客户关系管理 第一章导论
第1章++客户关系管理导论
1.2 客户关系管理的本质
1.CRM的终极目标：客户资源价值的最大化 2. CRM本质上是企业与客户的一种竞合型 博弈，是一种依存型关系。 3. CRM以企业与客户的双向资源投入与管 理为特征
1.3 客户关系管理的构成要素
CRM理论
CRM软件
CRM实施
1.4 客户关系管理的产生与发展
客户-员工满意镜
更多的重复购买
更愿意 抱怨服务失误 更高的 客户满意度 更低的成本 更好的结果
更熟悉客户的需要
更多的 补救失误的机会 更高的 员工满意度 更高的生产率 更佳的服务质量
1.1客户关系管理的概念与内涵
1.1.1管理的概念
资 源 利 用 转 换 目 标 实 现
从环境中获取资源 （人力、物力、 财力、时间等） 投入
人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，
但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道 其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户
发放相同的资料？
（2）销售环节，客户可能的抱怨：
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5
对CRM的理解要点：
1.CRM是企业的哲学与战略。 2.CRM的目的是实现客户价值最大化与企 业价值最大化的合理平衡，即客户与企业 之间的双赢。 3.对客户互动的有效管理是切实保证CRM 有效性的关键所在。 4.信息技术是CRM的技术支撑 。 5.在不同客户表现差异性的偏好与需求的 同时，他们往往具有不同的价值。
例：客户服务管理与其他管理职能的集 成
产品结构 营销与销售 销售定单
服务 人力资源 应收帐款
客户关系管理课程导论(第一节)
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、领导、协调、控制。 那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、领导、 协调、控制。
这就意味着客户关系管理涉及企业的定位、战略、业务、流程、 管理、营销、文化等一系列问题。
第一节 初始客户关系管理
1.3客户关系管理是关于“关系”的管理
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
第一节 初始客户关系管理
1.1 简单认识客户关系管理
(一)客户关系管理首先是一种“管理” (二)客户关系管理是关于“关系”的管理 (三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理
第一节 初始客户关系管理
上课之前
来大学半年了你学到了什么
上课之前
读大学的意义
上课之前
学历贬值的速度等于大学扩招的速度
上课之前
2017年是795万
上课之前
研究生同样是这样
上课之前
上课之前
稍微思考下未来
上课之前
刚大一还早，享受生活
上课之前
闲聊：读书
上课之前
你去年读了几本书
上课之前
读书的意义
上课之前
读哪种书
这次的产品维修技术要求很高，作为新经理，该派哪一个维修人员呢？
第一节 客户关系管理课程教学内容
从上述案例中我们可以明显看出 不同岗位人员在客户开发、客户服务等环节遇到了问题
都需要使用规范化的客户信息来帮助决策 统一的客户关系管理信息能够让决策更加有效率
第一节 客户关系管理课程教学内容
2.2 通过客户关系管理能够给企业带来更多利益
第一节 客户关系管理课程教学内容
第一章-客户关系管理导论课件
● 20C90Y初许多美国企业以ACT为基础开发SFA CSS 系统
● 20C90Y中期推出整合交叉功能CRM 解决方案
● 20世纪90年代后期，因特网的迅速发展加速了 CRM的应用和发展 ，形成CRM管理理念与战略
● 进入21世纪，随着网络经济的发展 ，客户关系 管理的思想越来越多与网络技术结合。
达到极限
（价值）
客户服务
客户满意中 客户不满，销售滑坡 客户忠诚 心论
客户关系管 理
第一章-客户关系管理导论
二、客户关系管理的发展
● 1980年初 出现“接触管理”（Contact Management）
● 1990年，接触管理演变成为电话服务中心支持 资料分析的“客户关怀”（Customer Care）
●提G高ar客tn户er忠企诚业度认，为不：断争CR取M客就户是和商为机企，业同提时供以全强大 的进C方 流R行信M位 能就，息是的 力力处为管，企争理业理最为能提供企力视大全业和角化方带技位， 客的来术赋 户管长力理予 收视期量角企 益稳确，业 。定保赋予的企更企利业完业更润业善完。务善的行G的a客客r为tn户户e的交r公交流实司能时认力为，：
客户关系管理客观题答案
第一章客户关系管理导论一、单项选择题1、属于快速反映供给链阶段的特点是〔D〕A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是〔B〕A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业本钱最小化D 客户价值最大化3、〔C〕是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是〔A〕A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是效劳与被效劳的关系5、客户关系管理的特点〔D〕A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台〞客户关系管理是指〔B〕A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的式是〔A〕A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在〔C〕A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、〔C〕是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信根底设施与技术的开展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、〔B〕是客户关系管理产生和开展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信根底设施与技术的开展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多项选择题1、企业供给链管理经历的主要阶段有〔ABCD〕。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供给阶段C 生产需求阶段D 快速反映供给链阶段E 物流管理阶段2、以下属于精益生产与精益供给的特点的有〔A B C〕A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供给商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供给链的特点有〔BCD〕。
客户关系管理客观题答案
