客户关系管理01章 导论
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
第一章 客户关系管理导论 《客户关系管理》
• 可见，“关系”的有两个以上的主体， “关系”的建立与保持有赖于双方的共赢；
• 另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。
“客户关系”的解读
• 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
• 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“务需”的“人际关系” ， 不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。
• 也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，
• 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管 理理论发展的新领域。
第四节 客户关系管理的意义与思路
• 一、客户关系管理的意义
• 二、客户关系管理的思路
一、客户关系管理的意义 • 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 • 2)能降低企业与客户的交易成本 • 3)能给企业带来源源不断的利润 • 4)促进增量购买和交叉购买 • 5)能提高客户的满意度与忠诚度 • 6)能整合企业对客户服务的各种资源
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
第一节 客户关系管理的产生 二、技术的推动
• 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到 严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以 及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避 风险，提高客户满意与忠诚度。
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
• (一)客户的重要性
• (二)客户信息管理的重要性
客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
• 另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。
“客户关系”的解读
• 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
• 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“务需”的“人际关系” ， 不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。
• 也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，
• 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管 理理论发展的新领域。
第四节 客户关系管理的意义与思路
• 一、客户关系管理的意义
• 二、客户关系管理的思路
一、客户关系管理的意义 • 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 • 2)能降低企业与客户的交易成本 • 3)能给企业带来源源不断的利润 • 4)促进增量购买和交叉购买 • 5)能提高客户的满意度与忠诚度 • 6)能整合企业对客户服务的各种资源
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
第一节 客户关系管理的产生 二、技术的推动
• 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到 严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以 及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避 风险，提高客户满意与忠诚度。
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
• (一)客户的重要性
• (二)客户信息管理的重要性
客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
第一章 客户关系管理导论
如果是好的“客户关系管理”，这个老板通 常会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太 太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类 成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲， 另外您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月 结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也 有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名， 就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴”。
背 景：
1.1.1 经营环境的变化与客户中心时代的来临
1. 经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松 2. 技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 3. 信息技术的进步和通信工具的冲击与影响 4. 无形资产地位的提升与经营模式的变化
5. 客户角色的转变与客户中心时代的来临
1.1.2 客户关系管理的兴起与发展态势
近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步 开拓了市场空间。
CRM运用循环图
应 用 程 度
电信业 航空业 证券业 保险业 银行业 导入期
IT业 其他服务业
消费品行业 零售业
起飞期
高峰期
成熟期
时间
利 润 源
降低物耗 ——第一利润源 提高劳动生产率 ——第二利润源 现代物流 ——第三利润源
便捷的采购与维 护
产品
客户
服 务
价格
产品用 途
企业管理客户的实践中遇到的问题：
