服务创造价值PPT(40张)
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服务创造价值通用课件
03
客户体验与服务营销
客户体验的定义与重要性
客户体验定义
客户体验是一种纯主观的感受，是客户在使用产品或服务的过程中形成的一种 情感反应和认知，它直接影响到客户对产品或服务的评价和再次使用的意愿。
客户体验的重要性
良好的客户体验可以增强品牌形象，提高客户满意度和忠诚度，从而带来更多 的业务机会和收益。反之，糟糕的客户体验可能导致客户流失和口碑受损。
服务创造价值通用课件
contents
目录
• 服务价值概述 • 服务设计与管理 • 客户体验与服务营销 • 服务创新与价值提升 • 跨文化服务营销与全球服务战略 • 服务蓝图及其应用 • 服务创造价值的衡量与评估
01
服务价值概述
服务的定义与特点
服务定义：服务是一种满足顾客需求的 活动，通常是无形的，并与商品或实物 产品分开提供。
服务流程规划包括对服务流程进行分 析、设计、优化和评估等环节。其中 ，服务流程分析是通过对现有服务流 程的梳理，找出存在的问题和瓶颈； 服务流程设计是根据分析结果，制定 相应的服务流程方案；服务流程优化 是对方案进行实施和改进；服务流程 评估是对优化后的服务流程进行评估 和反馈。
服务流程规划的原则
服务流程规划应遵循整体性、协调性 、高效性、可靠性、经济性等原则。
金融服务
02
03
物流服务
为客户提供投资、贷款、理财等 服务，根据客户满意度、资产增 长等指标评估服务价值。
为客户提供运输、仓储、配送等 服务，根据运输效率、客户满意 度等指标评估服务价值。
基于数据的服务价值管理策略与应用
数据驱动决策
通过收集和分析服务数据，了解客户需求、行 为和偏好，为服务设计和优化提供依据。
价值的创造与实现(共14张PPT)
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Saturday, December 12, 2020
12-Dec-2020.12.12
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.12.1212:04:5212 December 202012:04
D 蚁宝宝”。这些大学生的行为启示我们( )
A.价值观对人的成长有促进作用 B. 要在砥砺自我中走向成功 C.满足他人需要是实现人生价值的前提 D.人的价值在于对社会的责任和贡献
【解析】A说法错误，因为价值观有正确和错误之分。B指的 是实现价值需要顽强拼搏，自强不息，与材料无关。C说法 错误，社会提供的客观条件是实现人生价值的前提。大学生 资助贫困地区小学生，是为社会做贡献的表现，能够实现人
二、实现人生价值的条件
1.在个人与社会的统一中实现价值（客观条件）
(1)社会提供的客观条件是实现人生价值的前提 (2)正确处理个人与集体、个人与社会的关系 (3)正确追求个性的发展
二、实现人生价值的条件
2.在砥砺自我中走向成功（主观条件）
(1)实现人生价值，需要充分发挥主观能动性， 需要顽强拼搏、自强不息的精神。 (2)实现人生价值，需要努力发展自己的才能， 全面提高个人素质。 (3)实现人生价值，需要有坚定的理想信念， 需要有正确价值观的指引。
价值的创 08机电1班 造与实现 Electrical and Mechanical
My class one
一、在劳动和奉献中创造价值 （根本途径）
1、劳动是人的存在方式 2、努力奉献的人是幸福的
我们要积极投身于为人民服务的实践，这才 是实现人生价值的必由之路，也是拥有幸福人 生的根本途径
《服务创新课件》PPT课件
.
9
服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异:
1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递
性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的
消费者与提供者之间存在着交互作用．
.
10
关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
.
著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。
•对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变.
（1）服务业对新技术的普遍应用为新技术的发明 创造者提供了丰厚的回报，对新技术的发展起到了 推动作用；
（2）服务部门所产生的新的需求是现有技术研究 和开发的方向，是新技术所追求的目标，对新技术 的发展起到了拉动作用；
（3）服务业是新技术最主要的推广者，特别是从 事技术服务和支持的服务业；
（4）服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发 展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓 储管理和信息技术多个领域。
.