第一章客户关系管理导论一、单项选择题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业本钱最小化D客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主耍是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理7、20世纪90年月，企业与客户沟通的方式是（A）A关系营销B数据库营销C单向沟通D乐观与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而亲密的联系的是在（C）A 20世纪70年月和80年月早期B 20世纪80年月和90年月早期C 20世纪90年月D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和进展的推动力气。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多项选择题1、企业供应链管理经受的主要阶段有（ABCD）。
A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段2、以下属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A削减铺张与库存B削减流程的工作量C员工一专多能D削减供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）oA 多品种小批量B 客户定制生产C 掌握供应流程D 完全采纳电子商务E 削减流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是A观念差距B推断差距C数据差距D劝说差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）A行业差距B推断差距C数据差距D劝说差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）A客户差距B推断差距C数据差距D劝说差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）A关系营销阶段B直接销售阶段C 目标销售阶段D群众营销阶段二、多项选择题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A目标销售阶段B直接销售阶段C 关系营销阶段D群众营销阶段E客户关系管理2、客户互动进展的驱动因素包括（ABCE）A客户角色的转变B社会学与传播学理论学问的进展C营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的进展3、企业采纳多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减本钱D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必需获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E学问水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原那么（ABCDE）A预防性原那么B准时性原那么C主动性原那么D精神补救原E客户知情原那么三、推断题1、对于那些高价值的客户来说，企业应当主要采纳人工互动的方式。
客户关系管理1-4Z章王永贵
第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
客户关系管理客观题答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B)A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是(A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话,多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有(ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有(BCD)。
客户关系管理选择题-答案分析
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、(C）是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）.A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期?（BCD）。
客户关系管理01章 导论
1.2.2 中小企业应用e-CRM
从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长 阶段中小企业表现的特点对中小企业e-CRM应 用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这 些不同应用需求提出相应的e-CRM应用是一种 客观的做法。从小规模企业到大企业的成长过 程一般要经历三个阶段，即初始成长、成长期、 安定期或再成长期。处在不同成长时期的中小 企业对e-CRM的应用需求的侧重点是不同的。
3 角色演练 学生自由组合，分别扮演客服与顾客，准备一下， 把比较有代表性的能够体验到e-CRM的功能的 日常生活经历（如：电话银行服务系统、电信 10000客户服务系统等）的对话场景表演出来。 老师先做一下了解，比较同学们选择的体验经历， 挑选其中的几组学生上讲台表演，以便全班师生 分享。
4 案例思考
1.1.2 客户关系管理
CRM（Customer Relatiaonship Manangement）就是客 户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提 出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户” 的理论、实践和技术手段的总和。它既是一种国际领 先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业 策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、 有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理 软件。或者说，客户关系管理是指企业为了赢取新顾 客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过 不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方 法。还有的说，所谓的客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
4 案例思考
P13的图1-3、图1-4、图1-5所示的是截取的一些企 业的e-CRM的管理操作界面。比较这些截图， 回答以下的问题： ① 它们的功能菜单有哪些区别？ ② 分别说明：能够帮助企业员工完成哪些任务？ ③ 从技术方面讲，实现不同的e-CRM界面是否困 难？
CH1顾客关系管理导论
16
15
三、顧客關係管理的定義
藤田憲一(2004)認為顧客關係管理是一個「創造、維 繫和擴大」顧客關係的全面性作法。這個說法包括了 三個主要的關鍵意涵：
1. 2. 3.
