中国联通江苏分公司客户服务部汇总
中国联通江苏分公司WCDM无线网络测试评估技术指导书(新)
中国联通江苏分公司WCDM无线网络测试评估技术指导书（2010年）中国联通集团移动网络公司江苏分公司移动网络优化中心2010 年1月1总则 (3)1.1概述 (3)1.2术语定义 (3)2WCDMA测试项目目标 (3)3WCDMA测试项目内容 (4)3.1测试城市和时间 (4)3.1.1测试城市 (4)3.1.2测试规模 (4)3.1.3测试时间 (4)3.2测试人员安排及测试设备选型 (4)4WCDM评估DT测试 (5)4.1DT测试内容 (5)4.2DT测试方法 (5)4.2.13G语音测试方法 (5)4.2.2VP 话音锁频测试方法 (6)4.2.33G数据测试方法 (7)4.3DT测试指标 (9)4.3.13G语音业务测试 (9)4.3.2VP视频业务指标 (14)4.3.3数据业务测试指标 (15)5CQT测试 (17)5.1CQT 测试内容 (17)5.2CQT 测试方法 (17)5.2.13G语音业务测试方法 (17)5.2.2VP业务测试方法 (19)5.2.33G数据业务测试方法 (21)5.3 CQT 测试指标 (24)5.3.13G话音业务测试 (24)5.3.23G VP视频业务测试 (25)5.3.33G 数据业务测试 (26)6测试记录和采集数据要求 (28)6.1测试记录表（包含但不限于以下内容） (28)6.2测试数据 (28)1总则1.1概述江苏省分联通移动网络公司网络优化中心为做好分公司WCDMA网络测试评估工作，更加高效地开展工作，参照集团下发的《WCDMA优化DT&CQT测试指导书》，特制定本指导书。
本指导书针对WCDMA无线网络优化所需的DT/CQT测试条件、测试要求和测试方法进行了详细规定，供各分公司作为优化测试评估过程中的技术参考。
1.2术语定义DT（Driving Test）测试是使用测试设备沿指定的路线移动，进行不同类型的呼叫，记录测试数据，统计网络测试指标。
新联通公司人事安排与调整
新联通人事安排最终版-集团/省公司（详细名单）新联通总部中高层名单市场部季巍联通综合市场部总经理个人客户部谢国庆联通G网经营部部总经理家庭客户部马彦网通市场经营部总经理集团客户部夏柏涛网通大客户管理部总经理国际业务部闫波联通国际业务部总经理客户服务部苗蔚联通客户服务部总经理产品创新部杨可可联通增值业务部总经理网络客户部马妍（女）网通副总工程师兼奥运总指挥部常务副总指挥运行维护部于锡建网通副总工程师、网络部总经理移动网络公司下属：分管网络建设南新生联通综合部总经理分管运行维护范俊谱网通移动部总经理分管财务李翀网通财务部总经理管理信息系统部柳博亮网通信息系统部总经理业务支撑系统部刘诚明联通信息化部总经理综合部赵中新网通综合部总经理董事会办公室关若其网通国际部总经理企业发展部邵乃跃江苏联通书记，原总经理战略投资部齐鸣秋网通总裁助理原吉通人力资源部邵广禄广西联通总经理计划管理部顾晓敏云南分公司总经理，原总部财务部总经理财务部赵玉军网通天津分公司总经理审计部唐富馨联通审计部总经理风险管理部郭小林网通审计部总经理物资采购部张俊南联通运维部总经理监管事务部周仁杰网通副总工程师、技术部总经理法律事务部李涛网通集团发言人技术部张智江联通技术部总经理党群工作部张国明联通学院院长工会林夏富联通工会副主席电子渠道中心宗新华联通电子渠道部总经理行政服务中心洪钟网通综合版财务共享中心姜爱华网通财务部二级单位：中讯设计院韩志刚、张信民宽带公司左风国家实验室陈赤航新国信朱世军中融信息牛俊岩兴业科贸蒋贵明红筹香港李秋鸿、崔涛（副）联通研究院童小渝系统集成孙世臻、王颖沛(副)华凯于英涛号簿公司方一民时科翟一兵新时讯张海波A股公司张建联通学院艾波新联通总部高层领导工作分工------------------------------------------------------常小兵同志主持公司全面工作，并分管董事会办公室、人力资源部（高管人员管理工作）；陆益民同志协助分管综合部、战略投资部、人力资源部（高管人员管理工作除外）、技术部、行政服务中心、联通研究院、国家工程实验室；左迅生同志协助分管企业发展部、计划管理部、物资采购部、联通学院；佟吉禄同志协助分管财务部、风险管理部、财务共享中心；李建国同志协助分管党群工作部、工会、纪检组监察室；裴爱华同志协助分管网络建设部、法律事务部、兴业科贸有限公司、中讯邮电咨询设计院有限公司；赵继东同志协助分管国际业务部、客户服务部、监管事务部、新国信通信有限公司；李福申同志协助分管管理信息系统部、业务支撑系统部、审计部、存续管理部；李刚同志协助分管市场部、个人客户部、产品创新部、电子渠道中心、新时讯通信有限公司、华凯通信有限公司、时科通信有限公司；张钧安同志协助分管运行维护部、移动网络公司；姜正新同志协助分管家庭客户部、集团客户部、宽带在线有限公司（中网威信电子安全服务有限公司）、中融信息服务有限公司、系统集成有限公司、中国电话号簿公司。
中国联通公司各部门职责(2011.3)
中国联通成都分公司质量管理体系文件CDLT-00.07A中国联通网络公司成都市分公司各部门/中心职责2022-04-26发布 2022-04-26实施中国联通成都市分公司1综合部综合部负责网络公司日常综合事务、人力资源管理和考核等工作。
一、主要工作职责（一）负责网络公司领导的工作安排和协调。
（二）负责网络公司日常办公会议、年度/年中会议、重要专题会议的组织、筹备，以及会议的记录、纪要的起草、审核工作。
（三）负责网络公司重要讲话、报告等综合性文字材料的起草与修改；负责网络公司的综合调研及相关服务工作。
（四）负责网络公司重要事项的协调、跟踪、督办工作。
（五）负责网络公司公文的审核、管理，以及电子公文系统的需求管理；协助成分公司负责网络公司的工程、文书档案，以及保密管理。
（六）负责网络公司的信息收集、编发和管理，以及上情下达工作。
（七）负责综合部日常办公费用，以及由综合部归口管理的办公费用的预算管理；负责网络公司办公用品的采购、领用及管理。
（八）负责网络公司及综合部的行政后勤事务工作，负责网络公司的对外联络工作。
（九）负责网络公司系统综合事务的协调与指导工作。
（十）协助主体相关单位开展宣传、外事、安全保卫、法律事务等工作。
（十一）负责网络公司管理体制、机制建设等企业管理工作。
（十二）协助人力资源部，负责网络公司部门绩效考核工作。
（十三）协助人力资源部，负责网络公司专业人才队伍建设工作。
（十四）协助人力资源部，负责网络公司人员综合考评等工作。
（十五）协助人力资源部，负责网络公司人事任免工作。
（十六）协助人力资源部，负责网络公司薪酬管理工作。
（十七）协助人力资源部，负责网络公司队伍建设、员工培训等工作。
（十八）协助人力资源部，负责网络公司人员信息分析工作。
（十九）协助人力资源部，负责网络公司系统人力资源、企业管理的指导工作。
（二十）负责牵头与市环保局、市无委、市通信学会等单位联系。
（二十一）负责网络公司办公区安全生产及车辆管理工作。
国务院国有资产监督管理委员会关于表彰中央企业2007年优质服务明星单位和优质服务标兵的决定