6
研究服务创新的意义 上海服务业的快速发展
上海服务业1990至2000年服务业增加值年均增速达到 13.8％，占全市生产总值的比重由31.9％提高到50.6％， 每年提高近2个百分点。2004年服务业实现增加值 3565.34亿元，占全市生产总值的比重为47.9％，同比增 长12.9％。(学者对此有过批评)
27
中国移动通信设备商的服务创新
服务创造价值(导师手册).ppt
这种经典的方式是指服务人员 按照既有的流程和项目强行让 客户接受限定的服务项目.
以客户需求为导向的 顾问式服务方式
这种需求满足的方法是通过鼓 励性的与客户的交流寻求客户 的真实需求并设法满足的创新 的服务方式。
47 2020年1月29日星期三
欢迎参加
—— “服务创造价值”训练课程
沟通的方式
语言
非语言
口头
书面 身体语言 副语言
道具
倾听 表达 提问 姿势 表情 眼神
28 2020年1月29日星期三
面对面沟通
____7____ %
词句
一个讯息 的总效果
100%
_____3__8_ %
语音语调
2020年1月29日星期三
____5__5__ %
认知服务的重要性 只有快乐的员工才能创造满意的服务
—价值创造者的主体价值 如何创造优质客户服务系统 优质客户服务的本质与内涵 如何应对客户的抱怨与投诉 优质客户服务系统中的个人行为规范 客户服务过程中的情绪控制和压力管理
5 2020年1月29日星期三
6 2020年1月29日星期三
答案
？商人不等于店主 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 X ？ 店主不一定是男的 ? √ ? ? X √ ? ?
33 2020年1月29日星期三
有效倾听的小贴士
应该做的…
2020年1月29日星期三
不论在任何时候保持冷静和自信 仔细倾听，然后用自已的语言重复所
听到的 听懂‘话外音’ 与对方保持目光接触（注意：不是瞪
—— 迅速反应 快速满足
清楚自己的需要但不知道如何操作
—— 清晰指引 方案完善
不清楚自己的需要
—— 主动提醒 服务增值
以客户需求为导向的 顾问式服务方式
这种需求满足的方法是通过鼓 励性的与客户的交流寻求客户 的真实需求并设法满足的创新 的服务方式。
47 2020年1月29日星期三
欢迎参加
—— “服务创造价值”训练课程
沟通的方式
语言
非语言
口头
书面 身体语言 副语言
道具
倾听 表达 提问 姿势 表情 眼神
28 2020年1月29日星期三
面对面沟通
____7____ %
词句
一个讯息 的总效果
100%
_____3__8_ %
语音语调
2020年1月29日星期三
____5__5__ %
认知服务的重要性 只有快乐的员工才能创造满意的服务
—价值创造者的主体价值 如何创造优质客户服务系统 优质客户服务的本质与内涵 如何应对客户的抱怨与投诉 优质客户服务系统中的个人行为规范 客户服务过程中的情绪控制和压力管理
5 2020年1月29日星期三
6 2020年1月29日星期三
答案
？商人不等于店主 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 X ？ 店主不一定是男的 ? √ ? ? X √ ? ?
