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社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
客户关系管理培训课件(ppt 46张)
让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
第一章 客户关系管理PPT课件
8
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
9
(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
15
（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
11
二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
9
(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
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（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
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二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理教学课件PPT
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
客户关系管理PPT课件
客户关系管理
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
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形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
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C类
A只dd占Yo销u售r T总itl额e 的 10%以下。在人 、财、物力等限 制条件下，可减 少推销努力，或 找出“明日之星 ”，培养为B级客 户。
D类
锱铢必较，忠 诚度低，不及 时付款，订单 不多却要求很 多。应提供很 少的服务。
LOGO
客户访问管理表
人员 等级
A
业务人员
走访：每 电话：每 月3次 月2--3次
1
一般零售消 费者客户： 质量好、价 钱低、外观 好
2
企业对企业的 商业型客户： 产品兼容性高 ，质量过硬， 对产品的外观 和售后服务不 太在意。
3
A经dd销Yo商ur和Tit代le 理商：性价 比高，企业 供货渠道畅 通，要有良 好的售后服 务体系。
4
企业内部客户： 良好的企业关系 ，企业具有远大 的发展前景，信 息能够迅速、及 时、准确传达到 位。
（5）迎 访 礼 仪
物 质 准 备 收 拾 门 庭 热 情 相迎 一 视 同 仁 审 慎 看时 热 情 欢 送 其 它
（6） 电 话 礼 仪
打 电 话 （使用礼貌用语、表 达清晰、询问得体）
接 电 话（及时拿接、使用礼 貌用语、后放电话）
在会场和教室关闭移动电话或 设置为振动状态
（7）宴 请 礼 仪
《客户关系管理》课程教案
经济系
吴国章
2011-8-22
1
《客户关系管理》授课目录
第六讲
客户抱怨和 投诉 第五讲
客户忠诚
第一讲 导论
第四讲 客户满意
第二讲
潜在客户
开发 第三讲
客户分类 管理
LOGO
第一讲 导 论
客户关系管 理（CRM） 的定义
CRM产生的 背景及其发 展过程
一
三 企业实施CRM
的动因
客户分类管理
三、客户经理制的实施
一、客户认知的工具-数据库
数据库是帮助企 业赢得100%客 户满意度的最有 效的工具，它是 客户世界的中心
（1）整体化 1、一流的数
2、数据库包含的 主要内容---客户 基本资料 、 地 址 、财务资料 、
客户（或潜在客 户）的背景资料
据 库必须具备
的三个条件
(2)以客户姓名
约见方法 当面约见、电讯约见、信函约见、委托约 见、广告约见、网上约见等
LOGO
客户开发实用工具
客户开发工作计划表、客户开发记 录表、客户调查分析工作流程图、客户 调查计划表、客户信息调查表、客户需 求调查表、客户调查分析报告表（见教 材41-45页）
一、客户认知的工具- 数据库
第三讲 二、客户分类及其管理
2、缺乏优秀的CRM 咨询机构
3、业务流程改造困难
5 、 企 业 IT 基 础 设 施 较差
6、人们的认识 还不够到位
作业：案例分析及客户 关系管理调查 LOGO
第二讲 潜在客户（准客户）开发
一、潜在客户 应具备的条件
.
二、寻找潜在 客户的主要方 法
三、接近潜在 客户的主要方 法
LOGO
一、准顾客（潜在顾客）应具备的条件
3
企业内部客户：经济上独立核算、自
负盈亏。往往是集团内部的个人或业
4
务部门。
LOGO
【实践练习】
对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车
制造厂购买该公司的特种钢材。 3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁
用来开发商品房。 4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批
LOGO
二、CRM产生的背景及其发展过程
“客户满意中心论” “客户中心论” “利润中心论”
“销售额中心论”
“产值中心论”
（一）CRM产生的背景 1、企业管理中心理念的演变 过程
2、最终消费者价值选择
“理性消费 消费者选择的标准是“好”与“差”。
时代”
“感觉消费 消费者的选择标志准是“喜欢”与“不 时代” 喜欢”。
三、企业实施CRM的动因
1 市场的驱动 2 技术的驱动
3
经济利益的驱动
研究表明，维持客户忠诚可以使该 客户为公司带来的利润增加25%-85%。 研究还表明，“吸引一个新顾客的成本是 挽留一个老顾客的5-10倍。”
LOGO
四、中国企业实施CRM的阻力
中国企业实施CRM的阻力
4、效益不明显
1、实施成本过高，周 期较长
(3)能以任何
为查询主渠道
方式进入
LOGO
二、 客户分类及其管理
A类
(VIP客户)
C类 B类
（主要客户）
（普通客户）
D类 （小客户）
（一）客户分类
LOGO
客户金字塔
金字塔中最上层的客户，是在过 去特定时间内，购买金额最多的前 1%客户。
购买金额最多的前5%客户中， 扣除A类（VIP)客户的客户。
（二）客户经理的工作职责
-进行市场调研，收集市场信息 -协调各种关系，做好沟通工作 -介绍企业产品，提高服务水平
（三）客户经理制的适用范围
市场被少数大客户所占据 企业产品或服务对客户非常重要 客户能觉察觉到所提供的产品或服务与其他企
业的主要差异 客户通常会问询（咨询）更具权威、或对产品
有更多技术性了解的其他买家以后才作出决策 除了订单之外，还有很多互相沟通的机会。可
导论
二
四
中国企业实施
CRM的阻力
LOGO
第一讲 导论
让我们想想一粒麦子会有几种命运?