国务院国有资产监督管理委员会关于表彰中央企业2007年优质服务明星单位和优质服务标兵的决定文章属性•【制定机关】国务院国有资产监督管理委员会•【公布日期】2008.03.12•【文号】国资发考核[2008]58号•【施行日期】2008.03.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】国有资产监管正文国务院国有资产监督管理委员会关于表彰中央企业2007年优质服务明星单位和优质服务标兵的决定（国资发考核[2008]58号）2007年，国资委组织电网、电信、航空和旅游行业的14家（期间因企业重组调整为13家）中央企业开展了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动。
活动开展以来，各企业高度重视，精心组织，从强化服务意识、夯实服务基础、完善服务体系、优化服务流程、关注服务重点、创新服务手段等方面入手，全面兑现了服务承诺，着重解决了一些涉及群众切身利益、社会关注的重点和难点问题。
通过开展“优质服务年”活动，提升了中央企业的服务品质，增强了核心竞争能力，受到了广大消费者的好评，树立了良好的社会形象。
在开展“优质服务年”活动过程中，涌现出一批工作突出、成绩显著的先进单位和先进个人。
为鼓励先进，更好地发挥典型示范效应和榜样的带动作用，国资委决定对开展“优质服务年”活动的先进单位和先进个人进行表彰。
按照严格推荐标准、重心放在基层、坚持“点面结合”的原则，经过各企业认真推荐，国资委严格审核，决定授予华北电网有限公司唐山供电公司等123个单位“2007年优质服务明星单位”称号，授予李永峰等201名同志“2007年优质服务标兵”称号（名单详见附件）。
2008年是全面贯彻党的十七大精神的第一年，是举办北京奥运会之年。
国资委号召各有关中央企业要围绕“金牌服务迎奥运”工作，广泛动员全体员工，深入开展向优质服务明星单位、优质服务标兵学习活动，对照先进，查找不足，进一步增强服务意识，改进工作方法，加大创新力度，解决突出问题，努力提高服务质量和水平，促进中央企业实现又好又快发展。
苏州通卡售卡网点、充值网点一览表
苏州通卡售卡网点、充值网点一览表1.售卡网点
2.充值网点
2.1.苏州通客服中心
可受理的业务：现金充值、充值卡充值、企服卡充值、退换卡业务。
2.2.苏州通合作代理点
可受理的业务：现金充值、充值卡充值、企服卡充值。
2.3.信息亭代理充值网点
可受理苏州通充值卡充值、企服卡充值。
2.4.可的便利店代理充值网点
可受理现金充值。
2.5.电信代理充值网点
可受理现金充值。
2.6.交行代理充值网点
可受理交通银行本地借记卡圈存、充值卡充值、企服卡充值。
2.7.江苏银行代理充值网点
可受理江苏银行本地借记卡圈存、充值卡充值、企服卡充值。
2.8.农行代理充值网点
市区所有农业银行自助终端都可受理农行本地借记卡圈存。
2023年联通公司工作总结15篇
2023年联通公司工作总结15篇联通公司工作总结1自加入中国联通公司以来，一直从事传输岗位的工作。
在运维部经过一年时间的学习、锻炼，跟随各位前辈跑遍了____区域内所有的移动网基站，熟悉ECI、华为155/622H、METRO2500+、OPTIX系列设备的原理和故障处理，以及光缆线路的断点查找和处理方法，了解国家一级干线机房设备型号和工作原理。
1月在网通与联通合并之际调入网络建设部，从事传输网络的规划建设、设备安装以及开通。
3G建设刚开始组网、独自承担了区域内所有WCDMA基站的'开通任务，为联通3G成功试商用贡献了一份力量。
担任固网接入工程项目经理，负责区域内公众宽带小区的接入和大客户数据业务的服务支撑，为公司业务发展尽心尽职，同时负责3G传输网络的后续建设任务。
起由于传输网络建设任务较重，回顾一年来的工作，感受很多，收获很多，这其中包涵了各级领导的培养、教育，同志们的帮助、关心，也包涵了自己辛勤耕耘、不懈努力。
今年的WCDMA工程时间紧，任务重，虽然从六月份才刚刚启动，但前期公司领导已经做好了充足的准备工作，为我们年底前基站入网割接数量的完成打好了基础。
ＷＣＤＭＡ项目自启动以来，公司各部门之间以及设计、监理单位通力合作：从物资采购、施工队伍的招标、线路施工方案以及组网方案的确定，保证了此次工程物资材料充足、光缆线路到位及时、设备安装进度有条不紊、工程质量达标、施工现场无安全事故，且传输网络组网方案科学合理，新建网络综合考虑现有网络安全、优化需求。
考虑到现有网络容量接近满负荷，新上一套OTN系统，用于分流SDH 环网承载的大颗粒数据业务、兼具考虑承载市到县数据宽带业务。
由于OTN系统对光纤损耗要求极高，现有光缆资源无法满足OTN系统需求，为OTN系统成功上线做了重要的准备工作。
今年3G本地网计划开通104个站点、G网计划开通86个站点，虽然工程自6月份才刚刚启动，但是我们传输项目组前期已经做好了充足的准备工作，光缆线路资源已经提前到位、设备安装工作也紧跟其上。
中国联通组织机构结构分析
总裁
董事会
各地分公司
•面向不同的客户群体(大公司、中小企业客户及个人用户,按各产品、业务单元提供的服务产品定价及销售费用销售产品
•向产品业务单元反馈用户需求
•负责当地网络(移动、寻呼、固定及数据的用户接入网的建设、运行和维护•提供客户服务及技术支持
•负责本地销售目标的完成及本地经营活动费用的控制
中国联通组织结构分析
中国联合网络通信集团有限公司(简称“中国联通”于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,在国内31个省(自治区、直辖市和境外多个国家和地区设有分支机构,是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业,连续多年入选“世界500强企业”。
中国联通公司多年前在内部控制环境方面仍然存在一些缺陷:如相关经办人员缺乏职业道德,不讲诚信。存在故意舞弊行为;举报机制不健全。问题难以向上反映;责任追究制度不健全,作弊者无压力;监督机制不健全,相关部门不能及时发现问题,等到审计部门检查后事情真相才败露等。内部控制环境是直接造成各企业内部控制形式和内容差异的根本原因,对于我国大多数上市公司。不是没有建立相应的控制系统。而是由于存在于控制环境中的缺陷导致会计控制系统和管理控制系统的失效,根据电信的行业特点和中国联通的特殊性。对于中国联通控制环境显得尤为重要。对于中国联通而言。内部控制设计的重中之重是弥补当前控制环境中存在的缺陷。
四是整合研发机构,组建新的联通研究院。
五是整合新国信公司、中国号簿公司信息导航类业务,组建新的专业经营公司。
市场部和销售部的具体分工
文件提出了一些新成立的部门的具体分工,例如为了解决市场前端各客户群部门政出多门、多头对下,交叉扯皮、效率低下、营销资源不能共享等问题,整合市场部、个人客户部和家庭客户部,成立市场部和销售部。
中国联通下属公司人工成本优化方案
• 过分强调下属企业的差异性，于是下属企业人力资源政策体系“百花齐放”， 集团公司很难进行有效的人力资源盘点，实现集团化资源的有效调配和规模效 应。
6 项目概述：集团化企业人力资源管理模式
