物业客服部标准作业流程
物业客服岗位职责及工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1.接听业主来电，如投诉、咨询、建议等，及时解答业主疑问，并将投诉问题登记记录，及时反馈给相关部门处理。
2.处理业主到访问题，如接待、引导、咨询等。
3.协调相关部门对小区内设备设施进行维修、保养等工作。
4.处理业主物业费交纳问题，及时记录、核对物业费缴纳情况，并提醒业主按时缴纳。
5.处理居民入住、迁出手续，协助业主办理相关手续。
6.协调安保部门处理小区安全事故及突发事件，保护业主人身和财产安全。
7.定期进行业主满意度调查，改进工作，提高服务水平。
二、工作流程
1.接听来电：接听业主来电，听取业主诉求，及时答复，处理业主问题。
2.记录投诉问题：将业主的投诉问题及时记录，登记反馈给相关部门处理，跟踪处理情况，将处理结果反馈给业主。
3.引导入访：针对业主到访问题，协助业主办理相关手续，引导业主到达指定地点。
4.物业费交纳：了解业主物业费缴纳情况，核对客户缴费记录，及时提醒业主物业费缴纳。
5.办理入住、迁出手续：协助租户办理入住、迁出手续，及时记录、核对相关手续。
6.协调维修工作：协调相关部门对设备、设施维修、保养等工作进行跟进，及时处理业主反应的问题。
7.安保管理：协调安保部门处理小区安全事故及突发事件，保护业主人身和财产安全。
8.定期调查：定期进行业主满意度调查，积极收集反馈意见，并加以改进，提高服务水平。
以上就是物业客服岗位的职责和工作流程，通过对工作流程的合理规划和协调配合，使得物业客服能够更好地服务业主，打造一个温馨、和谐的居住环境。
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物业客服部日常工作流程
现场交付流程一、项目经理负责成立交付现场应急领导小组，并负责交付现场的人员组织、调度、交付实施；秩序部主管负责交付现场秩序维护和车辆引导工作；环境部主管负责交付现场环境保洁工作。
二、根据交房现场的实际情况进行布置，包括标识、导视系统，展板（物业公司简介、业主接房流程、临时管理规约、装饰装修管理办法等），现场布置及装饰（拱形门、彩旗、红地毯），办公用品的配置，交房工具的配备等。
三、应充分考虑业主接房时车辆的停放问题，划定停车区域，提前做好与相关部门的沟通工作，发现问题及时上报项目经理。
四、交付现场按照工作职责不同划分工作组，分别为：协议签订处、收费处、钥匙发放处、物品发放处及验房处。
五、验房人员带领业主看房，并对业主提出的问题进行解答，对房屋质量问题进行记录。
六、交付期间日常工作安排，全体参与交房的工作人员，早上7点上班，对交付现场进行整理，及时补充资料和物品，午餐时间轮流值班；每个交付工作日结束时项目经理组织工作人员召开当天总结会，通报交付情况，解答各交付小组的疑难问题，总结经验与不足。
七、成立应急处理小组，由项目经理担任组长，按照应急预案对突发情况进行处理。
八、交付总结，交付项目交房完毕后要及时对整体交付情况进行总结。
交房流程一、业主凭售房部的交房传递单来物业交房。
二、对业主身份进行核对根据售房部的传递单，对业主身份进行核对；1.如果是业主本人，直接办理交房手续；2.如果是业主的配偶亲戚朋友，需要有业主的委托书才能办理交房手续。
三、办理书面手续1.建立业主档案(1)在业主档案的封皮处填写物业名称、楼房号、业主姓名和建档时间；(2)在住户情况登记表中按照要求进行填写，联系方式一栏建议业主留至少两个电话号码，以方便紧急情况下的联系，并尽量让业主详细填写家中常住人口信息并提供家中人员的照片；(3)让业主核对信息并在物品及资料签领表中签字；(4)业主在承诺书上签字。
2.签订相关协议及约定；(1)签订一式两份的手续：《前期服务协议》（包含《消防安全责任书》、《养犬管理协议》）和《业主临时规约》；(2)业主直接领走的文件有：《业主服务手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》和《温馨问答》；(3)业主档案资料目录填写完整后存档；(4)引导业主添加区域客服管家的微信。
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物业客户服务SOP就像物业管理的超级英雄手册！它装满了所有的秘密密码和特殊动作，以确保生活在我们房产中的每个人都能得到皇家
待遇。
从处理租户问题和解决类似忍者技能的原告，到迅速提出维护
要求以拯救一天，这项标准程序已全部覆盖。
通过遵循这个超级指南，我们的物业管理团队可以保证我们所有优秀的居民和租户都有一个顶
尖的客户服务体验。
这就像一个客户服务超能力！
我们要做的第一件事就是让租户容易与我们取得通联。
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们给我们发送他们的提问和请求。
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统来跟踪他们的所有信息，所以任何信息都不会漏掉。
我们将确定
我们需要多长时间才能回到他们那里，提出不同类型的请求，所以每个人都知道该期待什么。
处理租户原告和赡养要求的标准作业程序至关重要，是有效管理的结
构化框架。
报告概述了伐木工的标准化程序，彻底调查了问题，并与
租户就解决程序进行有效的免疫。
必须遵守明确的准则，将问题升级
为更高管理层或外部服务提供者，以确保迅速采取适当行动。
《标准
作业程序》还强调，必须不断向租户提供最新申请情况，并就服务质
量征求反馈意见。
这种认真对待房客申请和赡养要求的做法反映了我
们对优异待遇的认同以及旨在促进房东与房东之间和谐关系的政策的