33 2020年1月29日星期三
有效倾听的小贴士
应该做的…
2020年1月29日星期三
不论在任何时候保持冷静和自信 仔细倾听，然后用自已的语言重复所
听到的 听懂‘话外音’ 与对方保持目光接触（注意：不是瞪
—— 迅速反应 快速满足
清楚自己的需要但不知道如何操作
—— 清晰指引 方案完善
不清楚自己的需要
—— 主动提醒 服务增值
服务创造价值(PPT 130页)
2
新时期 新船票
2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在 资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；
电信重组后，全业务时代已经到来 2008年12月下旬中国电信189正式放号，天翼让中国电信如虎添翼 聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重 对于3大运营商来说， 2009年3G还处于布局蓄势待发的阶段，从
2019/12/18
42
案例：畅听无忧
需求和需要之间的关系
需要是手段，需求是目的
能够满足需求的需要绝对不是唯一的
有时候客户说出来的需要不一定能满足他的需求
我饿了 VS 我要吃康师傅方便面
2019/12/18
43
优秀的服务人员思维方式
why what how
请问XX营业厅的地址在哪儿
2019/12/18
2019/12/18
19
ABC理论
2019/12/18
视频
20
注意力就是事实
一念天堂 一念地狱
2019/12/18
21
客我关系的定位
矛盾冲突关系 不平等关系 交易关系 人走茶凉
2019/12/18
22
影响服务品质的执行者情绪孕体分析
我们VS你们 份外VS份内 受害者VS给予者 忍者VS恕者 不讲理的人VS不讲理的自我 贴标签VS善解人意
2019/12/18
23
懂人性才能善沟通
我
2019/12/18
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经典测试
在一个风雨交加的夜晚，你独自 一人开 车在路上，当经过公交车站时，遇到3个 人，老人、医生和他（她），如果只能让 一个人上车？
情感悉心服务—品质改变生活、服务创造价值
华润置地住宅物业服务标准之2-职能管理标准 华润置地住宅物业服务标准之3-客户服务管理标准 华润置地住宅物业服务标准之4-工程管理标准 华润置地住宅物业服务标准之5-安全管理标准
华润置地住宅物业服务标准之6-环境管理标准
华润置地住宅物业服务标准之7-营销服务管理标准 华润置地住宅物业服务标准之8-法律法规清单
沈阳凯旋门的婚礼
2011年7月24日迎来了凯旋门一期7#1-6-1业主李佳的新婚大喜之日，物业服务中心在贯彻公司标准
化服务理念的同时，积极开展温情服务，为业主婚礼喜上添喜。 1、婚礼前物业准备： ①确认业主现场婚车数量、车队到达时间、当天到场人员数量、现场婚礼管理人员联系方式等事宜； ②对新人所在单元公共区域的设施设备进行检查，例如走廊灯，电梯等若有缺失损坏现象及时补给更换， 保证在婚礼当天的正常使用； ③保洁人员维护好路经区域及单元电梯内卫生清洁；对小区水系进行清洁。 2、婚礼当天物业准备： ①准备婚礼进行曲背景音乐，为婚礼当天现场增添气氛； ②水系的开放无疑是锦上添花，整个园区顿显生机； ③从电梯到单元门前铺设长达20余米的红色地毯，婚礼现场更显喜庆，新人脸上洋溢着无比幸福的笑容。 ④早上8:18分，当新人的接亲团队到达凯旋门时，我物业公司区域管家及装修助理热情奉上一束鲜花， 祝福二位新人百年好合，永结同心，新人手捧鲜花连声称赞：“谢谢凯旋门物业为我们婚礼付出的辛苦， 我们非常高兴！”。
品质理念的三个维度
“用精装修的标准做毛坯房” “室外设计精装化” “再小的细节都有图纸可循”
“精细设计源自VOC”
推动城市宜居理想
根据客户需求制订质量工作计划
严格制订高于国家质量标准的企业标准
引入第三方评价，全面监控工程质量
彼岸行动，体会业主意见，接受业主监督
华润置地住宅物业服务标准之6-环境管理标准
华润置地住宅物业服务标准之7-营销服务管理标准 华润置地住宅物业服务标准之8-法律法规清单
沈阳凯旋门的婚礼
2011年7月24日迎来了凯旋门一期7#1-6-1业主李佳的新婚大喜之日，物业服务中心在贯彻公司标准