来自销售人员的心声： 我这次面对的是一个老客户应该给他怎样的报价才能留住它呢? 去年在营销上开销了2000 万，我怎样才能知道这2000万的回报
率？
在展览会上我们一共收集了4700 张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是 真正的潜在购买者？
第1章++客户关系管理导论
1.2 客户关系管理的本质
1.CRM的终极目标：客户资源价值的最大化 2. CRM本质上是企业与客户的一种竞合型 博弈，是一种依存型关系。 3. CRM以企业与客户的双向资源投入与管 理为特征
1.3 客户关系管理的构成要素
CRM理论
CRM软件
CRM实施
1.4 客户关系管理的产生与发展
客户-员工满意镜
更多的重复购买
更愿意 抱怨服务失误 更高的 客户满意度 更低的成本 更好的结果
更熟悉客户的需要
更多的 补救失误的机会 更高的 员工满意度 更高的生产率 更佳的服务质量
1.1客户关系管理的概念与内涵
1.1.1管理的概念
资 源 利 用 转 换 目 标 实 现
从环境中获取资源 （人力、物力、 财力、时间等） 投入
人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，
但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道 其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户
发放相同的资料？
（2）销售环节，客户可能的抱怨：
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5
对CRM的理解要点：
1.CRM是企业的哲学与战略。 2.CRM的目的是实现客户价值最大化与企 业价值最大化的合理平衡，即客户与企业 之间的双赢。 3.对客户互动的有效管理是切实保证CRM 有效性的关键所在。 4.信息技术是CRM的技术支撑 。 5.在不同客户表现差异性的偏好与需求的 同时，他们往往具有不同的价值。
例：客户服务管理与其他管理职能的集 成
产品结构 营销与销售 销售定单
服务 人力资源 应收帐款
客户关系管理课程导论(第一节)
1.2客户关系管理首先是一种“管理”
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、领导、协调、控制。 那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、领导、 协调、控制。
这就意味着客户关系管理涉及企业的定位、战略、业务、流程、 管理、营销、文化等一系列问题。
第一节 初始客户关系管理
1.3客户关系管理是关于“关系”的管理
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
第一节 初始客户关系管理
1.1 简单认识客户关系管理
(一)客户关系管理首先是一种“管理” (二)客户关系管理是关于“关系”的管理 (三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理
第一节 初始客户关系管理
上课之前
来大学半年了你学到了什么
上课之前
读大学的意义
上课之前
学历贬值的速度等于大学扩招的速度
上课之前
2017年是795万
上课之前
研究生同样是这样
上课之前
上课之前
稍微思考下未来
上课之前
刚大一还早，享受生活
上课之前
闲聊：读书
上课之前
你去年读了几本书
上课之前
读书的意义
上课之前
读哪种书
这次的产品维修技术要求很高，作为新经理，该派哪一个维修人员呢？
第一节 客户关系管理课程教学内容
从上述案例中我们可以明显看出 不同岗位人员在客户开发、客户服务等环节遇到了问题
都需要使用规范化的客户信息来帮助决策 统一的客户关系管理信息能够让决策更加有效率
第一节 客户关系管理课程教学内容
2.2 通过客户关系管理能够给企业带来更多利益
第一节 客户关系管理课程教学内容
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、领导、协调、控制。 那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、领导、 协调、控制。
这就意味着客户关系管理涉及企业的定位、战略、业务、流程、 管理、营销、文化等一系列问题。
第一节 初始客户关系管理
1.3客户关系管理是关于“关系”的管理
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
第一节 初始客户关系管理
1.1 简单认识客户关系管理
(一)客户关系管理首先是一种“管理” (二)客户关系管理是关于“关系”的管理 (三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理
第一节 初始客户关系管理
上课之前
来大学半年了你学到了什么
上课之前
读大学的意义
上课之前
学历贬值的速度等于大学扩招的速度
上课之前
2017年是795万
上课之前
研究生同样是这样
上课之前
上课之前
稍微思考下未来
上课之前
刚大一还早，享受生活
上课之前
闲聊：读书
上课之前
你去年读了几本书
上课之前
读书的意义
上课之前
读哪种书
这次的产品维修技术要求很高，作为新经理，该派哪一个维修人员呢？
第一节 客户关系管理课程教学内容
从上述案例中我们可以明显看出 不同岗位人员在客户开发、客户服务等环节遇到了问题
都需要使用规范化的客户信息来帮助决策 统一的客户关系管理信息能够让决策更加有效率
第一节 客户关系管理课程教学内容
2.2 通过客户关系管理能够给企业带来更多利益
第一节 客户关系管理课程教学内容
第一章-客户关系管理导论课件
●最N大C化R客企户收业益。认为CRM是企业的一种机制。 ●●第户销过H售 系之二、对u、 有r类 销 业间w市 关概 售 务关it场的z念 、 流系G营商： 服 程的r客 务 的新o销业u户和全型、流p认关技面管客 程系术管理为户 。管支理机：服理持来制C务是等优，R与M一与化它种客资实的支旨户源施焦持在 相 配于点等改 关 置企是与善 的 、业改客企 领 降的善户业 域 低市销关与 ， 成场客 通 本营、 ●增IB加M市企场业份：额。把NCCRR公M司分认为为C三RM是类企业：的关一种系机管制。理、流程 ● 第管三理类和概接念入：客管户理关，系涉管及理企是业企业识通别过、技挑术选投、资获，建
● 20C90Y初许多美国企业以ACT为基础开发SFA CSS 系统
● 20C90Y中期推出整合交叉功能CRM 解决方案
● 20世纪90年代后期，因特网的迅速发展加速了 CRM的应用和发展 ，形成CRM管理理念与战略
● 进入21世纪，随着网络经济的发展 ，客户关系 管理的思想越来越多与网络技术结合。
达到极限
（价值）
客户服务
客户满意中 客户不满，销售滑坡 客户忠诚 心论
客户关系管 理
第一章-客户关系管理导论
二、客户关系管理的发展
