OCRM与ACRM的理解
crm名词解释
crm名词解释CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写，是一种管理组织与客户关系的策略和技术。
它包括一系列的活动和方法，用于识别、发展和维护组织与客户之间的关系。
下面将介绍一些与CRM相关的重要名词和解释。
1. 客户关系管理(Customer Relationship Management)：CRM是一种战略和技术，旨在提高组织与客户之间的互动和关系。
它包括通过数据分析、销售自动化、市场营销和客户服务等手段，提供个性化的服务和体验，以满足客户需求和提高组织的盈利能力。
2. 客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management)：CLM是一种基于客户在整个购买过程中的不同阶段进行管理的方法。
它包括吸引潜在客户、获得客户、发展客户、保留客户和回购客户等过程，以最大程度地提高客户价值和忠诚度。
3. 销售自动化(Sales Automation)：销售自动化是使用计算机技术和软件工具，以提高销售流程、效率和效果的方法。
它包括自动化销售过程、销售预测、销售报告和销售团队协作等功能，以更好地管理和跟踪销售活动，提高销售业绩。
4. 市场营销自动化(Marketing Automation)：市场营销自动化是使用软件工具和技术，以实现市场营销活动自动化的方法。
它包括营销活动的规划、执行和跟踪，如电子邮件营销、社交媒体营销和线索管理等，以提高市场营销效率和效果。
5. 客户服务管理(Customer Service Management)：客户服务管理是一种管理客户服务活动的方法。
它包括客户支持、投诉处理、问题解决和客户反馈等工作，以提供满意的客户服务和增强客户体验。
6. 个性化营销(Personalization Marketing)：个性化营销是根据客户的个人喜好和需求，为他们提供个性化的营销和推荐。
它通过分析和利用客户数据，实现精准定位和个性化传播，以提高市场营销的效果和效率。
建行OCRM系统
建行OCRM系统2007-11-29 10:19金融创新是一个广泛而现实的概念，是贯穿于整个金融发展史的创造性活动。
金融创新分为狭义的金融创新和广义的金融创新，狭义的金融创新仅仅是指金融产品的创新，而广义的金融创新则是金融业各种创新的总称，它不仅包括金融产品的创新，还包括金融理论的创新、经营与管理的创新、制度与流程的创新、技术与服务的创新等。
当代金融科技的迅猛发展，使新的金融产品层出不穷，而金融产品的创新，又成为金融创新的不竭源泉和巨大的动力。
本文拟以中国建设银行最新推出的一个重要的IT系统（即OCRM系统）为例，来说明这个系统的成功上线运行，所带动的管理制度、业务流程、服务方式等一系列的金融创新，同时，也将说明，“科技创新”与“制度创新、流程创新”等是相辅相成、相互配套的。
否则，如果我们缺乏必要的制度创新、流程创新等金融环境的创新，那么再好的金融产品也是没有用武之地的，也只能束之高阁。
一、建行OCRM系统简介在国外商业银行，发展CRM（客户关系管理）已经是得到公认的、成熟的经营战略，客户关系管理在对客户信息资源的掌握、客户的挽留和关怀、营销销售等方面具有举足轻重的地位和作用。
随着CRM理念的深入，国内各家商业银行也逐渐开始重视对客户关系的管理和维护。
基于此，建设银行通过规划自身的整体战略目标、市场定位和信息技术的发展规划，引进国外CRM的理念与技术，结合国内银行和客户的实际情况，采用自主研发的模式，在国内四大国有商业银行中率先推出了“操作型客户关系管理系统”（即OCRM-- Operational Customer Relationship Management）。
建行的OCRM系统于2005年8月份开发完毕之后，先在建行四川分行进行了四个多月的试运行，在取得试点行运行经验的基础上，自2006年1月份开始在全国各分行陆续上线，并于6月底胜利完成了国内所有分行的上线工作。
OCRM系统的成功上线，对建设银行真正实现向“以客户为中心”服务理念的转变，在经营理念、业务流程、组织架构和信息技术等主要领域贯彻并实施全面的客户关系管理，通过技术手段，准确掌握客户信息资源，在外资银行及国内金融同业竞争中争得主动，提高核心竞争力，实现建设银行自身价值最大化具有重要的意义。
深入理解CRM的概念
