(完整版)高铁列车员服务流程
高铁乘务员岗位职责流程（共19篇）
高铁乘务员岗位职责流程（共19篇）第1篇：高铁乘务员服务流程第二章作业流程及作业程序高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序授课张建国一组织教学l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序二.讲解新课a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K 列车乘务员,4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。
重点: 服务流程难点: 岗位标准b.讲解新课及演示服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段1.准备阶段: 乘客上车前：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;3.退乘阶段：旅客下车后《一》、乘客上车前[准备阶段] 服务流程A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。
携带情况。
2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。
3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。
4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。
5.列队集合。
标准1.通信、补票设备状态良好，电量充足。
2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。
3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。
3.对讲机佩戴位置统一。
B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。
1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。
高铁乘务员驶发作业流程
高铁乘务员驶发作业流程
一、准备工作
1. 乘务员提前15分钟到达值乘地点,穿戴整齐制服,检查工作证和旅客安全提示卡。
2. 在乘务长和值乘指挥的指导下,按照乘务排班表确定自己的工作位置。
3. 进行交接,了解列车运行情况和旅客状况。
检查乘务室、乘客座位及设施设备,确保一切正常。
二、门关闭前作业
1. 对所有乘客进行礼貌的问候,主动提供服务。
2. 清点乘客数量,核对无误后向司机报告。
3. 广播提醒旅客准备出发,注意安全。
4. 对所有车门、连接台进行检查,确保关闭妥当。
5. 向司机报告:车门关闭。
三、出发后作业
1. 开展服务工作,提供餐饮、报刊等服务。
2. 定期巡视车厢,关心旅客需求,保持车厢整洁。
3. 做好广播工作,报告运行情况,播发音乐。
4. 处理突发事件,确保旅客安全。
四、到站作业
1. 提前对旅客广播提醒准备下车。
2. 检查旅客随身物品,确保无遗留。
3. 对下车旅客表示慰问。
对乘务员进行交接。
4. 对车厢进行清理,准备下一班次工作。
五、乘务交接
1. 向接班乘务员详细交代车厢情况和重点工作。
2. 交接乘务室、办公用品及资料。
3. 移交乘客反馈、安全隐患等信息。
4. 互相检查制服仪容仪表。
以上内容概括了高铁乘务员的主要驶发作业流程,旨在确保高铁运营安全、服务质量,让旅客安心舒适地享受旅途。
设计动车组列车员工作流程及工作标准
列车服务员在高速列车上完成任务的方式，对于确保一切运行顺利，乘客安全快乐，具有极其重要的意义。
他们做了很多事情，比如帮助人们上火车，在乘车期间照顾乘客，以及处理紧急情况。
他们还必须保证列车保持干净整洁。
为了保证列车服务员的工作做得好，关键是要考虑旅客旅程的所有不同部分，列车服务员到底应该做什么，以及他们必须遵守的规则。
列车服务员的生活是一股兴奋的旋风，从为旅程做好准备到成为列车的超级英雄。
他们确保他们有他们所有的补给并在同一页与火车乘员。
随着乘客的涌入，他们是行李托运，座位引导，特殊需要援助的冠军。
在乘车期间，他们都是餐饮服务的maestros，饮料的bonanzas，以及售票，都同时处理不断的客运请求流。
当出乎意料的事件发生时，他们是冷静，冷静，和收集的问题解决者，冲进来拯救一天，确保每个人的安全。
是个滚车手的工作但是这些列车服务员总是做好一切准备！
在铁路服务领域，列车的守护者被赋予神圣的行为准则，宽大和警惕的范畴。
他们在与乘客接触时，编织了专业和温暖的挂毯，培养出一种精致和清洁的环境。
他们的眼睛，就像夜空中的星星一样，仍然在听从他们的命令而旅行的所有人的安全和保障。
通过不断学习和完善的拥抱，他们将自己的技能提升到一个精致的边缘，在铁路的最新智慧中达到尖锐。
有了这种和谐的标准与支持的交响乐，铁路守护者们坚定不移，准备以安全和满意的方式为每次旅程铺垫。
高铁服务员工作流程
高铁服务员工作流程Working as a high-speed train attendant involves a complex and demanding workflow that requires attention to detail, excellent communication skills, and the ability to work efficiently in a fast-paced environment. 作为高铁服务员，工作流程复杂而且要求高，需要注意细节，良好的沟通能力以及能够在快节奏的环境下高效工作。