● 1980年初 出现“接触管理”（Contact Management）
● 1990年，接触管理演变成为电话服务中心支持 资料分析的“客户关怀”（Customer Care）
●提G高ar客tn户er忠企诚业度认，为不：断争CR取M客就户是和商为机企，业同提时供以全强大 的进C方 流R行信M位 能就，息是的 力力处为管，企争理业理最为能提供企力视大全业和角化方带技位， 客的来术赋 户管长力理予 收视期量角企 益稳确，业 。定保赋予的企更企利业完业更润业善完。务善的行G的a客客r为tn户户e的交r公交流实司能时认力为，：
● 20C90Y初许多美国企业以ACT为基础开发SFA CSS 系统
● 20C90Y中期推出整合交叉功能CRM 解决方案
● 20世纪90年代后期，因特网的迅速发展加速了 CRM的应用和发展 ，形成CRM管理理念与战略
● 进入21世纪，随着网络经济的发展 ，客户关系 管理的思想越来越多与网络技术结合。
达到极限
（价值）
客户服务
客户满意中 客户不满，销售滑坡 客户忠诚 心论
客户关系管 理
第一章-客户关系管理导论
二、客户关系管理的发展
● 1980年初 出现“接触管理”（Contact Management）
● 1990年，接触管理演变成为电话服务中心支持 资料分析的“客户关怀”（Customer Care）
●提G高ar客tn户er忠企诚业度认，为不：断争CR取M客就户是和商为机企，业同提时供以全强大 的进C方 流R行信M位 能就，息是的 力力处为管，企争理业理最为能提供企力视大全业和角化方带技位， 客的来术赋 户管长力理予 收视期量角企 益稳确，业 。定保赋予的企更企利业完业更润业善完。务善的行G的a客客r为tn户户e的交r公交流实司能时认力为，：
第一讲：客户关系管理导论
顾客
Customer
成本
Cost
便利
Convenienc e
沟通
Communication
参与和互动，并实现信息的传递 以及情感的联络
强调的客户参与，使顾客在互动 的过程中对于信息充分接收并产 生记忆。
如当前的体验营销就是客户在体 验的过程中，了解产品与自身需 求的契合
4Ps
4Cs
产品 服务范围、项目， 客户 研究客户需求欲望，
感觉消费 推销观念 成本为中心
感情消费 营销观念 顾客为中心
三、客户关系管理的内涵
（1）什么是客户？
“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说，
你是我的客户，我是你的客户。 客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者，渠道商
或物流商或中间商也可以是客户。 企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指不直 接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。
1注意
2熟悉
3深入
4信赖
5解除
二、客户关系管理的内涵
客户关系是指企业与客户 之间的相互作用、相互影
高
响、相互联系的状态。
伙伴（Partner） 宣传者（Advocate）
客户关系本质上归于人与
支持者（Support）
人之间的关系，但不同于
“务虚”的“人际关
客户（Client）
系” ，不能通过“请
客”“送礼” “陪笑 脸”“走后门”实现。
低
潜在客户（Prospect）
客户关系是“务实”的
二、客户关系管理的内涵
（3）客户关系管理
客户关系管理是一个既古老，又新鲜的话题。 作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来，客户关系就一 直是商务活动中的一个核心问题。例如，古时候的货郎、商人都意 识到，对于那些常来常往的客人，如果能熟记他们的称呼、爱好和 购买习惯，给予朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他的需要， 就容易使他们成为忠诚的客户。 作为新鲜的话题，是因为现代的客户关系管理不同于传统的客户关 系管理，现代客户关系管理的产生源于当前需求的拉动和技术的推 动带来的新挑战、新思维。
客户关系管理01章 导论
1.2.2 中小企业应用e-CRM
从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长 阶段中小企业表现的特点对中小企业e-CRM应 用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这 些不同应用需求提出相应的e-CRM应用是一种 客观的做法。从小规模企业到大企业的成长过 程一般要经历三个阶段，即初始成长、成长期、 安定期或再成长期。处在不同成长时期的中小 企业对e-CRM的应用需求的侧重点是不同的。
3 角色演练 学生自由组合，分别扮演客服与顾客，准备一下， 把比较有代表性的能够体验到e-CRM的功能的 日常生活经历（如：电话银行服务系统、电信 10000客户服务系统等）的对话场景表演出来。 老师先做一下了解，比较同学们选择的体验经历， 挑选其中的几组学生上讲台表演，以便全班师生 分享。
4 案例思考
1.1.2 客户关系管理
CRM（Customer Relatiaonship Manangement）就是客 户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提 出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户” 的理论、实践和技术手段的总和。它既是一种国际领 先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业 策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、 有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理 软件。或者说，客户关系管理是指企业为了赢取新顾 客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过 不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方 法。还有的说，所谓的客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
4 案例思考
P13的图1-3、图1-4、图1-5所示的是截取的一些企 业的e-CRM的管理操作界面。比较这些截图， 回答以下的问题： ① 它们的功能菜单有哪些区别？ ② 分别说明：能够帮助企业员工完成哪些任务？ ③ 从技术方面讲，实现不同的e-CRM界面是否困 难？
CH1顾客关系管理导论
16
15
三、顧客關係管理的定義
藤田憲一(2004)認為顧客關係管理是一個「創造、維 繫和擴大」顧客關係的全面性作法。這個說法包括了 三個主要的關鍵意涵：
1. 2. 3.