化服务理念的同时，积极开展温情服务，为业主婚礼喜上添喜。 1、婚礼前物业准备： ①确认业主现场婚车数量、车队到达时间、当天到场人员数量、现场婚礼管理人员联系方式等事宜； ②对新人所在单元公共区域的设施设备进行检查，例如走廊灯，电梯等若有缺失损坏现象及时补给更换， 保证在婚礼当天的正常使用； ③保洁人员维护好路经区域及单元电梯内卫生清洁；对小区水系进行清洁。 2、婚礼当天物业准备： ①准备婚礼进行曲背景音乐，为婚礼当天现场增添气氛； ②水系的开放无疑是锦上添花，整个园区顿显生机； ③从电梯到单元门前铺设长达20余米的红色地毯，婚礼现场更显喜庆，新人脸上洋溢着无比幸福的笑容。 ④早上8:18分，当新人的接亲团队到达凯旋门时，我物业公司区域管家及装修助理热情奉上一束鲜花， 祝福二位新人百年好合，永结同心，新人手捧鲜花连声称赞：“谢谢凯旋门物业为我们婚礼付出的辛苦， 我们非常高兴！”。
品质理念的三个维度
“用精装修的标准做毛坯房” “室外设计精装化” “再小的细节都有图纸可循”
“精细设计源自VOC”
推动城市宜居理想
根据客户需求制订质量工作计划
严格制订高于国家质量标准的企业标准
引入第三方评价，全面监控工程质量
彼岸行动，体会业主意见，接受业主监督
《服务创造价值》课件
市场导向定价
根据市场需求和竞争情 况，制定有竞争力的价 格。
价值导向定价
根据客户对服务价值的 认知，制定价格。
推广与广告策略
传统媒体广告
01
利用报纸、杂志、电视、广播等传统媒体进行广告宣传。
网络营销
02
利用互联网平台，如社交媒体、搜索引擎、电子邮件等，进行
营销推广。
线下活动
03
组织各类线下活动，如展览、研讨会、促销活动等，吸引潜在
03
客户体验与服务设计
客户体验的定义与重要性
客户体验定义
客户体验是指客户在接受服务过 程中所感受到的整体感受，包括 服务的质量、便利性、愉悦感等 方面。
客户体验的重要性
良好的客户体验有助于提高客户 满意度和忠诚度，促进企业业务 增长和品牌形象的提升。
服务设计原则与实践
服务设计原则
以人为本、用户为中心、创新性、可 访问性等。
如何培训和激励员工
培训策略
制定系统的培训计划，包括岗前培训、在职培训和晋升培训，确 保员工具备必要的技能和知识。
激励机制
建立奖惩制度，通过物质奖励、晋升机会和精神激励等多种方式， 激发员工的积极性和创造力。
员工反馈机制
定期收集员工意见和建议，及时调整培训和激励策略，确保策略的 有效性。
员工满意度与客户体验的关系
客户。
06
持续改进与反馈机制
如何收集客户反馈
通过调查问卷
设计简洁明了的调查问卷，涵盖服务体验、满意度等方面的问题 ，以便收集客户的意见和建议。
面对面沟通
安排一对一的面谈，深入了解客户的期望和需求，以及他们在服务 过程中的感受。
在线评论和社交媒体
关注客户在线平台的评论和反馈，及时了解客户的声音，以便快速 响应和改进。
相关主题
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和平型
完美型
21
服务创造价值PPT(40张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
从关键要素入手进行沟通与服务
目标 方法 利益 风格 心态
服务创造价值PPT(40张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
22
服务创造价值PPT(40张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报Leabharlann 件 PPT建立优质人才管理模式
1.人才决定绩效好坏！ 2.先人后事！ （欲成就伟大的事，先有伟大的人） 3.合适者上车, 不合适者下车！ 4.重用20%人才！ 5.培训人才！ 6.尊重人才!
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……
4.质量 6.购买
7
满足客户需求！
将给我们带来的巨大利益
8
二、真诚满意服务销售
1.欢迎客户 2.尊重客户 3.关心客户 4.聆听客户 5.协助客户 6.邀请客户
9
客户购买行为
①客户资源
②客户忠诚度
④意想不到
③品牌美誉度
10
客户资源：持续的购买
客户关系
客户 资源
顾客赢利
市场份额≠客户资源
市场份额 客户资源
因为… 1. 2. 3.