The first step in the workflow is to ensure that the train is clean and prepared for passengers. This involves working as part of a team to clean the train cars, restock supplies, and ensure that everything is in working order. As a high-speed train attendant, attention to detail is crucial in this step to ensure that passengers have a comfortable and pleasant journey. 工作流程的第一步是确保列车整洁并为乘客准备。
这需要作为团队的一部分来清洁列车车厢，补充物品，并确保一切都正常工作。
作为高铁服务员，注意细节对于确保乘客有一个舒适愉快的旅程非常重要。
Once the train is prepared, the next step in the workflow is to greet passengers and assist them with finding their seats and storing their luggage. This involves excellent communication skills and the ability to remain calm and courteous in potentially stressful situations. As ahigh-speed train attendant, it is important to make a positive first impression on passengers and ensure that they feel welcomed and comfortable on the train. 一旦列车准备好了，工作流程的下一步是迎接乘客并帮助他们找到座位并存放行李。
高铁乘务员上班流程
高铁乘务员上班流程一、晨会和准备工作作为一名高铁乘务员，每天上班的第一件事就是参加晨会。
晨会是乘务组成员在每个运行班次开始前召开的会议，主要目的是了解当天的工作安排和重点任务。
在晨会上，乘务员会收到当天的列车开行计划，并分配相应的工作任务。
晨会结束后，乘务员开始进行准备工作。
首先是检查个人工作证件和装备，确保一切齐备。
随后，乘务员会前往办公室领取所需的工作物品，如工作手册、车票等。
在办公室，乘务员还会查看最新的运行信息，了解列车时刻表和站点情况。
二、列车接车准备工作完成后，乘务员前往车站，等待列车的到达。
一般来说，乘务员需要提前到达车站，以确保有足够的时间进行接车准备。
在车站，乘务员要与其他乘务员进行联系，协调工作安排，并与列车驾驶员进行交流，了解列车的运行情况和特殊注意事项。
当列车到达后，乘务员迅速上车，按照规定的站位分配好各自的工作区域。
乘务员需要检查车厢内的设施设备是否正常，如车厢灯光、空调、座椅等，确保乘客的乘车环境良好。
三、服务乘客列车接车后，乘务员的主要任务就是为乘客提供服务。
乘务员要根据乘客的需求，提供各种服务，如协助乘客找到座位、解答乘客的问题、为乘客提供饮品和小吃等。
乘务员还需要负责检查乘客的车票和身份证件，确保乘客的合法乘车。
在列车运行过程中，乘务员需要不断巡视车厢，保持车厢内的秩序和整洁。
乘务员还要密切关注乘客的安全状况，及时处理突发事件和紧急情况，保障乘客的安全。
四、列车到站当列车接近目的地时，乘务员需要提醒乘客做好下车准备。
在列车到站后，乘务员协助乘客有序下车，并进行站台的清理工作，确保站台整洁。
列车到站后，乘务员会与其他乘务员再次汇合，进行总结和交接。
乘务员要将列车上的问题和情况记录下来，以便下一班乘务员了解。
同时，乘务员还要对个人工作进行总结，提出改进意见和建议。
五、下班列车到站后，乘务员的工作任务基本完成。
乘务员会返回办公室，进行个人物品的整理和归还。
随后，乘务员可以选择离开车站，结束一天的工作。
简述动车组列车餐饮服务人员的流程及标准
简述动车组列车餐饮服务人员的流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!动车组列车餐饮服务人员的工作流程与标准动车组列车作为我国现代化交通的重要组成部分，其服务质量直接影响着旅客的出行体验。
动车组列车员作业流程及标准
动车组列车员作业流程及标准一、出乘准备作业1.班组学习出乘点名。
仪容规范、证件齐全有效。
学习上级相关文电、命令，熟记担当车次时刻、相关业务知识和安全应知必会等，掌握当趟重点工作，接受列车长抽问。
在列车长的组织下进行端、拿、递、送，行走、站立及服务用语等礼仪培训。
2.资料整理整理、检查本岗位所需的相关证照、资料、确保齐全有效。
3.落实交接根据担当动车组运输组织特点及现场实际，按照列车长统一安排，做好站车无线交互系统、GSM-R、无线列调便携台、对讲机、卧具、商品等备品的交接工作，确保作用良好，正确交接。
4.公寓休息列队回公寓在指定铺位休息，严禁不假外出。
二、始发准备作业1.整理仪容按规定时间起床洗漱、化妆，仪容规范、标识齐全。
佩戴对讲机，对讲机核对频率，作用良好。
2.列队进站“两人成行、三人成列”列队进站，右手拉拖箱，按规定径路行走。
3.站台接车在站台餐（吧）车位置列队接车。
听取列车长布置当趟重点工作。
4.备品定位将乘务箱、备品定位摆放，督促责任车厢乘服员将保洁备品、服务备品定位摆放。
5.巡视检查检查责任车厢卫生整备质量，防暴箱配备、卧具整型、列车刊物配发、摆放等。
将车内卫生、设备设施等问题报告列车长，对不合格项目进行整改和补强。
三、始发前作业1.立岗迎客根据站台广播和列车长通知，在指定位置立岗，做好迎接旅客上车准备。
