客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧

1.处理原则

1)在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊

重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对

待每一桩客户投诉案。

2)在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须

掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的

暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。

3)应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得

加入个人情绪和喜好。

4)对没有把握的事情不随意向客户承诺。

2.处理技巧

1)注意倾听

●如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客

人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时

为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。

●客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户

把话讲完，以避免影响客户的情绪。

●要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免

客户的火气升级。

●如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，

我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”

●适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，

是这样……”等口语，用以缓和气氛。

●倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户

表示你对这件事的关注程度。

2)询问

●当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。

●询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。

●询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户

给予最好的配合。

3)安抚

●如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情

绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，

安抚时要学会转移客户注意力。

●安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。

●一般安抚语：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应

该积极面对才是对吗？”。“请您息怒，我非常理解您的心

情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”

4)解释

●无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户

的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方的原因，必

须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的

办法。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表

露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。

●在没有完全了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题

转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙，接转过

程中不要让客户等待的太久。

●在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味

地寻找借口，更不得试图推卸责任。

●在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评

论公司、其他部门或同事的不是。

5)确认

●当了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简

要重叙。

●必须向客户核准你的记录，请客户签字确认，以便保证客

户陈述的准确性；可以采用的确认语：“刚刚您所讲的就是

这些吗？”或其他类似的话。

●也许客户真的错了，但还是要耐心解释和对客户进行教育，

禁止批评客户。

3.投诉处理

1)判断分析

●判断客户的性格类别，选择恰当的应答方式。

●了解事情的是非曲直，判断是非。

●根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。

●如客户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄还事

件本身给客户造成严重不便。

2)解决处理

●根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否

当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术

问题现阶段无法解决的。

●根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；

给出解决问题的方案或处理办法。

●向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。

●如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。

●按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部

门处理。

●如客户不认可或拒绝接受解决方案，要尽量耐心解释，坦

诚地向客户表明公司的限制，以获取客户的理解和认可。

如果客户执意拒绝接受解决方案，客户经理应将投诉记录

上报。

3)跟踪总结

●根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

●在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（上门

或电话）。

●回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱

歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“我们一直在抓

紧时间为您解决问题。”

●回访时，要了解客户情感变化、客户潜在不满意的内容、

客户意见和建议，同时要表达对客户一贯的尊重。