第2章_服务外包的类型及业务范围

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若将业务分类细化,又可分为很多具体业务: 如:客户支持、会计服务、数据处理、呼叫 中心、业务分析、数据加工处理、数据库管 理、用户帮助、软件分包、网站建设等信息 技术的系统操作。 2.1.4 根据服务外包所处的行业不同分类: (1)金融业,如银行将信用卡相关信息的 数据录入工作外包; (2)高科技/电信业,如电信业将系统维 护的业务外包; (3)制造业,如将财务工作外包;
2.1 服务外包的类型:(共6种)
2.1.1 按地域分类: 按照接、发包双方所处的地理位置,双方 是同处一个地域还是远在海外。可以分为:在 岸外包(Onshore),近岸外包( Nearshore) 和离岸外包 ( Offshore)。 离岸外包:是指公司将其服务业务交给其他 国家的接包商来做的一种外包类型。基本目的 是为了降低成本,全球通信网络的发展和完善 使得将自己的业务外包到海外一些劳动力价格 低廉的地区成为了可能。
对于传统的服务业,虽然服务提供 与服务消费需要发上在同一个地点,但 是借助信息技术的发展,我们完全可以 将提供的服务数字化,并且提供电信、 网络的形式服务于他人。另外对于现在 还无法数字化的服务,我们也完全可以 将其分解,数字化服务部分予以远程外 包。可以这么说,每一个行业都能找到 可以外包的领域。
(4)运输和物流业,如将运输过程中的仓 储外包,等等。 2.1.5 按照发包商外包的目的不同分类: 可分为战略性外包和非战略性外包。 战略性外包就是将外包业务提升到战略 的高度,涉及到有关是否外包核心业务的决 策,并且发包商制定了有关外包的战略性政 策。 非战略性外包并未将外包作为发包商的 战略来对待,即使外包了一些业务,也是一 时之需,并非长期的行为。
案例9:金融、投资公司的市场分析外包 案例10:研发外包 案例11:数据输入和处理 案例12:银行、保险业后端数据处理 案例13:远程个人行政助理 案例14:HR外包——保洁 案例15:银行IT服务解决方案外包 案例16:国家开发银行防计算机病毒管 理服务外包
管理大师彼得· 德鲁克曾经说过:“任 何企业中仅作后台支撑而不创造营业额 的工作都应该外包出去,任何不提供高 级发展机会的活动与业务也应该采取外 包形式。” 在信息技术高速发展的今天,任何可 以数字化的工作,任何可以被分解的价 值链都可以将一部分业务外包出去。所 有数字化的职业现在都可以外包到国外 最聪明或最廉价的生产商那里。
2.1.2 按公司类别的不同分类: (1)发包商内部或独资的服务中心。 (2)各行各业一些大的发包商下的子公司。 (3)专业服务提供商。 (4)提供广泛服务的服务商。 2.1.3 根据服务业务的不同分类: (1)计算机及其相关服务;(2)金融服务; (3)医疗服务;(4)互联网相关服务;(5) 影视和文化服务;(6)商务服务;(7)高等 教育和培训服务。
CRM外包:
什么是CRM? CRM (Customer Relationship Management),即客户关 系管理。这个概念最初由Gartner Group 提出来,最近开始在企业电子商务中流 行。CRM的主要含义就是通过对客户详细 资料的深入分析,来提高客户满意程度, 从而提高企业的竞争力的一种手段。
物流外包:
什么是物流(logistics)?是供应 链活动的一部分,是为了满足客户需要 而对商品、服务以及相关信息从产地到 消费地的高效、低成本流动和储存进行 的规划、实施与控制的过程。 物流构成:商品的运输、配送、仓储、 包装、搬运装卸、流通加工,以及相关 的物流信息等环节。
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2.2.2 基于IT的服务外包产业内容:
案例1:机票预订工作的外包 案例2:餐饮业订餐外包(呼叫中心) 案例3:客户服务外包 案例4:个人财务申报外包 案例5:客户关系管理帮助医药行业提升 竞争力 案例6:EDS提供离岸CRM外包服务 EDS an HP company 是全球信息服务业领导者之一 。 案例7:医疗服务外包 案例8:新闻供应链外包
思考题:
1.服务外包的类型有哪些? 2.简述IT服务外包产业的内容和特征。 3.观看《三傻大闹宝莱坞》,写一篇 感想。
第2章 服务外包的类型 以及业务范围
教学目标
能力目标:服务外包的类型以及 业务范围的知识点
1.掌握服务外包的类型 2.掌握离岸外包的概念 3.了解服务外包的业务范围 4.重点了解基于IT的服务外包产业内容 教学重点
1.掌握服务外包的类型
2. 重点了解基于IT的服务外包产业内容
教学难点
基于IT的服务外包产业内容
2.1.6 按照发包商外包的程度不同分类:
可以分为部分外包和全面外包。 当然这种分类是有相对性的,如何具体 区分要看是在什么样的范围下来说明问题。
以上6种方式从不同的视角对服务外包进 行了分类,各自独立又可互为交叉。
2.2 服务外包的业务范围
2.2.1 服务外包的应用行业领域
(1)财务外包 (2)人力资源外包 (3)金融银行外包 (4)文件管理外包 (5)CRM外包 (6)营销外包 (7)物流外包
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