深入理解CRM的概念什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM定义1:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。
CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
crm的理解
crm的理解作为一种关系管理工具，CRM（Customer Relationship Management）可以帮助企业更好地了解并掌握客户的需求和行为，从而提高客户满意度和忠诚度，进而增加销售额和利润。
下面是对CRM的理解和实践步骤的探讨。
一、CRM的理解1. CRM是一种战略CRM不仅仅是一个工具，而是一个战略性的举措。
它强调企业应该以客户为中心，通过了解、满足和保持客户来增加品牌价值和业务增长。
CRM战略需要全公司的支持和参与，而不仅仅是IT或营销部门。
2. CRM是一种哲学CRM要求企业要持续关注消费者，与消费者建立良好的信任和忠诚关系，从而使企业成功。
它是通过共享知识、考虑顾客、提高服务水平等等来实现的。
3. CRM是一种工具CRM不是解决所有问题的完美解决方案，不过它可以通过软件工具来收集、分析、交流消费者数据，帮助企业更好地了解消费者需求和行为，并创建高效的信息共享方式。
二、CRM的实践步骤1. 确定目标CRM的目标应以客户为中心，整个企业都应把客户体验放在首要位置，并以确保客户满意和保留率为最高目标。
2. 找到最佳方案CRM软件可以帮助企业收集和整理客户信息，但它只是一个工具。
企业要确定如何利用这些信息，才能真正实现用CRM增加销售额和利润。
3. 整合数据企业通常有很多散乱的数据，包括客户信息、订单、交互历史等等。
整合数据是关键一步，以便客户支持代表可以更全面地了解客户需求和行为。
4. 进行培训实施CRM前，企业需要对员工进行培训，以确保他们正确地使用CRM软件，根据客户需要提供有效服务，从而提高客户满意度。
5. 监测进展实施CRM系统后，企业需要立即监测其进展，并根据数据评估其质量。
这些数据将有助于确定CRM是否超过预期。
6. 更好地利用技术和客户体验CRM采用的技术和数据分析必须要以客户为主，以确保每个客户都获得最佳的客户体验。
通过整合多种业务，如营销、销售和客户支持，企业可以更好地为其客户提供服务，并增加客户忠诚度和新业务增长。
电子商务平台的在线客户关系管理研究
电子商务平台的在线客户关系管理研究随着互联网技术的不断发展和普及，电子商务平台已成为企业与消费者之间交流、交易的主要渠道。
为了提高客户忠诚度和增加销售额，电子商务平台开始重视在线客户关系管理，以更好地满足消费者的需求，并与他们建立长期稳定的合作关系。
本文将对电子商务平台的在线客户关系管理进行深入探讨。
一、在线客户关系管理的定义和重要性在线客户关系管理（Online Customer Relationship Management，简称OCRM）是指电子商务平台通过利用互联网和相关技术，与客户进行持续的交流和互动，在全过程中建立和维护客户关系的一种管理方法。
OCRM的重要性体现在以下几个方面：1. 促进客户忠诚度：通过OCRM，电子商务平台能够及时回应客户的需求，提供个性化的服务和定制化的推荐，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 增加销售额：有效的OCRM策略可以帮助电子商务平台提高客户转化率，并通过交叉销售和推荐销售等手段，增加销售额和订单价值。
3. 优化运营效率：OCRM使得企业能够自动化和集中化管理客户信息，并通过数据分析和挖掘，提高市场营销决策的准确性和效率。
二、电子商务平台的在线客户关系管理策略针对电子商务平台的在线客户关系管理，可以采取以下策略：1. 个性化推荐：通过分析客户的浏览历史、购买记录和兴趣偏好，电子商务平台可以向客户提供个性化的产品推荐和定制化的购物体验，提高客户的满意度和购买意愿。
2. 客户细分：将客户根据其购买能力、需求特点和消费行为等特征进行分类，分别制定不同的营销策略和服务方案，实现精准营销和定向推广。
3. 多渠道营销：结合多个营销渠道，如社交媒体、移动应用和电子邮件等，与客户进行多层次、全方位的沟通和互动，提高品牌知名度和市场覆盖面。
4. 售后服务：建立完善的售后服务体系，及时解决客户的问题和投诉，增加客户的满意度和忠诚度，同时改善口碑和品牌形象。
5. 数据分析和挖掘：通过对客户数据的收集、整理和分析，发现潜在需求和市场趋势，为企业决策提供科学依据，优化营销策略和产品设计。
公私联动营销论文：关于推动公私联动营销的若干思考