全面性：與整個企業所有部門與人員都十分相 關，也 是所有部門與人員的共同職責。 作法：顧客關係管理是思考和處理與顧客關係相關事 物的方法，用來「創造、維繫和擴大」顧客關係。 創造、維繫和擴大：顧客關係管理所思考的是整個顧 客的生命週期(customer life cycle)，而不是交易關係 而已。
5
一、顧客的定義與類別
而另一種分類方式為將服務的顧客型態分為外部顧客 與內部顧客兩種
6
一、顧客的定義與類別
2. 顧客的交易關係與購買能力曾經交易過的現有顧客與未曾交易的潛在顧客 以顧客的交易關係與購買能力又可分為：
新客戶 諮詢客戶 普通客戶和貴賓客戶
7
一、顧客的定義與類別
3. 顧客需要與競爭市場的觀點：
11
第二節 顧客關係管理的起源、內容與定義
本節將介紹顧客關係的起源、內容與定義如下
12
一、顧客關係管理的起源
顧客關係管理(CRM) 最早由Brian Spengler 在l999 年提出，最早開始發展顧客關係管理的國家是美國。 由於資訊技術的進步，透過資料倉儲(data warehouse)、資料探勘(data mining) 等技術，將顧 客資料分析、歸類，且講求客製化服務、一 對一行 銷、客服中心(call center) 等方法，以提供顧客更完 善的服務。
3
一、顧客的定義與類別
(一)顧客的定義
朱蘭(Joseph M. Juran)(2001)和葛瑞納(Joseph Grenny)(2007)定義廣義的顧客為「任何會受到產品或是 過程影響的人」 維基百科則定義顧客是商業服務或產品的採購者，他們 可能是最終的消費者、代理人或供應鏈內的中間人。 而顧客可分為現有顧客與潛在顧客，顧客的稱謂會因產 品性質及顧客特質而異。 顧客類別之分類方式可分為企業服務的顧客型態、顧客 的交易關係與購買能力、顧客需要與競爭市場等幾種。
第1章 客户关系管理导论
图1 2003-2010年中国对外直接投资存量和流量数据
政府管制的放松和私有化 国内企业面对的挑战（WTO）
2.技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 技术与产业的交融（IBM+Sears-在线云计算服务） 企业经营受到的影响 3.信息技术的进步和通信工具的冲击与影响 信息技术的进步与通信工具的冲击 价值链的拓展与新的价值创造契机
杂货店的故事
一位男士，在下班回家路上，走进家附近 的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及 价格，然后放了回去，三分钟后他又回到 那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看 这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做
这家商店的老板通常会走向那位先生然 后告诉他，“张先生，您太太平常买的 就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成 分，味道更香。另外您太太是我们的老 客户，可以用记账消费月结，而且都打 9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个 月了，应该差不多用完了，您只要签个 名，就可以顺道带回去了，您太太一定 会非常高兴”
短暂的流行项目 可持续的项目 满足/被动反应 强求/主动行动
竞争优势的保护 竞争优势的更新
5.客户角色的转变与客户中心时代的来临
案例：思科公司的企业组织结构与电子商务网站
思科 （Cisco ）公司（美国） 成立于1984年，生产网络产品 —网络化转型中最为典型和成功的一个企业 彼得· 苏维克（公司现任副总裁兼CIO）（1992）提出： — 利用互联网改造公司整体运营机制，并成功构造了 — 思科网络联结系统（Cisco Connection Online CCO） — Cisco 成为网络化管理的先驱 → 网络基础设备提供商 领先的电子商务解决方案 主要成功点 ① Cisco 互联网分作三层 — 第一层 电子商务、客户服务和员工自服务 第二层 虚拟生产和结帐 第三层 电子学习 每天网上交易额 ≥ 4，000万美元，年交易额 140亿美元，全球电子商务20%
1客户关系管理导论
3
4
5
6
王永庆卖米成功的原因？
注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
7
案例一 台湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象, 一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。 于先生是很晚才住进饭店。第二天早上,他一走出房门,就有服务生上 前询问:“于先生是要用早餐吗 ”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓 于？ ”服务生说:“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说:“于先生是否还坐老位 子？”于先生又很惊讶,问:“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位 子？” 服务生答:“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。我查了记录,您在去 年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后,服务生又 问:“还是老菜单 一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？ " 后来,因业务调整,于先生有三年没有去泰国.在于先生生日那天,他突 然收到东方饭店发来的生日贺卡,里面还有一封短信.信中写道:"亲爱的于 先生,您有三年没有来过我们饭店,我们都很想念您.希望能再次见到您.祝 您生日愉快!"
