处理售后的基本原则及注意事项
处理售后的基本原则
一、处理售后服务的基本原则
顾客投诉内容确实是商品质量或服务有问题的，企业应无条件承担责任
二、处理售后服务的注意事项
1、对所有顾客一视同仁，不以貌取人；
2、接待顾客礼貌温和，不准挖苦讽刺、讥笑顾客；
3、接待顾客投诉应在适当场合进行，卖场等公共场合处理；
4、不准轻易向顾客做出任何职权范围外的承诺；
5、告知顾客处理结果时讲清处理依据；
6、因商品质量问题受理投诉时要向顾客致歉；
三、对于不能当时解决需要过后回复的售后服务
1、接待人必须认真填写顾客投诉记录表，并及时通知相关负责人给顾客回复，并将回复结果记录在案，并装订成册；
2、7天之内没有结果的，须立即上报至经理，经理必须给顾客回复，告知处理结果或处理进程；
3、15天之内售后没有结果的，经理必须将此售后汇报给上一层经理；
四、售后服务管理规定
1、售后服务总原则是解决在商场；
2、售后服务执行首问负责制，责任人为接待顾客投诉的第一人；
五、商品保持原样的四个要求
1、商品本身原样；
2、商品包装、挂牌保持原样；
3、内装附件、配件和文件齐全；
4、赠品、奖品等保持原样。
七大质量管理原则
七大质量管理原则 在ISO9000族标准2015年版的制订过程中，引入了质量管理的七项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2015 年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。 一.质量管理八项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ 原则。 质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在2015年9月召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 二.质量管理七项原则及其应用指南 原则1 -以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： 全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。 对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 -领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动： 努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐惧心理。 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 鼓舞、激励和承认员工的贡献。
淘宝交易纠纷处理规则-2答案
单项选择题
淘宝交易纠纷处理规则-2
1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检 报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 A:正确 B:错误
2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的 地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误
3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消 费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违 反淘宝规则，支持商家。 A:正确 B:错误
4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举 证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。 A:正确 B:错误
5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店 铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要 求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。 A:正确 B:错误
6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供 精选文档，供参考！
七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00 C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00
7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包 装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》， 以下说法正确的是？ A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消 费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现 是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的 黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