全面性：與整個企業所有部門與人員都十分相 關，也 是所有部門與人員的共同職責。 作法：顧客關係管理是思考和處理與顧客關係相關事 物的方法，用來「創造、維繫和擴大」顧客關係。 創造、維繫和擴大：顧客關係管理所思考的是整個顧 客的生命週期(customer life cycle)，而不是交易關係 而已。
5
一、顧客的定義與類別
而另一種分類方式為將服務的顧客型態分為外部顧客 與內部顧客兩種
6
一、顧客的定義與類別
2. 顧客的交易關係與購買能力曾經交易過的現有顧客與未曾交易的潛在顧客 以顧客的交易關係與購買能力又可分為：
新客戶 諮詢客戶 普通客戶和貴賓客戶
7
一、顧客的定義與類別
3. 顧客需要與競爭市場的觀點：
11
第二節 顧客關係管理的起源、內容與定義
本節將介紹顧客關係的起源、內容與定義如下
12
一、顧客關係管理的起源
顧客關係管理(CRM) 最早由Brian Spengler 在l999 年提出，最早開始發展顧客關係管理的國家是美國。 由於資訊技術的進步，透過資料倉儲(data warehouse)、資料探勘(data mining) 等技術，將顧 客資料分析、歸類，且講求客製化服務、一 對一行 銷、客服中心(call center) 等方法，以提供顧客更完 善的服務。
3
一、顧客的定義與類別
(一)顧客的定義
朱蘭(Joseph M. Juran)(2001)和葛瑞納(Joseph Grenny)(2007)定義廣義的顧客為「任何會受到產品或是 過程影響的人」 維基百科則定義顧客是商業服務或產品的採購者，他們 可能是最終的消費者、代理人或供應鏈內的中間人。 而顧客可分為現有顧客與潛在顧客，顧客的稱謂會因產 品性質及顧客特質而異。 顧客類別之分類方式可分為企業服務的顧客型態、顧客 的交易關係與購買能力、顧客需要與競爭市場等幾種。
第1章 客户关系管理导论
图1 2003-2010年中国对外直接投资存量和流量数据
政府管制的放松和私有化 国内企业面对的挑战（WTO）
2.技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 技术与产业的交融（IBM+Sears-在线云计算服务） 企业经营受到的影响 3.信息技术的进步和通信工具的冲击与影响 信息技术的进步与通信工具的冲击 价值链的拓展与新的价值创造契机
杂货店的故事
一位男士，在下班回家路上，走进家附近 的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及 价格，然后放了回去，三分钟后他又回到 那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看 这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做
这家商店的老板通常会走向那位先生然 后告诉他，“张先生，您太太平常买的 就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成 分，味道更香。另外您太太是我们的老 客户，可以用记账消费月结，而且都打 9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个 月了，应该差不多用完了，您只要签个 名，就可以顺道带回去了，您太太一定 会非常高兴”
短暂的流行项目 可持续的项目 满足/被动反应 强求/主动行动
竞争优势的保护 竞争优势的更新
5.客户角色的转变与客户中心时代的来临
案例：思科公司的企业组织结构与电子商务网站
思科 （Cisco ）公司（美国） 成立于1984年，生产网络产品 —网络化转型中最为典型和成功的一个企业 彼得· 苏维克（公司现任副总裁兼CIO）（1992）提出： — 利用互联网改造公司整体运营机制，并成功构造了 — 思科网络联结系统（Cisco Connection Online CCO） — Cisco 成为网络化管理的先驱 → 网络基础设备提供商 领先的电子商务解决方案 主要成功点 ① Cisco 互联网分作三层 — 第一层 电子商务、客户服务和员工自服务 第二层 虚拟生产和结帐 第三层 电子学习 每天网上交易额 ≥ 4，000万美元，年交易额 140亿美元，全球电子商务20%
客户关系管理导论
来自顾客的心声： 来自顾客的心声：
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个 才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决怎么又来上 门推销？ 一个月前我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联 系一下，怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没 有改变？ 为什么我的维修请求提出一个月了还是没有等到上门服务？
学习小组讨论是以学习小组为单位，完成一份 学习小组讨论是以学习小组为单位， 主题为“XX企业客户关系管理解决方案 的报告。 企业客户关系管理解决方案” 主题为“XX企业客户关系管理解决方案”的报告。 方案的报告需要有对公司客户关系管理实施背景的 介绍， 介绍，企业客户关系管理的现实情况以及具体解决 方案，其中解决方案应该是主要内容。 方案，其中解决方案应该是主要内容。方案的报告 不少于800字 不少于800字。 800
客户关系管理
本课程的学习目的
1
建立起以客户为中心的管理理念
2
掌握客户关系管理的方法
3
能把理论的知识运用到实际工作中
形成性考核形式
形成性考核的成绩占期末成绩的30%。 形成性考核的具体内容及其所占比例为：
