客户投诉管理制度 (2)

1.总则

1.1为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服

务，维护公司信誉，特制定本管理制度。

1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同

形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理制度的规定处理。

1.3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单

编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

2.客户投诉处理流程

3.客户投诉分类

3.1客户投诉

依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。

3.1.1一般性投诉：

a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；

b）误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉；

c）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的；

d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。

3.1.2严重性投诉：

a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的；

b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的；

c）客户投诉索赔金额较大的；

d）其他严重损害公司利益或声誉的。

4.投诉调查与处理

4.1责任

4.1.1市场部：

a）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期；

b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认；

c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；

d）填写《客户投诉处理单》，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）建立《客户投诉记录》，每月汇总上报客户投诉情况；

f）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反馈交涉结果及客户满意度；

4.1.2技术部

a）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告；

b）针对投诉问题改善对策的提出

4.1.3质控部

a）客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查；

b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。

4.1.4生产运营部

a）处理方式的核查、批示及责任归属的判定；

b）协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。

4.1.5责任生产车间

a）有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查；b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；c）提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息；

d）填写客户投诉内容的调查、处理情况，若《客户投诉处理单》内容不够填写的，可附页。

e）客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。

4.2《客户投诉处理单》编号原则

4.2.1《客户投诉处理单》编号原则为：年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）

4.2.2编号周期以年度月份为原则

4.3客户投诉的管理细则

4.3.1客户投诉电话

a）投诉电话由市场部门负责；

b）投诉电话作为专线电话，保证畅通；

c）投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗；d）接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语，严禁与客户发生争执；

e）电话值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理；

f）详细记录客户信息并认真填写《客户投诉处理单》，及时上交主管；

g）每日统计当天投诉电话，汇总、统计后交主管；

h）值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录；

i）值班人员必须加强保密观念，不得在任何时间、任何地点泄漏投诉电话内容，否则，将受到纪律处分；

4.3.2客户投诉调查及处理

4.3.2.1业务人员接到客户投诉时，首先，应确认企业的基本信息（名称、地址、电话、联系人）、有效合同批号、合同销售员、货物出库日期等，然后了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，填写《客户投诉处理单》书面传达给生产运营部，并把投诉登入《客户投诉记录》。同时注意以下几种投诉：

a）投诉为建议性投诉，该类投诉由接受者录入《客户投诉处理单》，并向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

b）投诉为误会性投诉，属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会；

c）客户投诉仅仅针对产品质量而要求退（换）货的，详细了解客户对产品质量问题情况的反映，并详细记录，并报生产部，安排相关的单位或部门派人上门确认情况，采取相应的措施。

d）客户投诉案件若需会勘者，市场部在填写《客户投诉处理单》前应明确客户需求、确保处理时效，必要时市场部门销售经理会同被投诉单位（部门）主管共同前往处理，若市场部门销售经理无法及时前往时，可指派有关销售人员前往处理，有关销售人员处理后向部门经理报告。

e）客户投诉案件属于严重性投诉的，立即上报市场部销售经理，由市场部领导安排有关人员及时前往处理，并将处理情况及时向总经理室报告；

f）客户投诉不成立时，业务人员填写《客户投诉处理单》，处理意见写明“该投诉不成立”报部门主管。如客户有异议时，再填写一份新投诉单附原《客户投诉处理单》呈报主管处理。

4.3.2.2生产运营部接到市场部的《客户投诉处理单》，审核确认后把《客户投诉处理单》下发到技术部与质控部门追查分析原因及判定责任归属部门；

技术部与质控部分析原因提示意见后，把《客户投诉处理单》送生产制造部门分析异常原因并拟定处理对策；

生产制造部门调查投诉内容、分析产生原因、同时提出处理对策，填入《客户投诉处理单》后送回生产运营部批示、核查；

依据《客户投诉处理单》拟定处理意见，生产部综合技术、质控、生产意见，之后依照核决权限核决，最后送到市场部依批示处理。

4.3.2.3市场部收到生产部送回的《客户投诉处理单》时，应立即按核决后的《客户投诉处理单》处理意见向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回生产运营部；

4.3.2.4《客户投诉处理单》的处理结论若客户未能接受时，业务人员应再填一份新的《客户投诉处理单》，附原投诉单一并呈报按流程重新处理。

4.3.2.5生产运营部接到市场部填写交涉结果的《客户投诉处理单》