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集团总部
– 功能定位：管理中心、决策中心、成本中心，重 点功能在于战略目标拟定、制度流程统一协调、 业务监管与服务；
➢ 人工成本预算=上年实提人工成本*集团公司核定的人工成本增幅上限 在企业发展部核定的人员编制内，增人增资。
管理难点
不同子公司之间 差异性较大。 ➢ 融合后子公司数量增长较大。 ➢ 不同子公司之间定位不同，又可分为成本中心和利润中心。 ➢ 外部环境的变化之下，子公司产生市场化运作诉求
主要问题： ➢ 未正式下发境内子公司人工成本管理办法 ➢ 近几年公司陆续在天津、江苏、浙江、广西等地成立运营中心，由于业务 领域和市场定位差异较大，暂难以确定新设运营中心薪酬水平 ➢ 原人工成本总额管理与业绩挂钩不够紧密，无激励效果
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中国联通下属公司人工成本优化方案
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项目背景分析
3 中国联通于在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构， 是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世 界500强企业”。主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业 务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信 息业务相关的系统集成业务等。
总部部门
市场部、销售部、集团客户事业部、国际业务部、 客户服务部、电子渠道中心、产品创新部/信息安全 部、信息化部、综合部、企业发展部、财务部……
中国联通客户服务系统
中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。
传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。
这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。
中国联通省级分公司组织机构实施方案(草案) 101页
人事管理
• 移动网络公司省分领导班子：由主体省分公司提名，报主体公司总部并征求移动
网络公司总部意见后，由主体公司总部研究确定 • 移动网络公司人员薪酬机制：与主体公司保持一致
采购机制 党组织
• 移动网络公司的物资采购纳入主体公司采购体系，建议分级设置合理的采购权限 • 由主体公司党组织讨论决定
• 小地市可以考虑与邻
近地市合并成立片区 地市公司，统一管理
其它部门…
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主要内容
• 主体公司组织机构 • 移动网络公司组织机构 • 主体公司总部部门和生产中心职责 • 移动网络公司总部部门和生产中心职责
• 主体公司省分部门和生产中心职责
• 移动网络公司省分部门和生产中心职责
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市场部主要职责
部门主要职责
移动网络 地市分公 司
各县级公司
• 小地市的具体定义由省分决定，但可以通过可量化的指标划分（例如将 • •
•
“小地市”定义为年收入<8000万） 市场部内设电子渠道支撑岗位 地市公司的机构设置，由省分公司按照总部建议，结合当地实际情况确定 方案，但不能超过现有部门规模 北方十省地市分公司保留现有区域审计分部 8
* 同时负责互联互通工作
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主体公司总部生产单位和经营实体
生产单位 电 子 渠 道 中 心 行 政 服 务 中 心 财 务 共 享 中 心 联 通 学 院 联 通 研 究 院
经营实体
联通 新时 讯通 信有 限公 司
联 通 兴 业 科 贸 有 限 公 司
联通 华凯 通信 有限 公司
联通 新国 信通 信有 限公 司
总部 省分总经理
中国联通分公司企业介绍
肩负使命打破垄断多年来公司投入巨资采用当前最新技术建立了完善的营帐支撑系统和计费管理平台确保计费精准公开向社会推出话费误差双倍返还和信息费误差先行赔付的郑重承诺并推出SP短信二次确认SP业务免费试用等举措广泛宣传话费查询八大途径以及六种缴费渠道使消费者感受到联通计费精确透明缴费便利快捷深受用户好评在拓展服务内容的同时江苏联通也狠抓服务质量通过开展话费误差双倍返还信息费误差先行赔付ＳＰ短信二次确认ＳＰ业务免费试用等一系列活动来树立诚联通的企业形象增强企业活力 2006年3月为适应信息产业和通信市场发展的需求推进公司实现由基础电信网络运营商向现代化的综合通信与信息服务提供商的转变体现联通主动应变积极求变的企业精神和让一切自由连通的追求中国联通推出了新品牌形象世界电子和信息产业正在出现蓝红阵营的两级分化蓝色阵营由以IBMINTEL等技术导向的制造业品牌构成红色阵营则以德国电信新加坡电信法国电信SK等以应用为导向的品牌构成在3G时代即将到来的今天红色浪潮的兴起将带给我们重要的启示在3G时代真正决定企业核心竞争力的已不再是技术而是在于企业如何将技术应到到消费者的生活之中满足和提升消费者的生活公司LOGO由蓝到红的转变恰恰符合了以应用为导向以满足消费者需求为核心的红色潮流新的转变既是因应环境的大势所趋亦是体现了联通主动应变积极求变的企业精神和让一切自由连通的追求在整个客户品牌体系中世界风品牌是主要面向包括政府官员中高层管理者销售经理私营业主在内的中高端客户等世界风品牌通过尊贵的品牌形象领先的业务享受个性贴心的服务这三大特色让客户享受到尊贵品位自信品牌内涵为了彰显世界风品牌内涵中国联通特别聘请篮球巨星姚明作为世界风形象代言人并着力打造专属VIP俱乐部服务专属业务来服务好我们的客户新势力品牌是一个充满活力的客户品牌主要面向15－26岁的大中专学生和工作三年以内的年青人阳光的品牌形象精彩的增值业务创新的客户体验是新势力品牌的三大特色为了凸现阳光新锐创新品牌内涵中国联通特意聘请深受年轻人喜爱的林俊杰张韶涵两位明星代言人同时通过丰富客户品牌活动扩大了品牌影响力如意通品牌主要面向普通市民和农村市场亲切的品牌形象实惠的资费标准方便的客户选择是如意通的特色它将提供给用户物超所值品牌服务而深受全国人民喜爱中国乒乓球队是如意通品牌代言人这也体现了联通对于国球的一贯支持如果说注重服务品质是企业赖以生存的基石那么创新型的产品则代表着我们更高的追求基于cdma1x网络的技术的优势我们再一次走到了行业的前面推出了众多领先业务掌中宽带作为国内目前最快的无线上网方式网速高达1536K用户在全国任何地方出差旅游都可以随时随地无线上网具有自主知识产权打破国外技术垄断的红草莓业务让用户无论是文档表格图片音频视频任何格式的邮件都能让你的手机与邮箱同时收到并通过手机直接阅读正文和附件基于CDMA1X网络及流媒体技术用户可在手机上收看实时直播的电视节目欣赏流行的MTV和经典音乐等而UNI则是我国目前最先进的手机增值业务平台用户可以通过CDMA 