9.消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，消费者 直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ A:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 B:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 C:实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求消费者承担
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企业管理的五种职能和七大原则
企业管理的五种职能和 七大原则 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
人文比佛利浅析企业管理的职能和原则 企业管理的五种职能： 1.计划 计划职能是指为实现组织的目标，制定和执行决策，对组织内的各种资源实施配置的行动方案和规划。计划一直都被认为是管理的重要职能，在计划职能中，又包括如下三个职能：计划制定职能，预测职能，决策职能。 2.组织 组织职能是指为实现组织的目标，执行组织的决策，对组织内各种资源进行制度化安排的职能。它的具体职能有：建立组织机构的职能，管理人员的选任职能，人员配备职能。 3.指挥 指挥职能是指通过各种信息渠道，影响组织成员努力向目标迈进的行为和力量。指挥职能包括：领导者在领导进程中具有带领指挥职能，发挥影响力，领导者在领导过程中，必须与被领导者充分沟通，同时领导者为了调动被领导者实现组织目标的积极性，必须运用合适的激励手段和方法，这就是激励职能。 4.控制
控制职能是指为保证组织目标得以实现，决策得以执行，对组织行为过程进行监督、检查、调整的管理活动，它一直是管理的重要职能，管理者必须重视控制职能，及时发现可以控制的偏差，查究责任，予以纠正，对不可控的偏差，则应采取相应措施改变原计划，使其符合实际工作需要。 5.协调 协调职能是指使组织内部的每一部分或每一成员的个别行动都能服从于整个集体目标，是管理过程中带有综合性，整体性的一种职能，它的功能是保证各项活动不发生矛盾，冲突和重叠，以建立默契的配合关系，保持整体平衡，但协调与领导不同的是，它不仅可通过命令，还可通过调整人际关系，疏通环节，达成共识等途径来实现平衡。 现实生活中，管理是一个周而复始、循环不断的过程，在管理的每个阶段几乎所有的管理职能都能体现出来，这就要求我们在管理实践中，不能认为计划、组织、指挥、控制、协调这五项基本职能是彼此孤立的，它们是密切联系，互相影响的，是必须受到管理人员和工作人员高度重视的 企业管理制度设计的7个原则：
质量管理七大原则
质量管理七大原则，这样记永远忘不了 今天，我们一起学习质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！ 1、以顾客为关注焦点 释义 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要收益 增加顾客价值 提高顾客满意 增进顾客忠诚 增加重复性业务 提高组织的声誉 扩展顾客群 增加收入和市场份额 可开展的活动 了解从组织获得价值的直接和间接顾客 了解顾客当前和未来的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真
2、领导作用 释义 各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 主要收益 提高实现组织质量目标的有效性和效率 组织的过程更加协调 改善组织各层次、各职能间的沟通 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 可开展的活动 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 激发、鼓励和表彰员工的贡献 记忆口诀 质量管理领导先行 垂范教导习惯养成 标杆班组助力双赢 先进文化乘势造人 3、全员积极参与 释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
游戏惩罚规则大全
