有效沟通的七个要点

(1)简述语意
是听者将自己所听到的，对方说话的内容， 以自己的方式或字汇，简洁地重述说话者 主要的意思，以确定自己接收和理解的意 义，正是对方所欲传达的意思
当我们复述他人的意思时，用字必须尽量 精简，避免使用冗长的陈述，阻碍了说话 者的思路
不过必须注意简述语意时要保持客观的描 述（objectivedescription），避免引导 对方谈话的主题与方向
1.注意的技巧（attending skills） 注意的技巧包括下列五点︰
(1)涉入的姿态（a posture of involvement）
我们必须保持放松而灵敏 （relaxedalertness）的身体姿态
(2)适当的肢体动作
当对方说话时，我们给予适当的肢体反映
(3)目光接触
人们往往认为「说」的好处，多于「听」 的好处，而「说」的优点有︰
(1)在说的过程中，我们较可能获得控制 他人思想或行为的机会
(2)「说」比较可能赢得他人的赞美、尊 敬、或喜爱
(3)「说」可提供我们释放能量的机会。
4.造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要 原因，可能因为人们缺乏此方面的训练
值得注意的是，我们的鼓励必须维持于 「基本量」
(3)偶而的询问（infrequent questions）：
除了上述基本的鼓励之外，我们偶而也可 以问一些问题，让对方继续说下去
当我们倾听别人说话时，不要询问过多问 题，即使要提出问题，也必须是开放性的 问题，而且一次只能问一个问题，不要造 成对方思考的困扰或中断
(4)注意的沉默（attentive silence）： 沉默是听者首先必须学习的技巧 我们强调的沉默，是所谓「注意的沉默」
3.反映的技巧（reflecting skills）
当我们倾听对方说话时，适时地给予对方 反映性的反应（reflective responses）
可以运用以下技巧︰
人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息 的表面意义之外，也必须进一步推测这些 讯息的潜藏意义
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5.反应（responding）
反应是倾听过程中十分重要的一个阶段
积极倾听（active listening）的技巧
Bolton (1979)认为积极倾听至少有三大 类的技巧
包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的 技巧
例如
甲：我以为到了这个年纪时，我一定已经 结婚。谁知道，一段一段的感情都告吹了
乙：实在是很令人灰心啊!
甲：真的是，到底什么时候，我才能找到 对的人呢?
正如同简述语意能够让我们检验讲者谈话 内容的知觉（perception）一样，反映对 方的情感，也可以检视我们对于他人情绪 的知觉以及提供说者更深入观察他们自己 内在喜、怒、哀、乐各种情绪的机会
(1)开门器（door opener）：
所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对 方开口说话
但开门器有时可能不管用，因为对方仍然 不愿意谈论有关自己的事。此时，我们应 该尊重他人的意愿，而不要强迫对方必须 开口
(2)基本的鼓励（minimal encourages）：
所谓基本的鼓励，是运用一些简单的反映， 促使讲者继续说下去。听者要尽量少说， 避免导引谈话的方向，让说者的思绪不致 被打断，而能畅所欲言
有效沟通的方法
「说」与「听」是沟通的一体两面
但在「听」与「说」的过程中，却受到外 在环境、互动者内在因素的干扰，而使其 发生阻碍或误解
本章就在介绍让沟通更为顺畅且有效「说」 与「听」的方法
一﹑积极倾听 二﹑有效沟通的七个要点
一﹑积极倾听
「听」是我们生活中，相当重要的部份 事实上，在视、听、读、写四项主要的沟
3.记忆（remembering）
倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我 们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一 段时间
人们的记忆，并不是讯息的完全复制品 （reproduction），而是以自己的方式， 重新建构（reconstruct）所接收到的讯息
4.评估（evaluating）
倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者 内心的意图
通行为当中，听占了大部份的时间
虽然人们花费许多时间在「听」，但是， 真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因 是︰
1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息 的刺激
2.人们的思考速度，远快于他人说话的速 度，因此当别人说话时，我们的脑海中， 有许多「空闲的时间」可以做别的事，反 而导致注意力不集中，漏失了他人所传递 的讯息
意义反映
当我们同时反映内容与情感时，就是在做 意义反映
建立有效沟通的第一步，便是学习如何 「倾听」（listening）
倾听的过程 积极倾听（active listening）的技巧
倾听的过程
倾听是一个复杂的心理过程 （psychologicalprocedure），包含了下 列五个阶段（DeVito, 1994）
理解
接收
記憶
反應
評估
圖 6-2 傾聽的過程
例如
女士甲：我不知道是不是该生个孩子了， 我先生也不确定，我很喜欢我的工作，它 很有挑战性，也很有趣，待遇也不错，但 有时候我也想要有个小孩，做个全职母亲
女士乙：你很喜欢你的工作，但有时又想 做个母亲
(2)情感反映
反映对方已经传达或隐含的情绪状态 除了简要地复述对方的内容之外，我们也
必须表达对于讲者感情的理解
1.接收（receiving）
倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经 由感觉器官接收外界的刺激
倾听不仅包含接收对方传达的口语内容， 同时也包含注意对方的非语言讯息
2.理解（understanding）
倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了 解对方传递讯息的意义
除了必须注意对方所表达的意见和想法之 外，也必须了解对方言谈时的情绪状态
(4)无干扰的环境
一位良好的倾听者，必须尽量排除环境的噪 音
(5)内心的注意
也就是听者用心思考、感受对方传递的讯 息﹐这更能显示我们的专注程度
2.追随的技巧（following skills）
追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自 己的方式，表达内心的想法感受，使得听 者能够更加了解讲者如何看待自己所处的 情境