物业客服部标准作业流程
物业客服部标准作业流程
目录
目录 (01)
01.物业接管控制程序 (02)
02.物业接管验收控制程序 (08)
03.客户服务部员工培训实施控制程序 (17)
04.管理处经理、客户服务部员工绩效考评实施控制程序 (21)
05.管理处内部管理控制程序 (28)
06.管理处员工服务管理控制程序 (32)
07.入住管理标准作业规程 (40)
08.装修管理控制程序 (51)
09.报修管理控制程序 (63)
10.住户投诉处理标准作业规程 (71)
11.物品搬出、放行管理控制程序 (77)
12.物业管理服务费用收取程序 (79)
13.住户求助服务管理控制程序 (90)
14.回访管理控制程序 (93)
15.楼宇巡查管理控制程序 (98)
16.空置房管理控制程序 (103)
17.业主档案管理控制程序 (108)
18.小件物品寄存保管控制程序 (111)
19.住户服务中心值班与交接班控制程序 (116)
20.住户违章处理控制程序 (120)
21.社区文体活动组织实施控制程序 (124)
22.文体设施管理控制程序 (129)
23.有偿便民服务控制程序 (135)
22.物业管理处与业主委员会沟通、协调控制程序 (142)
01.物业接管控制程序1.0目的
规范公司物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。
2.0 适用范围
适用于某物业公司对外接管物业工作。
3.0 职责
3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。
3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。
4.0 程序要点
4.1 物业接管工作流程
总经理同发展商签订物业委托管理合同
总经理下令筹备项目物业管理处
总经理下令组建物业接管验收小组
进行物业的接管验收
对接管验收的问题进行整改
钥匙移交
签收移交清单
移交管理用房
管理处进入物业
发展商移交商业用房
发展商移交公共设施维修基金
发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》
管理处与政府相关部门协调关系，申报
成立、开通相关设施使用
开始进入正式管理
4.2 签订《物业管理委托合同》
4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发
展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。已成立业主委员会，由业主委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。
4.2.2 委托接管物业，发展商/业主委员会应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订《物
业管理委托合同》。
4.2.3 当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签订正
式的《物业管理委托合同》。
4.3 《物业管理委托合同》签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管
理处的筹备工作包括以下内容：
4.3.1 依照《组织架构和岗位设施控制程序》确定物业管理处的组织架构和岗位设置。4.3.2 依照《人事定编控制程序》结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。
4.3.3 依照《转正/晋升/调薪/降级控制程序》，任命管理处经理、各部门主管等人员。
4.3.4 依照《员工招聘管理控制程序》，向社会公开招聘一部份员工初步达到定编。
4.3.5 依照《培训管理控制程序》全方位、高密度地进行员工培训。
4.3.6 提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接
管验收和日后管理作好准备。
4.3.7 依照所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案》。
4.3.8 确定物业管理服务费的收费标准和收费方案。
4.3.9 确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度。
4.3.9.1确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）。
4.3.9.2确定小区安全的具体管理方案和成本指标。
4.3.9.3确定清洁管理方案和成本指标。
4.3.9.4确定园林绿化管理方案和成本指标。
4.3.9.5确定工程维修保养管理方案和成本指标。
4.3.9.6确定客户服务管理方案和成本指标。
4.3.9.7确定内部控制管理方案和成本指标。
4.3.9.8同公司签订目标管理责任书。
4.4 在物业开发建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接
管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见《物业接管验收控制程序》）。
4.5 对于接管验收出现问题的，总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/业主委员会协
商迅速解决。
4.6 在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商/业主委
员会对物业开始进行移交。
4.7 钥匙移交
物业管理公司管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交一览表》中，然后由移交双方签字确认。
4.8 项目物业管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商
/业主委员会签收《物业移交清单》。
4.9 项目物业管理处同发展商移交管理用房。
4.10 项目物业管理处开始进入物业小区办公。
4.11 项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。4.12 上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按《物业管理条例》将公共设施维修基金一
次性转入小区专用帐户。
4.13 发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住宅使用说明书》和《住
宅质量保证书》。
4.14 管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、邮局进行联系协调，
以确保小区的正常供电、供水、供气、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。
4.15 公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订《物业移交书》，同时指令管理处
作好业主的入住准备工作，向业主发出《入住通知书》。
5.0 记录
5.1 《钥匙移交一览表》
5.2 《物业移交清单》
6.0 相关支持文件
6.1 《物业接管验收控制程序》
6.2 《公司行政、人事相关控制程序》（由行政人事部编制）
7.0 附录
《物业移交书》
钥匙移交一览表
年月日
楼宇名称钥匙位置验收人移交人备注
物业移交清单
年月日
物业名称移交内容接收人移交人备注
物业移交书
经双方接管验收合格，___________________________物业从即日起交由____________________物业管理公司接管。移交内容详见以下附件（4.3），双方鉴证无误。
移交方：房地产开发有限公司
接管方：物业管理服务有限公司
年月日
02.物业接管验收控制程序
1.0 目的
规范新接/原有物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。
2.0 适用范围
适用于某物业公司对新接/原有物业的接管验收工作。
3.0 职责
3.1 公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。
3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。