游戏惩罚规则大全.txt有谁会对着自己的裤裆傻笑。不敢跟他说话却一遍一遍打开他的资料又关上。用了心旳感情，真旳能让人懂得很多事。╮如果有一天,我的签名不再频繁更新,那便证明我过的很好。 小妖家的淘宝小店哦~亲爱的朋友们支持下哈 https://www.360docs.net/doc/9715104824.html, 1.卡通跳 分为男式和女式，相同的都是跳起时大腿和膝盖要并拢，小腿要分开，就像漫画中的姿势。不同在于：男式的向上跳起时左右脚前后分开，双手自然前后摆，同时嘴里要发出“呦吼”的声音；女式的向上跳起时左右小腿要向两旁分开，双手食指和中指在胸前做“V”的姿势，同时嘴里要发出”耶”的声音。 2.屁股写字。 顾名思义，就是用屁股写字。双手放在腰上，然后扭动臀部，就像用手在空中比划一样把字写出来，一边扭，一边要把写的笔画说出来 3.准备三个签， 1、满汉全席。那么每个人都为其夹一份食物，必须吃完。这叫撑死他。 2、替罪羊。这个可真是中头彩。你再次进行抽签，那是有每个人名字的签，抽到谁，那么你报复的机会就到了。在房间内你可以让他做一件事情。比如：背你饶一圈等。这叫整死你。 3、打死我也不说。聚会中其实大家都很想互相了解，可是又因为一些原因而无法深入。所以，给你一个机会，抽到此，那么在座每个人都可以问他一个问题。尽量问吧，必须说实话啊。这可是个好机会啊。 4.我爱你 输的人，面对大树或墙壁、大声地喊三声：“我爱你！” 5.天旋地转 输的人，就地闭眼睛，左转三圈，右转三圈，再睁开眼睛，走回自己的座位。 6.模仿秀 输的人，模仿一位自己熟悉的明星、歌星或动物的动作、歌声或说话方式。 7.我是淑女 赢的人将3-5本书放至输的人的头顶，并请他（她）学模特走台步旋转一圈后走回来。如果书掉了，就得重来。 8.神射手 在输的人身上挂数个气球，让赢的人离他3米远，用牙签射向气球，至气球全部破掉为止。 9.苦笑不得 输的人先大笑5秒之后，忽然又大哭5秒钟，反复2-3次。 10.输的人在半夜对着整条街学公鸡叫十声…..-_-||| 11.打电话到7-11买一枝瑞穗鲜乳冰棒，然后问店员：小姐，请问冰棒微波要按几？ 如果小姐够冷静陪你并告诉你要按几的话， 就再问……那需要拆封吗？ 12.站起来并且单手举起,大喊”我是超人,我要回家了”,就自以为的以飞行姿势跑出图书馆,后来才知道他是赌大冒险赌输了被罚,不过觉得蛮智障的….. 13.输了的话舌头对舌头亲嘴……因为有加入配对结果……该死…..抽到男的
医疗纠纷处理原则是指什么
医疗纠纷处理原则是指什么 近几年来，我国纠纷案件的数量不断攀升。在中，权利义务关系往往十分复杂，司法鉴定流程也比较冗长，解决起来比较困难。因此，想必大家都想知道，关于医疗纠纷处理原则是指什么？接下来由详细为您介绍！ 一、医疗纠纷 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。
广义的医疗纠纷包括医患双方发生的民事纠纷(民事赔偿等)、行政纠纷(行政处罚等)、刑事责任(等)。 二、医疗纠纷处理原则 1、过错责任原则 是指以行为人主观上有过错为承担民事责任的充要条件，即行为人仅在有过错的情况下，才承担民事责任，没有过错就不承担民事责任。在过错责任下，对实行谁主张，谁举证的原则。受害人有义务举出相应证据表明加害人主观上有过错，以保障其主张得到支持。加害人过错的程度在一定程度上也会对其赔偿责任的范围产生影响。 推定过错责任，是指行为人致人损害时，如果不能证明自己没有过错，就要推定其有过错，并承担侵权责任。推定过错责任，仍以过错作为承担责任的基础，因而它并不是一项独立的归责原则，只是过错责任原则的一种特殊方式。对这类侵权行为，举证责任的分配一般采取举证责任倒置，但采用这一原则时，只能适用于法律有特别
规定的情形。 根据最高人民法院公布的《关于的若干规定》(于2002年4月1日生效施行)第四条第八项规定：因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系以及不存在过错承担举证责任。这就强调医疗事故的侵权责任采取过错推定责任，但允许医疗机构通过举证证明其不存在医疗过错，从而免责。这一举证责任规定并非将按照一般分配原则分配给当事人的证明责任全部加以倒置，而是根据具体情况对某些事实的证明责任予以倒置，关于损害事实的证明就没有倒置，仍然有受损害的一方加以证明。 2、无过错责任原则 是指损害发生后，不以行为人的主观过错为责任要件的归责标准，即不因行为人主观上有无过错，只要行为人的行为和所管理的人或物与造成的损害后果之间有因果关系，他就应承担民事责任。同样无过错责任原则仅适用于法律特别规定的场合。在美国医疗侵权行为适用该原则，而这原则又常常和保险制度、损害分担制度联系在一起。在我国适用无过错责任原则的主要有：危险责任、、环境污染致人损
质量管理七大原则 2015
质量管理原则（节选ISO9000：2015） 01 a)以顾客为关注焦点 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于公司的持续成功。 02 b)领导作用 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现公司的质量目标。 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使公司将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 03 c)全员参与 整个公司内各级人员的胜任、授权和参与，是提高公司创造和提供价值能力的必要条件。为高效管理公司，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。 通过授权、提高和表彰能力，促进在实现公司质量目标过程中的全员参与。 04 d)过程方法 当活动被作为相互联系的功能连贯过程系统进行管理时，可更有效和高效地始终得到预期的结果。 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使公司尽可能完善体系和绩效。 