实施。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准一、物业客服部工作流程物业客服部是物业公司的重要组成部分，负责为业主提供全方位的服务和支持。
其工作流程如下：1.接听来电客服人员需接听来电并了解来电者的问题或需求，及时记录信息，确保准确无误。
2.处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要认真听取并记录详细信息，并及时转达给相关部门进行处理。
同时，客服人员还需跟进投诉处理情况，并向业主反馈最新进展。
3.协调解决问题若遇到需要其他部门协助解决的问题，客服人员需要及时与相关部门进行沟通协调，并跟进解决情况。
4.提供咨询服务对于业主提出的咨询问题，客服人员应当耐心回答，并尽可能地提供详细的信息和建议。
5.收集反馈意见客服人员需要定期向业主征求反馈意见，并将其汇总整理后向物业公司管理层汇报。
6.做好记录和归档客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
二、物业客服部工作标准为了保证物业客服部能够有效地提供服务和支持，制定以下标准：1.服务态度客服人员需要以积极的态度对待每一个来电者或投诉者，耐心听取他们的问题，并尽可能地提供满意的解决方案。
2.反馈及时性客服人员需要及时向业主反馈最新进展，特别是在处理投诉时，必须确保及时跟进并向业主反馈处理情况。
3.问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立解决一些常见问题，并协调各个部门共同解决复杂问题。
4.专业知识客服人员需要具备相关的专业知识和技能，以便更好地为业主提供咨询和支持。
5.记录准确性客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
记录要求准确无误、详尽完整。
6.团队合作精神物业客服部是一个团队，在工作中需要积极与其他部门合作，共同协调解决各种问题。
7.保密性客服人员需要保护业主的个人信息和隐私，不得将其泄露给其他人或部门。
总之，物业客服部是物业公司与业主之间的桥梁和纽带，其工作质量和服务态度直接关系到物业公司形象和声誉的提升。
物业客服部工作流程
物业客服部工作流程物业客服部是一个重要的部门，它负责处理物业管理中的各种问题和服务请求。
物业客服部的工作流程需要高效、有序地处理各种问题，以确保业主和租户的满意度。
下面将详细介绍物业客服部的工作流程。
1. 接收请求。
物业客服部首先需要接收业主和租户的请求。
这些请求可能是关于维修、清洁、安全等方面的问题，也可能是关于物业设施的使用和管理的咨询。
接收请求的方式可以是电话、电子邮件、在线表单等多种途径，客服人员需要及时、准确地记录下每一个请求的内容和相关信息。
2. 分类处理。
接收到请求后，客服人员需要对请求进行分类处理。
他们需要根据请求的内容和紧急程度，将请求分配给相应的部门或人员处理。
例如，维修请求需要分配给维修人员，安全问题需要通知保安部门等。
客服人员需要根据不同的情况，制定相应的处理方案和时间表。
3. 处理请求。
一旦请求被分配给相应的部门或人员，他们就需要开始处理请求。
这可能涉及到维修、清洁、安全巡查、设施管理等各种工作。
处理请求的人员需要按照工作流程和标准操作程序，高效地完成工作，确保业主和租户的问题得到及时解决。
4. 联系业主和租户。
在处理请求的过程中，物业客服部需要及时与业主和租户保持联系。
他们需要告知业主和租户请求的处理进度，预计完成时间，以及可能涉及到的额外信息。
保持良好的沟通和透明度，可以增加业主和租户的满意度，减少可能的投诉和纠纷。
5. 反馈和跟进。
处理请求完成后，物业客服部需要及时向业主和租户反馈处理结果。
他们需要确认问题是否得到了解决，是否满足了业主和租户的需求。
如果有进一步的问题或建议，客服部需要及时跟进，并确保问题得到圆满解决。
6. 记录和分析。
最后，物业客服部需要对处理过程进行记录和分析。
他们需要记录每一个请求的处理过程和结果，以及业主和租户的反馈意见。
通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，进一步提高物业管理的质量和效率。
综上所述，物业客服部的工作流程是一个复杂而又重要的过程。
物业客服管理操作规程(3篇)
第1篇一、总则为提高物业服务质量，保障业主权益，规范物业客服管理工作，特制定本规程。
二、职责1. 物业客服部门负责物业管理区域内业主、住户的咨询、投诉、报修、维修等服务工作。
2. 物业客服部门负责物业管理区域内各类信息、资料的收集、整理、归档和保密工作。
3. 物业客服部门负责物业管理区域内公共设施设备的使用、维护、保养工作。
三、服务流程1. 咨询服务（1）业主、住户需咨询相关事宜时，客服人员应热情接待，耐心解答。
（2）对于无法立即解答的问题，应记录相关信息，及时转交相关部门处理。
2. 投诉处理（1）业主、住户投诉时，客服人员应认真倾听，记录投诉内容。
（2）对于合理投诉，应及时转交相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。
（3）对于不合理投诉，应耐心解释，引导业主、住户正确反映问题。
3. 报修服务（1）业主、住户报修时，客服人员应详细记录报修内容、地点、时间等信息。
（2）报修问题由相关部门负责处理，客服人员跟踪反馈处理结果。
4. 维修服务（1）维修人员接到报修通知后，应尽快赶到现场，进行维修作业。
（2）维修完成后，应与业主、住户进行确认，确保问题得到解决。
四、资料管理1. 客服部门应建立健全业主、住户资料档案，包括入住登记表、缴费记录、投诉记录等。
2. 客服部门应定期对资料进行整理、归档，确保资料完整、准确。
3. 客服部门应加强资料保密工作，防止资料泄露。