2.引导上车迎接旅客上车，将 旅客指引到相应的 座席、铺位。
做好 重点旅客引导和服 务工作。
3.安全宣传做好车门安全宣传， 防止旅客夹伤或物品 阻挡车门关闭，提示 站台和车门口旅客进 入车厢。
4.站位立岗站台铃响后，移步 至通过台前侧，面 向站台立岗。
四、途中作业1.立岗出站列车启动后，面向站台立岗行注目礼至出站。
2.整理行李整理行李架、衣帽钩、疏通走廊。
对大件行李或不宜摆放在行李架上的物品提醒旅客摆放在座（铺）位下面或大件行李存放处，必要时予以帮助。
3.巡视检查始发后为旅客送开水，途中有补水服务，掌握客流和旅客基本动态，解答旅客问询。
简述列车员乘务作业流程(一)
简述列车员乘务作业流程(一)列车员乘务作业作为铁路运输系统的基础员工之一，列车员承担着巨大的责任。
以下是列车员完成乘务作业的流程：上班前1.严格按照规定，穿着整齐、干净，佩戴好工作牌、勾当牌。
检查情况报告书、旅客车厢清洁卫生明细表等工作资料准备齐全。
2.检查行李室、卫生间、空调和车厢门等设施，确保正常运转。
3.检查行车计划、列车工作任务、列车设备情况及运输资料情况，准备好始发站、终到站、途中停站的各种资料。
停站服务1.当列车到站时，列车员需要出站到站台上张贴车站名称、到发时刻牌。
2.指引下车旅客离开列车，引领上车旅客乘车。
当旅客需要求助时，列车员应提供热情、周到、礼貌的服务。
3.巡视车厢，检查车厢内有无可疑人员和物品，确保车厢内乘车安全。
4.与乘警、列车长、司机等协作，确保车站、行车过程中的安全。
途中服务1.保持车厢内卫生整洁，将垃圾放置到指定位置，确保乘车环境良好。
2.按时出示餐车单和指南等宣传资料，收集旅客意见和建议。
3.处理旅客问题和投诉，例如: 处理临时购票、找零、换票、退票、改签、加开座位等事宜，以及解答旅客提出的有关行车、站点、货运、资费等方面的问题。
到站后1.当列车到站时，列车员需要下车，为终到站的乘客提供关于到站信息、天气情况、出口、到达时间和行李移搬等方面的指示。
2.清点乘客人数，检查是否遗留物品，协助旅客下车，处理旅客衔接、换乘等问题。
3.保护好旅客财物，确保旅客们在下车时安全。
总结列车员的乘务作业流程是一个非常繁琐、枯燥的任务，然而一旦发生了任何误事，列车员的责任不仅在于制定规章制度，还在于以身作则，及时准确地处理问题。
因此，列车员的职责和工作作风十分重要，他们需要保持高度的责任感和职业精神，确保所有旅客的安全和满意。
注意事项1.列车员必须严格遵守车站、车厢、车次、时间和设施信息，确保旅客得到真实、准确的信息服务。
2.列车员必须具备娴熟的操作技巧和相关知识，如消防安全、自卫防范、初级医疗、旅客服务礼仪、土休地铁管理等。
动车组列车餐饮服务人员的流程及标准
动车组列车餐饮服务人员的流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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高铁乘务员作业流程及服务标准
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简述动车列车组餐饮服务人员的流程及标准
简述动车列车组餐饮服务人员的流程及标准下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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高铁乘务员岗位服务流程
高铁乘务员岗位服务流程（中英文实用版）英文文档：High-speed train attendants are responsible for providing excellent service to passengers throughout their journey.Their main duties include ensuring passenger safety, offering assistance, and maintaining a clean and comfortable environment.Here is an overview of the service process for high-speed train attendants:1.Greeting passengers: Attendants greet passengers with a smile and assist them with their luggage as they board the train.They also provide necessary information and answer any questions passengers may have.2.Seat allocation: Attendants assist passengers in finding their seats and ensuring they are comfortable.They also explain the safety features of the train and how to use them.3.Food and beverage service: Attendants offer a menu to passengers and take their orders.They then deliver the food and drinks to their seats, ensuring that passengers are satisfied with their choices.fort and safety checks: Attendants regularly check on passengers to ensure they are comfortable and safe.They