现代秘书心理学第十三章 信访工作心理
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重大节日前夕和召开重要会议
第二节 秘书信访工作的心理调适
本节点睛
一、轻视心理及其调适 二、推脱心理及其调适 三、敷衍心理及其调适 四、歧视心理及其调适 五、徇私心理及其调适 六、畏权心理及其调适 七、压服心ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ及其调适
信访工作中，秘书人员容易产生许多心理 问题，这些心理问题如果不加以及时解决，不 仅会影响信访工作的顺利开展，还会影响信访
理信访问题的能力和水平，充分发挥秘书人
员的作用。
第一节 秘书信访工作的 心理准备 第二节 秘书信访工作的 心理调适
第三节 秘书信访工作的 艺术
第一节 秘书信访工作的心理准备
本节点睛
一、秘书信访工作 的心理素质 二、了解信访人的 心理状态 三、把握信访工作
的规律
信访工作是一项涉及范围很广，内容纷繁复杂
的实践中锻炼和提高。
二、了解信访人的心理状态
信访工作人员要认真研究信访者的心理过程和 个性心理特征，掌握每个信访人的不同心理状态及 其产生的原因，针对各自不同特点，因人制宜，采 取不同方法做工作。 从信访人的要求看，分为合理要求、过高要求 和无理要求三种情况。信访工作者的任务就是要满 足群众的正当要求，通过工作、教育和说服信访人 放弃不合理的或过高的要求。
第十三章 信访工作心理
学习目标 本章导言 主要内容
思考练习
视野拓展
了解信访者的基本心理特点；
理解秘书开展信访工作的重要意义； 掌握秘书人员克服信访工作中心理偏差的方法。 知道信访工作的基本规律；
会用心理学的基本原则开展信访接谈工作；
掌握群体越级上访的特点和控制群体越级上访的 方法。
信访工作是办公室工作中非常重要的一 项内容。 作为综合性的办公室会更多地涉及到信 访问题，秘书人员应该具有基本的接待和处
图13-2 秘书人员的轻视心理
轻视心理的调适方法 充分认识信访工作的重要性。 信访工作是克服官僚主义的重要手段。 切忌以貌取人，对待信访者要一视同仁。
1
2
3
二、推脱心理及其调适
有些秘书怕担责任，或是往上报，或消极处理往
下推；实在推不掉就用“拖”的办法，将信访者的热 情
拖“冷”。这是推脱心理的表现（见图13-3）。
可以从心理学角度分析信访人的心理状态
（见图13-1）。
怀疑心理
偏执心理
嫉妒心理
动摇心理
暴躁心理
图13-1 信访人的五种心理状态
怀疑心理 表现：只相信自己，只相信领导而不相信一般 干部，相信上级不相信基层。 原因：个人某种欲望得不到满足和各种错误消 息的强烈刺激；某些领导人和信访工作 人员工作作风不深入，工作方法简单使 信访人与他们之间在思想上产生背离。 对策：树立群众观点，提高政策水平和业务能 力，克服官僚主义作风。
的社会工作，同时也是一项综合性工作。
对于信访人心理状态的改变，信访工作者要认 真学习有关心理学方面的知识，把握信访人的心理
特点，以便有针对性地做好工作。
一、秘书信访工作的心理素质
办公室工作涉及许多方面，其中信访工作 就是一项非常重要的工作。
信访人员知识面不广，心
理素质不高，是难以做好 这项工作的。
推脱心理
手中无权，说话不 灵，不能直接解决问题， 也管不着为民请愿
处理一些复杂的信 访问题，互踢皮球，大 事“拖”小，小事“拖” 了 图13-3 秘书人员的推脱心理
三、把握信访工作的规律
从信访工作的实践，并结合信访者的心理 来看，信访问题所反映的内容和时间都是有一
定规律的，秘书人员应该把握这些规律，避免 工作的被动。
1 2
党和国家发布新的政策、法律
开展某项中心工作 进行一项新的改革
3 4
5 6 7
本地区本单位进行一项新工作
社会上流行某种谣言
本地区本单位领导人更替
部门的威信。秘书人员应该给予充分的重视，
培养较高的思想觉悟和良好的心理素质。
一、轻视心理及其调适
有些秘书认为信访工作是无碍大局，于是 不安心本职工作，要求改行。这是轻视心理的 表现（见图13-2）。
轻视心理
信访工作无碍大局， 是“靠边”工作， “不 吃香”、“没意思”。抓 也可以，不抓也可以 信访工作在心理上 占不上位，挂不上号， 说起来重要，抓起来次 要，做起来不要