五、公共设施设备管理1. 客服部门负责公共设施设备的日常巡查、维护、保养工作。
2. 客服部门应定期对公共设施设备进行检查，发现问题及时上报相关部门处理。
3. 客服部门应加强与业主、住户的沟通，了解公共设施设备的使用需求，提高服务质量。
六、巡查管理1. 客服部门应定期对物业管理区域进行巡查，确保小区环境整洁、安全。
2. 巡查内容包括：公共设施设备、绿化、环境卫生、安全隐患等。
3. 巡查中发现问题，应及时上报相关部门处理。
七、奖惩1. 对于工作表现突出、服务质量高的客服人员，给予表扬和奖励。
物业客服工作流程
物业客服工作流程作为物业客服人员，他们的工作流程通常包括以下几个主要步骤：1. 接收业主投诉或请求。
物业客服人员通常会接收到业主的投诉或请求，这可能涉及到物业设施的维修、环境卫生的问题、安全隐患等。
在接收到投诉或请求后，物业客服人员需要认真记录业主提出的问题，并及时进行处理。
2. 分类整理问题。
在接收到业主的投诉或请求后，物业客服人员需要对问题进行分类整理，例如将维修问题、卫生问题、安全问题等进行分类，以便后续的处理和跟进。
3. 派发任务。
根据问题的分类，物业客服人员需要将问题派发给相应的维修人员、清洁人员或安保人员进行处理。
在派发任务时，需要确保任务的明确性和及时性，以便问题能够得到及时解决。
4. 跟进处理进度。
在任务派发后，物业客服人员需要跟进处理进度，确保问题得到及时有效的解决。
他们需要与相应的维修人员、清洁人员或安保人员进行沟通，了解问题的处理情况，并及时向业主反馈处理进度。
5. 反馈处理结果。
当问题得到解决后，物业客服人员需要向业主反馈处理结果，确保业主对问题的解决情况满意。
在反馈处理结果时，需要客观、真实地向业主汇报问题的处理情况，以及下一步的工作计划。
6. 归档记录。
在问题得到解决并向业主反馈处理结果后，物业客服人员需要对问题进行归档记录，以便日后的查询和统计分析。
他们需要将问题的处理过程、处理结果等进行详细记录，并建立完善的档案管理系统。
7. 定期回访。
除了处理业主的投诉或请求外，物业客服人员还需要定期回访业主，了解他们对物业服务的满意度和建议意见。
通过定期回访，可以及时发现和解决存在的问题，提高物业服务的质量和水平。
总结。
物业客服工作流程是一个系统性的工作过程，需要物业客服人员具备良好的沟通能力、问题处理能力和服务意识。
他们需要及时、准确地接收业主的投诉或请求，分类整理问题并派发任务，跟进处理进度并向业主反馈处理结果，最终实现物业服务的优质化和高效化。
通过不断的努力和改进，物业客服人员可以为业主提供更加优质的物业服务，提升业主的满意度和物业的整体形象。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（4篇）
物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。
2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。
3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。
4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。
5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。
6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。
7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。
8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。
标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。
2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。
3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。
4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。
5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。
6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。
7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。
8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。
以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。
下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。
小区物业客服工作流程
小区物业客服工作流程小区物业客服工作是小区管理中至关重要的一环，客服工作流程的规范与否直接影响着小区居民的生活质量和物业管理的效率。
下面将详细介绍一下小区物业客服工作的流程。
1. 接听来电客服工作的第一步是接听来自小区居民的电话。
当居民有问题或者需要帮助时，他们会拨打物业客服电话，因此客服人员需要随时保持电话畅通，确保能够及时接听居民的来电。
2. 登记信息接听电话后，客服人员需要认真记录居民的问题或需求，包括居民的姓名、联系方式、问题描述等信息。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