手机看扬子上西祠聊QQ下载美图酷铃玩联网在线游戏等掌中宽带无线上网专家红草莓邮件随身看联通无限一键开启精彩之门视讯新干线时刻遍览天下八领先业务集团炫铃企业有声名片 VPN 让员工手机变成移动分机集团内短信群发一呼百应十集团产品十一热心公益 2003年向与爱滋病作斗争的121联合行动计划捐出人民币50万元 2003年3月举行短信联通爱心众手托起希望―短信捐助希望工程保护母亲河行动大型社会公益活动 2005年向中国红十字基金会红十字天使计划捐款人民币100万元 2005年1月设立全国统一的短信捐款接入号码9260支持东南亚国家抗击海啸灾难2005年９月中国联通耗资2000万支持中国科学院科考队完成人类首次穿越可可西里无人区的壮举 2006年中国联通以890万元的年度捐赠金额赢得了由民政部评出的2006年中国大陆最慷慨的上市公司荣誉十一热心公益联通奖学金新势力创业大赛大学生社会实践基地联通爱心捐助在取得经济效益的同时江苏联通始终不忘作为企业公民的责任和义务用自己的实际行动去诠释让一切自由连通的企业精神参加党员进万家活动为本市特困户捐款并上门慰问十一热心公益联通为大学生助学基金会捐款十二镇江分公司企业荣誉战略视野和谐发展中国联通的<a name=baidusnap0></a>明天</B> 一国际化发展视野面对竞争更为激烈的国际市场中国联通国际化战略的阔步发展一时间举世瞩目让社会充满期待根据国家关于电信企业重组的方案中国联通将运营世界上最先进的移动通信3G 网络－WCDMA网络全球移动设备供应商协会 GSA 统计的数字显示截至2008年底全球共有220个商用的WCDMA网络占全球3G终端用户近80的市场份额二 3G发展战略随着3G时代的到来信息通信技术在推动国民经济全面协调可持续发展中将发挥更大的作用三未来发展决心我们深刻地认识到中国联通十二年的发展离不开政府的关心和指导更离不开广大用户的支持在联通未来的发展道路上作为联通人我们将拼搏奋进完成党和国家赋予联通在新时期的使命我们真诚希望各位一如继往地支持联通发展给我们更多更好的建议农校合作方案二QQ卡资费简介 2009年1月15日国家工业与信息化部宣布取消短信网间差别定价联通移动电信用户之间短信费用不再是原来的015元分钟而统一为010元分钟这样一来就打破了原来学生用户中联通用户和其他移动用户之间短信价格差异的瓶颈使得学生用户使用联通产品不再有任何负担联通QQ卡将更显出其资费优惠的提点可以有效降低学生通信费用联通新势力QQ 卡资费说明市话主叫仅01元分钟本地国内长途仅015元分钟区内校园内集团免费通话1000分钟月功能费仅1元寒暑假期间省内互打免费通话700分钟月功能费5元本地接听免费每月免费赠送6条彩信赠送免费超级QQ价值10元赠送的超级QQ功能将在本业务生效后的72小时内由腾讯公司短信为您开通请及时关注您的手机短信提醒在校期间每月再赠送10元话费二QQ卡资费简介一奖学金的确认及发放频次获得奖学金的学生名单由信息工程系负责确认每学期发放一次费用由联通公司承担二奖学金的名额及标准每学期设立一等奖学金3名各奖励下一学期话费600元每月100元二等奖学金5名各奖励下一学期话费300元每月50元三等奖学金10名各奖励下一学期话费180元每月30元另信息工程系所有使用联通卡的学生每月均赠送10元话费连续赠送不间断三设立奖学金的其他条件联通系班中使用联通卡的学生占比应超过60 三信息工程系奖学金发放标准及办法让一切自由连通回顾过去是为了更好的发展现在1994年7月中国联合通信公司成立这标志着中国电信行业的独家垄断被打破中国移动通信行业的竞争格局初步形成中国联通的诞生这一历史性的变化使中国电信运营业垄断坚冰由此逐渐消融整个行业产生了鲶鱼效应企业和行业的发展活力大为增强竞争逐渐激烈几大运营商纷纷推出各种新业务吸引消费者力争为顾客提供更方便更快捷的服务可以说党和政府赋予联通以历史使命感温家宝总理在联通成立10周年会议上充分肯定联通的发展提出了殷切希望为联通的发展指明了方向总理的讲话对公司上上下下是巨大的鼓舞他体现了党和政府对联通的一贯支持党的第三代领导集体也曾多次为联通题词江泽民题词办好联通公司发展电信事业为现代化建设服务李鹏题词发展通讯有益探索一项不题字的朱镕基总理在联通成立之际破例欣然题词联通公司的成立我一直是支持的现在挂牌谨表祝贺公司以电信改革为己任一致践行着党和政府的嘱托对国有企业体制改革进行了大胆的尝试中国联通是国内唯一一家在纽约香港上海三地上市的电信运营企业2000年6月公司在香港纽约成功上市筹资565亿美圆进入全球首次股票公开发行史上的前十名2002年10月公司又在上海成功完成A股上市成为国内资本市场流通股最大的上市公司通过企业在三地的整体上市不但拓展了企业资本来源增强企业经济实力更重要的是为电信行业的体制改革探索出一条有益的新路回顾过去所取得成绩我们满怀豪情正视现在我们充满信心下面我将向各位领导全面展示联通公司在资源配置服务举措企业创新等各个方取得相关得成绩读正文从96年成立之初的740个用户到2006年869万用户用户数增长达11743倍而这一切江苏联通只用了10年时间这在世界电信行业时属罕见在用户数量暴涨式增长的同时我们的收入总量和利润总额也实现跨越到2006年为止江苏联通共计实现收入5856亿元各项财务指标排名均位居全国前列江苏联通经过多年的积累全省13个地市分公司从无到有纷纷发展壮大从租赁办公到现在拥有自己的办公楼截至2005年底江苏联通固定资产总额达184亿元电信业不但是一个资金密集型行业更是一个技术密集型行业江苏联通追踪世界最新科技成果所有核心设备均采用诺基亚爱立信及摩托罗拉等知名厂商的成套设备同时在政府的关心支持下在2001年中国联通从美国高通公司引进了属于第三代移动通信的CDMA技术投资1000亿元打造中国CDMA网络由于CDMA着眼于军用通信需求因此具有GSM民用网络所不具备的优势如信号好抗干扰辐射小保密防窃听高速的数据应用等特点为了满足日益增长的用户需求1995年底开始建设GSM网络截至2006年11月全省网络规模为端局总数为30个交换容量7225万门独立HLR 16个容量为1175万门无线容量736万基站总数为4771个江苏联通于2001年年中开始建设ＣＤＭＡ网络经过3期扩容全省现有网络规模为端局总数为17个交换容量3205万门独立HLR 