酒店KTV优质服务100条标准[最新]

圣豪优质服务100条标准

一、工作规范方面：

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态

度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效益和温馨的服务扭氛围：我们要求员工要热爱这份工

作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么

方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差

别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人惊喜的服务；既要想客

人所想，又要想客人之所未想。

8、追求个性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房开刷、漱口杯的区分等）

升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式：100?1≤0.

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方

法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，这样你就能体会

到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作

战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘

青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；

要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现

场管理又体现现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断学习提

高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动

力。

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人

时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，

协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后

先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员高岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

27、值台服务员要面各就餐客人值台：不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注

意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客

人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供

客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人

说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”。

35、在为客人上菜时要把客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太

快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。

36、客人结帐离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人

沟通交流；边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员

离开客人去吧台取酒或结帐或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2-3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1-2

人倒酒，1人服务或倒派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时要求和主管调

换岗位。

40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不

脏等。

43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，

不会造成一个服务很忙，其他服务咒很闲的现象。

44、服务咒挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员

工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖励罚劣，多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么

东西）

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，