公私联动营销论文：关于推动公私联动营销的若干思考摘要：本文从分析目前推行联动营销中存在的问题入手，提出了相应的对策措施。
关键词：公私联动营销问题与措施0 引言随着金融需求日益多元化和商业银行同质化竞争加剧，推行公司与个人业务联动营销是商业银行适应市场发展，增强竞争能力的现实要求和必然趋势。
然而，由于受体制和机制的影响，我行对业务条线实行分类管理，造成公司业务和个人业务割裂，企业资源不能有效整合，影响了联动营销机制建立。
多头营销、重复营销的结果，导致营销成本加大，成为制约市场拓展的瓶颈之一。
因此，如何进一步整合现有内部资源和客户资源，加快推行公私联动，为客户提供个性化、综合化的金融服务，对于打造我行核心竞争力有着重要的意义。
1 目前推行联动营销过程中存在的主要问题1.1 联动营销意识不强。
长期以来，由于国有商业银行体制方面的原因，业务实行条线管理，造成员工之间团队协作意识比较差，“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”。
缺乏“全行一盘棋”思想，加之对客户经理实行条线分类考核，造成条线单个客户经理对其他条线的产品了解和认知程度不高，联动营销的意愿不强，从而直接影响了我行整体市场竞争力的提升。
1.2 组织架构与联动营销的要求不匹配。
目前，我行实行“总分行制”，这种“总行、分行、支行”三级组织架构，管理链条比较长，传导环节多，管理效果容易打折扣；而且，作为市场前沿——基层支行收集到的需求信息再上传到分行乃至总行，往往慢一拍，容易贻误商机，导致客户和业务流失；加之现有“铁路警察、各管一段”的客户经理考核体系，造成部门间、渠道间的矛盾摩擦丛生，形成分散营销，重复营销，影响了营销效果。
1.3 尚未建立客户资源信息共享机制。
实行联动营销的前提是客户资源信息必须共享，便于客户经理能真实、全面、及时地了解客户需求。
但是，受条线分割管理的制约，公司条线、个人条线各自拥有不同的客户信息，即使在个人条线内部，例如个人客户中关于存款、个人信贷、投资理财等交易记录之间，由于分属于个金部、房金部、电子银行部、卡部管理，也未能实现共享，从而影响了客户资源综合价值开发。
CRM 的名词解释
CRM 的名词解释CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。
它是一种通过有效管理和分析客户信息来建立和维护良好客户关系的方法和策略。
一、CRM 的定义和背景CRM 是一种具有综合性和战略性的管理理念。
在全球经济竞争激烈的市场环境中，企业需要有一套科学的方法来吸引和留住客户，提高客户满意度和忠诚度。
CRM 提供了一个系统性的解决方案，使企业能够更好地理解客户需求、与客户互动，并为客户提供个性化的产品和服务。
CRM 的背景可以追溯到20世纪80年代，当时企业开始认识到，只有通过与客户建立长期、稳定的关系，才能有效地提高销售业绩和市场份额。
随着信息技术的发展和互联网的兴起，CRM 得到了更广泛的应用。
企业可以通过 CRM 系统来收集、存储和分析客户信息，从而更好地了解客户的喜好和需求，提供个性化的营销和服务。
二、CRM 的基本原理和功能CRM 的基本原理是客户至上。
企业应该将客户放在首位，以客户的需求和利益为出发点，通过不断建立和维护客户关系，实现业务的可持续发展。
CRM 系统具有多种功能，包括客户数据管理、销售管理、营销管理和服务管理等。
1. 客户数据管理：CRM 系统可以帮助企业集中管理客户信息，包括联系方式、购买历史、偏好等。
通过客户数据管理，企业可以更好地了解客户的特点和需求，进行有效的市场细分和目标定位。
2. 销售管理：CRM 系统可以协助企业实现销售目标的制定和执行。
通过销售管理，企业可以跟踪销售机会、管理销售团队的工作、分析销售业绩等。
这些功能有助于提高销售效率和管理水平。
3. 营销管理：CRM 系统可以支持企业进行精准营销。
通过分析客户数据，企业可以制定个性化的营销策略，提供符合客户需求的产品和服务。
CRM 系统还可以跟踪营销活动的效果，为企业提供决策依据。
4. 服务管理：CRM 系统提供了客户服务的全过程管理。
企业可以通过 CRM 系统及时回应客户的问题和需求，提供高质量的服务。
ECIF - 银行客户统一视图 - 网络搜索
