第一章-客户关系管理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• (1)有形性。设施、设备、员工以及外在宣传沟通材料 (2) 可靠性。可靠性代表服务企业可靠并准确的执行己经承诺 的服务的能力。
即咨询及培训 等 • 2、交易中要素 • 缺货频率、订货时间、运送 、订货便利性 等 • 3、交易后要素 • 安装、保修、更换 ；产品跟踪 ；处理客户抱怨
(二)7R客户服务标准
• 合适的时间(right time)和合适的场合(right place)，以合适的价格(right price)，通过合 适的渠道(right channel／way)，为合适的 客户(right customer)提供合适的产品和服 务(right product／service)，使客户的合适 需求 (right want／wish)得到满足，价值得 到提高的活动过程
四 、客户关系管理与企业文化改造
• CRM实施的Baidu Nhomakorabea提是企业文化的改造
1. 重视客户利益，让客户满意。 2. 关注客户个性需求。 3. 注重感情消费的经营思路。 4. 形成努力争取以客户为主的企业外部资源
的思想。
五 客户关系管理的发展历史
• 最早发展CRM的国家是美国 • 1980年便有所谓的“接触管理，专门收集
二 客户关系管理的定义
• CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企 业营销的技术实现和管理实现。
• 客户关系管理是管理理念的革新，是员工 工作行为模式的改变，同时也是一套软件 和技术。
• 客户关系管理强调以客户为中心、服务至 上、实现客户价值，是一种以达到企业利 润最大化的集约化经营管理模式。
• 竞争力=优势+能力+吸引力=收益能力。
二 客户服务对提高企业竞争力的作用与 意义
•
第四节 顾客价值
• 一 顾客价值的涵义与重要性
1．科特勒（Kotler）的客户让渡价值理 论
形象价值
人员价值
服务价值
产品价值
顾
客
让
渡
精力成本
体力成本
时间成本
货币成本
价
值
2．PZB模型
• 顾客价值是顾客从交易中的感知利得；五个因素构面及22 个指标，
一 、客户概念
• 狭义的客户是指产品和服务的最终使用者 或接受者。
• 广义的客户是任何一个过程输出的接受者 都是客户。
• 内部供方和内部客户
•
外部供方和外部客户
二 、客户服务的概念与内涵
• 客户服务可以定义为发生在买方、卖方及 第三方之间的一个过程，这个过程使交易 中的产品或服务实现增值
（二）客户服务的理念
• （二）技术的支撑
•
IT技术的发展，特别是互联网技术
企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变
• 第一阶段是“产值中心论”阶段 • 第二阶段是“销售额中心论”阶段 • 第三阶段是“利润中心论”阶段 • 第四阶段是“客户中心论”阶段 • 第五阶段是“客户满意中心论”阶段
最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁
• 1．认识和适应买方市场的理念 • 2．客户需求理念 • 3．以客户满意为中心的理念 • 4．客户成本的理念 • 客户成本就是企业为了取得客户满意所
作出的投入 • 5．树立客户管理的增值理念
三、客户服务的要素
• （一）客户服务三要素理论 • 1、交易前要素 • 客户服务条例、客户服务组织结构 、增值服务
• 第一阶段是“理性消费时代” • 重视价格，更看重质量；选择的标准是 “好”
与“差” • 第二阶段是“感觉消费时代” • 开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方
便性等，选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”。 • 第三阶段是“感情消费时代” • 商品购买与消费过程中，心灵上的满足感 ；
“满意”与“不满意”
与公司联系的客户的所有信息 • 1990年，电话服务，开展客户资料分析以
支持“客户关怀” • 最初的CRM应用在20世纪90年代初开始，
主要是基于部门的解决方案，如销售队伍 自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。 • 90年代末才开始进入一些公司