05 e)改进 成功的公司持续关注改进。 改进对于公司保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 06 f)循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果 决策是一个复杂的过程，总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入机器解释，而这些解释可能是主观上的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。 对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。 07 g)关系管理 为了持续成功，公司需要管理与相关方的关系。相关方影响公司的绩效，当公司管理与所有相关方的关系，尽可能地发挥其在公司绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。 质量管理强调学习和适应不断的变化。 质量管理是一个综合的系统方法，是高层战略的组成部分。质量管理横跨所有的职能和部门，涉及所有的员工， 从高层到基层，并延伸至供应链和客户链。 质量管理体系是一个以人为中心的管理系统，致力于在不断降低成本的基础上持续不断提升顾客的满意度。 上述质量管理原则是主导质量管理体系要求的科学思想，包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。管理原则是组织内部员工深入领悟，在未来的管理工作中努力实践的一种追求。一个公司的质量管理能否成功的关键，就是看该组织是否能将质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织的各个层次和领域。
课堂教学惩罚的原则和策略(一)
课堂教学惩罚的原则和策略(一) 摘要]学生的课堂问题行为是影响课堂教学效率的重要因素，它会对教师的教与学生的学产生消极的影响。本文就目前学生的课堂问题行为，探讨了课堂教学惩罚应遵循的原则以及教师可以选择的策略。 关键词]学生课堂问题行为教学惩罚原则策略 学生的课堂问题行为是影响课堂教学效率的重要因素，它会对教师的教与学生的学产生消极的影响。教师会对学生问题行为直接或间接地予以否定，从而消除并转变不良行为，这即是教育惩罚，其内涵是对学生的错误行为给予否定性评价以消除错误。教育惩罚通过使学生感受到一定的痛苦而发挥作用，学生只有改正错误并做出良好的行为，才能减弱或消除痛苦。惩罚的痛苦主要作用于身体肌肤和心理精神，实际上肌肤之苦多少都会引发心理精神之痛。课堂惩罚中，教师主要是通过表情、语言、动作等把否定性信息传递给学生，使他们心里感受到由否定性评价所产生的尴尬、羞愧、耻辱的痛苦，从而改过迁善。合理的教育惩罚的目的应是教育改造学生，而不是伤害学生，这就要求惩罚的形式必须适当、痛苦强度必须适度。伤害学生身体健康的体罚和变相体罚，以及伤害学生尊严、心理健康的心罚都是严令禁止的。学生的课堂问题行为一般分为两大类：外向性和内向性问题行为。前者是指那些粗暴干涉别人即反对别人管束的行为，包括不服从的、敌对性的、攻击性的和破坏性的行为。后者包括具有“神经质”特征的性格问题行为及其他以退缩性行为表现出来的问题行为，例如神经过敏、烦躁不安、过度焦虑、害怕提问、抑郁孤僻等。课堂教学中的惩罚即主要针对外向性问题行为。内向退缩性问题行为虽一般不直接干扰课堂教学，但也会影响学生学习效果和人格健康发展，也会影响教师的情绪和教学效果，教师可通过暗示、提醒等非常轻的惩罚方式把否定的信息传递给他，使他意识到教师的否定态度从而集中精力学习，进一步的教育疏导可留待时间充裕的课下进行。 一、课堂惩罚应遵守的原则 1.及时婉转原则。课堂教学的时间有限，教师要及时惩罚错误，以尽可能地减小对教与学的影响。另外，教学中师生之间难以充分交流信息，教师如果不清楚问题的具体情况，就不能武断行事，所以最好采用婉转、潜隐的暗示方法制止错误，更具体的处理可留待课下进行。 2.平等交流原则。课堂教学中虽然时间紧张，并且教师处于教学活动的主导地位，但是教师也应尊重学生的主体地位，要在有限的时间里平等地与学生沟通，问询情况，避免做出不当惩罚。 3.舆论参与原则。班集体舆论即是学生中占优势地位的言论，它以褒贬的形式规范成员的行为，能产生一定的精神压力。青少年学生从众心理特征明显，易受同伴群体的影响，都很看重同学们对自己的评价。另外，当学生干扰教学时，其他学生多少都会注意到，因此利用集体舆论的影响不仅是必要的，而且也是不可避免的。 4.严慈相济原则。每个学生都有被教师尊重、与教师交流的愿望和需要，即便他们违反了课堂纪律也是这样。教师的爱心与信任是感化学生的内在动力，它能有效激发起学生改错的内在力量。教师在批评指责学生使他感到痛苦时，也应让他体会到教师的爱心与期待，教师的关心慈爱与严格教导能相得益彰。 5.庄谐并举原则。学生身心发展迅速，心理敏感，自尊心强，叛逆的个性特征比较突出，有时严肃批评并不能起到教育作用，反倒是适当地运用机智幽默，可以保护学生的自尊使他免受难堪，从而能获得意想不到的教育效果。 6.冷静宽容原则。一般教师面对学生的问题行为多少都会气愤，教师应努力控制愤怒的情绪，意识到目前重要的任务是顺利完成教学。如果教师不冷静与学生发起冲突的话，那么对实现教学目标、树立教师威信都只会产生破坏作用。 教师在合理惩罚原则的指导下，针对学生具体的问题行为选择惩罚策略，应分析以下因素：