3.3 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。
4.0 程序要点
4.1 接管验收的准备工作
4.1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对
所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。
4.1.2 成立物业接管验收小组：
a) 在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨
干组成物业接管小组；
b) 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：
——公司行政人事部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作。
——管理处客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作。
——管理处工程管理部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和工程设备的验收移交工作。
a)接管验收前的准备：
接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
a) 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
b) 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；
c) 提前参与发展商申请的竣工验收和工程设备最终安装、调试工作，做到心里有数；
d) 准备好接管验收记录表格：
——《房屋本体接管验收表》；
——《公共配套设施接管验收表》；
——《工程设备接管验收表》；
——《接管验收问题整改表》。 b) 接管验收的工作程序
否 要求正确、真实补齐资料
是
否
是
要求发展商限时整改
4.3 资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。 4.3.1 物业产权资料： a) 项目开发批准报告； b) 规划许可证； c) 投资许可证； d) 土地使用合同； e) 建筑开工许可证； f)
用地红线图。
4.3.2 综合竣工验收资料：
a) 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣
工图及地下管线综合布置竣工图）。
公司组建接管验收小组 作好接管验收准备 进行资料验收移交 验收是否合格 进行硬件设施、设备验收
是否合格 记录归档 总经理下达接管验收指令
b) 建设工程竣工验收证书。
c) 建设消防验收合格证。
d) 公共配套设施综合验收合格书。
e) 供水合同。
f) 供电协议书、许可证。
g) 供气协议书、许可证。
h) 有线电视合格证。
i) 通讯设施合格证。
j) 电梯准用证。
4.3.3 施工设计资料：
a) 地质报告书。
b) 全套设计图纸。
c) 图纸会审记录。
d) 设计变更通知单。
e) 工程预决算报告书。
f) 重要的施工会议纪要。
g) 隐蔽工程验收记录。
h) 沉降观测记录。
i) 其他可能会影响将来管理的原始记录。
4.3.4 工程设备资料：
a) 工程设备出厂合格证。
b) 工程设备使用说明书（要求中文）。
c) 工程设备安装、调试报告。
d) 设备保修卡、保修协议。
4.3.5 业主资料：
4.3.6 已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等。
4.3.7 已购房业主的付款情况或付款方式。
4.4 物业硬件设施接管验收和竣工验收的区别
4.4.1 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符
合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。
4.4.2 接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投
诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。
4.5 接管验收标准和验收方法
4.5.1 验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。
4.5.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。
4.6 楼宇本体硬件设施的具体验收标准
4.6.1 主体结构：
a)外墙不得渗水；
b)屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。
4.6.2 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料
面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。
4.6.3 内墙面：
a)抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；
b)块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂
浆饱满，线条顺直。
4.6.4 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、
无污渍。
4.6.5 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2公分左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。
4.6.6 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。
4.6.7 门、窗：
a)门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形；
b)门锁、窗销连接牢固、开启灵活；
c)玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；
d)油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；
e)电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹；
f)不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形；
g)高档装饰门装饰完整。
4.6.8 楼梯、扶手：
a)钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。
b)砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。
4.6.9 木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。
4.6.10 饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。
4.6.11 油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。
4.6.12 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。
4.6.13 有线电视已开通，收视良好。
4.6.14 开关安装牢固、开关灵活、接触良好。
4.6.15 灯具安装牢固、完好无损、反应灵敏、发光正常。
4.6.16 水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。
4.6.17 卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、
排水通畅。
4.6.18 给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。
4.6.19 地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、