银行ECIF 信息整理1.ECIF介绍............................................................2.ECIF 和 CRM的关系...................................................3.银行客户信息系统（ECIF）解决方案.....................................4.企业级客户信息系统 ( ECIF)...........................................5.思群ECIF............................................................6.ECIF OCRM ACRM关系..................................................备注：本文档的内容主要是通过网络搜集，如有冒犯，请告知。
希望ECIF的资深人士可以联系我，共同探讨银行统一的客户视图领域，期待您的回复！我的邮箱1.ECIF介绍来自：百度百科链接：ECIF(Enterprise Customer Information Facility)：企业客户信息工厂。
是指对企业的客户信息进行整合，形成集中、全面的客户信息。
通常，企业的信息系统都是分别建成的，尤其是在初期，企业没有一个很好的发展规划，只根据应用的目的分别建立了一些独立的系统。
在这些系统中，都有着各自维护的客户信息。
随着企业的发展，规模不断扩大，业务逐渐增多，这样的独立的系统就带来了问题：如何有效的对现有的、分散在各个系统当中的客户信息进行分析并加以利用。
当出现这种情况后，企业就会对客户信息进行统一的梳理，将分散在各个系统当中的信息进行归纳和整理，对同一个客户进行归并，并将归纳整理后的信息进行统一的存储。
这就形成了企业的客户信息工厂的概念。
ECIF OCRM ACRM关系
第二：简单易用
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理
ECIF：主要用来管理客户信息，很多银行在做客户信息大集中之前，同一客户却在不同分行有不同的客户号，因此需要一个ECIF，统一这些客户，在零售银行可以通过身份证等进行唯一识别，批发银行可以通过企业代码识别（当然这也不是绝对）
百会CRM系统的扩展性体现在以下几个方面：
字段能随意添加，百会CRM系统可以添加字段、屏蔽字段、修改字段标签、修改页面布局等;
CRM系统能添加新的模块，百会CRM系统不需要专业的技术就可以轻松开发新的功能模块；系统的流程能按需调整，公司业务发生变化，业务流程肯定要能随之变化。
ERP是包含很多个系统的，比如：crm（客户关系管理），oa（办公自动化管理），cms（企业网站管理）eas（企业财务管理）PSS（进销存管理）等都在ERP里面！
而CRM只是ERP中的其中一个系统，叫客户关系管理！简单地说就是ERP能管理整个公司各个方面，CRM智能管理公司销售业务方面！
第六：运营经验长短
只有久经考验的系统才足够稳定，只有成熟稳定的系统才值得信赖，所以选择CRM系统一定要选择比较经验丰富的CRM厂商，千万不能做白老鼠。另外还需要注意，选择CRM系统尽量选择那些敢于公开成功案例的厂商，可以很方便查看到其具体的成功案例，否则仅仅宣称有几千家客户，谁知道是真是假。
OCRM学习理解篇
CRM价值理解
• 对各行业而言，客户是最大的资源，企业价值所在。
例如：以外贸公司为例，A公司成立多年，经营积累了诸多的客 户资源；B公司刚成立，如果他也熟知这个行业上下渠道和经营 模式，相同的行业势必导致竞争！竞争的焦点就是－对客户的 竞争！
• 例外：关系民生行业－垄断行业 目前对客户价值认同不是很高。
缺有效的前台客户关系和活动追踪工具，工作效率差。
2. 缺乏客户反馈机制，没有进行客户满意度调查分析；对客户经理缺乏有效的 考核机制。
CRM在银行业价值
3. 缺乏系统自动提供的各类提示和预警，如企业客户的高管人员的生日、贷款 到期、定期存款到期、重大余额变化等信息；需要客户经理自己维护或查询。
• 销售能力问题：
户提供哪些数据源（内容和格式）
表现为两点： 1. 客户按我们要求提供数据源，包括内容和格式一致(直接吃进)； 2. 客户按我们要求提供数据源，但内容表现和格式有差异，我们在导入OCRM
系统强，进行特殊的预处理，转化成我们需要的模式，再吃进；
客户信息
• 以零售客户信息为例子，将客户信息分解为：基本信息、扩展信息（联系人， 地址，电话，邮编，邮箱）、业务信息、财务信息（资产）、家庭信息、特 殊信息（生日，纪念日，偏好，首选联系渠道，非工作日是否可以打扰， etc），客户等级；
CRM整体架构图
营销系统 客户分析
营
绩
产
.
