为客户创造价值ppt课件
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客户价值ppt课件
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
KFC同样违背了客 户价值，为什么就
没事？
“客户感情账户” ——储存的是客户对于企业的信赖 感和安全感
感情帐户储存的是增进人际关系不可或缺 的“信赖”，也就是他人与你相处的一分 “安全感”。
企业与客户之间也存在这样一个帐户，即 客户感情账户！
企业在客户方面的每一个举动，都在无形 中增加或减少客户感情账户的额度。
“客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方 式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；
客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
我们的经营理念是：为社会创造财富为客户创造价值为员工创造机会27页PPT
我们的经营理念是：为社会创造财富 为客户创造价值为员工创造机会
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
55、 为 中 华 之 崛而 读书。 ——周 恩来
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
55、 为 中 华 之 崛而 读书。 ——周 恩来
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
《客户的价值》课件
通过深入理解客户价值的重要性，我们可以更好地满足客户需求，提高品牌 忠诚度和业务增长。
创建客户价值的关键步骤
1
1. 研究客户需求
通过市场调研和客户反馈，洞察客户真正关心的事情。
2
2. 制定个性化策略
基于客户需求，制定个性化的产品和服务策略。
3
3. 交付卓越体验
提供无与伦比的产品和服务体验，超越客户期望。
提升客户价值的பைடு நூலகம்法
1. 强化品牌形象
打造独特而有吸引力的品 牌形象，吸引更多忠实客 户。
2. 个性化营销
通过个性化的营销策略， 提供客户真正需要的信息 和服务。
3. 持续创新
不断推出创新产品和服务， 满足客户不断变化的需求。
客户价值案例分析
公司A：定制化服务
通过为客户提供个性化的定制 化服务，公司A实现了卓越的 客户满意度和业务增长。
公司B：持续改进
通过仔细分析客户反馈并持续 改进产品和服务，公司B赢得 了客户的信任和忠诚。
公司C：客户忠诚度计划
通过实施有针对性的客户忠诚 度计划，公司C赢得了长期忠 实客户和重复业务。
总结和结论
通过本课程的学习，我们深入了解了创造和提升客户价值的重要性，并了解 了一些成功的案例和方法。希望您能应用这些知识并取得突出的业务成果。
《客户的价值》PPT课件
欢迎来到《客户的价值》PPT课件。本课程将带您深入了解如何创造持久且有 意义的客户价值。让我们开始吧！
课件介绍
在本节中，我们将简要介绍本课程的结构和目标，为后续内容打下基础。
客户价值的定义
了解客户价值的核心概念和定义，以便我们在后续内容中更好地应用和分析。
客户价值的重要性
创建客户价值的关键步骤
1
1. 研究客户需求
通过市场调研和客户反馈，洞察客户真正关心的事情。
2
2. 制定个性化策略
基于客户需求，制定个性化的产品和服务策略。
3
3. 交付卓越体验
提供无与伦比的产品和服务体验，超越客户期望。
提升客户价值的பைடு நூலகம்法
1. 强化品牌形象
打造独特而有吸引力的品 牌形象，吸引更多忠实客 户。
2. 个性化营销
通过个性化的营销策略， 提供客户真正需要的信息 和服务。
3. 持续创新
不断推出创新产品和服务， 满足客户不断变化的需求。
客户价值案例分析
公司A：定制化服务
通过为客户提供个性化的定制 化服务，公司A实现了卓越的 客户满意度和业务增长。
公司B：持续改进
通过仔细分析客户反馈并持续 改进产品和服务，公司B赢得 了客户的信任和忠诚。
公司C：客户忠诚度计划
通过实施有针对性的客户忠诚 度计划，公司C赢得了长期忠 实客户和重复业务。
总结和结论
通过本课程的学习，我们深入了解了创造和提升客户价值的重要性，并了解 了一些成功的案例和方法。希望您能应用这些知识并取得突出的业务成果。
《客户的价值》PPT课件
