呼叫中心项目说明

呼叫中心项目说明书

一、项目介绍：

考虑到公司业务特性，建议以电话沟通的形式，对公司各类业务进行针对性的精准宣传和推广，并邀约潜在客户参加公司举办的各类讲座和说明会，或者邀约潜在客户上门到公司与投资移民顾问进行相关业务的咨询和了解。

二、工作描述：

1.对公司的数据资源进行分析整理。

2.配合市场部门的市场宣传行为，对公司数据资源进行合理、有效和有针对性的电话

邀约和其它精准市场宣传。

3.为访问公司网站和拨打公司咨询热线的客户提供相关咨询服务，并主动销售（邀约）。

4.配合公司销售部门进行销售动作，直至签约。

5.定期为上级领导和市场部门同事提供一线市场动向及相关数据分析结果。

6.完成公司下达的其它工作任务。

三、组织结构及晋升通道：

晋升通道：

四、相关工作制度：

《呼叫中心日常工作制度》（包括：工作时间、办公室制度、基本工作量要求及惩罚制度）《呼叫中心激励制度》（包括：晋升标准、冠军/业绩优秀者奖励、浮动奖励）

《呼叫中心末尾淘汰制度》

五、大致预算：

说明：

呼叫中心团队的提成建议按签约金额以一定的比例提成。如：销售顾问提成比例为1%，则呼叫中心提成比例可以为0.5%。主管提成建议按团队销售额计提，如团队总销售额0.2%

六、岗位职责：

1.呼叫中心经理：负责前期人员招聘、培训；完善本部门工作流程，制定考核方案；建立部门文化；统筹、协调呼叫中心和销售部门关系，营造良好的工作氛围；传达和执行上级交付的各项任务。

2.主管：负责所在团队的日常管理，负责传达和执行上级交付的工作任务，帮助团队成员提升工作能力，协助团队成员完成各项工作任务

3.TMK：执行上级交付的工作任务，完成每月邀约及签约任务

4.咨询顾问：接待呼入电话或者接待网络在线咨询的客户，有效解答相关问题，并积极引导和销售签约。

5.培训主管：按工作要求，对呼叫中心员工进行各项业务培训，职业规划培训和其它工作技能相关培训。

6.数据管理员：公平，公正地分配各种数据，统计客户到访数据，并与销售部门有效沟通。数据管理员直线向经理汇报工作。

七、工作模式：

八、所需支持：

1. 所需硬件设备：

A．电脑，耳机式电话

B．工控机1台（录音，拨号），服务器1台（CRM系统），交换机（联网）等设备

C. 客户关系管理软件（按坐席）

2.数据支持：

A类数据：规模企业主、国企高管、高级公务员家属、高技术人才

B类数据：中产阶级、外企白领

3.HR招聘和培训支持

4．市场部门和销售部门平行业务支持