7个容量为370万门无线容量491万基站总数为3788个在网络规模扩大的同时江苏联通全体同仁把网络质量视为企业的生命经过十几年来的艰苦努力通过自查社会监督行业评估等手段不断改善网络质量如今我们的网络覆盖越来越广网络质量日趋稳定在2005年全省移动网第三方三网评估测试中江苏联通C网平均得分9402分G网得分9202分移动公司G网得分9385分江苏联通C网首次超过竞争对手在这成绩的背后离不开公司技术人员的心血纵观当今的竞争无论是大到国家间的竞争小到企业间的竞争归根结底是人才的竞争为了确保江苏联通的竞争力通过内部挖潜外部引进人力资源管理思路引进了一大批高学历高素质高技能的三高人才并制定一整套培训体制有力的支持了学习型组织的建设为企业的进一步发展打下了坚实的基础联通作为电信业改革的试点以打破行业垄断为己任公司成立伊始便本着让利于民的原则率先调低通信资费通过多年来的努力对资费产品的不断推陈出新移动通信费用日趋理性手机已真正成为老百姓用的起的通信工具竞争为行业带来了活力也为整个社会带来了效率在打破资费垄断的同时联通同时也在尝试打破服务垄断大胆进行服务创新我们是第一个推出低柜台座谈式服务的企业第一个免费邮寄话费详单电信企业第一个向用户郑重承诺话费误差双倍返还的电信企业第一个推出即买即通服务的电信企业第一个建立社会分销渠道电信企业这5个第一在为行业做出表率的同时也让百姓获得了方便和实惠随着社会的日益发展客户对服务的需求越来越多元化江苏联通不满足已有的成绩为了切合市场的需求一大批个性化的服务项目如雨后春笋般出现如大受用户欢迎的小燕理财服务10198联通秘书服务这些服务项目有力的支持了企业的相关经营活动－中国联通分公司企业介绍－二零零九年四月中国联通的昨天中国联通成立的使命 1994年7月中国联合通信公司成立中国电信行业的独家垄断被打破竞争格局初步形成打破垄断竞争格局形成中国联通的诞生使电信行业的发展活力大为增强技术不断进步电信新业务推陈出新市场竞争使各大运营商加强服务质量以客户为导向创新服务为顾客提供更方便更快捷的服务增强了整个行业的活力提升了整个行业的服务水准中国联通在推动电信业市场竞争的同时实现了跨越式发展为经济和社会的信息化作出了突出的贡献希望中国联通再接再厉把企业做大做强做优尽早跻身国际一流电信运营企业的行列温家宝国家领导对联通的赞誉和关怀国家领导对联通的赞誉和关怀中国联通的成立引入了市场竞争打破了垄断激发了市场活力对我国电信行业的发展起到了积极的推动作用联通从无到有从小到大迅速发展并进入世界500强是一个巨大的成绩信产部副部长奚国华第三代领导集体题词江泽民题词李鹏题词朱镕基题词作为国企改革的典范联通的成立发展壮大离不开领导的关心支持和帮助党的第三代领导集体曾多次关心联通的发展中国联通是国内唯一一家分别在纽约香港上海三地上市的电信运营企业 2000年6月公司在香港纽约成功上市筹资565亿美元进入全球股票首发史上筹资前十名 2002年10月公司又在上海成功完成A股上市成为国内资本市场流通股最大的上市公司之一三地上市为企业发展注入了强劲的后劲三地上市坚持创新服务至上中国联通的今天江苏联通的成立中国联通江苏分公司成立于1995年9月17日作为中国联通在江苏省的一级分支机构负责联通在江苏省电信业务的经营管理和发展建设运营规模江苏联通下辖13个地市级分公司南京苏州无锡常州南通徐州扬州盐城泰州镇江淮安连云港宿迁在全省各县市设有66个分支机构一简要介绍一简要介绍联通于1997年7月筹建1998年3月正式成立中国联通分公司公司于2003年起～2008年连续通过ISO9001质量管理体系认证获得市文明单位劳动关系和谐企业等多项荣誉在各界的大力支持下联通经过十年多的发展经营的电信业务已由最初单一的移动业务扩展到移动通信长途电话数据通信互联网和电信增值服务等领域是目前经营电信业务种类最多的综合性电信运营企业已经成为推进数字镇江信息化建设的生力军二强劲增长用户增长势头旺盛截止2008年底联通GSM网上用户数已突破1000万户用户数在市场占有率超过30％目前联通GSM网上用户数已达316万数据互联网和固话业务也保持快速发展的势头二强劲增长单位亿元收入与利润稳中有升联通收入总量和利润总额分别在全国排名第三和第二全年移动运维专业KPI指标综合考评列为全国第二2008年联通共完成主营业务收入20286万元截止2008年底江苏联通固定资产总额原值为204亿元公司总资产为116亿元三雄厚实力领先技术 WCDMA通信技术是全球商用最广泛最成熟的通信技术标准具有传统GSM所不具备的许多优势是3G时代的通信技术标准超大容量 GSM网络交换容量7635万门基站总数为6214个WCDMA网络容量为370万门基站总数为3835个先进设备现有网络设备均采用诺基亚爱立信及摩托罗拉等世界一流电信设备公司提供四精品网络优质网络全网的运行质量稳步提升在全省移动通信网第三方评估测试中江苏联通G网平均得分9402分江苏移动G网得分9385分江苏联通网络质量首次超过竞争对手四精品网络四精品网络镇江联通网络建设情况联通GSM网从1998年开始建设至今已进行了十二期工程的建设网络已具有相当的规模总容量为41万门全区共有373个基站进行全面覆盖联通WCDMA网在2009年开始建设在建设人员的努力下目前容量为12万门全区共有190个基站进行全方位的覆盖WCDMA网将打造成一支精品网络逐渐凸现其特有的技术优势两个网络覆盖到乡镇和村庄基本实现了无缝覆盖五优秀团队截止2008年底联通现有在岗员工3051人其中研究生及以上学历人员74人本科学历1350人大专学历933人在十多年的年发展中联通从客户角度出发在通信市场多次率先下调资费真正把实惠送给用户六真诚服务优惠服务第一个向用户郑重承诺话费误差双倍返还率先推出低柜台座谈式服务第一个免费邮寄话费详单第一个建立社会分销渠道第一个推出即买即通服务六真诚服务创新服务六真诚服务创新服务推出首问负责制无论前台后台行政工程技术人员接到客户的咨询投诉必须负责到底一次性帮助客户解决问题不允许推诿客户将问题留给联通方便让给客户投诉处理绿色通道运行投诉闭环管理系统对客户的咨询投诉进行电子化分配和管理实现客户投诉处理绿色通道管理制度对相关部门和责任人进行电子考核有效地保证客户咨询投诉的处理质量联通创新服务举措多年的市场竞争使联通深刻地认识到倡导精心服务的服务理念让服务统领发展通过发展更好地为用户服务六真诚服务精心服务地市通根据地方的实际情况纷纷推出具有特色的人性化的服务如镇江联通在2004年推出了通信市场上的第一个用户通信助理品牌小燕理财让用户真正感受到以人为本的服务为提高服务质量联通特别注重一线营销人员培训在集团客户业务人员业务销售人员和窗口服务人员中开展客服人员职业资格认证培训组织实施网上答题比赛窗口技能大赛业务知识电话拨测做好业务知识库系统平台的建设为一线人员提供帮助紧密结合现网设备加强运维技术骨干的培训开展每周五经常性的业务交流活动六真诚服务精心服务联通精心服务举措联通三大窗口标准化服务规范六真诚服务精心服务 10010呼叫中心积极实行各营业厅服务窗口积极实行客户维系挽留中心积极实行用语亲切自然热情清晰服务快速准确主动高效微笑服务面带微笑迎接每位用户站立式服务做到来有迎声走有送声一台清免填单服务用最短的时间准确办理业务热情耐心服务周到真诚贴心首问负责VIP星级服务项目积分服务客户经理一对一服务通信内外差异化服务六真诚服务诚信服务六真诚服务诚信服务为切实提升服务质量强化服务举措的执行力度分公司通过两大措施使诚信服务落到实处服务监督电话对外公布接受广大客户监督聘请社会服务监督员作为服务质量第三方监督人员来自市消费者协会工商12315工作人员市各大媒体记者公众问题受理人员市人大政协代表等热衷社会公益事业的人员２００６年３月中国联通总部启动新的企业ＬＯＧＯ及三大客户品牌战略表示联通由原来的业务导向型企业向客户需求导向转变让一起自由连通中国联通客户品牌体系七品牌建设世界风代言人姚明品牌定位高端客户品牌目标用户专门服务于高端精英群体25～40岁品牌精髓进取品位时尚提供服务世界风中国联通专为通话量较多的惊人十度身打造的客户品牌以优质的网络高效领先便捷的业务商旅套餐掌中宽带双模业务红草莓手机邮箱及贴心优质服务专属VIP俱乐部服务让您畅快沟通畅想成功七品牌建设高端客户品牌新势力代言人林俊杰张韶涵品牌定位青少年品牌目标用户15～26岁的年轻人品牌精髓阳光新锐分享提供服务新势力中国联通专为年轻时尚的客户度身打造的全新客户品牌以优惠的通话资费和短信套餐新奇精彩的业务丰富好玩的活动让您尽享时尚创新的沟通方式七品牌建设青少年客户品牌如意通代言人中国乒乓球队品牌定位大众品牌目标用户城市居民农村乡镇人口品牌精髓亲和实惠便捷提供服务如意通中国联通专为讲究实惠喜欢简单方便的用户度身打造的客户品牌以真正超值实惠的资费如意通大众套餐便捷舒心的服务便捷的缴费途径丰富实用的业务天气预报等满足百姓生活的沟通需求七品牌建设大众客户品牌 