质量管理七项原则
质量管理七项原则 2015年国际标准化组织（ISO）正式发布ISO9001:2015，新版标准中的质量管理原则也进行了变更，变更后的七项质量管理原则要求更严格，适用范围更广。今天，我们一起学习下质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！3 Q: a; e$ t- G" C) Z. L3 t 1. 以顾客为关注焦点 【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 6 ~5 ?5 Z8 A?9 a; \) ^ 【主要收益】 ?增加顾客价值 ?提高顾客满意 ?增进顾客忠诚 ?增加重复性业务 ?提高组织的声誉 ?扩展顾客群 ?增加收入和市场份额 + D' R- I3 M# N 【可开展的活动】 ?了解从组织获得价值的直接和间接顾客 ?了解顾客当前和未来的需求和期望
?将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 ?将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 ?为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 ?测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 ?确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 ?积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真 2. 领导作用 ) R& m( `; z; g0 n9 b* L 【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 : _6 h4 k5 e& ~$ S 【主要收益】 ?提高实现组织质量目标的有效性和效率 ?组织的过程更加协调 ?改善组织各层次、各职能间的沟通 ?开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
企业管理惩罚的原则
企业管理惩罚原则 惩罚是一种有效的管理手段，真正实施起来，对每一个领导都不是件轻而易举的事。惩罚的目的在于向人们宣示错误行为的危害，从而使人们不再重复那种错误行为。 为惩罚而惩罚或蓄意报复，得到的必然是被惩罚者的强烈排斥。惩罚并不是无原则随意进行的，它必须遵循其内在的规律性，非此不能发挥其本有的积极作用。我们认为，这里所说的规律、原则应包括： 一、惩教结合原则 惩罚本身不是目的而是手段，只有教育帮助了当事者与广大群众，正向的目的才能实现。既然教育帮助人是目的，那么，我们实施惩罚时，就必须做到二者的有机结合。 就是说，惩罚要达到“惩前毖后，治病救人”的目的，就必须与教育结合起来。单纯的惩罚很难完全改变被罚者不良行为和错误思想，甚至会适得其反，进一步将其推向错误的方向，即所谓“逆反”现象。 从实践情况来看，许多单位未能把惩罚的过程看作是一个连续而又必要的整体，常常惩罚完了事。显然，这种方式不会产生良好的结果。惩教结合原则要求人们把惩罚前、惩罚中、惩罚后的工作，作为一个完整过程。施行惩罚，必须依据事先制定好的公布于众的规则。也就是说，任何惩罚都必须是“有言在先”的，不教而诛，不但受罚者感到冤屈，众人也会抱不平。如果事前没有教育，或没有说到。二是惩罚中要进行很细的思想工作，做到态度既严肃又诚恳，道理既明了又实在，使其心服口服。 实践证明，教育者态度严肃，能引起受罚者对自己不良行为的重视；态度诚恳，能使受罚者感到领导是与人为善，不是整人，有利于被惩罚者改正错误。三是惩罚后要切实使受罚者认识到自己错误的所在及危害，并帮助其树立改正错误、继续前进的目标。 任何惩罚都不会像奖励那样，给人们带来兴奋愉悦的心情，受罚者必然会羞愧、烦恼。这时，他们最希望有人予以思想上的解惑。尤其上进心很强、因过失而受罚者，心理的不平衡则更甚。如果不能及时解决其不能自我排解的疙瘩，就可能出现过激行为。所以，实施惩罚的重要原则之一，就是必须建立一个完整的教育系统。 二、惩罚公平原则 任何人都知道火炉烧红了不能碰。在任何单位中都应该有这样一个“烫火炉”来整顿规章制度。只要你一碰它，它马上就烫你。对员工的错误行为，进行及时的惩罚，在效果上比延时惩罚要好的多。 烫火炉是很讲“政策”的，它只烫你碰它的那一部分，而不会烫你的别处或烫你的全身。不迁怒、不搞诛连。在管理工作中，惩罚犯了错误的员工应实事求是、就事论事，要对事不对人。还有惩罚要适度，过度的惩罚就是“迫害”，不但难以让人心服口服，更有甚者还会引起反抗，惹祸上身。 在实施惩罚之前，可以先与员工讨论具体情况，确定没有误解实情之后再责备部属的不足之处，在责备中要强调你所期望的行为，同时让员工明白问题在于他不当的行为，而不在他本人。责备的重点在于改变部属不良的行为，再不是羞
争议处理规则