provide additional blankets, pillows, or other amenities upon request.They also conduct safety checks, such as ensuring that all passengers have fastened their seat belts and that the train is in proper working order.5.Waste management: Attendants collect trash from passengers" seats and dispose of it properly.They also clean the train cars, including toilets and washrooms, to maintain a clean and hygienic environment.6.Arrival assistance: Attendants assist passengers as they disembark from the train, helping them with their luggage and ensuring they reach their destination safely.Throughout the journey, high-speed train attendants prioritize passenger satisfaction and safety.Their friendly and attentive service helps to create a pleasant and comfortable travel experience for all passengers.中文文档：高铁乘务员负责在整个旅途中为乘客提供优质服务。
高速铁路动车组作业乘务流程
高速铁路动车组作业乘务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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高铁工作者的工作流程规范
高铁工作者的工作流程规范高铁工作者是负责高铁运营与维护的专业人员，他们肩负着保障高铁行车安全、保证乘客出行舒适的重要任务。
为了确保高铁服务质量的提升和安全性的保障，高铁工作者需要按照一系列的工作流程规范进行操作。
本文将对高铁工作者的工作流程规范进行详细阐述。
一、工作前的准备在每次工作开始之前，高铁工作者需要进行一系列的准备工作，包括但不限于：检查工作装备是否完好，熟悉工作规范、操作流程和安全标准，了解当天的运行调度计划等。
在这个阶段，高铁工作者需要确保个人健康状况良好，保证自身的工作状态。
二、安全检查与准备在高铁开始运营之前，高铁工作者需要对车辆、设备、线路等进行安全检查。
他们需要全面检查车体、电力设备、通信设备等各个方面的安全性与功能性，确保高铁系统正常运转。
此外，还需要检查乘客区域的安全设施如灭火器和紧急疏散装置等，保证在紧急情况下乘客的安全和及时疏散。
三、旅客服务与管理高铁工作者在列车开车后，需要始终保持友好、礼貌和专业的服务态度。
他们需要通过信息屏幕、广播等方式及时向乘客提供有关行程、站点和服务设施的信息，协助乘客安排座位，提供必要的帮助与指引。
同时，高铁工作者还需要细心观察乘客的行为，及时发现和解决可能出现的问题，确保乘客的安全和满意度。
四、紧急情况处理在高铁运行过程中，可能会面临各种紧急情况，如列车故障、自然灾害等。
高铁工作者需要根据预定的应急预案，迅速、果断地采取相应的措施，确保乘客的安全和顺利疏散。
他们需要具备应急处理的能力和技巧，保持高度警惕与应变能力。
五、工作总结与交接每次工作结束后，高铁工作者需要进行工作总结与交接。
他们需要对工作中出现的问题、乘客的反馈、设备的运行状况等进行记录，并向后续工作人员进行详细的交代和传达，确保信息的连贯和工作的连续性。
此外，高铁工作者还应积极参与工作的评估与改进，为提高工作效率和服务质量提供建设性的意见与建议。
六、职业道德与规范高铁工作者在工作中需要严守职业道德与规范，包括但不限于：保守工作秘密，诚实守信，严禁与乘客勾结从事违法犯罪活动等。
高铁员的日常工作流程
高铁员的日常工作流程高铁员是高速铁路上的工作人员，他们的主要职责是确保高铁的安全运行，为乘客提供优质的服务。
以下是高铁员的日常工作流程：首先，高铁员需要在上班前进行工作准备。
他们需要穿着整齐的制服，佩戴工作证，并检查工作用品是否齐全，如收费机、车票等。
接下来，高铁员需要准时到达工作岗位。
他们通常会被分配到不同的车厢，负责相应的车厢和乘客。
高铁员需要在列车到站前上车，确保车厢内的清洁和秩序。
一旦列车启动，高铁员需要与乘客进行安全宣传。
他们会通过广播或人工讲解，向乘客介绍安全设施的使用方法，并提醒大家遵守列车的规定，如禁止吸烟、禁止乱丢垃圾等。
在列车行驶中，高铁员需要进行商旅服务。
他们会提供餐饮服务，为乘客提供饮料和小吃。
对于有需要的乘客，高铁员还会提供枕头和毯子等舒适设施，并确保乘客的需求得到满足。
同时，高铁员还要执行突发事件的应对工作。
如果遇到紧急情况，如天气突变、设备故障等，高铁员需要及时通知相关部门，并确保乘客的安全。
他们会提供必要的帮助和指导，让乘客保持冷静和安全。
当列车到站时，高铁员需要协助乘客下车。
他们会提醒乘客注意行李物品，确保列车的整理和清洁。
如果有乘客有需要，高铁员还会协助他们搬运行李物品，并指引乘客到达目的地。
最后，高铁员需要在下班前完成相应的工作报告和交接工作。
他们会记录当天的工作情况，如遇到的问题和解决办法，以及乘客的反馈意见。
同时，他们还会与下班的高铁员进行工作交接，确保工作的连续性和顺利进行。