欢迎来到《客户的价值》PPT课件。本课程将带您深入了解如何创造持久且有 意义的客户价值。让我们开始吧！
课件介绍
在本节中，我们将简要介绍本课程的结构和目标，为后续内容打下基础。
客户价值的定义
了解客户价值的核心概念和定义，以便我们在后续内容中更好地应用和分析。
客户价值的重要性
为客户创造价值谈客户服务
05
CATALOGUE
客户服务的未来趋势
利用技术提升服务体验
1 2
人工智能技术
利用AI聊天机器人提供24/7全天候在线客服，解 决常见问题，提高客户满意度。
虚拟现实与增强现实技术
通过VR/AR技术提供沉浸式服务体验，如虚拟产 品试用、场景体验等。
3
数据分析与预测
通过客户数据挖掘，预测客户需求，提前提供定 制化服务与解决方案。
02
客户服务是一种商业行为，旨在 提高客户满意度和忠诚度，促进 企业业务发展。
客户服务的目标
提高客户满意度
通过提供优质的服务，满足客户 需求，提高客户对企业的满意度
。
建立长期合作关系
通过良好的客户服务，建立客户信 任，促进企业与客户之间的长期合 作。
创造更多商业机会
优质的客户服务可以吸引新客户， 同时促进老客户的再次购买和推荐 ，为企业创造更多商业机会。
热情友好
微笑、礼貌待人，展现出友好和 关注的态度，让客户感受到热情
和关注。
快速响应
及时响应客户的需求和问题，提 高客户满意度和忠诚度。
提高解决问题的能力
分析问题
快速分析问题并找出根本原因，以便采取有效的 解决方案。
创新思维
运用创新思维和方法，提出独特的解决方案，超 出客户的期望。
持续改进
总结经验教训，不断优化解决方案，提高解决问 题的能力和效率。
灵活的服务方案
制定灵活多变的服务方案，以适应不 同客户的特殊需求，提高客户满意度 。
建立长期关系
建立信任
通过优质的服务和诚信的经营，赢得客户的信任，为长期合作奠定基础。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求的变化，及时调整服务策略，巩固客户关 系。
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
(最新)客户价值创造法则讲义课件
打造核心产品、压缩产品线 经过一系列的典型设计优化和过程改进，优化了性能，压缩了 产品型号，打造出了基于三线矩阵的核心产品 其他细分行业的应用开发以核心产品为母版，将需求的差异识 别引到最前端，二次开发的差异、采购标准的差异、制造的差 异、工程的差异尽可能后延 通过供应链的合作消化不同行业、不同地域可能带来的库存、 供货期延长等因素
以客户价值为导向的精进模式
内容提要
一、企业基本情况 二、精进模式变革的需求 三、以客户价值为导向的精进模式内涵 四、精进模式重要变革 五、精进模式带来的变化
企业基本情况
以能源管理系统解决方案为主营业务 包括一个上市公司在内的14个权属企业，资产总额22亿元 国家重点扶持的300家大型企业之一 国家认定企业技术中心 博士后科研工作站企业 连续多年中国软件业务收入前30名 中国电力自动化行业国内市场占有率排名前5名 产品出口同行业排名第一 员工2006人，本科以上66%，硕士以上14%
（二）建立高质量的研发流程
1、实行产品经理负责制，对产品进行全生命周期管理和市场监控 2、研发与营销、工程服务、供应链、制造、质量、人力资源、财务业务流程无 缝对接 3、全面导入可靠性工程技术，全生命周期管理产品可靠性
第四部分 精进模式重要变革
（一）建立三线矩阵竞争模式 （二）建立高质量的研发流程 （三）重构供应链管理体系 （四）加强创新管理和知识管理 （五）构筑高质量的管理流程 （六）升级信息化管理系统
（一）建立三线矩阵竞争模式
东方电子在对行业线、产品线、地域线竞争环境进行认真分析的基础上，前瞻性地跨行业、跨专业、 跨地域系统思考，根据不同细分行业的客户需求形成公司行业差异化、产品差异化、地域差异化的 优势，深入挖掘细分市场客户价值，把企业的有效资源快速地向可盈利的行业、产品、地域集中， 打造能够持续盈利的行业线、产品线和地域线矩阵模式。
第一章为客户创造价值
•
关系营销的层次