淘宝争议处理规则 第一章总则 第一条为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护淘宝【指包括淘宝网（域名 为 https://www.360docs.net/doc/9715104824.html,）、天猫（域名为https://www.360docs.net/doc/9715104824.html,）、阿里旅行（域名为https://www.360docs.net/doc/9715104824.html,）等网站及客户端】交易双方当事人的合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》，制定本规范。 第二条买卖双方在淘宝上交易发生合同争议，买家发起维权或任一方向淘宝投诉处理的，适用本规范规定。阿里旅行对其合同争议有特殊规定的，适用阿里旅行特殊规定处理。 第三条淘宝将根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。 第四条处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。 第五条淘宝有权变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。 第二章售中争议处理规范 第一节一般规定 第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。 第二节交易标的规范 第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反《淘宝规则》和/或《天猫规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。 第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第十条
员工惩罚的原则及注意事项
员工惩罚的原则及注意事项 惩罚是一种有效的管理手段，真正实施起来，对每一个领导都不是件轻而易举的事。惩罚的目的在于向人们宣示错误行为的危害，从而使人们不再重复那种错误行为。 为惩罚而惩罚或蓄意报复，得到的必然是被惩罚者的强烈排斥。惩罚并不是无原则随意进行的，它必须遵循其内在的规律性，非此不能发挥其本有的积极作用。我们认为，这里所说的规律、原则应包括： 惩教结合原则 惩罚本身不是目的而是手段，只有教育帮助了当事者与广大群众，正向的目的才能实现。既然教育帮助人是目的，那么，我们实施惩罚时，就必须做到二者的有机结合。 就是说，惩罚要达到“惩前毖后，治病救人”的目的，就必须与教育结合起来。单纯的惩罚很难完全改变被罚者不良行为和错误思想，甚至会适得其反，进一步将其推向错误的方向，即所谓“逆反”现象。 从实践情况来看，许多单位未能把惩罚的过程看作是一个连续而又必要的整体，常常惩罚完了事。显然，这种方式不会产生良好的结果。惩教结合原则要求人们把惩罚前、惩罚中、惩罚后的工作，作为一个完整过程。施行惩罚，必须依据事先制定好的公布于众的规则。也就是说，任何惩罚都必须是“有言在先”的，不教而诛，不但受罚者感到冤屈，众人也会抱不平。如果事前没有教育，或没有说到。二是惩罚中要进行很细的思想工作，做到态度既严肃又诚恳，道理既明了又实在，使其心服口服。 实践证明，教育者态度严肃，能引起受罚者对自己不良行为的重视；态度诚恳，能使受罚者感到领导是与人为善，不是整人，有利于被惩罚者改正错误。三是惩罚后要切实使受罚者认识到自己错误的所在及危害，并帮助其树立改正错误、继续前进的目标。 任何惩罚都不会像奖励那样，给人们带来兴奋愉悦的心情，受罚者必然会羞愧、烦恼。这时，他们最希望有人予以思想上的解惑。尤其上进心很强、因过失而受罚者，心理的不平衡则更甚。如果不能及时解决其不能自我排解的疙瘩，就可能出现过激行为。所以，实施惩罚的重要原则之一，就是必须建立一个完整的教育系统。 惩罚公平原则 任何人都知道火炉烧红了不能碰。在任何单位中都应该有这样一个“烫火炉”来整顿规章制度。只要你一碰它，它马上就烫你。对员工的错误行为，进行及时的惩罚，在效果上比延时惩罚要好的多。 烫火炉是很讲“政策”的，它只烫你碰它的那一部分，而不会烫你的别处或烫你的全身。不迁怒、不搞诛连。在管理工作中，惩罚犯了错误的员工应实事求是、就事论事，要对事不对人。还有惩罚要适度，过度的惩罚就是“迫害”，不但难以让人心服口服，更有甚者还会引起反抗，惹祸上身。 在实施惩罚之前，可以先与员工讨论具体情况，确定没有误解实情之后再责备部属的不足之处，在责备中要强调你所期望的行为，同时让员工明白问题在于他不当的行为，而不在他本人。责备的重点在于改变部属不良的行为，再不是羞辱他本人。这往往需要管理者发挥
拼多多争议处理规则
拼多多争议处理规则 1.总则 1.1.为规范拼多多平台买卖双方的争议调解工作，明确纠纷调解程序，促进合同争议合理解决，根据《拼多多平台合作协议》及相关平台规则，制定本规则。 1.2.买卖双方因在拼多多平台上进行交易而发生争议，买家发起维权或任一方向拼多多投诉处理的，适用本规则。 2.交易规范 2.1.交易行为 买卖双方应当进行真实交易，不得进行刷单等为增加店铺销量、好评的虚假交易。2.2.发货规范 2.2.1.商家应当按照《商家履约保障服务协议》、《拼多多发货规则》等平台 规则的规定向买家交付购买的商品。 2.2.2.买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后方可发货。 若买家申请退款时商家已经发货，商家有权暂时拒绝退货申请。 2.2. 3.商家逾期发货的商品或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应 当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，买家可拒绝签收，由此产生的费用均由商家承担。