总的来说，高铁员的日常工作流程包括准备工作、安全宣传、商旅服务、突发事件应对、乘客下车协助和工作整理。
他们需要保持专业的工作态度和良好的服务意识，为乘客提供安全、舒适和便捷的出行体验。
高铁旅客列车客运乘务课件
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，遵守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
耐心细致：对待旅 客的问题和需求， 要耐心、细致地回 答和解决
积极沟通：与旅客保 持积极、有效的沟通， 了解旅客的需求和意 见，及时解决问题
01
02
03
04
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
配饰：简洁、 大方，避免 过于夸张或 过于个性化
言谈举止
站姿坐姿：站立 挺直，坐姿端正， 保持自然
语言表达：使用 礼貌用语，语气 平和，表达清晰
肢体语言：保持 待人接物：热情
微笑，眼神交流， 友好，尊重他人，
手势得体
平等对待
服务态度
热情友好：对待旅 客要热情、友好， 让旅客感受到温暖 和尊重
尊重旅客：尊重旅 客的隐私、信仰、 习惯等，避免冒犯 和歧视
高铁旅客列车客运乘务课件
演讲人
ห้องสมุดไป่ตู้
高铁乘务员上班流程
高铁乘务员上班流程一、早晨准备每天在早晨，高铁乘务员都需要提前到达工作地点，并进行准备工作。
首先，乘务员需要整理自己的工作装备，包括工作服、工作证件、无线对讲机、服务手册等。
同时，乘务员还需要检查工作设备是否正常运作，例如无线对讲机是否能够正常通讯。
此外，乘务员还需要对车厢进行巡视，确保车厢内的设施和环境整洁有序。
二、接受任务在早晨准备工作完成后，乘务员通常会在指定的办公区域等待接受任务。
任务安排通常由列车长或乘务组长进行，乘务员会被告知自己所属的列车班次和任务内容。
乘务员需要仔细听取任务安排，确保自己清楚了解任务要求和注意事项。
三、上车检票乘务员接受任务后，需要按照指定的时间和列车班次上车。
上车后，乘务员需要首先核对乘客的车票，确保乘客的身份和车票信息匹配。
同时，乘务员还需要检查乘客的行李是否符合规定要求，并协助乘客妥善存放行李。
在这个过程中，乘务员需要保持礼貌和耐心，为乘客提供优质的服务。
四、安全宣传在车门关闭前，乘务员通常会进行安全宣传。
乘务员会利用列车内的广播系统，向乘客传达列车的行驶路线、车速、紧急出口等相关信息。
乘务员还会向乘客宣传安全注意事项，例如禁止吸烟、禁止将行李放置在过道上等。
这些宣传措施旨在提醒乘客注意安全，确保乘车过程中的顺利进行。
五、乘车服务列车开车后，乘务员开始提供乘车服务。
乘务员会定期巡视车厢，询问乘客的需求，并提供相应的服务。
例如，乘务员会为乘客提供饮用水、毛巾等物品，并协助乘客解决在列车上遇到的问题。
此外，乘务员还需要与乘客保持良好的沟通，回答乘客提出的问题，提供相关信息。
六、餐车服务在长途高铁列车上，通常会配备餐车，乘务员也会参与餐车服务工作。
乘务员需要在指定的时间前往餐车，负责协助乘客就餐、收取费用等工作。
在餐车服务过程中，乘务员需要注意食品卫生和服务质量，确保乘客的用餐体验。
七、到站准备当列车接近目的地时，乘务员需要提前做好到站准备工作。
乘务员会向乘客宣传即将到站的信息，提醒乘客准备下车。
高铁乘务员上班流程
高铁乘务员上班流程一、晨会和准备工作每天早上，高铁乘务员会参加晨会，晨会的目的是了解当天的列车运行情况和任务安排。
在晨会上，乘务员会收到上级领导的指示和安排，包括车次、车厢、岗位等信息。
晨会结束后，乘务员会进行准备工作。
首先，他们会整理好自己的工作服，确保穿着整洁。
然后，他们会检查所需的工具和物品，如收费机、旅客清单、餐车物品等，确保一切准备就绪。
二、登车检票乘务员在上班后会按照指定的车次和车厢，前往所在站台或候车室。
在列车到站前，乘务员会提前到达，并按照规定的时间和地点集合。
一旦列车到站，乘务员会迅速登上列车，并开始进行检票工作。
乘务员会核对旅客的车票和身份证件，确保旅客的身份和车票信息的一致性。
对于没有购买车票或者乘坐错误车厢的旅客，乘务员会给予相应的处罚和指导。
三、安全检查和服务准备在列车启动前，乘务员会进行安全检查和服务准备。
他们会检查车厢内的各项设施是否完好，如灯光、空调、洗手间等。
同时，他们会确保紧急设备和逃生通道的畅通和可用。
乘务员还会准备好所需的服务用品，如茶水、毛巾、垃圾袋等，以便为旅客提供良好的服务体验。
他们还会检查餐车的物品和设备，确保餐车的正常运营。
四、服务工作列车启动后，乘务员开始进行服务工作。
他们会巡视车厢，向旅客提供帮助和服务。
乘务员会根据旅客的需求，提供各种服务，如解答问题、提供饮水、清洁车厢等。
在长途旅行中，乘务员还会为旅客提供餐饮服务。
他们会推车进入车厢，为旅客提供各种餐饮选择。
乘务员会耐心地为旅客介绍菜品，并根据旅客的要求提供相应的服务。
乘务员还会负责处理旅客的投诉和矛盾。
对于旅客的投诉，乘务员会积极倾听并协助解决问题。
他们会与旅客进行沟通，尽力满足旅客的需求，保证旅客的出行体验。
五、下车工作当列车到达目的地时，乘务员会协助旅客下车，并进行下车工作。
他们会检查车厢内是否有旅客遗留物品，并将其交给相关单位进行处理。
在乘务员下车之前，他们会进行交接工作。
乘务员会将车厢内的情况和旅客信息汇报给下一个乘务员，确保信息的连续性和准确性。
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高铁服务手册——服务流程 第二章作业流程及作业程序
第二讲、高铁列车员服务流程 授 课 ：张建国 授课时间： 年 月 日 课 时： 4课时 授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程 课 题 ：高铁列车员服务流程 课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合