Sheet3 Sheet2Sheet1Chart1单位万户00000 00000 00000 00000 00000 00000 00000 00000 00000 00000 0000 0000 0000 0000 0000 0000 0000单位万户单位万户0000000000 00000 00000 00000 00000 00000 00000 00000 00 000 0000 0000 0000 0000 0000 0000 0000。
中国联通组织结构分析
年度业务计划ห้องสมุดไป่ตู้
产品业务单元
•负责本业务的总体发展战略(包括移动及寻呼网络的全国性规划及损益•开发本业务新的服务项目,确定价格、计划全国营销,制定全国销售策略•根据本业务发展的要求,对全国网络服务单元提出网络要求
•负责本单元总体销售,营销与服务质量标准的完成
全国网络
•根据全公司发展的需求及各产品业务单元的要求,综合规划、建设全国骨干网络,并进行网络的运行维护•按照制定的“服务质量协议”向各业务单元提供网络服务
一是在市场前端,整合市场部、个人客户部和家庭客户部,成立市场部和销售部。
二是在后台支撑方面,合并固网建设部门、固网运行维护部门和移动网络公司,组建中国联通网络分公司。同时,合并管理信息系统部和业务支撑系统部,成立信息化部。
三是在职能部门方面,合并风险管理部和法律事务部,成立法律与风险管理部。同时,将行政服务中心并入综合部,将财务共享中心并入财务部。
而各省级分公司在客户服务部下设客服呼叫中心,可根据情况在地市分公司设置客服呼叫中心。
另外,以整合资源,提升效率为目标,将固网建设、运维部门和移动网络公司合并,组建中国联通网络分公司(简称网络公司,实现建设运维一体化管理。各省公司网络建设和运维部门也相应合并。
二、组织结构调整的比较:
组织构架调整前的问题:
3、集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产,以避免重复投资,
提高投资效率。
4、必须建立有效的机制及经营/管理流程,以确保分公司、业务单元和共享服务单元之间的高效协调。
5、总部职能部门的设置应清晰、精简,严格区分职能部门和业务单元对业绩的责任,即职能部门为成本中心,业务单元为损益中心。
6、实行总部对全公司财务、人力资源和审计的一条线管理。
中国联通省公司组织架构图
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运行维护部
运行维护部是公司移动网、语音网、 数据网 、传输 网及动 力环境 设备运 行维护 、网络 资产的 归口管 理部门 。 负责公司网络运行维护管理，制定各 生产中 心、区 县分公 司的网 络运行 维护规 程、管 理制度 、运行 维护工 作流程 ，并组 织实施 。 组织和安排各生产中心完成省公司运 行维护 部下达 的各项 任务， 并予以 监督和 考核。 负责组织完成成都本地网的各项网络 维护、 成本费 用、服 务和管 理等指 标。 作为网络质量细分牵头单位，细化网 络指标 到各个 中心及 各个岗 位，推 行维护 职责化 工作的 深度落 实。定 期组织 各中心 、各分 公司完 善网络 质量分 析报告 。 负责公司公众网络通信、特殊通信、 应急通 信、重 要通信 的管理 与保障 和网络 安全工 作，负 责重大 灾害的 应急预 案的组 织实施 ，负责 应急通 信领导 小组（ 含特通 ）、节 能减排 工作领 导小组 、“三 电”综 合治理 领导小 组的日 常管理 工作。
发展战略部
发展战略部是公司负责企业战略管理 、企业 规划管 理、流 程管理 、知识 管理、 情报管 理和法 律事务 管理的 职能部 门。 根据公司总体战略目标，完成部门关 键绩效 指标及 工作目 标； 研究、分析企业的发展环境，负责制 定和滚 动企业 中长期 战略措 施规划 ；
计划部
计划建设部是公司综合规划、资本开 支项目 的职能 管理部 门。组 织制定 公司中 长期发 展规划 和年度 投资计 划，确 保公司 的投资 效益； 推进公 司现代 项目管 理体系 的建设 及项目 管理水 平的提 高；负 责公司 招投标 工作的 职能管 理。 编制公司中长期发展规划和三年滚动 规划； 优化配 置、适 度超前 ，做好 资源配 置的前 瞻性研 究工作 ；按照 总体需 要协调 相关专 业部门 制定专 项规划 ； 跟踪各专业技术发展趋势，组织大型 对外技 术交流 活动， 为规划 及项目 评估提 供依据 ； 贯彻执行有限公司关于投资计划管理 的相关 政策和 规定,根 据公司 的三年 滚动规 划，编 制公司 年度投 资计划 。负责 全面预 算管理 中资本 开支预 算管理 ，并对 预算执 行情况 进行分 析和控 制； 负责公司资本开支项目的可研委托、 组织方 案论证 、立项 评估、 审批、 任务下 达及项 目后评 估；组 织资本 开支项 目采购 技术规 范书的 审定并 对技术 规范与 项目批 准时的 范围、 方案的 一致性 进行审 定；
联通客服热线一站式工单服务体系构建戴宇晨
联通客服热线一站式工单服务体系构建戴宇晨发布时间：2023-05-10T08:01:25.070Z 来源：《科技新时代》2023年5期作者：戴宇晨[导读] 随着我国数字化进程的不断推进，客户对个性化服务诉求的不断提高，如何高速、高效的解决客户问题，提升客户满意度则显得尤其重要。
而一站式的客服集约化运营管理系统是保障优质化服务的重要载体，因此提升系统的数智服务能力已迫在眉睫。
中国联合网络通信有限公司南京软件研究院摘要：随着我国数字化进程的不断推进，客户对个性化服务诉求的不断提高，如何高速、高效的解决客户问题，提升客户满意度则显得尤其重要。
而一站式的客服集约化运营管理系统是保障优质化服务的重要载体，因此提升系统的数智服务能力已迫在眉睫。
本文立足于中国联通各省和区域传统的客服集约化运营，结合了目前客服工单的渠道单一化、客诉反馈滞后、缺乏标准化流程等特征，提出通过工单全量入口收敛、工单一体化流程建设、工单轨迹透明可视完成一站式服务客服工单系统构建。
关键词：一站式服务；客服系统；工单1.引言1.1研究背景在当前市场竞争已高度同质化的大前提下，市场竞争已不再是拼产品拼价格的时代，注重对客户的差异化的服务才是最重要的竞争手段，只有注重客户价值能提供个性化的服务才能不断吸引新客户、留住老客户。