8
第1节 客户关系管理的产生与发展
9
一、客户与客户关系
客户：购买企业产品或服务的组织或个人； 客户的内容：消费者、企业、渠道、内部客户 客户的分类：
河北大学管理学院
10
二、客户的重要性 1.利润源泉 2.聚客效应 3.口碑价值 4.对付竞争的利器
11
三、客户关系 1.关系 2.客户关系：企业与客户之间相互作用、相
20
5）来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直 跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理， 怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售 员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新 经理，该派哪一个维修人员呢？
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王永庆卖米成功的原因？
注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
7
案例一 台湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象, 一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。 于先生是很晚才住进饭店。第二天早上,他一走出房门,就有服务生上 前询问:“于先生是要用早餐吗 ”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓 于？ ”服务生说:“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说:“于先生是否还坐老位 子？”于先生又很惊讶,问:“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位 子？” 服务生答:“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。我查了记录,您在去 年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后,服务生又 问:“还是老菜单 一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？ " 后来,因业务调整,于先生有三年没有去泰国.在于先生生日那天,他突 然收到东方饭店发来的生日贺卡,里面还有一封短信.信中写道:"亲爱的于 先生,您有三年没有来过我们饭店,我们都很想念您.希望能再次见到您.祝 您生日愉快!"
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第1节 客户关系管理的产生与发展
9
一、客户与客户关系
客户：购买企业产品或服务的组织或个人； 客户的内容：消费者、企业、渠道、内部客户 客户的分类：
河北大学管理学院
10
二、客户的重要性 1.利润源泉 2.聚客效应 3.口碑价值 4.对付竞争的利器
11
三、客户关系 1.关系 2.客户关系：企业与客户之间相互作用、相
20
5）来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直 跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理， 怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售 员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新 经理，该派哪一个维修人员呢？
客户关系管理导论PPT(共53页)
如果是好的「客户关系管理」，这个老板通常会走向那位先
生然后告诉他：
➢ 张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含 有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增 进您家宝宝的食欲。
➢ 您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结， 而且都打9.5折。
➢ 您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差 不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回 去了，您爱人一定会非常高兴。
❖ 联邦快递的创始人弗莱德•史密斯：“要想称霸市场，首
先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”
➢市场价值和品牌优势 ➢信息价值：客户信息是企业最为重要的价值 ➢网络化价值
2、业务需求的拉动（P4） 1）来自销售人员的声音 2）来自营销人员的声音 3）来自服务人员的声音 4）来自客户的声音 5）来自经理人员的声音
本课程对CRM的定义
➢ 简单定义：客户关系管理是一种旨在通过改善供 应商与客户之间的商务关系以提高客户资产价值 的商务战略。
➢ 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略； 是一套集理念、组织流程、技术为一体的整体解 决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的 新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是 与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系， 防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市 场竞争中赢得优势。
1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用；