•（1）基本型（Basic Level）：销售人员推销产品给顾客，但 未做进 一步的接触，交易完成即中止彼此关系。 •（2）反应型（Reactive）：销售人员推销产品给顾客，并鼓励 顾客 有问题时可随时找他。此种关系属于被动的。 •（3）有责任型（Accountable）：销售人员在销售产品后不久 即主动 打电话给顾客，询问产品是否符合顾客期望。销售人员 亦请 求顾客提供任何改善产品的建议，以及任何怠慢之处，可 作 为公司持续改善产品的参考。 •（4）主动型（Proactive）：公司销售人员与顾客持续保持联 络，并 向其推荐新改良的产品或用途更广的产品，使消费者认 为公司对其充满兴趣。 •（5）合伙型（Partnership）：为关系营销最终型态，公司持 续地为 顾客服务，共同发现可帮顾客节省成本的有效途径，或 帮顾 客提高绩效，彼此以互惠的方式建立长期合作关系。
•
•关系营销与市场营销的比较
1前提——经济人/社会人 2目标——最大限度刺激消费，争取每笔交易
利润最大/可持续消费，建立良好的关系 3重点——吸引新客户，强调市场占有率/维持
老客户，强调顾客忠诚度
•
•关系营销与传统营销的比较
• 传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础 ；
• 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系；
•
价值传递系统
•1. 选择价值 •2. 提供价值
•3. 宣传价值
•了解 •选 消费 择目 者的 标对 需要 象
•确定 价值
组合
•产 品
•设
•采 购/
生产
•销 售
•送 •定 货价
•包 装
•广 •促 •告 销/
公关
关系营销的层次
•（1）基本型（Basic Level）：销售人员推销产品给顾客，但 未做进 一步的接触，交易完成即中止彼此关系。 •（2）反应型（Reactive）：销售人员推销产品给顾客，并鼓励 顾客 有问题时可随时找他。此种关系属于被动的。 •（3）有责任型（Accountable）：销售人员在销售产品后不久 即主动 打电话给顾客，询问产品是否符合顾客期望。销售人员 亦请 求顾客提供任何改善产品的建议，以及任何怠慢之处，可 作 为公司持续改善产品的参考。 •（4）主动型（Proactive）：公司销售人员与顾客持续保持联 络，并 向其推荐新改良的产品或用途更广的产品，使消费者认 为公司对其充满兴趣。 •（5）合伙型（Partnership）：为关系营销最终型态，公司持 续地为 顾客服务，共同发现可帮顾客节省成本的有效途径，或 帮顾 客提高绩效，彼此以互惠的方式建立长期合作关系。
•
•关系营销与市场营销的比较
1前提——经济人/社会人 2目标——最大限度刺激消费，争取每笔交易
利润最大/可持续消费，建立良好的关系 3重点——吸引新客户，强调市场占有率/维持
老客户，强调顾客忠诚度
•
•关系营销与传统营销的比较
• 传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础 ；
• 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系；
•
价值传递系统
•1. 选择价值 •2. 提供价值
•3. 宣传价值
•了解 •选 消费 择目 者的 标对 需要 象
•确定 价值
组合
•产 品
•设
•采 购/
生产
•销 售
•送 •定 货价
•包 装
•广 •促 •告 销/
公关
顾客参与价值共创PPT课件
5. 决定如何分享价值。
6. 战胜来自网络内部的各种阻力--经销商、顾客及企业的合作伙 伴。 这是一个至关重要的步骤，确保企业能够有效控制各个渠道。
.
5
局限性
市场、行业、公司、系统以及人员的变革并没有理论设想得那么快， 在世界范围内实现普遍的价值共同创造还有很长的路要走。 合作往往比竞争困难得多。 价值共同创造的理念对管理者的诸多行为习惯也提出了挑战。 将 公司内的人员思维习惯导向外部的顾客思维习惯，绝非易事。 以公司"所有"为基础的会计规则也遭到挑战， 但是，会计规则恰 恰是出了名的难以变革。
•
3）技术的改变 技术的改变的主要贡献是他们遵从消费者和供应者之间以及消费者他们自己之间
高速和低成本互动的能力，这导致了经济成本和时间的大量减少，对消费者在价值创造中的参与的努
力。 一些消费者更多地倾向于进行参与行为而不是其他，主要原因是顾
客参与要求特定“消费者的操作数和操作的资源”的使用。消费者在顾客参与中应用的主要资源是他
• 当顾客高度参与到服务过程中时服务企业需要对顾客进行教育 和培训，教育和培训顾客的目的是要让顾客具备一些必要的技能 并能正确认识到自己在服务过程中应该如何行动，要求他们有效 地执行好自己的角色。因为，不了解服务系统或传递过程的顾客 可能会减缓服务过程；而且假如.顾客不能有效执行他们的角色，11
顾客参与的产生条件—（1）先行条件的发生
.
6
二、顾客参与的影响
•（1）正面影响：
• 1)顾客参与能够促进新产品/服务开发(服务创新)。
• 顾客参与是顾客为了提高服务效率的实现手段，对服务过程的 参与则会使顾客不断完善服务方式提升自己的技能水平，也会根 据自身的需求结合服务提供方的服务现状提出改进意见，促进新 产品/服务的开发。顾客参与是服务创新的重要成功因素之一，能 促使金融机构开发新的服务和技术。从企业角度来看，也有部分 企业认识到顾客参与对服务创新的重要促进作用从而常常鼓励顾 客参与以节约资源。
客户管理(ppt)
影响客户购买行为的外在因素分析
经济环境 贸易环境 金融环境 自然环境 竞争环境 人为环境 国际环境 战略同盟、互利互惠
房地产E 房地产E网
房地产E网倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 ,
房地产E网倾力打造房地产 物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
客户激励管理
客户管理的三个方面：激励、控制、 客户管理的三个方面：激励、控制、评价
激励：1、物质激励：
2、权限激励： 3、一体化激励：
控制：1、合同控制
2、业务计划流程控制
评价：1、长期评价
2、短期评价 3、纵向评价 4、横向评价
客户服务管理
服务的种类 服务的内容 服务的要求 服务的策略 客户投诉服务技巧
倍讯易 /
客户的购买行为过程分析
引发需求
收集资料
比较评价 决定购买 购后感觉
收集资料
个人来源：家庭、朋友、邻居、同事、熟人 个人来源 商业来源：广告、推销、经销商、包装、展 商业来源 览 公共来源：大众传媒、消费者评价机构 公共来源 经验来源：产品体验、以往经验 经验来源 定论：商业来源起到告知作用，个人来源起到 认定和评价作用。
判定具体责任人
提出处理方案 提交主管领导批示
通 知 客 户
实 施 处 理 方 案
处 罚 责 任 人
投 诉 表 格 管 理
总结评价
客户购买行为管理
客户购买行为的六要素 1. WHO—谁购买? 2. WHAT—买什么? 3. WHERE—何地购买? 4. WHEN—何时购买? 5. WHY—为什么购买? 6. HOW—怎样购买?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
客户类型分类
《价值创造与实现》课件
数字化转型是未来价值创造的重要趋势，通过数据分析和人 工智能等技术手段，实现企业运营和决策的智能化，提高效 率和创新能力。
企业需要积极拥抱数字化转型，加强数据治理和人才培养， 建立数据驱动的决策机制，以适应快速变化的市场环境。
价值创造的全球化视野
随着全球化进程加速，企业需要具备全球化的视野和战略 布局，通过跨国合作和资源整合，实现价值创造的共赢。
《价值创造与实现》 ppt课件
REPORTING
• 价值创造理论 • 价值实现过程 • 企业价值创造与实现 • 个人价值创造与实现 • 价值创造的未来趋势
目录
PART 01
价值创造理论
REPORTING
价值创造的起源
价值创造的概念起源于经济学，最初用于描述商品或服务的生产过程中所创造的价 值。
价值创造的本质在于提供超越 竞争对手的独特价值和优势， 以吸引和保留客户。
价值创造的要素
产品或服务
客户体验
这是价值创造的载体，需要具备满足客户 需求的功能和特点。
客户体验是价值创造的另一个关键要素， 它涉及到客户与产品或服务的互动和感知 。
组织能力
品牌和企业文化
组织能力是指企业内部的运营和管理体系 ，它支持价值创造过程的效率和效果。
VS
机遇
随着社会的发展和科技的进步，个人价值 创造的空间和机会也在不断增加。例如， 互联网、人工智能等新兴领域的发展为个 人价值的创造提供了更多可能性。同时， 社会对于个体创造力的重视和支持也为个 人价值的实现提供了更多机会。
PART 05
价值创造的未来趋势
REPORTING
价值创造的数字化转型
企业需要关注国际市场动态，了解不同国家和地区的文化 、政策和市场需求，加强国际交流与合作，拓展海外市场 和资源。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 部分消费者的不理性支撑着这样零售店的生存空间 • 当地的行业没有领军零售店，且当地行业规模相对较大，
没有承担起社会责任。导致了这样零售店所占比重较大 （例如肇东/五常） • 本身步步高对消费者没有足够的影响力（或者保有量不够） 导致了消费者指定购买率低 • 关业－换门头－开业－关业－再换门头如此而已（试问： 赚这样的钱良心何在？） • 后果－－－－库存年年清、尾货年年有、亏损单品月月推 （庆安心语通讯案例）
议的要求
4
一、为客户创造价值
• 客户的类型 • 为不同类型的客户创造价值
5
客户类型分类
内部客户
员工工作满意度
薪水 学习 愉悦
供应商满意度
业绩 配合 品牌价值提升
我们
外部客户
零售商
利益满意度 附加值满意度 安全满意度
服务提供商
回款及时 量大
宽分销且价格 管理不到位
客户满意度高
18
价值导向型
19
价值导向型——我们最适合的合作伙伴
定1 位在当地的 长期经营
第一次就找 对客户
引2 入既可以 提供利润也 可以带来回 头 客向的陈述品我牌们
品牌和客户的需 求利益点一致
4提升自我的
管理水平
3着手自己对
消费者的促 销
为零售商提 供培训、咨询服 务，帮助他们提
答案只有一个 －－－没有为客户创造价值
业绩上不去
低价竞争
…
…
3
习惯销售低价 机
…
销售均价低，没有利润
没有为客户创造价值
迫于考核压力，不得已 而为之
何来健5康长久生意？
… …
于是就说：“你看我不
3
赚钱，生意怎么做？”
目录
一．为客户创造价值 二．2008年旺季工作策略 三．对各地要求召开12月份旺季经销商动员会
职业生 涯规划
为员工创造价值的流程
经理/主管（3年以上） • 能带动新人 • 建立独特的团队文化 • 上马能征战、下马能安邦（业务、管理）
精英骨干（2－3年） • 初步了解公司文化并高度认同 • 能够单独承担责任 • 明确自己追求的目标 • 持续奋斗的激情
招募新兵 • 应届毕业生
新人培训（1－3个月） 1. 企业文化 2. 站柜实销 3. 促销集训 4. 小区域锻炼
为客户创造价值
1
前言
• 为什么我们总是销售上不去？ • 我们为什么分数很好而利润没有别人好？ • 我们有销售额却没有利润？ • 为什么我们总是无法走出价格竞争的泥泞之地？ • 为什么我们的销售单价上不去？ • 到底我们在干什么？ • 到底是什么阻止了我们向更健康、更长久的方向
发展？
2
对客户没有价值
3
消费者购买行为复 杂
4
靠随机客流量来获 取销量
零售商实际经营策略
办法，我们也会配合大家去解决（我们是配合，代理是 主导）
11
对零售商创造的独特价值
零售商的四种业务模型
1.利润导向型 2.品牌导向型 3.价值导向型 4.混合发展型
12
对零售商创造的独特价值
零售商的4种业务模型
高
销售额
对 单 机 利 润 利 润 的 重 视 程 度
低
利润导向型 混合发展型
价值导向型 品牌导向型
1. 员工技能不够－－－领导为什么不培训？培训了效果不 好？
① 领导没有培训和实地指导，员工不知道怎么做 ② 领导培训了，但是效果不好，领导培训技能有问题，应加强学
习 ③ 领导培训了，且培训技能没有问题，抓紧辞退这样的员工
2. 用人要用长处，只有无能的将军，没有无能的士兵 3. 统率无能，累死三军，各代理应多从自身找问题和解决
17
不 能 发 展 壮 大 ， 没 有 发 展 和 扩 张 的 机 会
持 续 这 样 的 战 略 导 致 零 售 商 没 有 竞 争 力 ，
品牌导向型
消费者满意增加 但是利润下滑，
消费者严重 分流导致
整体利润下降
代表型的零售 店为生存周期 极长的零售店、 但是多年生意
没有增长
利润大幅下降
N/S/M为代表的主营品牌
3. 帮助员工达到目标（培训、实地指导、科学的支持－哈 郊县预算表
4. 给予员工适当的帮助（不是无止境、牺牲所有者长期利 益为代价）用来提高员工在同业人员心目中的自豪感
5. 探亲假期带薪、报销路费等 6. 其他方式
10
为员工创造价值的方法
可能大家又要说了，员工没有达成目标、怎么办？那么员工 为什么没有达成目标？
对给消费者提供品质和服务的重视程度
高
13
二、对零售商创造的独特价值
14
1、利润导向型模型
代表型的零售
持 续 这
回头客减少导致 零售店美誉度下降，
客流量减小
利润严重 下降
店为生存周期 极短的小零售 店、山寨店
样
的
战
略
不愿意再次回到同
导
样的零售店购买
致 零 售
（流失本不应该流 失的顾客）
利润机型为主 （山寨机
• 符合步步高文化的有经验从业人员
• 其他途径
9
正式上岗（3个月－2年） • 明确职责、使命 • 为区域客户创造价值 • 实践成长 • 结果和过程结合的绩效考核
为员工创造价值的方法
1. 合理的薪酬福利（不是最高、但略高于行业平均水平） 和公平的绩效考核制度
2. 销售人员是很辛苦的职业，因此员工关怀不可少（电话 关怀、生日聚会、关怀家人、鼓励与批评结合、旅游奖 励…..)
6
今天重点讲客户的2个类型
• 员工
• 零售商
7
为员工创造什么样的价值
持续的 培训
技能能得到 持续的提高
与付出成 正比的收入
合理的薪 酬体系
Байду номын сангаас快乐工作
满足需求来
创造对员工 的价值
工作稳定
良好的绩效考 核制度
舒适的工作 环境（办公）
能得到他 人的尊敬
客户、同 事对其工 作肯定
员工价值模8 型
能看到自己 的将来
配合零售商 升管理水平
对消费者的促销，
提高内部占有率 到30％（本分的 前提下共同投入 的原则）
成为当地 NO.1的零售
店
成为当地NO.1 的品牌
5为消费者提
供有附加值 的服务
和零售商一 起为步步高的消 费者提供有附加 值的服务
20
混合发展型
零售商对引入品牌策略
1
品牌机与山寨机共存
2
消费者认为品牌与 卖场关联度不高
商
倒
闭
三个月到半年 客户满意度差
品质稳定比例差
3.0以上的大屏幕手写
P3P4机器销售比重连续
15
下降的最明显例子
1、利润导向型零售商走势
• 销售额大 • 销售额下降
月销售3XX台以上 月销售200台左右
• 达到盈亏平衡点
月销售100台左右
• 亏损 • CLOSE(关业大吉）
月销售XX台
16
利润导向型模式的存在理由
没有承担起社会责任。导致了这样零售店所占比重较大 （例如肇东/五常） • 本身步步高对消费者没有足够的影响力（或者保有量不够） 导致了消费者指定购买率低 • 关业－换门头－开业－关业－再换门头如此而已（试问： 赚这样的钱良心何在？） • 后果－－－－库存年年清、尾货年年有、亏损单品月月推 （庆安心语通讯案例）
议的要求
4
一、为客户创造价值
• 客户的类型 • 为不同类型的客户创造价值
5
客户类型分类
内部客户
员工工作满意度
薪水 学习 愉悦
供应商满意度
业绩 配合 品牌价值提升
我们
外部客户
零售商
利益满意度 附加值满意度 安全满意度
服务提供商
回款及时 量大
宽分销且价格 管理不到位
客户满意度高
18
价值导向型
19
价值导向型——我们最适合的合作伙伴
定1 位在当地的 长期经营
第一次就找 对客户
引2 入既可以 提供利润也 可以带来回 头 客向的陈述品我牌们
品牌和客户的需 求利益点一致
4提升自我的
管理水平
3着手自己对
消费者的促 销
为零售商提 供培训、咨询服 务，帮助他们提
答案只有一个 －－－没有为客户创造价值
业绩上不去
低价竞争
…
…
3
习惯销售低价 机
…
销售均价低，没有利润
没有为客户创造价值
迫于考核压力，不得已 而为之
何来健5康长久生意？
… …
于是就说：“你看我不
3
赚钱，生意怎么做？”
目录
一．为客户创造价值 二．2008年旺季工作策略 三．对各地要求召开12月份旺季经销商动员会
职业生 涯规划
为员工创造价值的流程
经理/主管（3年以上） • 能带动新人 • 建立独特的团队文化 • 上马能征战、下马能安邦（业务、管理）
精英骨干（2－3年） • 初步了解公司文化并高度认同 • 能够单独承担责任 • 明确自己追求的目标 • 持续奋斗的激情
招募新兵 • 应届毕业生
新人培训（1－3个月） 1. 企业文化 2. 站柜实销 3. 促销集训 4. 小区域锻炼
为客户创造价值
1
前言
• 为什么我们总是销售上不去？ • 我们为什么分数很好而利润没有别人好？ • 我们有销售额却没有利润？ • 为什么我们总是无法走出价格竞争的泥泞之地？ • 为什么我们的销售单价上不去？ • 到底我们在干什么？ • 到底是什么阻止了我们向更健康、更长久的方向
发展？
2
对客户没有价值
3
消费者购买行为复 杂
4
靠随机客流量来获 取销量
零售商实际经营策略
办法，我们也会配合大家去解决（我们是配合，代理是 主导）
11
对零售商创造的独特价值
零售商的四种业务模型
