语言沟通技巧

信息接受
• 做一个好的听众
• -尊重人
• -一心二用 • -学会字里行间 • -学会做笔记 • ●增加脑力负荷 • ●改善短期记忆 • ●留下好印象
你是一位好的聆听者吗？
• 你聆听表面的话语以及其中隐含的意思吗？ • 你可以不理会说话人的外表并只注意他将发表的意见吗？ • 当你评价一个人所说的话时，你会加入自己的偏见和感觉吗？ • 你试过有意识地琢磨他们所说的话中所隐含的逻辑性和理性吗？ • 你是否在回答或反驳前已经考虑到了别人的观点？
我们的“学习”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，
分享他人经验 用心去感悟，随时可提问，
付诸实际行动
我们学习的重点
• 投入多少 收获多少 • 参与多深 领悟多深 • 未曾经历 不成经验 • 太阳底下没有新鲜事 • 排列组合就是创新 • 做你所学，进而教你所做
使用充身体分移的动身去体：移动不要：
√ 体现与对方的亲和力 √ 改变节奏 √引起对视觉辅助的注意 √ 强调观点
× 随意地移动和 紧张地移动
× 踱步
× 摇摆
√ 帮助与每个人保持眼神 交流
训练科目 二分钟演讲
• 左右轮流 • 二分钟抽题准备 • 二分钟演讲 • 组别＋姓名＋演讲题目 • 微笑 • 运用所学 • 小组评估
部分下调，张明也对七月份的销量作出承诺。但事实上七月份已经过
去三周，只完成计划的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮决
定再与张明沟通一次。
反馈的重要性
• 反馈才能保证沟通形成闭环
提合理化建议
• 反馈是一种重要的激励 怎么才能
打保龄球
政令畅
• 反馈使人不断进步
通？
看板管理
沟通的渠道
• ▲上对下沟通
今天的培训会给我带来什么？
●掌握语言沟通的技巧 ● 学会培训的技巧 ● 发掘我的潜力 ● 提高工作业绩 ● 树立我作为管理者的权威 ● 增强我的自信心 ● 助我个人成长
大家来轻松 一下吧！！
第一部分： 语言沟通技巧
沟通的重要性
• 沟通是所有管理活动的基本 • 对个人/事业的成功非常重要 • 你是信息处理网络的关键人物 • 你是信息接受者和发送者 • 你是决策执行者
•
● 命令链
• ● 海报和布告栏
• ● 公司简讯/报纸
• ● 信件和工资袋中的附件
• ● 员工手册/小册子
• ● 年库报告表
• ● 广播系统
怎样才 能政令 畅通？
• 下对上的沟通
• 开门政策 • 建议系统 • 问卷表 • 特别会议 • 申诉委屈程序 • 调查职工申诉的人
• 横向沟通
• 非正式的：电话、中间休息 • 正式：备忘录、会议
• 授权实质上是将权力分派给其他人以完成特定活动的过程。
• ◆倾听时注意
• △全神贯注
• △能听出话中话 • △能鼓励说者畅所欲言 • △排除外界干扰 • △控制情绪
有效的响应
• ●你的意思是…… • ●嗯，嗯，然后呢？ • ●你觉得…… • ●因为你认为……所以，你觉得…… • ●复述对方最后一段话或重点 • ●将负面的话转化为肯定及问题 • ●多用选择句和疑问句，少用命令式语
影响策略：3Rs
策略
间接途径 直接途径
依赖于对惩罚 胁迫（加压） 强迫（威胁） 的恐惧
运用互惠规范 计好（使承担任 交易（互换） 务）
采用基于理性 陈述个人好处 摆出事实 的说服性规劝 （运用一般规律） （强调价值
和需求）
• 员工A
• 王晓权大学毕业后在采购部做 过两年，一个月前通过内部招 聘来到您部门做营运主管。
语言沟通技巧
Cici
今天我们为什么要学习
人
只
人
是
都
有
是
些
一 位 潜
人 沿 途 需
在
要
的
别
高
人
绩
稍
效
加
者
扶
助
我们学习的要求
• 空杯回零 • 打开心胸，用谦虚的态度学习 • 挪开经验，不要一言九“顶” • 旧经验＋新经验 把旧的融合到新的采纳可用，相互利用 • 全身心的投入 • 学习的心态，可决定学习的成功与否
员工喜欢的工作气氛
• 员工得到（受到）上司的尊重
• 员工自己的经验会被上司认为相当 有价值
• 员工的意见会被充分的反馈
成人接受的法则
＊ 我们通过感官来接受 ＊ 大脑寻求模式 ＊ 每个人的接受风格、速度不同 ＊ 集中注意力的时间很有限 ＊ 重复能够增强记忆 ＊ 人们在思维被激发起的时候接受得最快 ＊使用人们在放松的心情下接受得最好
言
• 案例：上司对部属的沟通
•
店长李亮看到生鲜部七月份第三周的销售报表后不断摇头、苦笑
和深思。这已经是张明连续第三个月只完成销售计划的60%左右。五月