1.2.3 按系统功能分类
操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM ；
具体说来，客户可以通过海尔的CRM网络获得三种服务：网上 财务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、客户投诉 服务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。 对海尔内部的员工来说，他们作为内部客户可以享受到库存 查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系 统服务。
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由于企业类型、规模、阶段和资金需求不一，对如何应用 e-CRM的做法也应该各有不同，否则就会陷入无奈的 结局：花了钱却不见效果。正是因为这样，目前企业对 e-CRM的应用层次也就有所区别，各有各的做法。 1.2.1 大企业e-CRM 许多大型企业都纷纷引入了电子客户关系管理，最显著的 就是成立了客户服务部门、设置了呼叫中心，发挥与客 户互动的功能，强化了e-CRM的作用。
根据P8案例的情况，请思考以下问题： ① 根据你的生活经历，碰到过上述案例中的情况 吗？ ② 分析一下为什么会发生这种情况？普遍性如何？ ③ 如果有e-CRM，情况会得到改善吗？
实训2
企业实施e-CRM
1 实训目的 通过本次实训，了解企业要成功地实施e-CRM的 保证，知晓企业实施e-CRM后的成效，进而更 深入地理解e-CRM的功能和对企业的重要性。 2 实训内容
（1）阅读P7一段客户服务人员（以下简称客服） 与顾客的通话场景（以客户在比萨店订餐的过程 为例）： （2）学生用15分钟时间思考下面几个问题： ① 如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系 管理系统的什么好处？ ② 电子客户关系管理系统给销售带来什么便利？ ③ 具体谈谈上述对话中的e-CRM的功能有哪些？ ④ 据你的了解，你认为案例中的场景在国内的比 萨店实现了吗？ （3）学生自由发言，教师点评、归纳。
4 案例思考
P13的图1-3、图1-4、图1-5所示的是截取的一些企 业的e-CRM的管理操作界面。比较这些截图， 回答以下的问题： ① 它们的功能菜单有哪些区别？ ② 分别说明：能够帮助企业员工完成哪些任务？ ③ 从技术方面讲，实现不同的e-CRM界面是否困 难？
1.2 电子客户关系管理的应用现状
1.1.2 客户关系管理
CRM（Customer Relatiaonship Manangement）就是客 户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提 出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户” 的理论、实践和技术手段的总和。它既是一种国际领 先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业 策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、 有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理 软件。或者说，客户关系管理是指企业为了赢取新顾 客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过 不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方 法。还有的说，所谓的客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
实训5
分组研讨中小企业如何 应用 e-CRM
1 实训目的 通过本次实训，获得中小企业如何应用e-CRM的 认知，进而更深入地理解中小企业需要根据自身 情况，有步骤、分阶段地实施e-CRM。 2 实训内容
（1）以行业不同来进行分组（如：旅游、餐饮、物流<仓 储、运输>、物业管理、保健品、化妆品、服饰、花 卉、书籍等），选出组长一名具体负责。 （2）利用业余时间，组长做出计划，分成小组，实地调 查所选行业的一些中小企业应用e-CRM的现状，根据 所见所闻写成汇总报告。 （3）教师批阅各组的汇总报告，进行归纳、讲评。 3 角色演练 教师选派几组学生把上述实地调查中的比较典型的中小企 业e-CRM应用的实际情况的场景表现出来，加深同学 们的印象。
第1章 导论
1.1 电子客户关系管理简介
1.1.1 客户关系 客户关系的定义有多种，虽然说法不一，但内容 是大同小异的。 公司业务的发展也就是如何去发展客户关系，而 客户服务也就是要如何去保持与客户之间的 关系，了解客户的需求，向客户提供高效优 质的服务。同时，客户信息的收集和管理反 过来又促进企业的工作人员为客户提供服务 的效率，所以，企业越来越注重客户关系了。
3 角色演练 学生自由组合，分别扮演客服与顾客，准备一下， 把比较有代表性的能够体验到e-CRM的功能的 日常生活经历（如：电话银行服务系统、电信 10000客户服务系统等）的对话场景表演出来。 老师先做一下了解，比较同学们选择的体验经历， 挑选其中的几组学生上讲台表演，以便全班师生 分享。
4 案例思考
（1）阅读P9的“Sierra的e-CRM投资故事”： （2）学生用10分钟时间思考下面几个问题： ① 面对激烈的市场竞争，Sierra健康服务公司想寻 求什么新的方法来维持原有的市场占有份额？ ② Sierra健康服务公司采用e-CRM软件前后客户 及销售的数据信息ห้องสมุดไป่ตู้何区别？ ③ Sierra健康服务公司实施e-CRM项目后，公司 采用什么措施来保证e-CRM项目的顺利实施？ 这在中国有借鉴意义吗？ ④ e-CRM项目实施后，Sierra健康服务公司获得 了哪些成效？ （3）学生自由发言，教师点评、归纳。
1.2.2 中小企业应用e-CRM