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服务创造价值PPT(40张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
影响态度的主要因素
❖经验 ❖压力
❖背景
认知 态度
行为
❖信息 ❖目标
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客户特点 优质客户 潜在客户 影响客户 关系客户 垃圾客户
客户策略 大客户管理 客户升级管理 进行数量控制 维系客户关系 定期淘汰
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创造：意想不到的满足
顾客总收益 ＞＞＞ 顾客总投入
客户关系
接触 熟悉 拒绝 意外 感动 合作
14
三、顾客满意心理解析与对策
1.顾客购买动机 2.顾客购买决策模式 3.客户类型与应对技巧 4.有效的客户沟通
1.便宜： 2.时间： 3.人气： 4.面子： 5.欲望：
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客户沟通的六大法则
1.推销自己 2.保持好奇心 3.关注顾客利益 4.提供超值享受 5.坚持 6.企业形象大使
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四、优质服务人员素质
1.客服人员的态度 2.客服人员的标杆管理 3.客服经理的营销技巧 4.不断提升自己的能力
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服务创造价值PPT(40张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
员工为什么服务态度不佳？
客服经理的语言技巧 你需要什么？
你还需要什么？
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产品终极销售
感性模式
注意
兴趣
欲望
满足
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4
顾客价值
价 我付出了这么多价钱！ 值 值不值？合不合算？
= 顾客
价值
顾客总收益 顾客总投入
STP CRM
5
顾客收益分析
= 顾客
价值
顾客总收益 顾客总投入
产品收益
服务收益
感性收益
=
+
+
顾客总投入
顾客总投入
顾客总投入
6
思考:哪些因素影响顾客的需求？
1.经验的影响 2.品牌 3.价格 5.口碑效应 决策
如何有效判定顾客？
力量型
声音高 节奏快 决策快 风格强势
不前不后 不高不低 不快不慢 憨厚诚实
和平型
活泼型
有爱好 幽默
易变幻脚部重心
注重细节 爱打扮 有自己的观点
完美型
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不同性格的顾客如何沟通？
力量型
活泼型
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❖情绪
❖人际
❖信念
❖期望
25
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工 作 意 愿
客服人员标竿管理
高
中
M2 M3
M1 M4
低
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低
中
高
工作能力
26
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15
无意识状态下的购买动机
高 生 活 水 平
低
自我 实现 尊重需要
社会需要 安全需要 生理需要
马斯洛五种需求理论
有
购
买
意 识
无
有
购买决策的基本模式
感性模式 强
营销效果 弱
理性模式
注意
展品陈列
兴趣
独特主张
欲望
投入收益
满足
生活标准
问题 认识
信息 收集
方案 评价
购买 决策
购买 满足
17
让顾客在兴趣中产生购买兴趣
活动
产品陈列 促销活动
卖点
吸引客户 与众不同 体现产品 压制对手
好处
通俗化的 技术优势
产品
产品性能 服务质量 生活标准
优势
技术的差 异化说明
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购买客户 企业过去
持续客户 潜在客户 企业未来
11
客户忠诚度
高
低
品品 牌牌 忠转 诚移 度度
低
高
忠诚购买者 情感购买者 满意购买者 习惯购买者 比价购买者
父母关系 感动层面 夫妻关系 品牌层面 恋人关系 产品层面 朋友关系 服务层面 陌生关系 价格层面
12
客户关系管理
客户类别 数量 利润 A类客户 20% 80% B类客户 20% 10% C类客户 20% 5% D类客户 20% 5% E类客户 20% 0%
服务创造价值
张晓虹
1
课程目标
一、顾客满意服务理念 二、真诚满意的服务销售实务 三、顾客满意心理解析与对策 四、优质服务人员素质 五、客户抱怨处理
2
一、顾客满意服务理念
1.企业赢的关键 2.顾客价值与顾客收益 3.全员顾客满意服务
3
思考：二十一世纪企业靠什么“赢”？
1.要有赢的感觉 （机会存在于每一次服务中） 2.制造赢的契机 （思考--准备--行动--坚持) 3.案例！（公司经营的两个恩人）