服务创造价值PPT(40张)

购买客户 企业过去
持续客户 潜在客户 企业未来
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客户忠诚度
高
低
品品 牌牌 忠转 诚移 度度
低
高
忠诚购买者 情感购买者 满意购买者 习惯购买者 比价购买者
父母关系 感动层面 夫妻关系 品牌层面 恋人关系 产品层面 朋友关系 服务层面 陌生关系 价格层面
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客户关系管理
客户类别 数量 利润 A类客户 20% 80% B类客户 20% 10% C类客户 20% 5% D类客户 20% 5% E类客户 20% 0%
活动
产品陈列 促销活动
卖点
吸引客户 与众不同 体现产品 压制对手
好处
通俗化的 技术优势
产品
产品性能 服务质量 生活标准
优势
技术的差 异化说明
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客服经理的语言技巧 你需要什么？
你还需要什么？
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产品终极销售
感性模式
注意
兴趣
欲望
满足
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如何有效判定顾客？
力量型
声音高 节奏快 决策快 风格强势
不前不后 不高不低 不快不慢 憨厚诚实
和平型
活泼型
有爱好 幽默
易变幻脚部重心
注重细节 爱打扮 有自己的观点
完美型
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不同性格的顾客如何沟通？
力量型
活泼型
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❖情绪
❖人际
❖信念
❖期望
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工 作 意 愿
客服人员标竿管理
高
中
M2 M3
M1 M4
低
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低
中
高
工作能力
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服务创造价值
张晓虹
1
课程目标
一、顾客满意服务理念 二、真诚满意的服务销售实务 三、顾客满意心理解析与对策 四、优质服务人员素质 五、客户抱怨处理
2
一、顾客满意服务理念
1.企业赢的关键 2.顾客价值与顾客收益 3.全员顾客满意服务
3
思考：二十一世纪企业靠什么“赢”？
1.要有赢的感觉 （机会存在于每一次服务中） 2.制造赢的契机 （思考--准备--行动--坚持) 3.案例！（公司经营的两个恩人）
建立优质人才管理模式
1.人才决定绩效好坏！ 2.先人后事！ （欲成就伟大的事，先有伟大的人） 3.合适者上车, 不合适者下车！ 4.重用20%人才！ 5.培训人才！ 6.尊重人才!
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四、优质服务人员素质
1.客服人员的态度 2.客服人员的标杆管理 3.客服经理的营销技巧 4.不断提升自己的能力
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员工为什么服务态度不佳？
因为… 1. 2. 3.
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影响态度的主要因素
❖经验 ❖压力
❖背景
认知 态度
行为
❖信息 ❖目标
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客户特点 优质客户 潜在客户 影响客户 关系客户 垃圾客户
客户策略 大客户管理 客户升级管理 进行数量控制 维系客户关系 定期淘汰
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创造：意想不到的满足
顾客总收益 ＞＞＞ 顾客总投入
客户关系
接触 熟悉 拒绝 意外 感动 合作
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三、顾客满意心理解析与对策
1.顾客购买动机 2.顾客购买决策模式 3.客户类型与应对技巧 4.有效的客户沟通
4
顾客价值
价 我付出了这么多价钱！ 值 值不值？合不合算？
= 顾客
价值
顾客总收益 顾客总投入
STP CRM
5
顾客收益分析
= 顾客
价值
顾客总收益 顾客总投入
产品收益
服务收益
感性收益
=
+
+
顾客总投入
顾客总投入
顾客总投入
6
思考:哪些因素影响顾客的需求？
1.经验的影响 2.品牌 3.价格 5.口碑效应 决策
15
无意识状态下的购买动机
高 生 活 水 平
低
自我 实现 尊重需要
社会需要 安全需要 生理需要
马斯洛五种需求理论
有
购
买
意 识
无
有
购买决策的基本模式
感性模式 强
营销效果 弱
理性模式
注意
展品陈列
兴趣
独特主张
欲望
投入收益
满足
生活标准
问题 认识
信息 收集
方案 评价
购买 决策
购买 满足
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让顾客在兴趣中产生购买兴趣
1.便宜： 2.时间： 3.人气： 4.面子： 5.欲望：
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客户沟通的六大法则
1.推销自己 2.保持好奇心 3.关注顾客利益 4.提供超值享受 5.坚持 6.企业形象大使
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Leabharlann Baidu……
4.质量 6.购买
7
满足客户需求！
将给我们带来的巨大利益
8
二、真诚满意服务销售
1.欢迎客户 2.尊重客户 3.关心客户 4.聆听客户 5.协助客户 6.邀请客户
9
客户购买行为
①客户资源
②客户忠诚度
④意想不到
③品牌美誉度
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客户资源：持续的购买
客户关系
客户 资源
顾客赢利
市场份额≠客户资源
市场份额 客户资源
和平型
完美型
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从关键要素入手进行沟通与服务
目标 方法 利益 风格 心态
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