完好无损。
4.6.20 门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。
4.6.21 防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、折
损。
4.6.22 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。
4.7 公共配套设施接管验收标准
4.7.1 天台：
4.7.2 天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好；散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；
坡度适宜、平整。
4.7.3 屋面避雷设施连接牢固。
4.7.4 路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常；灯柱安装牢固、油漆完好。
4.7.5 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株、无大面积杂草；绿化水管布局合理、阀门
开关灵活、安装稳固。
4.7.6 道路：
1.0路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；
2.0路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；
3.0块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；
4.0交通标识线、路牌清楚完好。
4.7.7 室外消防栓：
a) 消防箱标识清楚、玻璃完好。
b) 消防设施配件齐全。
c) 消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。
4.7.8 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。
4.7.9 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。
4.7.10 值班岗亭安装牢固、配件齐全、标识清晰、完好无损。
4.7.11 保安道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。
4.7.12 停车场地面平整、照明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。
4.7.13 单车、电动车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好。
4.7.14 明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳。
4.7.15 沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。
4.7.16 护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。
4.7.17 台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。
4.7.18 水池、水箱卫生清洁、无渗漏。
4.7.19 信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。
4.7.20 雕塑、小品牢固、完好、安全。
4.7.21 招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。
4.8 工程设备的接管验收
4.8.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证；
机房设置合理、配件安全、标识清楚、表面光洁平整、明亮。
4.8.2 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清
楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。
4.8.3 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识
清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。
4.8.4 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完
好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。
4.8.5 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好
无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。
4.8.6 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完
好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。
4.8.7 安防监控设备：同消防监控设备。
4.9 接管验收遗留问题的处理
4.9.1 遗留问题的登记确认：
a) 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项
记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认。
b) 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在
《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。
4.9.2 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应
当协助进行。
4.9.3 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解
决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。
4.9.4 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式
将问题登记后交给发展商进行备录。
4.10 《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。
5.0 记录
5.1 《接管验收资料遗留问题登记表》
5.2 《接管验收设施、设备遗留问题登记表》
6.0 相关支持文件
《物业接管控制程序》
接管验收资料遗留问题登记表
资料名称问题简述备注
验收人：确认人：
接管验收设施、设备遗留问题登记表
设施、设备名称位置遗留问题简述备注
验收人：确认人：
03.客户服务部员工培训实施控制程序
1.0 目的
规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0 适用范围
适用于某物业公司客户服务部全体员工的培训。
3.0 职责
3.1 管理处经理负责客户服务部年度培训计划的审批。
3.2 客户服务部主管负责制定客户服务部年度培训计划,并负责具体组织实施。
3.3 行政人事部负责培训的监控工作。
4.0 程序要点
4.1 培训计划的制定
4.1.1 客户服务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审
批。
4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：
a) 不违反国家的有关法律、法规；
b) 有具体的实施时间；
c) 有考核的标准；
d) 有明确的培训范围；
e) 有培训费用预算。
f) 员工常年培训时间不得少于120时/年
4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上
岗：
4.2.1 第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新
员工熟悉公司环境。
4.2.2 第二天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规