而能高速、高效处理客户的投诉，及时响应他们的诉求，才是影响客户满意度的重要因素，如何优化服务机制和服务流程及时有效地解决客户投诉，提升客户满意度，对于当前的系统和流程是一个重要的挑战。
工单作为客户投诉处理过程的主要载体，是客服系统的重要组成部分，如何建立一个敏捷智慧卓越的工单流程体系，智能快速的帮助客服人员解决用户问题，全面提升服务质量，是公司可持续发展的必然要求。
1.2研究目的及意义通过整合全国各省、区域的资源，聚焦客户服务感知，建设“一点受理、全网互动、智能定位、快速响应”的智能客服工单系统，打造面向客户的一站式服务平台。
中国联通公司客户服务质量分析
CHAPTER 06
参考文献
参考文献
参考文献一
中国联通公司客户服务质量研究报告，2020 。
参考文献二
中国联通公司客户满意度调查报告，2021。
参考文献三
中国联通公司客户服务标准与流程，2022。
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定的问题。
针对这些问题，我们提出了相应的改 进措施和建议，包括加强员工培训、 优化流程、完善售后保障体系等，以 期能够提高中国联通的客户服务质量
水平。
研究不足之处
本次研究主要基于问卷调查和访谈的方式进行，虽然在一定程度上能够反映中国联通的客户服务质 量状况，但仍然存在一定的局限性。
问卷调查和访谈的结果可能会受到被调查者的主观感受和回答问题的态度等因素的影响，存在一定的 误差。
2008年
中国联通与中国网通合并，成为国内最大 的电信运营商之一。
2000年
中国联通在*和上海证券交易所上市，开始 进入资本市场。
2018年
中国联通完成混改，成为国有控股的混合 所有制企业。
公司业务范围
移动通信
提供2G、3G、4G、5G移动通信服 务，拥有丰富的网络资源和用户群 体。
固定通信
提供宽带、固定电话等固定通信服 务，满足用户的基础通信需求。
调查结果
通过对回收的问卷进行分析，发现大部分客户对网络质量和资费套餐的评价较高，但是对电话客服和营业厅服 务不太满意，认为这些服务需要改进。
售后服务质量评估
服务内容
中国联通公司的售后服务主要包括故障报修、网络优化、设备安装调试等方面。
服务质量评估
通过对售后服务人员的专业水平、服务态度、响应速度等方面进行评估，发现部分员工的服务质量有待提高。
中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册(doc5页)
中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册（初稿）目录引言 (1)一、接入网概述 (2)（一）、通信网概述 (2)（二）、接入网的概念 (3)（三）、接入网的界定 (3)二、接入网装维规范 (5)（一）、ADSL宽带用户安装、维护标准 (5)（二）、LAN宽带用户安装、维护标准 (9)（三）、常用线路施工规范 (11)（四）、线路安全操作规范 (16)三、接入网障碍处理 (17)（一）、ADSL常见故障判断和处理 (18)（二）、LAN常见故障判断和处理 (22)（三）、PON常见故障判断和处理 (24)（四）、常见故障代码及原因分析 (29)引言为建立一支优秀的客户响应队伍、不断提升用户满意度，在运行维护体制改革的总体框架下，逐步推行现有代维模式向“紧密型代维”模式的转变。
将直接面对用户的、服务质量亟待提升的终端装维工作从综合代维公司剥离出来，由公司自己管理，分阶段、有步骤逐步推进整体改革方案。
终端装维紧密型代维定义：建立一支由我公司直接管理的面向用户的终端装维队伍，主要从事固网公众用户的维护和装、拆、移机日常工作，以及集团客户的维护、抢修等工作，负责省公司终端装维的技术落地和服务质量的保障。
这种方式以下简称“紧密型代维”。
为进一步规范、完善终端装维管理体系，依据国家通信行业相关规范、标准和中国联通相关管理规定制订本操作手册（以下简称“本手册”）。
各地市分公司客响部门和各级维护人员必须认真执行本手册，同时建立起终端装维人员的优胜劣汰机制，构建内部考核奖惩体系，引进懂业务、有责任心、素质高的人才，并及时对不合格的终端装维人员进行清理。
各地市分公司可以参照本手册和代维上岗资格论证标准对装维人员进行服务资格论证。
本手册的解释权和修改权归属中国联通江苏省分公司。
一、接入网概述（一）、通信网概述通信网是由一定数量的节点（Node ）和连接节点的传输链路(Link)组成，以实现两个或多个规定点之间信息传输的通信体系。
联通客服，你为谁服务？
联通客服，你为谁服务？
丛亮
【期刊名称】《通信世界》
【年(卷),期】2006(000)21A
【摘要】近日，笔者连续拨不通北京联通1001O客服热线，无论连续拨多少次，都只能在一阵彩铃等待之后被告知：“线路正忙，如需继续等待……请拨谢谢您的使用，再见……”
【总页数】1页(P8)
【作者】丛亮
【作者单位】北京邮电大学经济管理学院
【正文语种】中文
【中图分类】TN
【相关文献】
1.精致服务触点提升客户感知江苏联通客服呼叫中心缔造“用户满意”的服务明星团队 [J], ;
2.服务只有起点满意没有终点——记“江苏省用户满意电信服务明星班组”江苏联通南通客服呼叫中心多媒体班组 [J],
3.服务只有起点满意没有终点——记“江苏省用户满意电信服务明星班组”江苏联通南通客服呼叫中心多媒体班组 [J], ;
4.上海联通:完善客服评价手段保障服务创新 [J],
5.服务为本创新为路——中国联通吉林市分公司客服中心服务纪实 [J], 鲁义轩
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计费原则：以6S为计费单元，一足6S按6S计； 使用特点：固定电话使用193业务，不另计本地通话费，只收取长途通 话费。
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固定与数据通信业务
二、固定网增值业务
固定网增值业务根据业务特性分为三大类业务：联通无限、联通商务和有 求必应。 联通无限：如意邮箱、如意博客等产品。 联通商务：企业如意邮箱等。
2002年4月8日,正式开通运行；
2003年3月全面升级至CDMAIX。 CDMA的优势：三保一高（安全保密、绿色保健、话音保真和高速上 网）。 CDMAIX业务特点：它是在完善优化CDMA网络建设过程中推出的 “2.75代”的通信技术，可实现高速互联网接入服务和丰富多彩的无线数 据业务，赋予CDMA用户全新的无线体验。它的速率最高可达153.6KB/S， 是普通拨号方式的3倍，GPRS的3-4倍。
10158语音短信：留言类语音增值业务。
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C网基础业务知识
移动电话基础业务 移动电话增值业务 固定与数据通信业务
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固定与数据通信业务