从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长 阶段中小企业表现的特点对中小企业e-CRM应 用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这 些不同应用需求提出相应的e-CRM应用是一种 客观的做法。从小规模企业到大企业的成长过 程一般要经历三个阶段，即初始成长、成长期、 安定期或再成长期。处在不同成长时期的中小 企业对e-CRM的应用需求的侧重点是不同的。
实训4 大企业e-CRM举例
1 实训目的 通过本次实训，获得大企业e-CRM应用的感性认 识，进而更深入地理解e-CRM对大企业发展的 重要意义。 2 实训内容
（1）学生在15分钟内认真阅读完P16的案例（某 橡胶业巨头的e-CRM应用案例） （2）学生讨论下面几个问题，教师进行归纳。 ① 案例中的e-CRM应用成功的原因有哪些？ ② e-CRM应用给该企业带来了哪些好处？
4 案例思考
依据P18的资料，回答以下问题： ① 据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况， 你认为在未来五年中，这一市场将快速增长至18 亿美元的预测能否实现？ ② 综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包 括哪些？
1.1.3 电子客户关系管理
1 电子客户关系管理的含义及理解 2 e–CRM的功能 3 对e–CRM的误解
1.1.4 电子客户关系管理的涵盖面
市场营销、销售、客户服务 （如下图所示）
实训1 客户体验e-CRM
1 实训目的 通过本次实训，获得电子客户关系管理应用的感 观体验，进而更深入地理解e-CRM的功能，目 前e-CRM在社会上的普及程度以及对企业的重 要性。 2 实训内容
3 角色演练 学生在课后通过各种渠道收集大企业的e-CRM应 用的真实资料，做成PPT，准备讲解和介绍， 给其他同学分享。
4 案例思考
P17的图1-6所示是有关呼叫中心员工成功要素的比 例图，其中基本知识技能占45%，动机和兴趣占 31%，个性特征占14%，外部因素占10%。 请思考以下问题： ① 具体列出这些成功因素包含什么内容？ ② 为什么有观点说：呼叫中心就是“利润中心”？ ③ 请具体列出一些行业的呼叫中心坐席代表的岗 位要求。
3 角色演练 老师找三位学生，最好是班里有毛遂自荐的三位 “勇士”，来分别扮演某个企业的老板，赞成 实施e-CRM的员工代表，反对实施e-CRM的员 工代表，开一个“投资实施e-CRM”的论证会。
4 案例思考
根据P10案例的情况，请思考以下问题： ① 社会上有一部分应用e-CRM失败的案例，你能 举出一家吗？（或者，通过网络搜素到典型的应 用e-CRM失败的案例。） ② 根据同学们举出的失败案例，就公司规模、实 施方法、失败原因等方面列表分析应用e-CRM 失败的因素。
实训3
员工感受 e-CRM
1 实训目的 通过本次实训，感受企业实施e-CRM后，员工感 受到的电子客户关系管理的便利，相互合作员工 共享信息的畅快，对今后进展的预测等，进而更 深入地理解e-CRM的功能，对企业的重要性。 2 实训内容
（1）学生在10分钟内认真阅读完P11的案例： （2）学生讨论下面几个问题，教师进行归纳。 ① 案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什 么？ ② e-CRM给员工带来了哪些好处？ ③ 具体列出案例中e-CRM的功能（尽可能地细 化）。 3 角色演练 如果学生能够接触到e-CRM，请扮演某个角色， 尝试应用e-CRM。把相关操作界面拷下来，演 示给其他同学分享。
根据P8案例的情况，请思考以下问题： ① 根据你的生活经历，碰到过上述案例中的情况 吗？ ② 分析一下为什么会发生这种情况？普遍性如何？ ③ 如果有e-CRM，情况会得到改善吗？
实训2
企业实施e-CRM
1 实训目的 通过本次实训，了解企业要成功地实施e-CRM的 保证，知晓企业实施e-CRM后的成效，进而更 深入地理解e-CRM的功能和对企业的重要性。 2 实训内容
（1）阅读P7一段客户服务人员（以下简称客服） 与顾客的通话场景（以客户在比萨店订餐的过程 为例）： （2）学生用15分钟时间思考下面几个问题： ① 如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系 管理系统的什么好处？ ② 电子客户关系管理系统给销售带来什么便利？ ③ 具体谈谈上述对话中的e-CRM的功能有哪些？ ④ 据你的了解，你认为案例中的场景在国内的比 萨店实现了吗？ （3）学生自由发言，教师点评、归纳。
4 案例思考
P13的图1-3、图1-4、图1-5所示的是截取的一些企 业的e-CRM的管理操作界面。比较这些截图， 回答以下的问题： ① 它们的功能菜单有哪些区别？ ② 分别说明：能够帮助企业员工完成哪些任务？ ③ 从技术方面讲，实现不同的e-CRM界面是否困 难？
1.2 电子客户关系管理的应用现状
1.1.2 客户关系管理
CRM（Customer Relatiaonship Manangement）就是客 户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提 出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户” 的理论、实践和技术手段的总和。它既是一种国际领 先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业 策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、 有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理 软件。或者说，客户关系管理是指企业为了赢取新顾 客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过 不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方 法。还有的说，所谓的客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