3. 分类处理根据居民的问题或需求，客服人员需要将信息进行分类处理。
一些常见的问题可能包括水电费缴纳、物业维修、安全保障等。
客服人员需要根据问题的性质将信息分发给相应的部门或人员进行处理。
4. 处理问题在将问题分发给相关部门或人员之后，客服人员需要跟进问题的处理进度。
他们需要与相关部门或人员保持密切联系，确保问题得到及时有效的解决。
5. 反馈居民当问题得到解决后，客服人员需要及时向居民反馈处理结果。
他们需要告知居民问题的解决情况，并征得居民的满意度反馈。
6. 满意度调查客服工作的最后一步是进行满意度调查。
客服人员需要主动向居民询问他们对物业服务的满意度，收集居民的意见和建议，为物业管理的改进提供参考。
以上就是小区物业客服工作的流程。
一个规范的客服工作流程能够帮助物业管理提高服务质量，增强居民的满意度，建立良好的物业管理形象。
因此，物业管理公司需要重视客服工作，加强对客服人员的培训和管理，确保客服工作流程的顺畅和高效。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准的步骤和流程1. 概述物业客服部是负责处理居民投诉、报修以及其他物业相关事务的部门。
在客服部工作流程中，需要确保流程清晰、高效，以提供良好的居住环境和满意的服务。
2. 工作流程步骤1：接受投诉/报修信息•客服部接收居民投诉/报修的电话、邮件或线上渠道提交的信息。
•记录以下信息：投诉/报修内容、报修人姓名、联系方式、具体位置、紧急程度等。
步骤2：评估和分类•根据投诉/报修的内容和紧急程度，进行评估和分类。
•紧急程度的分类可以包括紧急、一般和非紧急。
•投诉/报修内容的分类可以包括水电气维修、电梯故障、环境卫生、安全等。
步骤3：派人处理•根据投诉/报修的分类和紧急程度，安排对应的人员进行处理。
•按照优先级和工作负荷分配任务。
步骤4：确认处理人员•确认处理投诉/报修的责任人。
•安排合适的物业维修人员或外包服务人员进行处理。
•需要确保处理人员具备相关技能和经验。
步骤5：追踪处理进度•在处理过程中，客服部需要随时了解处理进度。
•追踪处理人员的工作，确保按时完成任务并保持工作质量。
•处理人员需要在规定时间内解决投诉/报修的问题。
•确认问题已经解决，对居民进行反馈。
步骤7：记录和归档•在问题解决后，客服部需要详细记录处理过程和结果。
•归档相关文件和资料，以备将来参考。
3. 标准的步骤和流程步骤1：接受投诉/报修信息•接受居民投诉/报修的电话、邮件或线上渠道提交的信息。
•记录以下信息：投诉/报修内容、报修人姓名、联系方式、具体位置、紧急程度等。
步骤2：评估和分类•根据投诉/报修的内容和紧急程度，进行评估和分类。
•紧急程度的分类可以包括紧急、一般和非紧急。
•投诉/报修内容的分类可以包括水电气维修、电梯故障、环境卫生、安全等。
步骤3：派人处理•根据投诉/报修的分类和紧急程度，安排对应的人员进行处理。
•按照优先级和工作负荷分配任务。
•需要确保处理人员具备相关技能和经验。
步骤4：确认处理人员•确认处理投诉/报修的责任人。
物业公司客户服务标准作业程序全套
目录1.客服部员工培训实施 (2)2.管理处经理/副经理、客户服务部员工绩效考评实施 (8)3.管理处内部管理标准作业规程 (14)4.物业管理处员工服务管理 (19)5.入住管理标准作为规程 (27)6.装修管理标准作业规程 (36)7. 保修管理标准作业规程 (42)8.住户投诉处理标准作业规程 (48)9.住户求助服务管理 (52)10.回访管理标准作业规程 (56)11.钥匙委托管理标准作业规程 (60)12.楼宇巡查管理标准作业规程 (64)13.空置房管理标准作业规程 (69)14.业主档案管理标准作业规程 (72)15.小件物品寄存保管 (74)16.住户服务中心值班与交接班 (78)17.住户违章处理标准作业规 (81)18.宣传刊物编辑、印刷、发行 (85)19.社区文体活动组织实施 (89)20.文体设施管理标准作业规程 (94)21.无偿便民服务标准作业规程 (100)22.有偿便民服务标准作业规程 (103)23.物业管理费催缴标准作业规程 (108)24.物业管理处与业主委员会沟通、协调 (111)1.客服部员工培训实施标准作业规程1.0目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用范围适用于公共事的培训。
务部全体员工。
3.0职责3.1 管理处经理负责客服部年度培训计划的审批。
3.2客服部主观负责制定客服部年度培训计划，并负责具体组织实施。
3.3人事部负责培训的监控工作。
4.0程序要点4.1培训计划的指定4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。
4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e)有培训费用预算。
4.2新入职员工的培训。
新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。
物业客服操作规程(3篇)
第1篇一、总则为了规范物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规程。
本规程适用于本物业公司的所有客服工作人员。
二、客服人员职责1. 接待业主：热情、耐心地接待业主，解答业主咨询，记录业主诉求，为业主提供优质服务。
2. 巡视小区：定期对小区进行巡视，发现问题及时上报，确保小区环境卫生、设施设备正常运行。
3. 处理投诉：接到业主投诉后，及时进行调查处理，确保问题得到有效解决。
4. 传递信息：及时传递物业管理相关政策、通知等信息，确保业主了解相关事宜。