第二节 客户服务
• 一 客户概念 • 二 客户服务的概念与内涵 • 三 客户服务的要素 • 四 如何提供最优的客户服务
四、如何提供最优的客户服务
• 1． 以客户为核心的服务 • 2．以促销为核心的服务 • 关键要进行市场调查，目标市场定位和
制定营销策略等
• 3．以时间为核心的服务 • 在最适当的时候，为客户提供最需要的产
品和服务
第三节 客户管理与企业竞争力
一 企业竞争力的涵义与重要性
• 企业竞争力的主要目标在于获得稀缺性的 顾客资源，企业竞争力的本质是在稀缺资 源的竞争中的生存和发展的综合力量
三 、客户关系管理的经营原则
• 1、服务优先 • (1)要弄清客户服务的内容 • (2)客户服务的评价 • 2、增值为本 • 为客户提供增值服务，从而也为自己带来满意
增值 • 3、关系至上 • 传统理念是销售额至上，而客户管理祟尚追求
客户价值、客户关系
3．关系至上
• (1)分析客户的业务活动 • (2)改善合作伙伴关系 • (3)改变销售额至上的观念
2 客户关系管理的内容
• 客户关系的建立、修正、发展、维系和恢复等
• 强调三个方面
• 1)强调客户至上，建立与客户之间的伙伴关 系为主导，不是以产品为中心。
• 2)客户关系管理的起点是客户需求，必须以 客户需求来拉动增值，建立长期、稳定、 发展的客户伙伴关系。
• 3)客户价值是企业的利润源泉，强调客户价 值最大、最优是客户管理的目标。
客户关系管理
• 第一节 客户关系管理概论 • 第二节 客户服务 • 第三节 客户管理与企业竞争力 • 第四节 顾客价值 • 第五节 关系营销
第一节 客户关系管理 概论
一 客户关系管理产生的背景
• （一）管理理念的变革
• 1．从企业管理角度看，企业管理的中心观 念经历了五个阶段的演变
• 2．从消费者角度看，最终消费者价值选择 经历了三个阶段的变迁
• 企业竞争力是指，在竞争性市场中，一个企业所 具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场(顾 客，包括生产性顾客)提供产品或服务，并获得赢 利和自身发展的综合素质。
• 企业竞争力是在一定环境中支撑企业持续生存与 发展的力量，这种力量来自于企业持续拥有的、 有价值性的、稀缺的超群性和独特性资产形成的 产品或服务优势。
即咨询及培训 等 • 2、交易中要素 • 缺货频率、订货时间、运送 、订货便利性 等 • 3、交易后要素 • 安装、保修、更换 ；产品跟踪 ；处理客户抱怨
(二)7R客户服务标准
• 合适的时间(right time)和合适的场合(right place)，以合适的价格(right price)，通过合 适的渠道(right channel／way)，为合适的 客户(right customer)提供合适的产品和服 务(right product／service)，使客户的合适 需求 (right want／wish)得到满足，价值得 到提高的活动过程
四 、客户关系管理与企业文化改造
• CRM实施的Baidu Nhomakorabea提是企业文化的改造
1. 重视客户利益，让客户满意。 2. 关注客户个性需求。 3. 注重感情消费的经营思路。 4. 形成努力争取以客户为主的企业外部资源
的思想。
五 客户关系管理的发展历史
• 最早发展CRM的国家是美国 • 1980年便有所谓的“接触管理，专门收集
二 客户关系管理的定义
• CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企 业营销的技术实现和管理实现。
• 客户关系管理是管理理念的革新，是员工 工作行为模式的改变，同时也是一套软件 和技术。
• 客户关系管理强调以客户为中心、服务至 上、实现客户价值，是一种以达到企业利 润最大化的集约化经营管理模式。
• 竞争力=优势+能力+吸引力=收益能力。
二 客户服务对提高企业竞争力的作用与 意义
•
第四节 顾客价值
• 一 顾客价值的涵义与重要性
1．科特勒（Kotler）的客户让渡价值理 论
形象价值
人员价值
服务价值
产品价值
顾
客
让
渡
精力成本
体力成本
时间成本
货币成本
价
值
2．PZB模型
• 顾客价值是顾客从交易中的感知利得；五个因素构面及22 个指标，
一 、客户概念
• 狭义的客户是指产品和服务的最终使用者 或接受者。