要不断积累工作经验，不断探索信访问题的工
作思路和方法。
（三）要有较强的表达能力
有一定的文字和口头表达能力，是信访工 作人员的两项基本功。 口头表达能力，不是指夸夸其谈，更不是 以势压人，而是指说话有根有据，以理服人， 表达清晰，对答敏捷得当，语 言文明。要具备一定的口头表 达能力，必须在长期接触群众
动摇心理 表现：落实政策、安排工作时，常常表现出极 大的不稳定情绪。 原因：不稳定心理主要是青春期青年的心理特 点，产生这种性格的原因是他们对复杂 的社会现象还不能深刻认识，遇事缺乏 主见。 对策：教育他们要相信组织，不要轻信他人议 论，要客观现实地看问题。
暴躁心理 表现：符合意愿就高兴，有一句话不符合意愿 就立即翻脸，急躁发火。 原因：只喜欢听表扬的话，不喜欢听批评的意 见，只要求别人尊重自己，自己却不尊 重别人。产生这种心理状态的主要原因 是自尊心过强，缺乏修养和对情绪的自 我控制。 对策：讲究工作方法，善于疏导，制约信访人 的情绪，要注意语言美。
偏执心理 表现：考虑问题思维方法偏执，从自己出发， 认为别人的都不对。 原因：从心理学角度分析，是一个思维品质问 题。“钻牛角尖”，就是由于过分的好 胜
心、虚荣心，排他性比较强，吸收性比
较差，对价值的判断力不高等等。
对策：要不厌其烦地做思想工作，宣传党的方
针政策，促使思想的转变。
嫉妒心理 表现：平时争强好胜，自尊心很强，对解决了 的问题，喜欢攀比嫉妒。 原因：是在一定的环境和教育条件下逐渐形成 的。生活条件优越，养成了自私自利心 理；在思想意识上缺乏集体主义教育， 思想方法上缺乏辩证唯物主义教育。 对策：进行集体主义和辩证唯物主义的思想教 育，站在高角度想问题。
（一）要有灵活的变通能力
在处理来信来访中的具体问题时，既要有
坚持党的立场的原则性，又要有从实际出发，
实事求是的灵活性。处理好这些问题，既反映 出信访工作人员的政策水平，又表现出他们按
照政策实事求是处理问题的变通能力。
（二）要有敏锐的预见能力
信访人员对事态的发展和可能产生的后果
要有预见性，做到见微知著，防微杜渐。信访 工作人员要做到有预见性，就在于平时工作中
第二节 秘书信访工作的心理调适
本节点睛
一、轻视心理及其调适 二、推脱心理及其调适 三、敷衍心理及其调适 四、歧视心理及其调适 五、徇私心理及其调适 六、畏权心理及其调适 七、压服心ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ及其调适
信访工作中，秘书人员容易产生许多心理 问题，这些心理问题如果不加以及时解决，不 仅会影响信访工作的顺利开展，还会影响信访
理信访问题的能力和水平，充分发挥秘书人
员的作用。
第一节 秘书信访工作的 心理准备 第二节 秘书信访工作的 心理调适
第三节 秘书信访工作的 艺术
第一节 秘书信访工作的心理准备
本节点睛
一、秘书信访工作 的心理素质 二、了解信访人的 心理状态 三、把握信访工作
的规律
信访工作是一项涉及范围很广，内容纷繁复杂
的实践中锻炼和提高。
二、了解信访人的心理状态
信访工作人员要认真研究信访者的心理过程和 个性心理特征，掌握每个信访人的不同心理状态及 其产生的原因，针对各自不同特点，因人制宜，采 取不同方法做工作。 从信访人的要求看，分为合理要求、过高要求 和无理要求三种情况。信访工作者的任务就是要满 足群众的正当要求，通过工作、教育和说服信访人 放弃不合理的或过高的要求。
第十三章 信访工作心理
学习目标 本章导言 主要内容
思考练习
视野拓展
了解信访者的基本心理特点；
理解秘书开展信访工作的重要意义； 掌握秘书人员克服信访工作中心理偏差的方法。 知道信访工作的基本规律；
会用心理学的基本原则开展信访接谈工作；
掌握群体越级上访的特点和控制群体越级上访的 方法。
信访工作是办公室工作中非常重要的一 项内容。 作为综合性的办公室会更多地涉及到信 访问题，秘书人员应该具有基本的接待和处
图13-2 秘书人员的轻视心理
轻视心理的调适方法 充分认识信访工作的重要性。 信访工作是克服官僚主义的重要手段。 切忌以貌取人，对待信访者要一视同仁。
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二、推脱心理及其调适