5. 维护秩序：协助安保人员维护小区治安秩序，保障业主生命财产安全。
6. 其他工作：完成领导交办的其他工作任务。
三、客服工作流程1. 接待业主（1）微笑迎接业主，主动询问业主需求。
（2）认真倾听业主诉求，做好记录。
（3）针对业主诉求，提供相应解决方案。
（4）跟进业主诉求处理进度，确保问题得到解决。
2. 巡视小区（1）按照规定路线进行巡视。
（2）发现安全隐患、环境卫生等问题，及时上报。
（3）协助安保人员维护小区治安秩序。
3. 处理投诉（1）接到投诉后，立即进行调查。
（2）了解投诉原因，分析问题。
（3）提出解决方案，报请领导审批。
（4）跟进问题处理进度，确保问题得到解决。
4. 传递信息（1）了解物业管理相关政策、通知。
（2）通过公告栏、微信群等渠道，及时传递信息。
（3）确保业主了解相关事宜。
四、客服人员行为规范1. 热情服务，礼貌待人。
2. 严格遵守公司规章制度，保守公司秘密。
3. 服从领导安排，团结协作。
4. 爱岗敬业，勇于承担责任。
5. 积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
五、考核与奖惩1. 对客服人员的工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、团队合作等方面。
2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励。
3. 对工作不认真、服务质量低下的客服人员进行批评教育，情节严重者予以处罚。
六、附则本规程自发布之日起实施，解释权归物业公司所有。
物业客服工作作业流程及内容
物业客服工作步骤及内容入住管理1、入住手续2、房屋档案建立（一户一档）3、空房管理（定时检验制度）4、空房使用制度5、空房钥匙管理收费管理：1、物业费收取包含：缴费通知单发放，收费期，费用明细，业主费用查询2、代收代缴费用收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单发放；收费期；费用明细；业主费用查询清洁消杀管理：1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检验制度：检验频率、方法（抽查？）检验统计整改保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其统计：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求4、检验制度：检验频率、方法（抽查？）；检验统计；整改；5、监控中心管理：监控统计；录像带管理；6、访客管理：出入登记统计绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施管理（新增、补种、更换）3、检验制度：检验频率、方法（抽查？）；检验统计；整改业主投诉处理1、投诉界定2、投诉登记制度3、投诉处理：立即性；正确性；向业主反馈结果4、投诉率统计：立即率；处理率业主意见调查1、调查频率、百分比、范围、内容2、《意见调查表》发放和回收制度3、意见调查统计：图表统计；调查汇报；向全体业主公布调查结果；预防和纠正方法小区文化管理1、和业主委员会定时沟通制度2、专员负责3、定时举行小区文化活动消防制度1、消防设备设施维修、养护制度及其检验统计2、消防器材配置管理：台帐；更新统计；检测统计；3、定时消防演练制度4、消防宣传标识安放装修管理1、装修手续办理：装修立案申请表；装修协议；装修确保金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修巡视检验及其统计4、装修工程验收5、违章处罚及整改制度停车场（位）管理1、停车场管理制度2、停车场进出统计3、临时停车收费制度维修服务制度1、二十四小时值班制度2、接收报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准制订5、业主确定制度6、维修回访制度：频率；百分比；整改7、维修立即率、返修率统计制度物业客服仪表仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生及衣饰，是人精神面貌外在表现。
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物业客服部标准作业流程目录目录 (01)01.物业接管控制程序 (02)02.物业接管验收控制程序 (08)03.客户服务部员工培训实施控制程序 (17)04.管理处经理、客户服务部员工绩效考评实施控制程序 (21)05.管理处内部管理控制程序 (28)06.管理处员工服务管理控制程序 (32)07.入住管理标准作业规程 (40)08.装修管理控制程序 (51)09.报修管理控制程序 (63)10.住户投诉处理标准作业规程 (71)11.物品搬出、放行管理控制程序 (77)12.物业管理服务费用收取程序 (79)13.住户求助服务管理控制程序 (90)14.回访管理控制程序 (93)15.楼宇巡查管理控制程序 (98)16.空置房管理控制程序 (103)17.业主档案管理控制程序 (108)18.小件物品寄存保管控制程序 (111)19.住户服务中心值班与交接班控制程序 (116)20.住户违章处理控制程序 (120)21.社区文体活动组织实施控制程序 (124)22.文体设施管理控制程序 (129)23.有偿便民服务控制程序 (135)22.物业管理处与业主委员会沟通、协调控制程序 (142)01.物业接管控制程序1.0目的规范公司物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。
