之，如果采用的沟通方式带来的是负效应，会迫使领导者转变自己的沟通方式进而达到激励员工，使其行为得到强化的效果。

总之二者是相互作用、相互影响的。

3．你认为，为了提高沟通技能，詹姆斯特别需要做些什么？

答：所谓沟通技能，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。詹姆斯要想挺高沟通技巧应意识到必须转变自己的沟通风格，特别需要做到：

（1）主动沟通，管理者应多主动与员工进行沟通，这样既可以增进彼此之间的了解，也有利于工作的展开；

（2）积极倾听，倾听是成功沟通的关键，积极倾听员工的心声，获得更有效的建议与意见，避免不必要的冲突发生，有利于提高绩效；

（3）控制情绪，一个管理者情绪的好坏，可以影响到整个公司的气氛。如果管理者经常由于一些事情控制不住自己的情绪，有可能会影响到整个公司的士气和工作效率。

（4）重视反馈，反馈是有效管理沟通的检验和保证，通过反馈，组织及其员工可以将

自身实际的表现与给定的标准与预期进行分析比较，进而做出改进；

（5）学会移情，学会换位思考，经常把自己摆在员工的身份去考虑问题，更好的体会了解到员工的处境和需求。

4、詹姆斯想要提高沟通技能，为了成为一名优秀的交流者，你会建议他如何做？

答：詹姆斯想要提高沟通技能，成为一名优秀的交流者，应做到：

（1）作为管理者，在利用正式沟通渠道的同时，可开辟非正式沟通渠道，应经常走出办公室，通过四处走动来进行沟通管理，多采用面对面的与人交流的方式，这种方式可以了解到非言语信息，使获得的信息模糊性较低，同时使员工觉得领导理解自己的需要和关注；

（2）倾听过程中，a.要善用眼睛去观察员工或下属的面部表情、神态，留意他们讲话时的语调、情绪与动机，通过了解非语言信息来掌握对方的真实想法；b.展现赞许性的点头和恰当的面部表情；c.复述，用自己的话重复对方所说的内容或重点，澄清疑问等。

（3）应建立十分健全的员工对话机制，实现有效的双向沟通。比如a.定期举行管理人员与员工的沟通信息会或职工代表大会，在大会上职工可以就自己所关心的问题与领导进行面对面的沟通和交流；b.运用交互式广播电视系统，允许员工提问，并得到领导的解答；c.公司内部刊物可以设立有问必答栏目，鼓励员工提出自己的疑问等。

[问题]

1．博客最有可能影响沟通过程的哪些方面？如何影响？

答：沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。沟通过程包含八个部分：（1）发送者（2）编码（3）信息（4）通道（5）解码（6）接受者（7）噪音（8）反馈。博客在一定程度上对沟通过程的各个方面都有影响，最有可能影响沟通过程的通道、噪音、反馈这些方面。

通道：博客作为传送信息的媒介物，它传播速度快，影响范围广，更大众化的分布式传播，博客做到了作者和读者之间互为信息源的现象，实现了“源代码的开放”。不仅企业成为传播源，而且参与的受众也可以成为传播源。

噪音：博客所包含的信息含量是惊人的，传播主体的拓展使得信息来源极大丰富。可能导致信息超载，参与公众各抒起见，不利于接受者理解信息。

反馈：由于博客所具有的交互性，加之员工和客户在博客上的言论往往没有掩饰性，企业就可以利用博客收集来自员工和消费者的更加真实的反馈信息，使企业的制度的建立、产品和服务的供给能够更加贴近员工和消费者需求。同时在遇到危机时，企业能与公众进行及时的一对一互动，消除负面情绪，化解危机。

2．小道消息一般会出现在组织内部，博客则是一种可以延伸到组织之外的闲话形式.博客会如何改变公司受闲话影响的方式？公司可以做些什么来防止这种事情的发生?

答：“博客”最重要的特性就是：个人性、开放性和交互性。博客使信息更公开、人们有更多的话语权、更多的信息交流、更多的互动。

博客消除了作者与读者之间的明显界限。不同于小道消息传播的局限性，公司内部的员工的一篇博客，可能引起社会的轰动和更多的关注，进而对组织造成影响。比如案例中Google的程序员马克对公司的抱怨致使公司不得不向公众解释。

公司可以通过以下措施来防止这种事情的发生。

（1）企业应该做好预防措施。可以在已经公示的员工手册或公司规章制度中规定，严禁将公司内部文件私自公开。或者与员工签订劳动合同时约定，无论在职还是离职，都不允许将公司内部文件私自公开，如果违规，企业保留追究责任的权利。

（2）企业应定期公开解释一些公司的政策和行为，披露相关的信息，避免员工产生误解和猜测。

（3）企业可以建立专门的内部沟通的渠道，比如建立公司的内网等鼓励员工可以通过