有效沟通与影响力学员手册XXXX0212

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沟通内容的3种类型
信息
观念
有效沟通与影响力
情感
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就
有效沟通
是
影响力
沟通不良的原因
外因 环境干扰 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间紧张
有效沟通与影响力
内因 主观臆断 缺乏倾听 忽略情感 不会说话 性格偏执 情绪不佳 过于自负
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打好不好？
6. ……
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同理心：你要听什么？
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她说了什么（观点）？
她有哪些情绪？（情感）
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同理心训练
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[案例]
你的同事小丽，是个很优秀的售前客 服，业绩一直领先。但她最近有点消沉。
下班以后，她找你聊天。
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情境一： 小丽说：“我用了整整半个个小时接待一个顾客，她问 了很多问题，但是一件单都没下。” 小丽的意思是（ A ）
有效沟通与影响力
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倾听三不
1. 不打断对方 2. 不急于下结论 3. 不要想当然
有效沟通与影响力
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倾听四要
看
倾听四
沉默
问
要
同理心
看
看
倾听四
沉默
问
要
同理 心
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影响力：7-55-38原则
7%
语言
语调
55%
38%
身体语言
有效沟通与影响力
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同理心-1
源自文库
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妈妈如此与孩子沟通： 1.拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了。 2.别哭了，人家小朋友都笑话你了哦！ 3.你再哭，再哭，妈妈就不要你了。 4.你一直哭，那么大声，等下警察把你抓走！ 5.……
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同理心-2
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妈妈按照以下的方式沟通： 1.哦、宝贝儿，妈妈知道打针很痛喔！ 2.你很想不要打针是不是？ 3.你很想把这点滴拿掉是吗？ 4.再等一下下就打完了 5.等一会儿，妈妈去问问医生，可不可以不要
你的回应： 小丽，你很努力的做了，如果你能多挖掘一下顾客
由提问者控制，如5W2H 1.What 是什么？ 2.Why 为什么？ 3.Where 在哪里发生的？ 4.Who 有谁参与了？ 5.When 发生在何时？ 6.How 如何发生的？ 7.how many 有多严重？
封闭封式问闭题式，问答案题被提
问者限定范围，只能答 “是”，“不是”或 “不知道”
如：
有效沟通与影响力
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子曰
有效沟通与影响力
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+ 有效沟通模型
一：理解他人
1-听 2-看 3-问
二：让他人理解
4-说
三：商讨与行动
5-论
+
单元二
理解他人
----把了解他人永远放在交流的第一位是推 展人际关系的准则
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有效沟通与影响力
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1. 你同意吗？
2. 你是否参加？
提问的作用
开放式提问：收集信息和观点
几点开会？ 你觉得如何办更好？
封闭式提问：确认信息和观点
3点开会吗？ 你期望延迟2天完成吗？ 我理解你的意思是。。。。，是这样吗？
有效沟通与影响力
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成功领导五问
五问： 为何将铁屑撒在地面上？ 为什么会滑不安全？ 为什么地面上有油渍？ 为什么机器会滴油？ 为什么联结器会泄漏？
五答： 因为地面滑不安全。 因为地面上有油渍。 因为机器滴油。 因为联结器泄漏。 因为最近联结器易磨损。
有效沟通与影响力
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著名管理大师彼德.杜拉克断言：
有效沟通与影响力
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同理心倾听
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看
倾听四
沉默
问
要
同理 心
假设你一是一个三岁小孩的父 母，你的孩子生病了需要打吊 针，针管插在孩子的胳膊上， 孩子一直哭着，这个时候，您 怎么让孩子不哭呢？
看什么？
颜色 动作 距离 眼神
四看
颜色 动作 距离 眼神
子夏问孝，子曰：“色难。有事， 弟子服其劳；有酒食，先生馔， 曾是以为孝乎？” ---（《论语·为政》
有效沟通与影响力
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微笑 原则
露出八齿 嘴角对称 眼神微笑
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四看
颜色 动作 距离 眼神
•避免小动作 •不要手指对方 •开放式 •有力度 •配合说话内容
A）抱怨 B）希望指导
你如何回应： 小丽我看到你今天很努力了，而且表现也很专业，
你的表现给她留下很深的印象，今天不成交没关系，也 许未来某一天她可能成为老顾客呢。
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情境二： 小丽说：“我用了整整半个小时接待一个顾客，也不知道 怎么搞的，她就是没下单。” 小丽的意思是（B ）
A）抱怨 B）希望指导
有效沟通与影响力
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+
单元一 理解沟通
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有效沟通与影响力
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学习目标
描述有效沟通和影响力的概念 能够描述沟通的重要性
有效沟通与影响力
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你看到了什么？
有效沟通与影响力
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一个人的成功，只有15％是由于他 的专业技术，而85％则是靠人际关系和 处事能力。
+
《有效沟通与影响力》 学员手册
---个人魅力提升智慧 主讲：林海
猜猜看：这话是谁说的？
老板聊天是上班 经理聊天是沟通 员工聊天是怠工
有效沟通与影响力
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学习本课程后，你将能够：
学习掌握有效沟通与影响力的理念、原则和技巧， 化冲突为合作、建立健康高效人际关系，从而提升个人 和团队的绩效。
——戴尔 • 卡耐基
有效沟通与影响力
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什么是影响力？
说服对方，接受自己观点 或建议，并按照自己的期 望发生变化。
录像：亮剑－争俘虏.MPG
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什么是有效沟通？
能明白他人的信息、观点和情感 能让他人明白自己的信息、观点和情感 能够平等交流，达成有价值的共识或行动
有效沟通与影响力
学习目标
掌握理解的他人的理念、原则与技巧
有效沟通与影响力
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听的四个层次
有效沟通与影响力
积极倾听 择而听之 假装聆听 听而不闻
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初恋 热恋 结婚 有子
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成功人士的沟通时间分配
写 9% 读 16%
听 45%
说 30%
有效沟通与影响力
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听 说 读 写
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看眼神
颜色 动作 距离 眼神
看距离
颜色 动作 距离 眼神
关系程度 有效距离
亲近的朋友/ 45cm以上 家人
朋友或同事 同事或熟人 陌生人
45-150cm 150-250cm 200cm以上
提问技术
看
倾听四
沉默
问
要
同理 心
？
？ ？
你问什么就能得到什么
2种提问：开放式与封闭式
开放开式放问式题，问的题答案不能