销
效
品
.
服
考
服
.
务
核
务
.
流
流
流
.
程
程
程
.
客户获取与分配 客户信息基础平台
源系统1 源系统2
源系统3
在线客户关系管理技巧
在线客户关系管理技巧随着互联网的快速发展，在线客户关系管理（Online Customer Relationship Management，简称OCRM）成为了现代企业非常重要的一项业务。
OCRM是指通过在线渠道，建立并维护与客户之间的联系，以及并用于增强客户满意度、促进销售与营销活动的一种业务管理方式。
以下是一些在线客户关系管理的技巧，帮助企业更好地管理与客户的关系。
1. 客户数据记录与管理在OCRM中，客户数据记录与管理是至关重要的一环。
企业应该建立起一套完善的数据库系统，将客户的基本信息、购买记录、服务需求等数据进行记录和分类管理。
这样一来，企业可以更好地了解客户的需求，为客户提供更加个性化的服务。
2. 建立客户触达渠道为了与客户保持良好的沟通，企业需要建立起多样化的客户触达渠道。
除了常见的电话、电子邮件外，如今的社交媒体平台成为了重要的沟通工具之一。
在这些平台上与客户进行互动，回答客户的问题，解决客户的疑虑，将有效提升客户满意度。
3. 提供个性化的服务与定制化的推销活动根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务是建立良好客户关系的重要一环。
企业可以通过分析客户数据，了解客户的购买偏好和需求，从而为客户量身定制产品和服务。
此外，个性化的促销活动也是提高客户参与度的重要手段，通过给予客户独特的优惠和折扣，吸引客户的关注和购买欲望。
4. 建立在线客户社区建立在线客户社区能够有效地增强客户的互动性和参与感。
企业可以在自己的网站上建立讨论板块或者在线论坛，让客户可以分享自己的问题、经验和建议，同时也可以提供一个平台让客户之间相互交流沟通。
这样一来，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，并及时作出改进。
5. 持续关怀与维护与客户的关系需要持续的关怀和维护，而不仅仅是在销售和售后阶段。
企业应该定期与客户保持联系，提供产品更新和服务改进的信息，以及主动了解客户的反馈和需求。
同时，通过客户满意度调查和客户关怀活动，加强与客户之间的关系，提升客户的忠诚度和口碑传播。
当前形势下关于农行OCRM系统的思考
３．０已上线投入使用 ，系统新实现 了关键交易实时监控 、全账
蓉 产窜理
户的资金 流向分析 服务 、自动短信 营销 、多渠道 业绩实 时登
功 能 包 括 工 作 平 台 、我 的客 户 、客 户 调 配 。 客 户 管 理 是
记 等 功能 。
ＯＣＲＭ 系统的核心 和基础 ，它 以客户 日均 ＡＵＭ 余额 及资 产
在 ＯＣＲＭ 系 统 未 得 以真 正 运 用 之 前 ，由 于信 息 的 闭塞 和 技 术 统 与投 诉 系 统 联 动 ，就 能 在 投诉 系 统 中 利 用 自然 语 言 处 理 和
的 限 制 ，营 销 方 式 为 直 接 销 售 及 大 规 模 营 销 ，即 直 接 关 系 营 情 绪 计 算 技 术 ，感 知 客 户 情 绪 ，为 客 服 人 员 给 予 提 示 并 辅 助
农行 ＯＣＲＭ 系统 ，即金 钥匙 理财专 家支持 系统 （ＣＦＥ），
志着农业 银行 向客户 精细 化管 理又进 一步 。ＰＣＲＭ 和 ＣＦＥ 现 有 功 能 分 别 是 工 作 平 台 、我 的 客 户 、客 户 经 理 在 线 、客 户 调
系统的优势在 于为农 行 提供 了有 效分析 数据 与客户 分层 的 配 、营 销 支 持 、精 准 营 销 活 动 、业 绩 展 示 、业 绩 管 理 、管 理 报
业 ，始 终走 在 各 行 业 的 最前 沿 。但 由 于 近 年 来 信 息技 术 与 互 发 。但互联网金融机构则 充分 利用 自身平 台优 势对 客户进
联 网金融的迅速发展 ，给 传统金 融机 构带 来 了不 小的冲 击。 行信息收集 及大数据分 析 ，并 完成 忠诚客 户转化 ，如 网商银
本文 以农行为例 ，从 银行 角度 深入 思考 互联 网金融 、新 兴股 行和微 众银 行 ，都为客户关系管理带来 了全新 的解决方案和
客户关系管理(CRM)技术及应用综述