底李亮针对张明的销售目标和顾客服务进行了仔细的讨论并制定了改
善的计划，双方认可了实现目标的每个步骤。六月底，张明仍没有达
到目标。李亮再次检讨原因和作出对策，并对七月份的销售计划做了
员工B
• 吴大维在您门店已有七年， 保鲜管理的经验非常丰富，但 员工反映他做事拖遢，和同事 关系也很糟糕。
员工C
• 李屹在2000年大专毕业后 应聘到您门店工作，因工作能 力强有力，去年10月被提拔为 维修主管。他积极上进，目前 正在撰写有关设备保养的论文。
员工D
• 马明雨是2001年公司机构 改革从总部精简过来的老员工， 您曾多次提供他培训机会，希 望提高他的技能水平，但据培 训教师反映，他在课上经常睡 觉，还影响其他学员学习。
• C：办公室外面的噪音太大，影响到我与客人的谈 话，我想你应该到外面告诉这些人到别的地方去 谈话。这样做你有没有问题或建议？
• D：外面的声音太吵了，是不是麻烦你去处理一下？
杰出领导对部属的行为
• 持续让部属知道最新状况 • 敬重部属的专业 • 帮助部属提升作业技巧和工作发展 • 对部属表现出由衷的关怀 • 交付部属明确且能达成的目标 • 用建设性的方式告诉部属你做得怎么样 • 适时的夸奖部属 • 当部属忙碌时随时准备帮助部属 • 给部属所需的激励使部属做得更好 • 勇于认错并道歉 • 支持部属
一分钟精华
• 沟通技巧：◇表达技巧； ◇聆听技巧 • 表达技巧： ◇清楚表达意见； ◇正确使用语言 • 积极聆听： ◇反映； ◇发问； ◇总结； ◇重复 • 反馈要领： ◇使沟通形成闭环 • 沟通渠道： ◇政令畅通； ◇畅所欲言 • 会议技巧： ◇时刻提醒会议目标
温故而知新！
休息一下 再充电吧！
●声音
●姿势
●面部表情 ●移动
眼神交流
看：
不要看：
√ 点头并有回应的好 听众
√ 整个一组人
√ 一次一个人
√ 当你想鼓励某个学 员参与时
× 准备好的稿 子 × 房间的后部 × 天花板 × 地板
语速 声音 节奏 有效的停顿 清楚 含糊不清
有效有的效音的高运用声音 适当的音量 用适当的语速说 发音清晰 强调 最重要的字或语句
我们想要达到的目的是： 小改变可以产生大效果
心灵一刻
演练 两人一组 每人一分钟相互交流 A 背靠背交谈 B 面对面交谈 C 面对面 手拉手交谈 每人介绍自己 赞美对方
收获
• 你知道了些什么？ • 你觉得对方的赞美真诚吗？ • 她（他）家里有兄弟姐妹吗？ • 她最漂亮的是哪里？ • 最可爱的是哪里？ • 信任 真诚 感动
第二部分 团队领导与授权
基本的领导模式 情境性领导 授权
将权力转变为影响力
• 权力是影响力必要的前提条件 • 把权力转换影响力的技能在于通过减少其它人的抵抗或怀恨的方法来确保他
们的赞同 • 当目标个体同意根据权力持有人的愿望进行行动的时候，权力就转换成了影
响力 • 为了得到服从的管理者所采用的影响策略可归为3大类： • -理性（基于事实、需求、个人价值观的说服） • -互惠（交易和谈判）： • -惩罚（强迫和胁迫）：
我可以 畅所欲
言
主持会议的原则
• ▲ 主持执行性会议的原则
• ◇ 严格控制会议进程 • ◇ 保持言简意赅的会风 • ◇ 主持者应只考虑可执行的实际解决方案
• ▲ 主持研究会议的原则
• ◇ 主持者和与会者要建议平等的关系 • ◇ 对某个问题进行可行性研究时，论据要充分 • ◇ 注意会议的开放性 • ◇ 应注意取长补短，团结协作 • ◇ 结束前，主待者要充分归纳大家庭的见解
领导作风与部属特征
心态好
参与式 指导与帮助
命令式 命令与控制
授权式 目标与责任感
能 力
强
指导式 赞赏与倾听
• 请指出以下四说法所显示的部属特征与领导作风：
• 经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘 书说：
• A：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话， 事情办好后回来告诉我。
• B：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用什 么办法来处理这个问题？
