汽车经销商客户关系(会员)管理业务建议方案

消费管理
提醒管理
短信管理
决策报表
客户消费
节假日定义
发送短信
保有量统计
积分换购
提醒规则定义
收件箱
客户属性分析
消费查询
定期保养提醒 短信自助服务 投保归属统计
换购查询
续保提醒
短信模板
客户投诉分析
消费商品
年检提醒
短信发送
客户回访分析
消费能力
年审提醒
短信接收
消费频次排名
整车三包提醒…… ……
…消费金额排名…
客户关系管理－会员管理 会员制业务建议方案 (一)
激励体制: 激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折
扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消 费。
入会方式： 客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议专
营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐 部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五 种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。
➢每个界面都有一个“界面配置” ➢界面配置可在界面上增加字段 ➢可以自己新增字段并配置到界面中
➢流程自定义 ➢流程之间的跳转自行设置 ➢下一版本将实现图形化
目录
11 客户关系管理目标、模式发展 2 客户关系管理面临的具体问题 3 客户关系管理之会员制业务模型 44 弘远科技客户关系管理系统 5 弘远科技介绍 6 成功案例
5000
分析，从而保证只要客户有少量增加，
0
也能实现利润大幅增长。
2006
2006 2007
客户数量 销售额 利润
客户数量 销售额 利润
差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。
在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费 及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、 个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。
入会卡级别确定： 基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参
照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。
会员卡分类： 会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备
相应的服务包。
客户关系管理－会员管理 会员制业务建议方案 (二)
会员资格期限 ：
会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一
目录
11 客户关系管理目标、模式发展 2 客户关系管理面临的具体问题 3 客户关系管理之会员制业务模型 44 弘远科技客户关系管理系统 5 弘远科技介绍 6 成功案例
客户关系管理－会员管理 会员俱乐部服务项目
业务培训 新客户培训 驾驶培训 维护、保养培训 安全培训 购车服务 代办车辆购置税 代办工商验证 代办车辆保险 代办信贷购车 免费加入会员中心
➢实时掌握当前待回访的客户，并为客户提 供个性化的提醒服务
➢在客户找4S店前明确此客户要回访内容
客户关系管理系统－客户投诉管理
➢有效记录并管理每一次客户投诉，客户服务人员和管理层实时跟踪 投诉处理过程。 ➢企业建立完善的客户投诉受理机制、投诉处理机制，并有效（”效 率、效果“）处理客户投诉，能极大增强客户的忠诚度和满意度;鼓励 客户投诉，能帮助企业改善经营管理中的问题
紧急援油
客户服务中心
现场抢修
提醒、回访 事故拖车
承保理赔 新车投保 车辆续保 理赔受理 代理索赔
VIP专区 专职的服务顾问
重要信息提醒 驾培回访
优先体验新产品
•销售、维修回访
优先参与市场推广 •首保回访
优先获得新车资源 •节假日、生日问候 组 出织 行活 预动 订、 、结 休识 闲业务伙•服伴务回访
目录
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客户关系管理面临的问题（一）
这些日常工作您 目前是如何完成
的呢？
客户关系管理面临的问题（二）
这些日常工作您目前 又是如何完成的呢？
缴纳续会费 使用卡内积分抵扣（如用500积分） 续保金额在一定金额以上（如续保金额在3000元以上）
会员升级：
普通会员升级为高级别会员条件，可以采用以下方式之一
累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级 以一定的积分(如:2000分）进行抵扣升级为高级别会员 入会后有一次正常维修金额在5000元以上 连续二年续保金额在7000元以上
10000
续增长，但销售利润并没有同比例增长
5000
0 2004
2005
科学客户管理：
30000
通过系统科学管理后，将客户组织成会
25000
员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费
20000
服务、积分换礼品、会员活动等客户维
15000
护策略，以此加强客户与企业的互动频
10000
率来建立客户忠诚。并对客户进行价值
客户关系管理系统－客户回访&市场调 查
➢记录并管理每一次与客户的沟通过程 ➢在特定时间以最好的方式向客户提供最需要的服务 ➢“被动服务”变为“主动关怀”
➢实时了解客户对车使用情 况，对4S店销售、服务管理 各方面有什么看法，继续合 作的可能性有多大
➢通过市场调查，获取各方 面市场信息，及时调整经营 管理策略，以保持竞争力
弘远科技介绍
深圳市常青弘远科技有限公司以计算机软、硬件开发 为核心,面向汽车、通讯等行业,专业从事软件开发、系统集 成和专业化实施维护.公司长期致力于汽车、通讯行业的核心 业务,为客户提供应用软件和系统整体解决方案,积累了丰富 的业务经验和系统实施经验,形成了成熟、实用的系统解决方 案,建立了良好的售后服务体系.公司先后参与完成了多家著 名汽车厂商的一系列大中型项目,特别是本公司研发的汽车 4S店客户关系(会员）管理系统，为汽车4S店开创客户服务 新模式奠定了坚实的基础。同时公司研发的数字化办公系统 、电话录音系统、呼叫中心（CTI）系统、行销决策支持系 统等产品已在其全国各品牌汽车4S店/维修站得到了广泛的 应用。
汽车专营店客户关系(会员) 管理建议方案
深圳市常青弘远科技有限公司
SHENZHEN CHANGQINGHONGYUAN TECHNOLOGY CO., LTD.