2.0 适用范围适用于某物业公司对外接管物业工作。
3.0 职责3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。
3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。
4.0 程序要点4.1 物业接管工作流程总经理同发展商签订物业委托管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商移交商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理4.2 签订《物业管理委托合同》4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。
已成立业主委员会，由业主委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。
4.2.2 委托接管物业，发展商/业主委员会应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订《物业管理委托合同》。
4.2.3 当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签订正式的《物业管理委托合同》。
4.3 《物业管理委托合同》签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。
物业管理处的筹备工作包括以下内容：4.3.1 依照《组织架构和岗位设施控制程序》确定物业管理处的组织架构和岗位设置。
4.3.2 依照《人事定编控制程序》结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。
4.3.3 依照《转正/晋升/调薪/降级控制程序》，任命管理处经理、各部门主管等人员。
4.3.4 依照《员工招聘管理控制程序》，向社会公开招聘一部份员工初步达到定编。
4.3.5 依照《培训管理控制程序》全方位、高密度地进行员工培训。
4.3.6 提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接管验收和日后管理作好准备。
4.3.7 依照所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案》。
4.3.8 确定物业管理服务费的收费标准和收费方案。
4.3.9 确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度。
4.3.9.1确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）。
4.3.9.2确定小区安全的具体管理方案和成本指标。
4.3.9.3确定清洁管理方案和成本指标。
4.3.9.4确定园林绿化管理方案和成本指标。
4.3.9.5确定工程维修保养管理方案和成本指标。
4.3.9.6确定客户服务管理方案和成本指标。
4.3.9.7确定内部控制管理方案和成本指标。
4.3.9.8同公司签订目标管理责任书。
4.4 在物业开发建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见《物业接管验收控制程序》）。
4.5 对于接管验收出现问题的，总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/业主委员会协商迅速解决。
4.6 在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商/业主委员会对物业开始进行移交。
4.7 钥匙移交物业管理公司管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交一览表》中，然后由移交双方签字确认。
4.8 项目物业管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/业主委员会签收《物业移交清单》。
4.9 项目物业管理处同发展商移交管理用房。
4.10 项目物业管理处开始进入物业小区办公。
4.11 项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。
4.12 上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按《物业管理条例》将公共设施维修基金一次性转入小区专用帐户。
4.13 发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》。
4.14 管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、邮局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。
4.15 公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订《物业移交书》，同时指令管理处作好业主的入住准备工作，向业主发出《入住通知书》。
5.0 记录5.1 《钥匙移交一览表》5.2 《物业移交清单》6.0 相关支持文件6.1 《物业接管验收控制程序》6.2 《公司行政、人事相关控制程序》（由行政人事部编制）7.0 附录《物业移交书》钥匙移交一览表年月日楼宇名称钥匙位置验收人移交人备注物业移交清单年月日物业名称移交内容接收人移交人备注物业移交书经双方接管验收合格，___________________________物业从即日起交由____________________物业管理公司接管。