1、两次记分作业各占25%。 、两次记分作业各占 。 2、学习小组讨论占30%。 、学习小组讨论占 。 3、平时表现占20%。 、平时表现占 。
谁是我的客户? 谁是我的客户
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
来自销售 的信息
来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自制造/库存 的信息
市场部门的数据库 来自销售定单 管理的信息
用集成的方式提供一个完整的客户信息
技 术 推 动
客户关系管理选择题-答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
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核心点
企业认为：实现企业目标的关键在于确定目标市场的需 要和欲望，并以消费者需求为中心，以整体的营销手段 满足其需求，取得利润。
1.4电子商务时代的客户关系管理（3）
集1.体4林.3权客改户革关下系林农管创理业将组成织为模蕴式创含新所与有机信制息构建的数据集散地
在传统的信息管理系统中，客户关系管理信息仅仅是大系 统的一部分。随着企业与客户之间互动方式的持续增多， CRM系统必将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。由 于企业活动的起点是顾客需求，故企业各个业务流程均应围 绕客户展开。因此，采用高效CRM体系的企业将从中获益， 因为他们能够借此将各个原本松散的环节贯穿起来聚于一处， 并与每位客户建立起紧密的合作关系。
1.4电子商务时代的客户关系管理（2）
集1.体4林.2权客改户革关下系林管农创理业的组社织交模化式创是新发与展机的制方构向建
互动交流是客户关系管理发展的核心和重要内容。但是， 传统的互动交流仅限于市场营销人员与现实客户的交流，忽 视了与潜在客户的交流。目前，随着社交网络的快速发展， 客户关系管理可以将社交要素纳入其产品当中，以使得企业 能够更好地了解细微的市场发展趋势，进而在开展宣传及营 销工作时更准确地把握自身的生态系统定位。在这种模式下， 企业客户关系管理不再仅是与现实客户的互动交流，还可以 通过社交网络实现与潜在客户的互动交流。
技术
实践
理念
图1-1“理念-技术-实践” 三角关系
1.3客户关系管理的内涵与本质（1）
集1.体3林.1权运改革营下型林客农创户业关组系织模管式理创新与机制构建
运营型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理，如营销自 动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分， 目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户 互动渠道收集到所需的客户信息，以便建立起客户档案并将其存 储在中央客户数据库中。运营型客户关系管理对销售、营销和客 户服务3个部分业务流程和管理进行信息化改造，注重客户连接点 （销售、市场、客户服务方面）的业务流程自动化，其作用在于 跟踪、分析和驱动市场导向，提高日常的前台运作的效率和准确 性，主要是销售自动化（Sales Automation,SA)、营销自动化 (Marketing Automation,MA）和客户服务的自动化 （Customer Service&Support,CS&S)。
以消费者为中心的市场营销观念、社会营销观 念统称为现代营销观念或新的营销观念。
1.1客户关系管理的产生与发展（4）
集1.体1林.3权客改革户下关林系农创管业理组的织模发式展创阶新与段机制构建
萌芽阶段
美国是最早发展客户关系管理的国家，标志性的成果是在1980年年初 提出了一个全新的概念——“接触管理”（Contact Management）,它主 要用于专门收集客户与企业联系的所有信息。
第12章 CRM解决方 案
图1-2 本课程的内容框架图
1.3客户关系管理的内涵与本质（2）
集1.体3林.2权合改革作下型林客农创户业关组系织模管式理创新与机制构建
合作型客户关系管理又称作协作型客户关系管理，旨在实 现客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、电子邮件等） 与客户互动渠道（例如，对于银行而言，有营业网点、网上 银行、银行客户服务中心等）的集成和自动化，强调客户、 员工、商业伙伴的协作，主要有业务信息系统 （Operational Information System,OIS)、联络中心 （Contact Center,CC)管理和Web集成管理(Web Integration Management,WIM)。
（一）生产观念：以生产为中心
20世纪20年代以前和二战末期和战后的一段时间。 主张“企业生产什么，就卖什么”（以产定销）。 认为消费者欢迎那些买得到而且买得起的产品。 要求企业经营管理的重点是提高生产效率，增加产量，
扩大分销范围，降低成本，在营销方面不要花费很多的 精力。
（二）产品观念：以产品为中心
1.2客户关系管理的内涵与本质（1）
集1.体2林.1权客改革户下关林系农创管业理组的织模内式涵创新与机制构建
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位 的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收 益率。 Carlson Marketing Group把客户关系管理定义为：通过 培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或 偏好，留住它们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