• 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 问他说：「你长大后想要当什么呀？」小朋友天真 的回答：「 嗯……我要当飞机驾驶员！」林克莱特 接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上 空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 」小朋友想 了想 「 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众 笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想 看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的 两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的 悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说： 「为什么要这么做？」
面部表情 放松 生动的表情来表达意思 微笑 开放
手势
要：
√ 自然 √ 用来强调内容 √ 有变化 √ 张开
不要：
× 交叉双肘 × 把手放在兜内 × 容易使人分心的 手势
姿势
要：
√看上去放松，职业化
√轻松地直立，保持平 衡
√两脚与肩成一线
不要：
× 站立时身体僵直 × 懒散的样子 × 脚跟并拢 × 两腿分开
通过五大感官来接受
听
看
尝
触闻
成年人能记住
10%
他们读到的
20%
他们听到的
30%
他们看到的
50%
他们看见和听见的
70%
他们说的
90%
他们说的和做的
more than 当他们在教导别人时 90%
成人接受方式
成年人是自主的，如果可行，喜欢对下一步作出决定。
S
需要很多的参与，而非命令。
多样化是生活必不可少的调味品。
A
要尊重同事的经验，并且融合到工作中去。
V E
突破外壳（一）
• 每人一分钟，选择一个单纯的事件。 • 用具体的动作来表达，愈剧烈越好 • 从第三句话开始动作 • 运用“动”－动作 “情”－表情 “我”－展现自我 “夸”－夸张
原则 A 大家好！ B 我叫：××× C 我表演的是：××××
基本的非言语沟通技巧 ●眼神交流 ●手势
• 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去 拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」
●你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂， 就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」
●1、听话不要听一半。
●2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
积极聆听
• ◆听的层次
• △我在：表面性地听 • △我在听：我意会的听 • △我在用心听：专心有效的听
谁能做将军
勤奋
害虫
能力弱
战士
懒惰
管家
能力强
将军
授权
• --通过别人完成工作的艺术
• “领导者要干自己该干的事，不干别 人能干的事”。
• 授权艺术的全部内涵和奥妙在于：
• -做什么？让谁来自百度文库？怎么做到最 好？
授权
• 指上级委授给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的 处理权和行动权。
• 授权者对于被授权者有指挥和监督之权，被授权者对授权者负有报告 及完成任务的责任。
• “头脑风暴”会议简介
• ▲原则
• ◇互不批评 • ◇自由鸣放 • ◇欢迎提出大量的方案 • ◇每个人都要善于结合别人的
意见提出自己的方案
• ▲会议进行的步骤
• ◇准备工作 • ◇会议参加者 • ◇要注意功能定义的表现 • ◇提方案 • ◇对方案作评价
脑力激荡规则及原则
规则一：不要进行判断或评价 规则二：提出大量、不同的想法 规则三：集中于任务 原则一：及时综合不同观点 原则二：根据目标与共同的标准来 筛选
沟通的基本模式
打算发送的 信息
A-发送者
编码 过程
解码 过程
信
息
与
通
编码
道
过程
反 馈 噪音
编码 过程
B-接受者
信息的发出
• 移情作用 • 对信息的正确认识
• -新 • -奇 • -短期与长期记忆
• 条理
• 情感 • 内容
表达技巧
• 清楚表达思想的意见
• -动口以前先动脑 • -简单明了、条理分明 • -清楚、明白、具体、简单、正确 • -可以先说重点目标再做描述 • -善用声音与声音表情 • 语言表达的要诀 • -多用正面词句 • -语言表达要真诚 • -说话时不要习惯性带不良的词句 • -不要乱用[术语]，要用对方的话