客户关系管理（CRM）技术及应用综述应..力海通证券股份有限公司.战略发展与IT治理办公室，上海.200001.E-mail.：yingli@1.客户关系管理（CRM）及客户管理管理系统. 1.1.CRM的管理理念客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度（Gartner Group，1999）。
CRM起源于20世纪80年代，最初的发展是“接触管理”（Contact Management)，即以收集整理客户与企业联系的所有信息为目的，拓展客户渠道。
到20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care)，特征是以电话服务中心为客户提供服务，同时对客户资料进行分析。
进入21世纪以后，全面发展为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)，并且上升到“管理方法和管理技能”，“企业战略管理理念”的高度。
CRM不是一种技术，也不是一种软件，而是一种策略。
即以客户为中心的策略，是公司的整体行为，其目的在于提升客户价值。
对企业而言，客户的价值由两个因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模。
客户规模比较容易理解，一个300万客户的公司比100万客户的公司其价值高；个体客户的价值则要求发挥每个客户生命周期内的价值，即当该客户买了产品A，希望其能够买本公司的产品B、C；或者通过服务给该客户留下的良好印象，引进客户C。
实现“以客户为中心的策略”，首先要求公司必须充分的理解客户，包括客户群体特征和个体行为特征，然后在客户分析基础之上，提供适当的产品或服务。
这个过程就涉及到大量的技术要求。
例如，要获得诸如“谁是你的潜在客户”、“影响客户行为的因素”等有价值信息，就必须对进行数据分析。
当前，证券行业内同质化业务严重，迫切需要以差异化的产品，并基于产品的差异化和客户分析实现以客户的差异化服务，以提升公司的竞争优势。
数据挖掘与预测分析术语总结
数据挖掘与预测分析术语总结数据挖掘目前在各类企业和机构中蓬勃发展。
因此我们制作了一份此领域常见术语总结，希望你喜欢。
分析型客户关系管理（Analytical CRM/aCRM）: 用于支持决策，改善公司跟顾客的互动或提高互动的价值。
针对有关顾客的知识，和如何与顾客有效接触的知识，进行收集、分析、应用。
参见>>>大数据（Big Data）: 大数据既是一个被滥用的流行语，也是一个当今社会的真实趋势。
此术语指代总量与日俱增的数据，这些数据每天都在被捕获、处理、汇集、储存、分析。
维基百科是这样描述“大数据”的：“数据集的总和如此庞大复杂，以至于现有的数据库管理工具难以处理（…）”。
商业智能（Business Intelligence）: 分析数据、展示信息以帮助企业的执行者、管理层、其他人员进行更有根据的商业决策的应用、设施、工具、过程。
流失分析（Churn Analysis/Attrition Analysis）: 描述哪些顾客可能停止使用公司的产品/业务，以及识别哪些顾客的流失会带来最大损失。
流失分析的结果用于为可能要流失的顾客准备新的优惠。
联合分析/权衡分析（Conjoint Analysis/ Trade-off Analysis）: 在消费者实际使用的基础上，比较同一产品/服务的几个不同变种。
它能预测产品/服务上市后的接受度，用于产品线管理、定价等活动。
信用评分（Credit Scoring）: 评估一个实体（公司或个人）的信用值。
银行（借款人）以此判断借款者是否会还款。
配套销售/增值销售（Cross / Up selling）: 一个营销概念。
根据特定消费者的特征和过往行为，向其销售补充商品（配套销售）或附加商品（增值销售）。
顾客细分&画像（Customer Segmentation & Profiling）:根据现有的顾客数据，将特征、行为相似的顾客归类分组。
ACRM与OCRM
在激烈的市场竞争环境下，建设银行山东省分行完成了由“以账务为中心”向“以客户为中心”经营理念的转换。
确立“以客户为中心”的经营理念，实施客户关系管理是真正提高建设银行核心竞争力、实现建设银行自身价值最大化的重要战略举措。
在此基础上建立分析型客户关系管理系统（ACRM），以实现对客户经营管理的有效把握，提升营销管理层次。
本文从商业银行CRM的内涵、ACRM总体构架设计、系统功能设计等方面论述了建行山东分行ACRM系统的设计思路和解决方案。