市场营销观念是企业经营思想的一次根本性变革。营销 革命与产业革命相提并论。
（五）客户观念
所谓客户观念，是指企业注重每一个 客户以往的交易信息、人口统计信息、心理 活动信息、媒体习惯信息以及分销偏好信息 等，根据由此产生的不同客户终生价值，分 别为每一个客户提供各自不同的产品和服务。
（六）社会营销观念
果企业采取适当措施，消费者可能会购买这些非必 需的商品。因此企业必须在促销和推销方面作出努 力，刺激消费者购买。 强调产品是被卖出去的，而不是“买去的”。重推 销，轻市场的观念。
（四）市场营销观念：以消费者需求为中心
20世纪50年代中期形成，在买方市场条件下 主张：“顾客需要什么，就卖什么”、“能卖什么，
1.3客户关系管理的内涵与本质（3）
集1.体3林.3权分改革析下型林客农创户业关组系织模管式理创新与机制构建
分析型客户关系管理是对上面两部分的应用所产生的信息 进行加工处理和分析（商务管理数据分析和特殊客户的数据 分析），产生相应报告和客户智能，为客户提供个性化服务， 为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库(Data Base/Warehouse,DB)和知识仓库（Knowledge Base,KB)建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能， 简称商业智能(Business Intelligence,BI)；企业通过把收 集到的客户数据进行科学的分析预测，把数据转为信息，把 信息化为客户知识，然后再将客户知识应用到相应的目标营 销、“一对一”营销和追加销售等管理活动中去。
1.4电子商务时代的客户关系管理（5）
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移动办公已得到了社会的广泛认可，我们可以从手机微博、 手机银行等业务的蓬勃发展清晰看出。可见，拥有强大移动 组件的供应商将获得更加显著的市场竞争力优势，而大多数 厂商也将加入到强化本地客户端与安全性的角逐中来。 同时，值得注意的是，像市场营销领域这样直接面向客户并 进行客户服务活动的行业，如果能够让现场员工使用手持移 动设备，那么整体业务水平无疑将得到质的飞跃；这也正是 当下业界发展的主流趋势。
从产品出发认为：消费者最喜欢高质量、多功能和 具有某种特色的产品。 “只要产品有特色，自然会顾客盈门” “酒香不怕巷子深” “死守祖传秘方就可以处于不败之地”
是一种“营销近视症”
（三）推销观念：以销售为中心
卖方市场向买方市场转化过程中出现的一种观念。 企业主张：“我卖什么，人们就买什么” 认为：消费者一般不主动购买非必需的商品，但如
1.4电子商务时代的客户关系管理（1）
集1.体4林.1权基改于革云下计林算农创的业客组户织关模系式创管新理与是机发制展构的建 重点
云是网络、互联网的一种比喻说法。云计算（cloud computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付 模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟 化的资源。在客户关系管理上，基于云的应用程序在捕捉信 息方面有较大的优势，并能够方便地将其转化为具备操作性 的实用情报。现有发展趋势表明，相比于过去花大价钱打造 基础设施，借以连接云平台并挖掘客户资料成为未来的发展 趋势。
Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善 与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商 业流程。
IBM集团认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发 展和保持客户的整个商业过程。IBM进一步将客户关系管理分为 三类，即关系管理、流程管理和接入管理。
1.2客户关系管理的内涵与本质（2）
1.2.2客户关系管理的本质
客户关系管理的本质是现代的管理
理念、先进的技术手段和成功的企业实 践的结合体。其中，理念是客户关系管 理实施应用的基础和土壤，是客户关系 管理成功的关键；信息系统、IT技术是 客户关系管理的手段和方法；企业实践 是决定客户关系管理成功与否、效果如 何的直接因素。三者相互影响，相互促 进，相辅相成，构成一个稳定的“铁三 角”关系，如图1-1所示。
1.4电子商务时代的客户关系管理（4）
集1.体4林.4权客改户革关下系林管农创理业与组其织他模关式创键新性与业机务制系构统建 相整合
目前，随着信息技术的不断发展，企业往往拥有多个系统， 如ERP、OA系统、电子商务平台等。这些系统一般是独立 运行，缺乏整体性，甚至在一些业务功能上存在一定的重叠 或冲突。其实，如果能将这些系统进行整合，将形成集成度 更强、运作效率更高的业务流程体系。由于企业的起点是顾 客需求，故围绕客户关系管理系统进行整合便成为未来整合 发展的趋势。
客户关系管理为企业设计客户真正需要的产品或服务，为 客户构建便捷的购买渠道，实现高效、快捷的售后服务提供 了方便。
网络技术的进一步发展也使得客户关系管理理念更容易实 现，而广泛应用的客户关系管理软件也推动了客户关系管理 的发展。
管理理念的更新：营销管理哲学的发展和演变
随着商品经济的发展和营销环境的变化， 企业营销管理哲学不断演变和发展大致 经历六个阶段。
第一章 导论
客户关系管理
——理论、技术与实践
主编：薛永基 2013年6月