定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3 第三天—第四天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解与其岗位有关的控
制程序的摘要。
4.2.4 第五天—第六天，客户服务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向
新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。
4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司行政人事部组织的新员工入职考试，
新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。
4.3 工作技能培训（常年培训）
4.3.1 工作技能培训由客户服务部主管安排，每周至少进行两次，每次培训时间不少于150
分钟。
4.3.2 培训内容：客户服务部相关控制程序。
4.3.3 培训形式：集中讲授或分组讨论。
4.3.4 培训考核：由部门主管根据员工执行各控制程序的情况将考评结果作为员工每月绩效
考评的依据之一。
4.4 物业管理知识培训
4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训。
4.4.2 物业管理的基本法规、条例、实施细则。
4.4.3 物业管理基本理论与实际操作经验。
4.4.4 物业管理知识培训每月不少于两次，每次培训时间不少于两小时。
4.4.5 培训考核：
a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。
b) 考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。
c) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案中。
4.5 法律知识培训
4.5.1 法律知识培训每半年不少于两次，每次培训时间不少于两小时。
4.5.2 培训内容：
a) 《物业管理条例》。
b) 《物业服务收费办法》相关内容。
c) 《住宅装饰装修管理办法》。
d) 《城市异产毗连房屋管理规定》。
e) 《房屋接管验收标准》。
f) 其他与物业管理有关的法规。
4.5.3 培训考核：
a) 属在公司内部培训的，由行政人事部安排考试时间，组织学员考试：
——考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。
——考试为集中开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。
b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交行政人事部保存。
c) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.6 服务培训
4.6.1 培训内容：
a) 文明用语。
b) 仪容仪表。
c) 礼貌礼节。
d) 服务意识。
e) 服务技能。
f) 服务要求。
4.6.2 服务培训由公司行政人事部安排授课人员授课。
4.6.3 服务培训每季度不少于两次。
4.6.4 培训考核：
a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。
b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。
c) 考试为集中/分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次
不合格者，给予警告处分。
d) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.7 安全培训
4.7.1 参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：
a) 消防知识培训。
b) 日常工作安全。
4.7.2 安全培训由行政人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。
4.7.3 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。
4.7.4 培训考核：
a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。
b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。
c) 考核为集中/分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次
不合格者，给予警告处分。
d) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.8 思想教育
4.8.1 思想教育的形式：
a) 员工大会。
b) 部门例会。
c) 个别交谈。
4.8.2 思想教育的内容：
a) 思想品德。
b) 行为准则。
4.8.3 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责每周或
月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。
4.9 文化知识培训
4.9.1 客户服务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。
4.9.2 文化知识培训内容：
a) 写作能力。
b) 阅读与理解能力。
c) 语言表达能力。
4.9.3 文化知识培训形式：
a) 讲课。
b) 开展演讲比赛。
c) 写作比赛。
4.10 其他培训
a) 正确的人际关系处理。
b) 系统管理知识。
c) 沟通与协调。
4.11 每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由
行政人事部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。
4.12 培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为三年；《员工
记录表》随员工个人档案长期保存。
4.13 本规程作为客户服务部员工绩效考评的依据之一。
5.0 记录
6.0 相关支持性文件
6.1 客户服务部所有控制程序
6.2 《培训管理控制程序》
04.管理处经理、客户服务部员工
绩效考评实施控制程序（仅供参考）
1.0 目的
规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。
2.0 适用范围
适用于某物业公司客户服务部管理人员员工的绩效考评工作。
3.0 职责
3.1 客户服务部主管负责依照本规程进行客服助理的周检工作。
3.2 管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，客服助理的月检工作。
3.3 公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，管理处经理的周
检工作。
3.4 公司总经理负责依照本规程进行管理处经理的月检工作。
4.0 程序要点
4.1 客户服务部员工的工作标准
4.1.1 巡楼客服助理每日当值工作应符合客户服务部《装修管理控制程序》、《报修管理控制
程序》、《住户求助服务管理控制程序》、《住户投诉处理控制程序》、《回访管理控制程序》、《楼宇巡查管理控制程序》、《空置房管理控制程序》、《住户违章处理控制程序》、《文体设施管理控制程序》、《社区文体活动组织实施控制程序》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序》中的各项工作要求。
4.1.2 接待客服助理每日当值工作应符合客户服务部《装修管理控制程序》、《报修管理控制