一、商业银行CRM的内涵1.CRM的核心理念CRM的核心理念是一对一营销、彻底的个性化营销。
对于国内大银行来说，要面对庞大的客户群实施一对一营销是不现实的，银行客户关系管理的核心思想是将银行的客户作为最重要的资源，选择和管理客户，挖掘客户最大的长期价值。
客户关系管理包括识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程，包括以下几个目标：识别潜在客户，留住中高端客户；提升现有客户价值；吸引更多的中高端客户；根据客户价值分析的结果，对客户实行服务渠道分流，以提高服务的有效性，降低服务成本；向客户推广、拓展产品与服务，增加银行的业务量；为银行产品定位、市场决策提供决策支持。
对不同的客户，在不同的时间（时期），通过不同的渠道，提供不同的服务，以获取最大利益。
通过CRM整合后形成的客户服务循环体系如图1所示。
2.CRM系统分类目前，业内人士倾向于将CRM系统分为三种类型：操作型（Operational）、分析型（Analyticai）和协作型（Collaborative）。
操作型CRM：即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成。
协作型CRM：主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。
协作型CRM需要企业与客户的共同参与。
分析型CRM：主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化依据。
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OCRM：操作型CRM，构建在ECIF之上，用来收集与客户互动的信息，比如沟通过程中的电话记录、贷后检查、项目型商机信息等
ACRM：建立在互动行为及客户存款、贷款、刷卡消费行为资料之上的分析型CRM，零售银行举个例子：通过系统提取近半年的有过婚庆店刷卡记录的客户列表，并提示客户经理向其推荐稳健型理财计划。
ECIF 整合客户数据
OCRM 执行，客户交互，沟通。如贷款项目审查，贷后检查
ACRM 分析，历史数据挖掘，营销推广。如提取近半年的有过婚庆店刷卡记录的客户列表，并提示客户经理向其推荐稳健型理财计划。
another view
顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是营销市场的热门话题。它以市场为中心、顾客为导向，强调企业应加强经营与客户之间的互动，以获得顾客之忠诚，进而增加企业的竞争优势。
一般来说，顾客关系管理系统依其应用功能之不同，可分为 分析型CRM系统与作业型CRM系统。
ACRM是基于历史数据的，用来做分析决策，数据挖掘，分析型CRM，和OCRM完全是两个概念
如果讨论OCRM、ACRM与DW之间的关系， 是否可以认为，ACRM是基于仓库来进行查询、分析，辅助用户决策的。
ECIF OCRM ACRM关系
ECIF：主要用来管理客户信息，很多银行在做客户信息大集中之前，同一客户却在不同分行有不同的客户号，因此需要一个ECIF，统一这些客户，在零售银行可以通过身份证等进行唯一识别，批发银行可以通过企业代码识别（当然这也不是绝对）
三者之间的界限没那么明显，但完整的客户视图是作CRM的最基础需要。
对于零售银行CRM来说，需要知道个人的家庭状况，生日信息，风险偏好，存款情况，历史理财产品购买情况等等；对于批发银行CRM来说，需要知道企业的上下游关系，行业情况，企业决策者情况、财务主管情况，企业存贷款变动，用款需求等，定时维护定时接洽。
分析型CRM系统在于利用数据探勘（Data Mining）的技术获得信息与知识，也就是商业智能（Business Intelligence） 。
而作业型CRM系统则在于将这些商业智慧充分利用，并以有效率的方式执行营销活动。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
因此，从顾客关系管理的整体架构来说，数据探勘是整个顾客关系管理的核心，也是构成商业智慧的基础。完整的数据探勘不单可以做到准确的目标市场营销（Target Marketing），也可以做到大量的客制化，也就是所谓的一对一营销（One-to-One Marketing）。