开大 客户关系管理2020客观题参考资料

•A)服务价值•B)感知价值•C)客户满意•D)客户心情•A)客户满意度B)客户价值•C)客户忠诚度D)客户利润率•A)客户的盈利率•B)客户的忠诚度•C)客户的满意度•D)客户价值A)关键客户B)普通客户C)大客户D)劣质客户•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)劣质客户二、判断题6(6分)•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A)消费经历•B)消费偏好•C)消费阶段•D)包装•E)价格•A)顾客重复购买次数•B)顾客对品牌的关注度•C)顾客对产品质量事故的承受能力•D)客户对价格的敏感程度•E)顾客的满意度•A)客户满意的程度•B)客户的信任和情感•C)客户的转换成本•D)客户自身因素•E)客户需求•A)个人对企业产品的需要程度•B)客户对企业的信任和情感•C)客户从忠诚中所获得的利益•D)客户转换成本•E)客户与企业的沟通•A)中心开花B)逐户访问C)咨询寻找D)“猎犬”•A)VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布•B)企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%客户给企业带来的收益不到20%•C)企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80•D)企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益（）可划分为重要客户、次要客户。

•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)核心客户•A)重要客户B)次要客户C)普通客户D)小客户•A)客户预期B)客户心情C)客户性别D)客户年龄•A)目标客户•B)潜在客户•C)忠诚客户•D)满意客户•E)大客户7(5分)•A)营销导向B)推销导向C)客户导向D)产品导向E)客户导向•A)市场定位•B)企业形象•C)态度•D)理念•E)远景•A)深入分析客户消费行为•B)对客户开展一对一的营销•C)实现客户服务及管理的自动化•D)实现对客户的动态管理•E)发现潜在客户10(5分)•A)基本信息B)消费情况C)事业情况D)教育情况•E)家庭情况•A)基本信息•B)客户特征•C)业务状况•D)负责人信息•E)财务状况•A)信息沟通•B)意见沟通•C)理念沟通•D)情感沟通•E)语言沟通•A)电话•B)意见箱•C)活动•D)包装•E)广告•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误18(4分)•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确B) 错误客户关系管理的特点有（）。

•A)综合性B)集成性C)智能化D)高技术E)专一性呼叫中心的功能有（）。

•A)无地域限制B)无时间限制C)个性化服务D)主动性服务•E)被动性服务在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下（）进行的管理。

•A)客户满意度B)客户忠诚度C)客户状态•D)客户成本E)客户沟通客户就是指最终消费者。

•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•A)新客户•B)忠诚客户•C)流失客户•D)中小商户•A)CRM是一套智能化的信息处理系统。

•B)CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法•C)CRM把收集企业来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理，获得对企业决策和支持有用的结果。

•D)CRM系统通过了解客户额需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。

23(4分)（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。

A)潜在客户B)目标客户•C)现实客户D)流失客户24(4分)（）指的是本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。

•A)好客户B)坏客户C)大客户D)小客户25(4分)（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。

•A)客户差别定价B)需求导向定价C)时间差别定价D)成本导向定价第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。

A 20世纪60年代B 20世纪70年代和80年代早期C 20世纪80年代和90年代早期D 20世纪90年代E 21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A 企业的供应商B 企业的员工C 企业的合作伙伴D 企业产品的购买者E 企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视E 市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。

A 销售B 物流C 营销D 客户服务E 生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

A 战略B 理念C 实施D 软件E 客户三、判断题1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。

（√）2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。

（×）3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。

（×）4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。

（√）5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。

（×）6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

（√）7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。

（×）8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。

（×）9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。

（√）10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。

（√）11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。

（×）第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（B）的主要营销手段。

A 20世纪60年代B 20世纪80年代C 20世纪90年代D 21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A 关系契约理论B 交易成本理论C 公平理论D 资源依赖理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。

A 初识期B 平稳期C 矜持期D 稳固期5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。

A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。

A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A 经济收益B 战略收益C 共生收益D 心理收益10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A 经济收益B 战略收益C 共生收益D 心理收益11、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。

A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销二、多选题1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A 客户信息服务B 客户关系营销C 直接响应营销D 计算机辅助销售E 销售自动化系统2、大规模营销的特点（ABCD）A 大规模生产B 单向沟通为主C 大众化媒体促销D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E 与目标客户直接双向沟通3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A 功能利益B 关系利益C 客户利益D 流程利益E 经济利益4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A 认知B 探测C 扩展D 投入E 终止5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系E 忠诚类客户关系6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。