一、固定网语音通信业务
IP电话
接入号分17910（二次拨号）、17911两种。 计费原则： 以分钟为计费单位，不足一分钟按一分钟计。 193长途电话
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C网基础业务知识
移动电话基础业务 移动电话增值业务 固定与数据通信业务
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移动电话增值业务
一、移动增值业务概述
从大的方面区分，移动增值业务可以分为：移动数据
类业务、短信业务、语音增值业务。 从业务宣传推广品牌的角度分类：UNI作为增值业务的总的 业务品牌，总品牌之下又分：互动视界、神奇宝典、彩E、掌 中宽带、联通在信、炫铃、联通丽音等。
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移动电话基础业务
二、基本语音业务
1、本地电话业务 2、长途电话业务 3、 移动电话漫游业务（网络覆盖非常广泛，全国包括西藏在内的 31 省、自治区、直辖市的300个以上的地级市都拥有CDMA网络） 4、移动电话国际漫游业务（己开通与15个国家和地区出访国际漫游）
5、移动电话补充业务（呼叫转移、呼叫等待、中文秘书台、主叫号码
内部资料 注意保密
江苏联通C网业务交流培训材料
中国联通江苏分公司客户服务部 2008年7月
目
录
C网基础业务知识 客服中心服务标准与规范
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C网基础业务知识
移动电话基础业务 移动电话增值业务 固定与数据通信业务
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移动电话基础业务
一、CDMA移动电话业务的基本概念
2002年1月8日CDMA网开始试运行；
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移动电话增值业务
二、移动数据类增值业务
互动视界：手机上网服务。可以在手机上实现信息浏览、铃音下载、预订 查询等多种方便、实用的功能。 神奇宝典：游戏和应用软件（手机银行、证券财经、手机电视等）的手机 下载业务。 彩E：移动多媒体邮件业务。可以手机与手机、手机与互联网互相发送多媒 体邮件（包含文字、图片、音频、视频）。 定位之星：手机定位业务及位置服务。如：自我定位、地点方位、路线导 航、公交线路等位置信息服务。 掌中宽带：无线互联网接入服务。特点：速度快（比固话拨号上网快约三 倍）、使用方便（随时随地登陆互联网）、全国漫游（只要有CDMA信号覆盖的地 方，就能使用掌中宽带业务）。
有求必应：商旅热线、10176互动娱乐城、名医在线等。
13目录源自C网基础业务知识 客服中心服务标准与规范
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一、联通现有服务热线短号码
10010客户服务热线：是联通综合受理的服务号码，包括：业务介绍、
话费查询、充值、业务办理及咨询投诉。其中咨询投诉为人工受理方式， 业务办理部分为人工受理方式。
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二、10010服务受理范畴—续
5、投诉建议：受理联通各类业务（移动业务、数固业务、增值业务等）的投 诉和建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能答复的，生成 电子工单转相关处理台进行处理。 6、业务办理：提供非面对面的，不涉及现金交易和银行转帐的业务办理服务
。业务办理需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。此服
务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。 7、紧急服务：提供挂失、紧急停/开机等服务。
8、VIP客户服务：设立VIP座席，为VIP客户提供专属服务。
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话费查询、积分查询、资料查询、业务办理、紧急服
务等服务项目均需凭密码办理。
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三、10010客服热线服务标准
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移动电话增值业务
三、短信类增值业务
点对点短信
联通在信：短消息平台的信息订阅和点播。例如：点播或定制QQ聊天、
短信天气预报、证券信息、图铃下载等业务。
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移动电话增值业务
四、语音类增值业务
炫铃：个性化回铃音业务
语音点播10155：点送、转发音乐、祝福、笑话的娱乐类语音业务。
10157/10159丽音业务：语音聊天、语音点播订制信息等。
10011话费查询专线：包括话费查询及积分查询，可提供本机或其它手
机的查询服务，客户通过此专线可查询到当前话费、余额、历史话费、当 前积分及历史积分等情况。 10012充值专线：包括充值卡充值、银联卡充值等充值服务的号码。
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二、10010服务受理范畴
1、业务咨询：提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理 业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务常识、区号等业务信息 . 2、话费查询：提供月结话费查询、实时总额查询、帐户余额/欠费查询、缴 费记录查询等项目。 3、积分查询：提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产 生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、兑换积分数等。 4、资料查询：提供用户的基本资料、投诉处理情况、号段地域等资料的查 询服务。
显示等） 6、移动电话后付费和预付费业务（后付费：当月使用，下月交费；预
付费：先交费，后使用）
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移动电话基础业务
三、移动数据业务
● CDMAIX业务：“掌中宽带”是CDMAIX高速无线互联网接入业务的 品牌。 ● 无线VPDN（虚拟专用数据网）：它可以为广大用户提供成熟可靠 、传输速率高的CDMAIX无线网络，并且为各单位提供了一个安 全、功能强大的无线VPDN系统。机关、企业只需在原有的网络 出口作简单的配置，便可拥有自己的专网。