2.2.4.商家应按照订单约定的收货地址发货。 2.2.5.商家交付商品，应当负责将货物送达到买家收货地址。若商品需要买家 自提，商家应在发货前告知买家并征得买家同意，否则买家有权拒绝自提，由 此产生的费用均由商家承担。 2.3.签收规范 2.3.1. 买家下单时应填写准确的收货地址和收货人信息。买家要求变更订单收 货地址或收货人信息应提前联系商家，并征得商家同意。 2.3.2.因买家填写的收货地址或者收货人信息不准确，或者买家未经商家同意 要求更改收货地址或收货人信息，导致商品无法送达或者错误签收的，由买家 承担相关费用。 2.3.3.商家按照约定发货的，收货人有收货的义务。收货人无理由拒签导致商 品损坏或者退回，由此产生的损失及费用由买家承担，买卖双方另有约定的除 外。买家拒签后，商家应及时联系物流取回商品，因商家怠于取回等情形所产 生的额外运费、保管费等费用由商家承担。 2.3.4.收件需要收货人本人签收商品或者委托他人代签，被委托人签收也视为 收货人本人签收。 2.3.5.收货人签收时有权对商品进行验收，发现商品损坏、缺件或形状、大小、 数量、重量等有瑕疵，或与网上描述不一致的，有权拒绝签收商品。对于需要 先签收再打开包装查看的商品，收货人有权要求承运人当场监督并打开包装查 看，如发现商品存在上述瑕疵或与网上描述不一致，有权在签收单上备注详细 情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。
奖罚制度惩罚员工的三个原则及注意事项
（奖罚制度）惩罚员工的三个原则及注意事项
惩罚员工的原则及注意事项 惩罚是壹种有效的管理手段，真正实施起来，对每壹个领导均不是件轻而易举的事。惩罚的目的于于向人们宣示错误行为的危害，从而使人们不再重复那种错误行为。 为惩罚而惩罚或蓄意报复，得到的必然是被惩罚者的强烈排斥。惩罚且不是无原则随意进行的，它必须遵循其内于的规律性，非此不能发挥其本有的积极作用。我们认为，这里所说的规律、原则应包括： 惩教结合原则 惩罚本身不是目的而是手段，只有教育帮助了当事者和广大群众，正向的目的才能实现。既然教育帮助人是目的，那么，我们实施惩罚时，就必须做到二者的有机结合。 就是说，惩罚要达到“惩前毖后，治病救人”的目的，就必须和教育结合起来。单纯的惩罚很难完全改变被罚者不良行为和错误思想，甚至会适得其反，进壹步将其推向错误的方向，即所谓“逆反”现象。 从实践情况来见，许多单位未能把惩罚的过程见作是壹个连续而又必要的整体，常常惩罚完了事。显然，这种方式不会产生良好的结果。惩教结合原则要求人们把惩罚前、惩罚中、惩罚后的工作，作为壹个完整过程。施行惩罚，必须依据事先制定好的公布于众的规则。也就是说，任何惩罚均必须是“有言于先”的，不教而诛，不但受罚者感到冤屈，众人也
会抱不平。如果事前没有教育，或没有说到。二是惩罚中要进行很细的思想工作，做到态度既严肃又诚恳，道理既明了又实于，使其心服口服。 实践证明，教育者态度严肃，能引起受罚者对自己不良行为的重视；态度诚恳，能使受罚者感到领导是和人为善，不是整人，有利于被惩罚者改正错误。三是惩罚后要切实使受罚者认识到自己错误的所于及危害，且帮助其树立改正错误、继续前进的目标。 任何惩罚均不会像奖励那样，给人们带来兴奋愉悦的心情，受罚者必然会羞愧、烦恼。这时，他们最希望有人予以思想上的解惑。尤其上进心很强、因过失而受罚者，心理的不平衡则更甚。如果不能及时解决其不能自我排解的疙瘩，就可能出现过激行为。所以，实施惩罚的重要原则之壹，就是必须建立壹个完整的教育系统。 惩罚公平原则 任何人均知道火炉烧红了不能碰。于任何单位中均应该有这样壹个“烫火炉”来整顿规章制度。只要你壹碰它，它马上就烫你。对员工的错误行为，进行及时的惩罚，于效果上比延时惩罚要好的多。 烫火炉是很讲“政策”的，它只烫你碰它的那壹部分，而不会烫你的别处或烫你的全身。不迁怒、不搞诛连。于管理工作中，惩罚犯了错误的员工应实事求是、就事论事，要对事
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
●2017年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证 ● 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 ●A:正确B:错误 ● 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 ●A:正确B:错误 ● 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 ●A:正确B:错误 ● 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 ●A:正确B:错误 ●小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费 ●A:正确B:错误 ● 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 ●A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00 ●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 ●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效， 消费者诉求可被支持 ●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 ●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 ●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） ●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 ●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
质量管理七项原则的说明
质量管理七项原则的说明 在ISO9000族标准2015年版的制订过程中，引入了质量管理的七项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2015年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理七项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理七项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。 一. 质量管理七项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2015年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理七项原则。 质量管理七项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在2015年9月召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 二. 质量管理七项原则及其应用指南 原则1 - 以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求
并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： 全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。 对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 -领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动： 努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐惧心理。
对学生违纪行为实施处罚的原则和方法
对学生违纪行为实施处罚的原则和方法 南京市第三高级中学陈宇 人无完人，学生在成长中肯定会出现思想、行为上的偏差，犯一些错误。人的成长和成熟，其实就是在不断纠错中进行的。班级是个小社会，在集体生活中，为了让学生学会担当，对自己的行为负责，我们需要用各种制度规范学生的行为，如果学生违反了纪律，教师要视情况予以必要的教育和惩戒。 按照管理学中的“强化理论”，惩罚属于负面强化，当学生出现不良行为时，采取惩罚的方法，可以迫使这些行为少发生或者不发生。与奖励等正面强化措施相比，惩罚也是一种重要的教育手段，“没有惩罚的教育不是完整的教育”，相信很多人都赞同这句话。所以，问题的关键不是需不需要惩罚，而是在何种情境下实施惩罚、如何惩罚才能达到较好的教育效果。 新一班的班级精细化民主管理制度中也有一些关于学生违纪情况的处罚规定，但是，重要的不是如何处罚学生，而是这些制定这些规则的原则和比较规范的处理程序，这些原则和程序保证了班级有序地运转，学生对自己的行为结果有预期，处理的过程体现了公平、规范、民主和人文的特点。 一、对违纪学生实施处罚的几条原则 班主任对学生违规行为的惩戒和处罚要有一些基本的原则，这些原则可以避免惩戒的情绪化和随意性，做到真正的公平和规范。这些基本原则和程序包括： 1、提醒在前，警示在中，处罚在后，教育贯彻始终 我的观点是，班级管理中的惩戒制度一定要全面、具体、规范，处罚在教育中必不可少，但决不能滥用，长期大量地采用惩罚来管理班级会造成学生的冷漠和叛逆。此处的“处罚”，是指有明确惩罚行为的处理方式，而非广义上的批评教育手段。比如，新一班有一条很特殊的处罚方式，叫做“免于处罚”，其实“免于处罚”本身就是一种处罚，只是因为情节轻微，仅作批评警示，不实施具体处罚措施，类似于法律上的“免于刑事处罚”。 学生的违纪行为分为有意识的和无意识的、经常性的和偶发的，情节有轻有重，危害有大有小，不能简单地一刀切予以处罚。实施具体的处罚是最后一步，在此之前，有很清晰的处理步骤，即“提醒在前，警示在中，处罚在后”，而教育是贯穿于始终的。 （1）提醒 当学生出现了违纪行为时，如果情节不是很严重，一般先予以提醒，只要提醒奏效，则不进行下一步。这些提醒措施包括： ①停止说话或授课，盯着学生看。如果学生能意识到自己的行为的不妥并主动改正，即表明已达到效果，不再继续追究；