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11 客户关系管理目标、模式发展 2 客户关系管理面临的具体问题 3 客户关系管理之会员制业务模型 44 弘远科技客户关系管理系统 5 弘远科技介绍 6 成功案例
客户关系管理－会员管理 会员制业务建议方案 (四)
开展关怀、提醒业务的目标： 通过对客户开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加强
保有客户的忠诚度，最终实现CSI和SSI的提高。
目录
11 客户关系管理目标、模式发展 2 客户关系管理面临的具体问题 3 客户关系管理之会员制业务模型 44 弘远科技客户关系管理系统 5 弘远科技介绍 6 成功案例
▪ 紧贴业务实际的个性化短信提醒 ▪ 个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化
弘远客户关系管理系统功能框架
弘远客户关系管理系统
客户管理
会员管理
客户档案管理
会员入会
客户回访管理
会员续会
客户投诉管理
会员升级
客户救援管理
会员退会
车辆保险管理
回访/市调 问卷制作
问卷调查
申请审批 卡管理
积分管理
满意…度…分析…… 卡充值
客户关系管理系统－客户人性化短信管理
➢将汽车的营销与服务完美结合，通过人性化的短信，不 仅及时将各种营销和服务信息送达车主，收到良好的宣传 和服务效果，而且代替原来的电话联络，大幅节省时间和 费用
客户关系管理系统－决策支持报表
统计一段时间内没有回厂的 客户
排名统计一段时间内 来厂次数和消费金额
客户关系管理系统－可配置的界面、流程
以上数据仅做参考，具体由专营店 根据实际情况来定
客户关系管理－会员管理 会员制业务建议方案 (三)
会员积分： 会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式： 累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客 户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服 人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后 会员可享受更多的维修折扣和免费服务。 可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。
客户关系管理目标 -----客户忠诚与价值最大化
客户满意≠客户忠诚 客户满意≠客户价值最大化
客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实 现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同 品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准 都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客 户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超 出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享 受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户 沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据 车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行 针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否 过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。
客户关系管理系统－深度分析客户特征
➢维度分析：挖掘客户个性需求。综合地址、年龄、性别 、收入、职业、教育程度等多种资料，对客户进行多纬的 组合分析 ➢客户贡献度、忠诚度分析：根据客户的来厂频次、消费 金额对客户持久性、牢固性及稳定性分析
客户关系管理系统－客户积分营销
➢客户积分模式营销是一种非常成功的培养客 户忠诚的方式,其要旨在于:通过赋予客户额外 利益(如折扣、礼品、活动等等) ，让客户对 企业产生粘性
弘远客户关系管理系统特色
▪ 适应单个4S店客户服务管理 ▪ 适应汽车集团公司建立统一的客户服务管理 ▪ 实现与售后DMS系统无缝接口
▪ 实现DMS系统、客户关系管理系统、短信系统三套系统及关 联业务整合
客户关系管理系统
▪ 科学的客户管理业务模型
▪ 可自由设定的查询统计功能
▪ 可自由调整搭配的界面和业务流程
信息提供 会刊 在线查询 电话咨询
专业咨询 保养、维护咨询 手续咨询 客户投诉 专家回复 服务政策 安全咨询
证件代办 驾驶证年审、换证、补办 行驶证年审、换证、过户 养路费代缴 车船税代缴
定制车辆“贴身服务计划”
援救服务
维修服务 修车无需等候 按会员卡类别给予优惠 按会员积分给予优惠
因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有 达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“
客户关系管理模式发展
传统客户管理：
30000
25000
企业在没有对客户进行有效管理前，由
20000
于客户资料管理混乱不规范、无法有效
15000
对客户进行价值分析。虽然客户数量持
客户关系管理系统－车辆保险管理
➢有效登记并管理每一份保单 ➢当前保有客户有多少上了保险，投保比率逐年的变化比较 ➢当前已经上了保险的客户当中，在本店上保险的客户群？ 在其它店上保险的客户群？ ➢对要续保的车主进行续保提醒
客户关系管理系统－客户分类管理
客户分类的理论基础： ➢企业要做到以客户为中心，展开精准服务，就必须要 对客户进行分类，以便进行有针对性的营销服务 ➢由于购买群体在地理位置、资源条件、消费心理、购 买习惯等的差异，即使在同类产品市场上，也会产生 不同的购买行为，从而造成客户需求的差异
会员积分换算： 根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：
正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。 根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种 不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。 会员优惠及礼品兑换：
会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在 专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：累计积分达到1万分 享受工时8.5折优惠，当可兑换积分达到5000分可领取手机一部，礼品兑换 后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享 受的服务。
未பைடு நூலகம்厂提醒 …
用户自主开发平台
……
…未回厂查询…
底层框架 界面配置引擎 查询统计自定义 流程引擎 消息中心 自动升级 短信机制
客户关系管理系统-----操作中心界面
➢有一个操作中心平台 ➢针对登录者需要操作的提醒中心 ➢人性化的待办事项提醒
客户关系管理系统----客户档案管理
➢客户静态的资料如：联系方法、家庭情况 、教育情况、收入情况、地理地区情况、年 龄、兴趣爱好等 ➢也有客户的动态数据，包括客户历次消费 信息、投诉信息、最近购买频率和金额等