教学目标：1. 掌握列车员准备阶段服务作业流程 2. 掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3. 掌握列车员退乘阶段服务作业流程 教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程 教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ： 1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指
导，5、总结拓展。 ［一］组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程 ［二］. 讲解新课 a·导入：乘务组的组成？
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。
b. 讲解新课及演示：
〖一〗、理论知识：（讲授法） 1、乘务组的领导关系
2、乘务组的组成（要求学生应知） 旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共 同组成。包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 ，分属客运段（ 列车段）、车辆段、铁路公安局。 3、乘务组的分工（要求学生应会） 客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾， 检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告
4、检车乘务组：（要求学生了解） 负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理
5、乘警组：（要求学生了解） 协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作 6、动车乘务组人员组成（要求学生了解） 司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。 列车员： 每组 2人，其中车长1人 检车员（ 随车机械师）：每组 1人 乘警： 若超过 5小时， 则每组配 1人 7、乘务组的编制（要求学生应知）
8、工作要求（要求学生应知） 努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。 9、职业标准（要求学生必须做到） 着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排。 10、乘务组工作任务（要求学习了解） ① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻 ③及时为旅客安排座席、 铺位，保持列车内整洁、 卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作 ⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全 ⑥充分发挥列车各种设备的效能， 爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、 准确地到达目的地 ⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信 息传报 ⑨维持列车内的治安秩序 工作要求 出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准 尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能 11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解）
12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生掌握）重点 乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作 〖二〗、高铁列车员服务流程：（重点、难点） 《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示） A 提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担
当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记） 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带情况。 2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。 3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。 4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。 5.列队集合。 标准 1.通信、补票设备状态良好，电量充足。 2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。 3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。 4.对讲机佩戴位置统一。 B 列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。
在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。