有些秘书怕担责任，或是往上报，或消极处理往
下推；实在推不掉就用“拖”的办法，将信访者的热 情
拖“冷”。这是推脱心理的表现（见图13-3）。
可以从心理学角度分析信访人的心理状态
（见图13-1）。
怀疑心理
偏执心理
嫉妒心理
动摇心理
暴躁心理
图13-1 信访人的五种心理状态
怀疑心理 表现：只相信自己，只相信领导而不相信一般 干部，相信上级不相信基层。 原因：个人某种欲望得不到满足和各种错误消 息的强烈刺激；某些领导人和信访工作 人员工作作风不深入，工作方法简单使 信访人与他们之间在思想上产生背离。 对策：树立群众观点，提高政策水平和业务能 力，克服官僚主义作风。
的社会工作，同时也是一项综合性工作。
对于信访人心理状态的改变，信访工作者要认 真学习有关心理学方面的知识，把握信访人的心理
特点，以便有针对性地做好工作。
一、秘书信访工作的心理素质
办公室工作涉及许多方面，其中信访工作 就是一项非常重要的工作。
信访人员知识面不广，心
理素质不高，是难以做好 这项工作的。
推脱心理
手中无权，说话不 灵，不能直接解决问题， 也管不着为民请愿
处理一些复杂的信 访问题，互踢皮球，大 事“拖”小，小事“拖” 了 图13-3 秘书人员的推脱心理
三、把握信访工作的规律
从信访工作的实践，并结合信访者的心理 来看，信访问题所反映的内容和时间都是有一
定规律的，秘书人员应该把握这些规律，避免 工作的被动。
1 2
党和国家发布新的政策、法律
开展某项中心工作 进行一项新的改革
3 4
5 6 7
本地区本单位进行一项新工作
社会上流行某种谣言
本地区本单位领导人更替
部门的威信。秘书人员应该给予充分的重视，
培养较高的思想觉悟和良好的心理素质。
一、轻视心理及其调适
有些秘书认为信访工作是无碍大局，于是 不安心本职工作，要求改行。这是轻视心理的 表现（见图13-2）。
轻视心理
信访工作无碍大局， 是“靠边”工作， “不 吃香”、“没意思”。抓 也可以，不抓也可以 信访工作在心理上 占不上位，挂不上号， 说起来重要，抓起来次 要，做起来不要
要不断积累工作经验，不断探索信访问题的工
作思路和方法。
（三）要有较强的表达能力
有一定的文字和口头表达能力，是信访工 作人员的两项基本功。 口头表达能力，不是指夸夸其谈，更不是 以势压人，而是指说话有根有据，以理服人， 表达清晰，对答敏捷得当，语 言文明。要具备一定的口头表 达能力，必须在长期接触群众
动摇心理 表现：落实政策、安排工作时，常常表现出极 大的不稳定情绪。 原因：不稳定心理主要是青春期青年的心理特 点，产生这种性格的原因是他们对复杂 的社会现象还不能深刻认识，遇事缺乏 主见。 对策：教育他们要相信组织，不要轻信他人议 论，要客观现实地看问题。
暴躁心理 表现：符合意愿就高兴，有一句话不符合意愿 就立即翻脸，急躁发火。 原因：只喜欢听表扬的话，不喜欢听批评的意 见，只要求别人尊重自己，自己却不尊 重别人。产生这种心理状态的主要原因 是自尊心过强，缺乏修养和对情绪的自 我控制。 对策：讲究工作方法，善于疏导，制约信访人 的情绪，要注意语言美。
偏执心理 表现：考虑问题思维方法偏执，从自己出发， 认为别人的都不对。 原因：从心理学角度分析，是一个思维品质问 题。“钻牛角尖”，就是由于过分的好 胜
心、虚荣心，排他性比较强，吸收性比
较差，对价值的判断力不高等等。
对策：要不厌其烦地做思想工作，宣传党的方
针政策，促使思想的转变。
嫉妒心理 表现：平时争强好胜，自尊心很强，对解决了 的问题，喜欢攀比嫉妒。 原因：是在一定的环境和教育条件下逐渐形成 的。生活条件优越，养成了自私自利心 理；在思想意识上缺乏集体主义教育， 思想方法上缺乏辩证唯物主义教育。 对策：进行集体主义和辩证唯物主义的思想教 育，站在高角度想问题。
（一）要有灵活的变通能力
在处理来信来访中的具体问题时，既要有
坚持党的立场的原则性，又要有从实际出发，
实事求是的灵活性。处理好这些问题，既反映 出信访工作人员的政策水平，又表现出他们按
照政策实事求是处理问题的变通能力。
（二）要有敏锐的预见能力
信访人员对事态的发展和可能产生的后果
要有预见性，做到见微知著，防微杜渐。信访 工作人员要做到有预见性，就在于平时工作中