• 广义的客户是任何一个过程输出的接受者 都是客户。
• 内部供方和内部客户
•
外部供方和外部客户
二 、客户服务的概念与内涵
• 客户服务可以定义为发生在买方、卖方及 第三方之间的一个过程，这个过程使交易 中的产品或服务实现增值
（二）客户服务的理念
• （二）技术的支撑
•
IT技术的发展，特别是互联网技术
企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变
• 第一阶段是“产值中心论”阶段 • 第二阶段是“销售额中心论”阶段 • 第三阶段是“利润中心论”阶段 • 第四阶段是“客户中心论”阶段 • 第五阶段是“客户满意中心论”阶段
最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁
• 1．认识和适应买方市场的理念 • 2．客户需求理念 • 3．以客户满意为中心的理念 • 4．客户成本的理念 • 客户成本就是企业为了取得客户满意所
作出的投入 • 5．树立客户管理的增值理念
三、客户服务的要素
• （一）客户服务三要素理论 • 1、交易前要素 • 客户服务条例、客户服务组织结构 、增值服务
• 第一阶段是“理性消费时代” • 重视价格，更看重质量；选择的标准是 “好”
与“差” • 第二阶段是“感觉消费时代” • 开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方
便性等，选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”。 • 第三阶段是“感情消费时代” • 商品购买与消费过程中，心灵上的满足感 ；
“满意”与“不满意”
与公司联系的客户的所有信息 • 1990年，电话服务，开展客户资料分析以
支持“客户关怀” • 最初的CRM应用在20世纪90年代初开始，
主要是基于部门的解决方案，如销售队伍 自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。 • 90年代末才开始进入一些公司
第二节 客户服务
• 一 客户概念 • 二 客户服务的概念与内涵 • 三 客户服务的要素 • 四 如何提供最优的客户服务
四、如何提供最优的客户服务
• 1． 以客户为核心的服务 • 2．以促销为核心的服务 • 关键要进行市场调查，目标市场定位和
制定营销策略等
• 3．以时间为核心的服务 • 在最适当的时候，为客户提供最需要的产
品和服务
第三节 客户管理与企业竞争力
一 企业竞争力的涵义与重要性
• 企业竞争力的主要目标在于获得稀缺性的 顾客资源，企业竞争力的本质是在稀缺资 源的竞争中的生存和发展的综合力量
三 、客户关系管理的经营原则
• 1、服务优先 • (1)要弄清客户服务的内容 • (2)客户服务的评价 • 2、增值为本 • 为客户提供增值服务，从而也为自己带来满意
增值 • 3、关系至上 • 传统理念是销售额至上，而客户管理祟尚追求
客户价值、客户关系
3．关系至上
• (1)分析客户的业务活动 • (2)改善合作伙伴关系 • (3)改变销售额至上的观念
2 客户关系管理的内容
• 客户关系的建立、修正、发展、维系和恢复等
• 强调三个方面
• 1)强调客户至上，建立与客户之间的伙伴关 系为主导，不是以产品为中心。
• 2)客户关系管理的起点是客户需求，必须以 客户需求来拉动增值，建立长期、稳定、 发展的客户伙伴关系。
• 3)客户价值是企业的利润源泉，强调客户价 值最大、最优是客户管理的目标。
客户关系管理
• 第一节 客户关系管理概论 • 第二节 客户服务 • 第三节 客户管理与企业竞争力 • 第四节 顾客价值 • 第五节 关系营销
第一节 客户关系管理 概论
一 客户关系管理产生的背景
• （一）管理理念的变革
• 1．从企业管理角度看，企业管理的中心观 念经历了五个阶段的演变
• 2．从消费者角度看，最终消费者价值选择 经历了三个阶段的变迁
• 企业竞争力是指，在竞争性市场中，一个企业所 具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场(顾 客，包括生产性顾客)提供产品或服务，并获得赢 利和自身发展的综合素质。
• 企业竞争力是在一定环境中支撑企业持续生存与 发展的力量，这种力量来自于企业持续拥有的、 有价值性的、稀缺的超群性和独特性资产形成的 产品或服务优势。