（学生牢记，教师让学生演示） 1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机 设备设施进行检查。 2.检查灭火器铅封、指针、有效期。 3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。 4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。 5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。 6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发现问题通知列车长处理。 标准 1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。 2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。
《二》、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示） 1.乘务员在车门内迎接旅客上车。 2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。 3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。 4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。 6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。 7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。 标准（讲解后学生练习） 1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。 2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要 协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。 3.确认到位、按时发车。 《三》、开车后列车员服务工作（示范讲解后，分别让学生学生演示）
A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。 2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、 锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。 4.安排重点旅客。 标准 1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。 2.重点旅客做到“:三知、三有”。 B
根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车 长处理。 标准 核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。 C 车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。 1.为重点旅客提供服务。 2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。 3.对车厢内的卫生随时进行整理。 4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。 标准 随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。 D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。 2.用餐时间协助餐服人员做好供应。 3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。 标准 1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。 2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。 《四》、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示） 1. 提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。 2. 协助重点旅客做好下车准备。 3. 列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。 4. 观察旅客乘降情况，及时通知列车长。 5. 开车后对上车旅客进行车票查验。 标准 1.通知语言规范、音调适宜。 2.对重点旅客需求做到心中有数。 3.宣传到位，防止旅客越站。 4.通告及时，用语规范。 《五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示） 终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。 1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。 2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。 3.协助重点旅客乘降。 4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼。