服务创造价值[全]

三、服务质量
四 、客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求
四 、客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
调整自己的心态 心态决定一切。有什么样心 态，就有什么样的工作、人 际关系、服务质量。 心态要健康 常想一、二 适当放弃
四 、客户服务人员的素质要求
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。1பைடு நூலகம்/18/
2020 2:32:48 AM02:32:482020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:32 AM11/18/2020 2:32 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
• 服务就是为别人、 社会、单位、公民、 人民的工作。
一、服务工作的重要意义
服务，服务，服务， 服务是企业成长的秘 密武器。企业的服务 质量提高1%，销售额 可增加1%。服务员工 怠慢1名旅客，会影响 40名潜在旅客。
一、服务工作的重要意义
• 人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否 则就只能维持在低效率中运行。
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:3 2:4802: 32:4802 :3211/ 18/2020 2:32:48 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:32: 4802:3 2Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:32:4 802:32: 4802:3 2Wednesday, November 18, 2020
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
02018-Nov-2020.11.18
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1802:32:4818 November 202002:32
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时32 分20.11. 1802:3 2Nove mber 18, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时32 分48秒0 2:32:48 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时32 分48秒 上午2时 32分02 :32:482 0.11.18
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:3 2:4802: 32:48N ovembe r 18, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时32 分48秒0 2:32:48 20.11.1 8
• 首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业 带来了价值。
• 其次，旅客口碑。 • 最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增
加来创造价值
二、服务理念
• 公司内在服务质量——员工满 意度—员工忠诚度－－员工工 作效率－－旅客所获价值－－ 旅客满意度－－旅客忠诚度－ －企业获利能力－－公司内在 服务质量
服务创造价值
一、服务工作的重要意义
•你的工资从
何处来？
一、服务工作的重要意义
• 服务管理理论认为， 旅客价值具有双重 性：一方面，服务 组织给旅客创造价 值，另一方面，服 务组织在创造旅客 价值过程中创造自 己的价值。
一、服务工作的重要意义
• 服务是为满足旅客 的需要，供方和旅 客之间接触的活动 以及供方内部活动 所产生的结果。
服务的第一个 层级是解决旅客 的问题，第二个 层次是发现旅客 的问题，第三个 层次是给旅客建 议帮助他们创造 价值。
二、服务理念
旅客对服务的满意 主要有三个部分：
(1)对核心服务的满 意；
(2)对接触人员的满 意；
(3)服务组织的满意。
二、服务理念
二、服务理念
旅客对服务的期望与服务组织满足旅客期望之 间的差距； 服务提供者感知的旅客质量期望与将这个预期 转换成为服务质量规格之间的差距； 服务质量规格与服务传递之间的差距； 服务传递与外部对旅客传播沟通间的差距； 消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。
• 微笑露一点； • 嘴巴甜一点； • 说话轻一点； • 脾气小一点； • 理由少一点； • 肚量大一点； • 脑筋活一点； • 行动快一点； • 做事多一点； • 效率高一点。
五、优质服务的基本要求
谢谢！
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
企业盈利，服务 为本；
人人是服务形象， 处处是服务窗口
二、服务理念
• 服务质量当指服务满足 规定或潜在需要的特征
和特性的总和。
• 功能性 • 安全性 • 经济性 • 舒适性 • 周到性 • 知识性 • 文明性
三、服务质量
• 服务质量具有如下六大特 征：
• 对服务人员的素质依赖性 • 服务质量标准的动态性 • 服务质量呈现的短暂性 • 服务质量的起伏 • 质量构成的综合性 • 服务质量的窗口性
2.品格素质的要求 （服务意识）
有无服务意识 有无正确意识 （要自知自明、善解人 意、无微不至、不厌其 烦）
四 、客户服务人员的素质要求
3.技能素质的要求 尊重 沟通 规范 互动
四 、客户服务人员的素质要求
4.综合素质的要求
环境了解、能力提升
五、优质服务的基本要求
同样是微笑，我们力求更真诚一些； 同样是服务，我们力求更精细一些； 同样是承诺，我们力求更可靠一些； 同样是消费，我们力求更明白一些； 同样是广告，我们力求更可信一些； 同样是竞争，我们力求更文明一些。