程序》、《住户求助服务管理控制程序》、《住户投诉处理控制程序》、《回访管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住户违章处理控制程序》、《钥匙委托管理控制程序》、《社区文体活动组织实施控制程序》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序》、《小件物品寄存保管控制程序》、《有偿便民服务控制程序》、《业主档案管理控制程序》中的各项工作要求。
4.1.3 接待客服助理、巡楼客服助理在值班与交接班时，必须符合管理处《服务中心值班与
交接班控制程序》中的各项工作要求。
4.1.4 客户服务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理控
制程序》中的各项工作要求。
4.1.5 客户服务部员工必须按《客户服务部员工培训实施控制程序》的要求参加培训和达到
培训要求，培训合格后上岗。
4.1.6 客户服务部各级管理人员均应按上述控制程序进行工作，履行自己的职责，符合控制
程序的要求。
4.1.7 客户服务部各级员工除应严格按客户服务部的控制程序进行工作外，还需严格遵守公
司其他相关控制程序的要求。
4.2管理处经理的工作标准
4.2.1 管理处经理每日工作应严格依照《管理处内部管理控制程序》和其他所有公司、管理
处相关控制程序进行工作，符合相关控制程序的工作需要。
4.3绩效考核评分结构
4.3.1 绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司
《绩效考评管理控制程序》。
4.3.2 巡楼客服助理、接待客服助理的绩效考评的周检、月检、抽检评分均按百分制进行。
具体构成：
a) 岗位工作质量（满分20分）。
b) 交接班质量（满分10分）。
c) 培训质量（满分10分）。
d) 工作效率（满分20分）。
e) 服务质量（满分20分）。
f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）。
g) 其它质量（满分10分）。
4.3.3 管理处经理、客户服务部主管绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体
构成为：
a) 岗位工作控制程序的执行质量（满分10分）。
b) 培训质量（满分10分）。
c) 自身工作技能（满分10分）。
d) 服务质量（满分10分）。
e) 工作效果（满分10分）。
f) 工作责任心质量（满分10分）。
g) 处事公正性质量（满分10分）。
h) 遵守相关作业规程质量（满分10分）。
i) 团结配合质量（满分10分）。
j) 道德水准（满分10分）。
4.4绩效考评扣分细则
4.4.1巡楼客服助理考评扣分细则：
a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理控制程序》、《报修管理控
制程序》、《住户求助服务管理控制程序》、《住户投诉处理控制程序》、《回访管理控制程
物业客服工作岗位职责
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 物业客服工作岗位职责 1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。 2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施”一站式”的管理。 3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。 4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。 6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 1 / 25
7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。 8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。 9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。 10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。 11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。 12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。 13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。 14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
客服考核标准
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级 客服、资深客服四个类别。 1、初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单、 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
2、中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、 (2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满3个月以上 3 、高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 第1页,共6页 (4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满1年以上 (9) 协助主管完成部门得管理工作
物业客服部工作总结和计划
物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想：
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
物业管理公司内部管理制度全
内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交
物业客服部年度工作计划
工作计划：________ 物业客服部年度工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共6 页
物业客服部年度工作计划 自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划： 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质 第 2 页共 6 页
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
小区物业各项管理制度
管理处主任岗位职责 在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理； 5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作； 6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调； 9、认真完成公司交给的其他任务。 管理员岗位职责 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况； 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责对外包服务过程进行监督管理； 6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录； 8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。 （二）、保安队队长岗位职责 保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。 1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理； 2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。； 3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； 4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；