实训5
分组研讨中小企业如何 应用 e-CRM
1 实训目的 通过本次实训，获得中小企业如何应用e-CRM的 认知，进而更深入地理解中小企业需要根据自身 情况，有步骤、分阶段地实施e-CRM。 2 实训内容
（1）以行业不同来进行分组（如：旅游、餐饮、物流<仓 储、运输>、物业管理、保健品、化妆品、服饰、花 卉、书籍等），选出组长一名具体负责。 （2）利用业余时间，组长做出计划，分成小组，实地调 查所选行业的一些中小企业应用e-CRM的现状，根据 所见所闻写成汇总报告。 （3）教师批阅各组的汇总报告，进行归纳、讲评。 3 角色演练 教师选派几组学生把上述实地调查中的比较典型的中小企 业e-CRM应用的实际情况的场景表现出来，加深同学 们的印象。
第1章 导论
1.1 电子客户关系管理简介
1.1.1 客户关系 客户关系的定义有多种，虽然说法不一，但内容 是大同小异的。 公司业务的发展也就是如何去发展客户关系，而 客户服务也就是要如何去保持与客户之间的 关系，了解客户的需求，向客户提供高效优 质的服务。同时，客户信息的收集和管理反 过来又促进企业的工作人员为客户提供服务 的效率，所以，企业越来越注重客户关系了。
3 角色演练 学生自由组合，分别扮演客服与顾客，准备一下， 把比较有代表性的能够体验到e-CRM的功能的 日常生活经历（如：电话银行服务系统、电信 10000客户服务系统等）的对话场景表演出来。 老师先做一下了解，比较同学们选择的体验经历， 挑选其中的几组学生上讲台表演，以便全班师生 分享。
4 案例思考
（1）阅读P9的“Sierra的e-CRM投资故事”： （2）学生用10分钟时间思考下面几个问题： ① 面对激烈的市场竞争，Sierra健康服务公司想寻 求什么新的方法来维持原有的市场占有份额？ ② Sierra健康服务公司采用e-CRM软件前后客户 及销售的数据信息ห้องสมุดไป่ตู้何区别？ ③ Sierra健康服务公司实施e-CRM项目后，公司 采用什么措施来保证e-CRM项目的顺利实施？ 这在中国有借鉴意义吗？ ④ e-CRM项目实施后，Sierra健康服务公司获得 了哪些成效？ （3）学生自由发言，教师点评、归纳。
1.2.2 中小企业应用e-CRM
从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长 阶段中小企业表现的特点对中小企业e-CRM应 用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这 些不同应用需求提出相应的e-CRM应用是一种 客观的做法。从小规模企业到大企业的成长过 程一般要经历三个阶段，即初始成长、成长期、 安定期或再成长期。处在不同成长时期的中小 企业对e-CRM的应用需求的侧重点是不同的。
实训4 大企业e-CRM举例
1 实训目的 通过本次实训，获得大企业e-CRM应用的感性认 识，进而更深入地理解e-CRM对大企业发展的 重要意义。 2 实训内容
（1）学生在15分钟内认真阅读完P16的案例（某 橡胶业巨头的e-CRM应用案例） （2）学生讨论下面几个问题，教师进行归纳。 ① 案例中的e-CRM应用成功的原因有哪些？ ② e-CRM应用给该企业带来了哪些好处？
4 案例思考
依据P18的资料，回答以下问题： ① 据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况， 你认为在未来五年中，这一市场将快速增长至18 亿美元的预测能否实现？ ② 综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包 括哪些？
1.1.3 电子客户关系管理
1 电子客户关系管理的含义及理解 2 e–CRM的功能 3 对e–CRM的误解
1.1.4 电子客户关系管理的涵盖面
市场营销、销售、客户服务 （如下图所示）
实训1 客户体验e-CRM
1 实训目的 通过本次实训，获得电子客户关系管理应用的感 观体验，进而更深入地理解e-CRM的功能，目 前e-CRM在社会上的普及程度以及对企业的重 要性。 2 实训内容
3 角色演练 学生在课后通过各种渠道收集大企业的e-CRM应 用的真实资料，做成PPT，准备讲解和介绍， 给其他同学分享。
4 案例思考
P17的图1-6所示是有关呼叫中心员工成功要素的比 例图，其中基本知识技能占45%，动机和兴趣占 31%，个性特征占14%，外部因素占10%。 请思考以下问题： ① 具体列出这些成功因素包含什么内容？ ② 为什么有观点说：呼叫中心就是“利润中心”？ ③ 请具体列出一些行业的呼叫中心坐席代表的岗 位要求。
3 角色演练 老师找三位学生，最好是班里有毛遂自荐的三位 “勇士”，来分别扮演某个企业的老板，赞成 实施e-CRM的员工代表，反对实施e-CRM的员 工代表，开一个“投资实施e-CRM”的论证会。
4 案例思考
根据P10案例的情况，请思考以下问题： ① 社会上有一部分应用e-CRM失败的案例，你能 举出一家吗？（或者，通过网络搜素到典型的应 用e-CRM失败的案例。） ② 根据同学们举出的失败案例，就公司规模、实 施方法、失败原因等方面列表分析应用e-CRM 失败的因素。
实训3
员工感受 e-CRM
1 实训目的 通过本次实训，感受企业实施e-CRM后，员工感 受到的电子客户关系管理的便利，相互合作员工 共享信息的畅快，对今后进展的预测等，进而更 深入地理解e-CRM的功能，对企业的重要性。 2 实训内容
（1）学生在10分钟内认真阅读完P11的案例： （2）学生讨论下面几个问题，教师进行归纳。 ① 案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什 么？ ② e-CRM给员工带来了哪些好处？ ③ 具体列出案例中e-CRM的功能（尽可能地细 化）。 3 角色演练 如果学生能够接触到e-CRM，请扮演某个角色， 尝试应用e-CRM。把相关操作界面拷下来，演 示给其他同学分享。