移交内容详见以下附件（4.3），双方鉴证无误。
移交方：房地产开发有限公司接管方：物业管理服务有限公司年月日02.物业接管验收控制程序1.0 目的规范新接/原有物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。
2.0 适用范围适用于某物业公司对新接/原有物业的接管验收工作。
3.0 职责3.1 公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。
3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。
3.3 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。
4.0 程序要点4.1 接管验收的准备工作4.1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。
4.1.2 成立物业接管验收小组：a) 在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；b) 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：——公司行政人事部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作。
——管理处客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作。
——管理处工程管理部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和工程设备的验收移交工作。
a)接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：a) 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；b) 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；c) 提前参与发展商申请的竣工验收和工程设备最终安装、调试工作，做到心里有数；d) 准备好接管验收记录表格：——《房屋本体接管验收表》；——《公共配套设施接管验收表》；——《工程设备接管验收表》；——《接管验收问题整改表》。
b) 接管验收的工作程序否 要求正确、真实补齐资料是否是要求发展商限时整改4.3 资料的接管验收。
发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。
4.3.1 物业产权资料： a) 项目开发批准报告； b) 规划许可证； c) 投资许可证； d) 土地使用合同； e) 建筑开工许可证； f)用地红线图。
4.3.2 综合竣工验收资料：a) 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）。
公司组建接管验收小组 作好接管验收准备 进行资料验收移交 验收是否合格 进行硬件设施、设备验收是否合格 记录归档 总经理下达接管验收指令b) 建设工程竣工验收证书。
c) 建设消防验收合格证。
d) 公共配套设施综合验收合格书。
e) 供水合同。
f) 供电协议书、许可证。
g) 供气协议书、许可证。
h) 有线电视合格证。
i) 通讯设施合格证。
j) 电梯准用证。
4.3.3 施工设计资料：a) 地质报告书。
b) 全套设计图纸。
c) 图纸会审记录。
d) 设计变更通知单。
e) 工程预决算报告书。
f) 重要的施工会议纪要。
g) 隐蔽工程验收记录。
h) 沉降观测记录。
i) 其他可能会影响将来管理的原始记录。
4.3.4 工程设备资料：a) 工程设备出厂合格证。
b) 工程设备使用说明书（要求中文）。
c) 工程设备安装、调试报告。
d) 设备保修卡、保修协议。
4.3.5 业主资料：4.3.6 已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等。
4.3.7 已购房业主的付款情况或付款方式。
4.4 物业硬件设施接管验收和竣工验收的区别4.4.1 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。
4.4.2 接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。
4.5 接管验收标准和验收方法4.5.1 验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。
4.5.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。
4.6 楼宇本体硬件设施的具体验收标准4.6.1 主体结构：a)外墙不得渗水；b)屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。
4.6.2 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。
整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。
4.6.3 内墙面：a)抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。
无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；b)块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。