物业客服部规章制度
客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
物业客服部工作内容概述
工作行为规范系列 物业客服部工作内容概述（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部工作内容概述 1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作， 是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时
处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
物业公司管理规章制度范本
物业公司管理规章制度范本公司物业管理规章制度汇编 公司物业管理规章制度汇编 一、办公室工作职责 在公司经理室分管经理的领导下，完成了如下职责 1(负责公司办文、办会、办事的事务性工作; 2(负责公司文件、档案、资料管理; 3(负责公司生产的安全、质量管理; 4(负责公司对身体:健康 阅历:具有三年以上相关工作经验。 培训: (1)接受物业管理的专业培训; (2)接受财务部应知应会的培训; 8(岗位要求: 9、应知应会: 工作任务 岗位要求 岗位关系 岗位责任 10(岗位管理(祥见表002) 四、办公室主任岗位说明书 1(岗位名称:办公室主任 2(岗位系列:管理
3(岗位概述:上海交达德律风物业有限公司综合办公室的管理工作4(岗位权限: 办公室工作的管理权; 公司服务质量监督权; 客户建议投诉处理权; 5(工作任务: 负责公司综合办公室的全面管理; 负责公司会议的筹备和组织; 负责公司文件的起草、发放、管理工作; 负责公司文件、档案、资料的管理; 负责公司对条件:身体健康; 阅历:具有五年以上工作经验; 培训: (1)(接受物业管理的专业培训; (2)(接受办公室主任岗位的应知应会培训。 9(岗位要求: 文明礼貌、工作敬业; 严谨细致、做好参谋; 工作有序、思路清晰; 严格管理、热情服务; 完成任务、准确高效。 9( 应知应会: 工作任务; 岗位关系;
岗位要求; 岗位责任; 岗位标准。 ) 10(考核管理(祥见表--001 物业主管考核表 NO:003 序号 考核公司考核、检查资料汇总 客户服务实施资料; 安全检查的资料; 会议记录完整齐全; 公司外来文件登记造册完整; (注以上资料齐全、完整) 每项不合格扣除1.2分 三、日常管理 每周召开一次专业碰头会，并做好记录; 每周组织物业管理服务质量检查不少于一次; 每月组织公司客户回访不少于一次; 每月有工作计划，并记录执行、落实情况; 考核扣分使用《检查单》; 每月进行考核汇总,排定名次报公司 日常工作须按规定准时、及时地完成每项不合格扣除1.5分 四、服务目标 公司物业管理服务满意率?85% 公司的安全事故率==0 客户投诉处理及时率100%;
物业客服部工作计划(标准版)
物业客服部工作计划(标准版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
物业客服部工作计划(标准版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 【篇一】 一、提高服务质量，规范前台服务。 自20xx年我部门提出"首问负责制"的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在"首问负责制"方针落实的同时，我们在7月份对前台进行
培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
物业管理公司规章制度(最全版)
物业管理公司规章制度（最全版） 审核人： 编制人： 制定日期：年月日
一、目的： 规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。 二、适用范围： 新天美地花园物业管理公司所有工作人员。 三、职责： 3、1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。 3、2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。 四、关于服装、装束 4、1进公司必须穿好工作服； 4、2工作服要干净； 4、3进公司须戴工作证； 4、4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司； 4、5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领； 4、6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理； 4、7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用； 4、8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。 五、关于上班时间 5、1时间为上午8：30——12：00下午2：00————18：00
5、2不得无故迟到、早退、外出； 5、3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情况例外）； 5、4严禁无故旷工； 5、5上、下班必须签到； 5、6不许代别人签到； 5、7不得涂改签到表。 六、关于厂内设备和备件 6、1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观； 6、2注意整理整顿； 6、3道路要保持畅通，不许摆放东西； 6、4严禁对花园内的设备乱涂、张贴； 6、5节约用水，用电，不得浪费； 6、6凡故意破坏设备、设施，从严处理； 6、7凡盗窃本公司财物，从严处理； 6、8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。 七、其它 7、1服从上司的命令； 7、2发生事情必须立即上报、联络； 7、3严禁在花园内吐痰或丢垃圾； 7、4严禁在花园内吸烟；
物业客服部工作流程
物业客服部工作流程 (1)入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续; 2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证; 3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约; 4.完成以上工作后受理人签字并盖章; 5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章; 6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 (2)登记办证 1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证; ②去财务交费(押金50 工本费5元); ③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件); ④办理证件交由相关人员,https://www.360docs.net/doc/9815314254.html,有效期为3个月以内。 2.临时出入证: ①办证人员出示身份证; ②受理人检验并在临时出入证上登记; ③临时出入证有效时间为3天。 3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证; ②受理人员复印电气焊操作本及身份证; ③盖管理处的红印并把原件和身份证复印; ④复印件存档。 4.装修许可证: ①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案; ②3个工作日之内完成审批; ③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验; ④业主确认打压,闭水合格后须签字确认; ⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。 5.物品放行条: ①办理人出示身份证并填写物品放行条; ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行。 (3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; 2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙; 3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。 (4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记; 2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 (5)文件打印 1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印; 2.打印须有相关记录并签名;