1.利润导向型 2.品牌导向型 3.价值导向型 4.混合发展型
12
对零售商创造的独特价值
零售商的4种业务模型
高
销售额
对 单 机 利 润 利 润 的 重 视 程 度
低
利润导向型 混合发展型
价值导向型 品牌导向型
1. 员工技能不够－－－领导为什么不培训？培训了效果不 好？
① 领导没有培训和实地指导，员工不知道怎么做 ② 领导培训了，但是效果不好，领导培训技能有问题，应加强学
习 ③ 领导培训了，且培训技能没有问题，抓紧辞退这样的员工
2. 用人要用长处，只有无能的将军，没有无能的士兵 3. 统率无能，累死三军，各代理应多从自身找问题和解决
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不 能 发 展 壮 大 ， 没 有 发 展 和 扩 张 的 机 会
持 续 这 样 的 战 略 导 致 零 售 商 没 有 竞 争 力 ，
品牌导向型
消费者满意增加 但是利润下滑，
消费者严重 分流导致
整体利润下降
代表型的零售 店为生存周期 极长的零售店、 但是多年生意
没有增长
利润大幅下降
N/S/M为代表的主营品牌
3. 帮助员工达到目标（培训、实地指导、科学的支持－哈 郊县预算表
4. 给予员工适当的帮助（不是无止境、牺牲所有者长期利 益为代价）用来提高员工在同业人员心目中的自豪感
5. 探亲假期带薪、报销路费等 6. 其他方式
10
为员工创造价值的方法
可能大家又要说了，员工没有达成目标、怎么办？那么员工 为什么没有达成目标？
对给消费者提供品质和服务的重视程度
高
13
二、对零售商创造的独特价值
14
1、利润导向型模型
代表型的零售
持 续 这
回头客减少导致 零售店美誉度下降，
客流量减小
利润严重 下降
店为生存周期 极短的小零售 店、山寨店
样
的
战
略
不愿意再次回到同
导
样的零售店购买
致 零 售
（流失本不应该流 失的顾客）
利润机型为主 （山寨机
• 符合步步高文化的有经验从业人员
• 其他途径
9
正式上岗（3个月－2年） • 明确职责、使命 • 为区域客户创造价值 • 实践成长 • 结果和过程结合的绩效考核
为员工创造价值的方法
1. 合理的薪酬福利（不是最高、但略高于行业平均水平） 和公平的绩效考核制度
2. 销售人员是很辛苦的职业，因此员工关怀不可少（电话 关怀、生日聚会、关怀家人、鼓励与批评结合、旅游奖 励…..)
6
今天重点讲客户的2个类型
• 员工
• 零售商
7
为员工创造什么样的价值
持续的 培训
技能能得到 持续的提高
与付出成 正比的收入
合理的薪 酬体系
Байду номын сангаас快乐工作
满足需求来
创造对员工 的价值
工作稳定
良好的绩效考 核制度
舒适的工作 环境（办公）
能得到他 人的尊敬
客户、同 事对其工 作肯定
员工价值模8 型
能看到自己 的将来
配合零售商 升管理水平
对消费者的促销，
提高内部占有率 到30％（本分的 前提下共同投入 的原则）
成为当地 NO.1的零售
店
成为当地NO.1 的品牌
5为消费者提
供有附加值 的服务
和零售商一 起为步步高的消 费者提供有附加 值的服务
20
混合发展型
零售商对引入品牌策略
1
品牌机与山寨机共存
2
消费者认为品牌与 卖场关联度不高
商
倒
闭
三个月到半年 客户满意度差
品质稳定比例差
3.0以上的大屏幕手写
P3P4机器销售比重连续
15
下降的最明显例子
1、利润导向型零售商走势
• 销售额大 • 销售额下降
月销售3XX台以上 月销售200台左右
• 达到盈亏平衡点
月销售100台左右
• 亏损 • CLOSE(关业大吉）
月销售XX台
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利润导向型模式的存在理由