加强客户关系管理的意义何在？
名醫處方，對症下藥
要捕就捕大鲸鱼
一、客户关系管理（CRM）的定义
客户关系 管理
定义： 客户关 系管理 (CRM) 是一种旨在改善企业与客户 之间关系的管理机制和手段。 从 狭 义 上 讲 ， CRM 是 企 业 利 用IT技术和因特网技术实现 对客户的整合营销，是以客 户为核心的企业营销管理手 段或系统。
业务素质 （1）具有丰富的知 识 （2）具有较强的工 作能力和服务技巧 （3）介绍产品和服 务的能力和技巧 （4）促成交易的技 巧
LOGO
仪容与 服饰
见面
舞会
礼仪素质
拜访
宴请
电话
迎访
LOGO
（1）仪容与仪表
a、仪容的清洁（面容、口腔、鼻腔、 眼睛、头发和手）
b、仪表（主要是着装要求）
（2）服 饰 礼 仪
业务经理
走访： 1—2月1
次
市场总监
走访：半 年1次
总经理或 副总
走访：1 年1次
B
走访：每 电话：每 走访：2-- 走访： 有必要时
月2次 月1--2次 3月1次 6—12个
月1次
C 走访：每 电话：每 ------ -------- -------
月1次
月1次
（二）客户分类管理
●按企业与客户关系分类的客户管理
企业价值观：正德厚生 臻于至善 企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者
“正德厚生”语出《尚书?大禹谟》：“德惟善政，政在养民。水、 火、金、木、土、谷维修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙 惟歌”，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以“责任” 为核心要义的道德情操。
按时出席 了解桌次和座位 与他人热情交谈 酒时敬杯沿稍低并使用敬语 文雅用餐 礼貌告辞 其它
桌次、席位排列通常有五种形式，见下图 两桌的小型宴会桌次排法
长桌的桌次排法
大型宴会圆桌的桌次排法
几种常见的圆桌席位排法
（8）舞 会 礼 仪
尽量避免饮酒 忌吃味道强烈的食物 服装整齐，仪态端庄 尽量避免同性共舞 礼貌邀舞 不得无故拒绝邀舞
一种和睦的伙伴关系 最好由一组人，而不是由单个人来负责接待客
户
第四讲 客户满意
一、客户满 意的含义及 其构成要素
二、影响客户 满意度的因素
客户满意
三、衡量客户满 意度的指标
四、客户满意和 不满意的后果
“数字” 规律
LOGO
一、客户满意的含义及其构成
（一）含义
通过对产品或服务实 际感知的效果与其预期期 望比较之后所形成的愉悦 或失望的感觉状态
发该公司的钢材。
（二）客户分类管理
●根据客户购买或消费的金额进行分类的客户管理
A类
占销售总额的 70%-80%，应密 切注意其经营状 况、财务状况、 人事状况的异常 动向，派专门的 销售人员经常定 期走访，优先处 理其投诉。
B类
只占销售总额的 10%-20%，平常 由业务员拜访即 可。若订单频率 和数量没有明显 上升，要给他们 提供更多的服务
“感情消费 消费者的价值选择是“满意”与“不满 时代” 意”。
LOGO
（二）CRM的发展历史
(Contact
Manageme nt（1980年 初）
（Custome r Care） （1990年）
（ ERP ） （ 20 世 纪 80 年 代 中 期）
20世纪90 年代后期
➢“接触管 ➢ “客户关怀” ➢企业资源 ➢CRM系统
（二）构成
1、 产品满意
2、服务满意
3、理念满意
LOGO
案例：中国人寿保险股份有限公司企业文化
公司秉持“成己为人，成人达己”的“双成”理念，倡导 “求真务实、规范严谨、令行禁止、艰苦奋斗、创新争先”的工 作作风，积极推进“外塑形象、内树精神”的文化建设工程，全 面塑造“厚重诚信、自强致远”的企业品格。
购买金额最多的前20%户中扣 除A类与B类客户之外的客户。
除了上述三种客户外， 剩下的80%的客户。
A类
B类 C类 D类
LOGO
二、 客户分类及其管理