快递物流行业呼叫中心解决方案-荆棘鸟

快递物流行业呼叫中心解决方案

一、行业背景

物流和其他传统产业一样，为了在激烈的竞争中占据一席之地，各物流公司都在大力提高对客户的服务品质，其中很重要的一个手段就是加强和客户之间的沟通。随着物流公司业务扩展，如果无法有效快捷地应付客户的货运跟踪查询，为客户提供优良的服务，反过来会制约公司的进一步发展。

在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务及CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心（呼叫中心）、电子商务以及CRM 技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。

通过呼叫中心系统，客户可以从客服人员那里实时的获得关于定单、运输、服务等信息，也可以随时随地通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，一个电话即能解决一系列的物流中遇到的问题，大大缩减了物流的各个的环节，降低了物流成本。

二、国内物流行业所面临瓶颈的问题

1、客户分散，资料难以收集、掌握、统计；

2、分公司遍布全国，业务难以统一调度、统一管理；

3、各环节信息化程度低，信息沟通不畅，造成库存大，运力浪费；

4、无序的客户服务与粗糙的客户管理，导致客户资源浪费;

5、没有统一的服务口径，服务响应速度慢、成本高、效率低;

8、先进的信息技术在客户关系管理上应用范围有限；

9、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，客户容易流失.

目前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务，大都面临以下问题难题：

1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。

2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现，不但工作量很大，而且经常由于客户记不住提货地址，而要反复电话沟通，工作效率低下。

3、公司在下班时间后，以往将无法继续为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。

4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。

5、由于公司与业务部门常常不在同一地点，难以有效监督服务人员的服务质量，对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。以至无法正确、及时的处理问题。

6、难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。

三、建立物流呼叫中心的意义

1. 提升物流企业及品牌形象，拓展市场份额；

2. 提高物流企业内部管理效率，降低管理成本；

3. 7*24小时个性化服务，保证服务的连续性；

4. 实现无纸化办公，降低物流企业运营成本；

5. 优化配送供应链各个环节，提高整体效率；

6. 提供精准信息，增强物流企业及其供应链的市场灵敏度。

7.主动进行客户关怀及满意度调查，提高服务质量，提升老客户的忠诚度。

8.提供各类灵活的自定义统计报表，为企业决策提供权威有效的数据。

四、物流行业该怎样建设呼叫中心

荆棘鸟根据多年的市场，深刻洞悉物流行业的弊端和物流行业发展的需求，特提出建立物流行业的呼叫中心的解决方案。物流行业呼叫中心需将语音查询、自助服务、人工服务、录音系统等紧密结合，把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强物流企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。搭建物流呼叫中心具有以下好处：

1、对客户资源进行集中管理随着信息化水平的提高，客户对物流企业服务质量也提出了越来越高的要求，物流企业已经进入“以客户为中心”的市场竞争时代。客户资源就是财富，将企业所有的客户资源统一到系统中管理，不再分散于不同员工，企业便可以更精准地管理好所有的客户资源，创造生更多的价值。

2、提高客户服务质量对客服人员的服务质量实行录音监控，保证客服人员给客户提供最耐心最细致的服务，达到客户的最大满意度。如发现客服人员服务服务上有缺陷，也便于及时纠正和改善。

3、自动调出客户信息，增加客户对企业忠诚度老客户一来电，就显示其客户基本资料、购买记录、沟通记录等等，员工在给客户提供服务时熟知客户情况便可提供精确服务，更拉近了与客户之间的距离，让客户更有被尊重感，从而增加客户对企业的忠诚度。

4、提高工作效率精确量化员工工作量和业绩，促进员工之间良性竞争，提高员工工作积极性和工作效率。

5、不再因占线丢失客户从技术上减少客户来电占线问题，客户来电都能最快获得相应的服务；即使暂时占线，也可以找到客户来电信息，及时主动回访客户提供服务，帮助企业树立良好的形象。

6、财务结算方便快捷员工业绩日常累计，即使到了结算、汇总时期，也不再手忙脚乱，财务统计功能轻松完成。

7、强大的业务数据分析统计功能，既可以让领导及时了解公司运营效益，又可以进一步提升运营管理水平，降低客户流失率，挖掘业务潜力，提高企业效益。

8、成为物流企业的客户响应中心、中央控制中心和客户服务中心，并帮助企业开展业务咨询、顾客投诉、客户关怀、货物调配、车辆定位跟踪、电话下单、增值（在线救援、翻到保障热线）等服务工作。

五、呼叫中心怎么用

1、业务咨询

呼叫中心在建立物流业务的同时，也建立了相关物流知识，和针对某个企业的产品服务知识的问题库，当顾客打入服务热线，要求座席人员对其问题进行解答时，座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。

2、顾客投诉

由座席人员代理顾客的投诉，并对顾客给以安抚和解决办法，同时再将投诉记录后及时反馈给相关总部。