现代化医院的管理理念和服务理念

医院管理现代化、服务新理念

主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。

医院管理现代化

第一节医院管理现代化必须适应医改的变化

医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。

作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国围全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识：

一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点

（一）“低水平、广覆盖”

（二）医药逐步分开管理

（三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争

（四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求

（五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响

（六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙

二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响

建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响；

第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制；

第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化；

第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长；

第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧；

第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。

三、医院在医改进程中所相应发生的变化

（一）医学模式的变革

医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。

（二）卫生事业性质的演变

50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。

（三）医院的运作环境的改变

近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。

（四）国家对医院的经济补偿方式的变化

随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。

首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。

其次，卫生事业费用虽然在绝对值上上升，但在相对值上却是下降的。

（五）医院运行机制的改变

在计划经济体制条件下，医院实行的是医疗护理规章执行的部程序化管理，医院的运行完全是一种惯性运转。而在市场经济体制条件下医院则必须建立效率与效益相统一的运行机制，才可能生存与发展。医院从惯性运转到效率、效益运转最大的变化在于医院的院长和管理者必须要在医疗服务中思考市场、竞争、收益等问题。将医院管理中医院经营职能提升到前所未有的凸现位置。

（六）医院管理体制的改变

为加强医院的科学化、规化管理，适应建立和发展社会主义市场经济体制需要，促进卫生事业的发展，在医院管理体制上进一步健全和完善了院长负责制。

第二节医院管理现代化的理念

一、“质量铄金”

医院管理中所倡导的“质量铄金”理念是指通过持续改善和严格保证医疗服务质量，最大限度压缩医疗服务成本，获取高额的社会效益和经济效益回报，引导医疗服务市场由价格竞争转变为质量竞争。

二、“创新为源”

医院管理中所倡导的“创新为源”理念是指对原有管理状态的否定和超越，把创新作为一种综合的知识体系和无形资产，通过创新培育医院聚合人心、优化组织、整合资源、快速反映的能力，营造医院最核心的竞争力。

三、“人才为本”

医院管理中所倡导的“人才为本”理念是指把人才当作医院最可宝贵的财富和医院管理的主体，通过对人才资源的合理开发、配置和利用加快医疗服务活动的运转。

四、“市场博弈”

医院管理中所倡导的“市场博弈”是指通过对医疗服务市场的参与者即医院、病人和竞争对手的分析，准确预测市场形势，及时制定应对策略，把握最佳时机，赢得竞争优势。

五、“CS 营销”

“CS ”营销即“顾客满意营销”理念（简称“CS 营销”）是指医院以病人满意为目标，研究、开发、提供医疗服务产品的活动过程，是对以保持市场占有率为导向的传统医院管理策略的转变。

医患关系生命周期

六、“瞬间管理”

医院管理中所倡导的“瞬间管理”理念是指重视在病人接受医疗服务过程中

与医院每一次短暂接触后产生的真实感受，通过控制和改善一瞬间的医疗服务，实现整体医疗服务质量的优化。

七、“创造便捷”

医院管理中倡导的“创造便捷”

理念是指一家医院要尽可能为患者提供便利、高效的医疗服务，在提供相同或相似产品的医疗行业，能否创造便捷是凸现医疗技术和服务优势的重要因素。

八、“品牌经营”

医院管理中所倡导的

“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势。

九、

“标杆瞄准”

医院管理中所倡导的“标杆瞄准”理念是指医院选择同行中一家或若干领先者为标杆，通过研究、分析和学习其先进经验，逐渐超越标杆医院，奠定一定医疗服务优势后再寻找新的标杆医院，也可以称为医院管理的目标管理法。

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