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
物业公司客服部上半年工作总结-客服工作总结
物业公司客服部上半年工作总结-客服工作 总结 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂
失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在12年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
物业日常管理规章制度汇编
物业日常治理制度 目录 一、职职员作纪律 (1) 二、保安员治理制度 (2) 三、消防治理制度 1、消防操纵室治理及应急制度 (3) 2、消控室值班人员治理制度 (3) 3、消防设备检查保养度 (5) 4、电梯困人紧急救援制度 (6) 5、消防监控中心治理制度 (6)
四、物业保洁服务标准 1、差不多要求 (9) 2、保洁质量要求 (9) 3、保洁质量三查制度 (16) 五、物业维修治理制度(含水电) 1、工作岗位规定 (18) 2、维修班工具使用治理方法 (18) 3、维修电工岗位职责 (19) 4、值班电工岗位职…………………………………………第 23页 5、配电房治理规定/配电房安全操作规程 5.1.配电房治理规定 (21)
5.2 配电房安全操作规程 (21) 六、绿化治理制度 (24)
一、职职员作纪律 1.物业工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退、旷工。 2.必须按规定着装、佩证上岗。 3.各级职员都必须切实服从上级领导的工作布置，不得随意改变、无故拖延、拒绝或终止工作。 4.各级职员都应遵循逐级请示报告的原则，非专门情况不得越级请示报告工作。 5.不擅自离岗，上班不得睡觉。 6.职员调离或辞职、辞退、离开公司工作时，应将公司配备物品、钥匙等交公司办公室。 7. 工作期间不准擅自离开自己的工作岗位，更不同意干其它私活
二、保安员岗位职责 1．维护大门口的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻； 2．着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答来访人的询问，严禁用粗言恶语对待来访者； 3．严格把好第一关，高度警戒，发觉精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入蔬菜大厦； 4．时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作。注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止大门口周围有闹事、斗殴事件发生，确保门前安全。 5．在值班过程中对发觉的问题及时处理，紧急情况及时向公司领导汇报，必要时向公安部门报警。 6．及时做好当班值班巡视记录，不得弄虚作假。
物业客服部工作制度
物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 7.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 8.接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 9.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
10.接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 11.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉 事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人； 12.工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听 不要超过三分钟； 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工 必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 14.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分 钟的，应改在其他办公室进行； 15.做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准 客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利～规范和加强客服管理～优化薪资结构～现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度～促使员工不断提高工作绩效和自身能力～提升企业的整体运行效率和经济效益。 2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员～但考核期内未到岗累计超过1个月,包括请假及其他原因缺岗,的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平～如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价～包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
1、工作业绩 ,40 分, 实付金额 10分退款金额 10分客户纠纷 10分投诉10分 实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个～投诉元/个)=月销售额 2、工作能力 ,36分, 付款金额转化率 10分同时接待客数 10分平均响应时间 8分 平均客单价 8分 3、工作态度 ,18分, 积极性、主动性、效率性、责任感 8分客户满意度评价 5分信息反馈 5分 1st 4、综合表现 ,6分, 迟到、早退、旷工 6分 第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要～对员工实施月度考核～实施时间是下一个月的 1 日。 第2条考核实施 1(考核者依据制定的考核标准～对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核～并根据考核分值确定其考核等级。 2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程～熟练使用相关考核工具～及时与被考核者沟通～客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 销售额绩效提成 1000~5000元0.000‰ 5001~10000元0.000‰ 10001~30000元0.000‰ 30001~50000元0.000‰
物业客服部岗位职责
物业客服部岗位职责 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理客服主管职责 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作及实施，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。