浅析我国家电维修服务市场面临的新挑战及发展趋势

浅析我国家电维修服务市场面临的新挑战及发展趋势

作者：谢建忠

来源：《中小企业管理与科技·下旬》2010年第11期

摘要:中国的家电市场已步入服务竞争的时代,售后服务已成为企业开拓市场、吸引消费者的重要武器。随着消费者对服务质量要求的提高及维权意识的增强,家用电器的不断降价和家电技术的日趋成熟,家电行业售后服务市场存在问题较多,也面临着新的挑战。本文就如何认识我国家电维修服务市场当前的现状及解决问题的对策提几点自己看法。

关键词:家电维修现状发展趋势

任何产品只要走出厂门,就意味着已经开始进入第二生产阶段即卖服务(售后服务)阶段,家电产品市场的竞争已进入以客户服务为主体的时代,但近年来,随着家电产品领域大批传统家电的淘汰、高新技术含量的电器越来越多以及超前服务、个性化服务竞争的不断加剧、价格战的烽火连天,都使得当前家电维修服务行业的生存和发展必然面临着新的挑战。

1 我国家电维修服务市场当前的现状

1.1 没有专职的监督管理部门进行规范。在我国目前只有湖北省成立了电子电器产品维修服务办公室,并覆盖全省开展家电维修行业的专制管理工作,其他各省主要是工商部门12315消费者申诉举报中心和民间社团组织在从事家电维修行业的投诉协调工作,具体到管理可谓是粗放式管理,对投诉的处理几乎谈不上专业,家电维修服务市场的监督管理只是停留在表面上,不能从根本上实现行业的专职管理。

1.2 社会家电维修市场“三乱”现象严重。社会家电维修是家电维修服务市场的重要组成部分,由于市场竞争和缺乏管理,乱接、乱修、乱收费的现象十分严重,这与日益增长的家电维修服务需求极不相称。

1.3 维修利薄,行业成“退休”之势。昔日门庭若市的家电修理业如今正成为乏人问津的“夕阳产业”,不仅申请的人少,原先的“老字号”家电维修店也大部分关闭或纷纷转行,专业无人学和维修服务单位招人难的现象越来越突出。究其原因主要是:其一家电产品换代周期日益缩短,大批传统家电到了淘汰期,消费群体有了“修不如买”的倾向性选择,使得维修的活越来越少,行业利润超薄;其二,生产企业总想靠差异化的产品来赢得更多的市场份额,为了获得竞争优势,对自己的核心技术及资料实行保密,使传统家电维修市场的高手们常常苦于“有米也无炊”的两难境地,取利无门只好寻找副业。

1.4 品牌机售后服务网点生存空间压力大。我国品牌家电产品的售后服务主要还是以设立网点的方式开展的,厂商结算指的是返给维修网点的安装劳务费和保修费,这部分费用基本占到网点利润额的80%。但由于不断升级的价格战使得家电业的利润一降再降,厂家给售后网点的结算标准存在很大差异和不稳定性,结算周期长达3个月,甚至更长,且以每年约20%的速度下降[1],网点赚不到钱,工资低,招不到高素质的维修人员,从业者心里已经发生了变化,进而影响到行业形象,形成恶性循环。

2 当前维修服务市场存在的问题

2.1 上门服务人员的技术水平有待提高。对家电维修网点从业人员的要求不同于社会维修人员,因为他们服务的消费群体是特定的,而且随着消费者消费水平的提高,必然对上门服务人员的技术水平不断提出新要求,维修网点的技术人员多为就地招聘,文化程度不高,对新技术的学习和掌握阻力较大,已经不能适应技术更新快的市场需求。

2.2 收费随意没标准。维修收费标准不统一的问题一直遭消费者诟病。社会维修人员中交织着两类人即有门店的和“游击队员”,因为维修成本的悬殊,收费是五花八门,成为维修行业多年来的一大症结。售后服务网点,也存在着维修人员趁机乱收费的情况,尤其是企业管理鞭长莫及的服务网点,经常出现小服务大收费的现象,更有甚者欺瞒用户,在保修期内索要维修费。收费名目不但缺少标准,也有失透明度,时常令消费者摸不着头脑。

2.3 售后服务有时有“猫腻”。售后服务不规范实质上就是经营行为不规范,有些企业虚假承诺免费安装,实际上通过加收材料费变相收取安装费,还有的售后服务人员则利用消费者“外行”、“老实”等弱点,“偷梁换柱”、“小题大做”借机蒙骗。

2.4 保修期与保修范围解释权在厂方,消费者遇到问题没有维权的依据。家电行业中因企业倒闭、并购、重组等引发的品牌消失时有发生,但企业消失后尚在保修期内的产品保修就成了问题,厂家不存在了,售后也消失了,配件缺失,消费者维权无门。

2.5 小家电售后服务令人忧。小家电产品的售后与销售大多是代营代管的关系,它的经营管理和售后服务自成一体,即谁销售谁售后,尽管有些厂家对售后也有制度要求,但执行起来不过是贴在墙上的文字,售后维修滞后现象非常严重。另外近年来,互联网逐步成为小家电销售的新型渠道,而且市场潜力巨大,但售后维修网点稀缺和索赔困难的问题已经暴露。

2.6 城乡差距仍然存在,中小城市和农村的售后服务网点比较少,给消费者带来困难。

3 规范维修服务市场的对策

3.1 构建售后服务的消费和谐。对电器等产品质量问题,《消法》和1995年国家经贸委等四部委、局出台的《部分商品修理、更换、退货责任规定》中都作了明确的规定,所以,一方面经营者要主张履行义务,另一方面消费者要主张依法维权,对于不自觉履行售后服务的企业、商家、个体维修户,消费者可依法追究其民事责任。

3.2 建立和完善售后维修服务的保障体系

3.2.1 培育和倡导售后服务的人本理念。企业应向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品或商品。无论谁买了自己的产品,都要实行免费送货、安装和调试服务,上门维修服务要保证及时,维修过程中需更换元器件的须把坏损的元器件如实交给用户,并将签有维修者真实姓名的收费单、换件单留给用户。切实加强对售后服务人员的思想道德、职业素质教育、业务技能的培训,从而提高社会公德水准和技术服务水平。

3.2.2 建立和健全售后服务公示制度。为了让消费者享受透明化的服务,应当建立和实行售后服务公示制度,实行维修服务内容、地点、资质、“三包”期限、价格等全面公示制度,对上门维修服务的技术人员还要求100%出示证件和收费标准,以维护消费者的“知情权”。

3.2.3 制定和修正售后服务工作规范。一方面要求生产企业要提高产品质量,重视和合理制定结算标准,限期给售后网点支付安装费和保修费,另一方面要求企业必须制定《售后服务工作规范》,明确规定售后服务的服务程序、行为规范、责任赔偿等内容,对并购重组的企业,要求必须保留原企业售后服务电话一年以上,以确保售后服务工作的延续性。

3.2.4 改善和扩大在中小城市和农村的专业网点建设。

3.3 整顿和规范售后服务的突出问题

3.3.1 严把市场主体准入关。加强对维修企业和个体维修户的经营主体资质的检查,把市场监管触角延伸覆盖到城乡基层和各个维修网点,对无证照的经营者,要依法坚决予以取缔,以维护良好的市场秩序。

3.3.2 要做好举报投诉受理。工商部门12315消费者申诉举报中心、消委组织要充分发挥12315消费者申诉举报网络作用,对查处的典型案例一追到底,坚决予以曝光,以警示非法经营者,教育广大消费者。

3.3.3 积极探索监管机制。在售后维修服务市场专项整治工作中,要认真做好经验总结和强化学习工作,积极探索建立长效监管机制,完善市场主体准入制度、市场巡查制度、经济户口管理和信用分类监管制度。另外,鼓励发挥行业自律作用,倡导广大经营者守法经营,树立诚实守信的职业道德观,逐步形成企业自律、行政执法、社会监督三位一体的市场机制。

3.4 设立专职监督管理部门。家电产品不同于其他生活用品,它不但应用的领域广,而且技术含量较高,近年来家电类投诉量一直踞高不下。据中消协统计,2009年家用电子电器类产品投诉量为154557件[2],仍踞投诉第一位。虽然这是生产者、经营者和执法者共同关心的问题,但对消费者而言关心的是出了问题该如何解决。我个人认为12315这个老百姓最为熟悉的机构,不能只是个申诉中心,应加强解决问题的专业水平,尤其是家电产品,不是所有的问题都需要委托技术监督部门来解决的,工商部门也应该成立一支专家级的技术队伍,既承担起维修服务市场的专职