什么是客户价值

什么是客户价值

说一下今天上午我到华润万家超市，看到一种鸵鸟毛的毽子很好，价格是9.8元。很贵的，可我实在喜欢，每天都锻炼，买两只。在收费口等了好长时间，到了交款时，收银员把条形码看了又看，说看不清，这时又过来两个服务员，一起看了半天，就很生气的打电话给理货的，我说得等多半天啊，其中一个说，你等等吧，一会他们就过来。三个服务员为了两只毽子忙了有十几分钟，还对理货的很愤怒的抱怨，就是对我这个顾客【给他们送钱的人】，没有一个人说一句“对不起”之类的礼貌用语。我愤怒了，把你们值班经理叫来，这么大的超市，这么点小事都办不好。可她们还是说，一会就到，就是不说“对不起”。原因可能是她们认为是理货员的错，可我对的是华润万家，我愤然离开，当我走时，一个员工跟了几步，可没有一点道歉的意思，我很生气的下了楼。

我们说的"客户价值"是什么，是客户想要的，并超越客户期望的。华润万家的员工没做到，三个人也努力了，可没有结果。是她们不懂做“客户价值”。通过我讲的这个小事，是不是一句“对不起”“你好”“你好，欢迎光临”很重要，很是低成本，高价值。为什么我们宏拓人不把他做到极致呢？我们在消费时，很想受到尊重，那顾客到宏拓来消费，我们要更加倍的尊重我们的顾客。我们的顾客才会越来越多。

通过一个小故事，我们是不是能得到启发。我们既然加入了宏拓，就要爱护宏拓。顾客进入我们的店，看到的是产品，看到的是你的笑脸和你的热情服务，不会谅解你做的不好是你同事的错，还是其它原因。因为现

在你代表的就是宏拓，顾客看到的你就是宏拓

客户真正价值就是：质量，服务，价格，网络

大部分的营销人都知道，营销应该以客户为需求为出发点，对客户的信息进行挖掘。但是怎么挖呢？我凭什么来实现客户价值呢?也许专业人士拿出来的调查方案与内容都差距不多，在这人才流动、信息流动的年代，不单单产品同质化严重，连顾问咨询业也是如此。如果仅看策划提纲，你找不出两个公司的不同之处，但是为什么会在同一事件中得到不同的调查数据并形成不同的战略或商业模式。这就是回归到“考古需求学”中对客户价值主张的还原能力了。

与众不同的的客户价值主张固然重要，但它仅仅是商业模式的一个维度。许多店开开关关，很大原因在于很多商业地产开发公司提出的商业模式实际上只有一个维度（这世道如果单一的卖点是很容易被人拷贝运用）。

从逻辑上讲，只有拥有了独特的客户价值主张，才可能去谋求实现这种价值主张的资源和能力。但面对具体的商业实践，我们可能陷入先有鸡还是先有蛋的怪论。实际的情况可能是，朦胧的客户价值主张与尚在雏形中的资源和能力相互激发和催生，直到有一天两者突然明确起来。清清楚楚的创意往往是无视自身资源一能力的构想，它可能包括商机（这是不是让人有点困惑，大家不是追求创意第一吗？），但也很可能是别人（具有与之匹配的资源和能力的人）的商机。

很多人都知道，我们研究美国电影院的主要盈利来源（而非收入来源）是在影院出售的食品（冰淇淋、爆米花、等待零售甚至影院餐厅提供的正餐）。人们到电影院来的真正目的不是看电影，而是在闲暇时间最大限度地放松身心。电影观众的这种需求并不是一下子就能发现的，而是从观众看时携带零食，甚至先在影院附近的餐厅吃完饭再来看电影等现象中逐渐被识别的。发现这样的需求后，经营影院的人要问的是：我能不能以可控的成本（以观众愿意接受的价格来衡量）提供这样的产品和服务？答案非常明确而令人乐观：接触客户的成本几乎为零，而且产品和服务的渠道具有排它性。客户不可能中途出去吃饭或购买零售，

观众爱在这个时候吃冰淇淋和爆米花，但很容易化掉的冰淇淋、凉了不好吃的爆米花，如果提供这类的产品，就意味着影院拥有了一个别的产品不可能进入的销售渠道，而渠道的排它性意味着此产品可以以相当高的价格出售，从而获得可观的利润。可以有效屏蔽货品化。这个简单的例子我们可以看出，客户价值主张如果没有相应的资源（客户资源、产品渠道）和能力作为支撑，就难以形成商业模式，特别是难以实现可持续，可盈利的收入流。

商业的发展历史规划永远是大浪淘沙，英雄倍出。作为积极者来说，任何市场都存在商业机会。新的市场有消费观念的培育过程难题，成熟市场则有竞争过于激烈的难题，事实上每个市场进入者都会结合自己的禀性、时机作出一个利于发展的商业模式。

一个好的商业模式除了与自身相关能力、资源相匹配，还有就是不能单一，容易拷贝的，要有排它性、一个系统的体系，只有如此你才能将竞争对手远远抛开。众所周知，一个购物中心物业是有区域效应及排它性的，比如人们不可能跑到几十公里去买菜，并形成了客户依赖性，这样就牢牢的确立自身的竞争地位。如三水广场进驻三水区时所选择的排它战略：一与区政府签定了五年内内区域不能批同类项目目;二因为新进入市场，可选择未来三水最好的商业发展地块。三整合了国内经验丰富的操盘手及相关行业资源。四以当地消费者需求为本，积极升级

当地的消费级别。从而形成了自己不单单区域上空间的优势。还形成了时间、人才、发展模式的优势。最终寻找到自己的一套商业模式。这是第一代的商业模式。

第二代发展模式则更强调研究消费者的生活模式与消费趋势，从而指导开发、定位、规划、业态组合、运营管理工作。如香港的APM，在一个竞争充分的香港商业界需要突围并不能按照传统的商业模式，要突破只有走差异化与个性化的道路。策划上的细化可以从消费者角度、宏观发展趋势、竞争态势中谋求突破。APM就坚持锁定年轻人为消费人群，以时尚、潮流以线索指导开发、定位、功能组合、业态组合等等。最终一炮而红。

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文章评论

与万科商榷：不妨公布房屋成本价格

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搜房博友(过客) 2008-11-15 10:01:51

搜房博友(过客) 2008-11-15 10:01:48

2008-10-28 21:55:20

搜房博友(过客) 2008-10-27 16:02:49

2008-10-14 10:13:41

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2008-10-14 9:01:07

推荐至广州搜房首页 /，感谢您对搜房博客的支持，期待更多精彩大作！——搜房博客编辑曾英杰

2008-10-14 4:00:14

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