XX电信：政企客户部《客户经理》能力素质模型详细资料
客户经理胜任力素质汇总
1
献身组织精神
企业客户经理胜任力模型分析表（绩效一般者）
分级诠释 表现出把工作做好的愿望.想把工作做好或做对.对浪费和低效率感到不满和沮丧(例如,抱 怨浪费时间).在第一级,一个人只表现出愿望,而没有采取具体行动来改善局面. 改进工作成绩.对工作程序,规章制度,或自己的工作方法做具体的修改以提高工作成绩. (例如, 把工作做得更好, 更快, 降低成本, 提高效率, 改进质量, 使客户满意, 提高士 气, 增加收益).第三级表现一个人采取具体行动改进工作, 但是没有量化的指标. 对行动或决策的后果做成本-效益分析.在对投入产出进行计算的基础上做决策, 确立优先 次序, 选定目标等. 明确并直接了当地考虑潜在的利润, 投资回报, 和成本--效益分析. (对第五级记分时, 被记分的人需要明确地提到 1) 具体的成本或代价,2)具体的效益或好 处,3)权衡代价与好处后作出的具体决定). (所做的决定必须与工作相关. 且相对一个人 的职位来说, 有显著的重要性. 如果只是 对枝节问题进行成本--效益分析, 则不应记 分). 保持沟通: 清楚了解顾客提出的要求, 主动让顾客了解自己提供的服务内容, 注意观察顾 客对服务是否满意. 主动为顾客提供自己认为是有用的资料和消息. 保持友好热情的服务 态度. (在这一级, 没有表现出对顾客的需要进行分析. 只是泛泛地提供自己认为有用得 资料和信息). 亲自负责: 亲自采取行动解决为顾客服务中出现的问题. 主动承担责任. 迅速及 时的解 决问题. 不推卸责任, 不拖延. 即使不是自己的过错造成的问题, 也能立即采取行动为顾 客解决问题. 而不是先追究责任. 专业参谋: 在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上, 针对顾客的需要搜 集信息, 帮助顾客发现真正的需要, 并采取行动为顾客服务. 这些需要并没有体现在顾客自 己提出的要求中. 能够结合顾客的真正需要和现有的服务项目或产品, 帮助顾客设计出符 合其具体特点的服务方案. 理解情绪和意思: 既明白别人当时的情绪, 又懂得直接表达出来的意思. 理解含义: 能够把握没有公开表达出来或表达的含混不清的意思. 能够领会字里行间的 意思. 使别人领会自己没有公开表达的意图并依此行事 (因为了解别人, 知道怎样以间接 的方式表达意图). 建立融洽的关系: 同一个广泛的圈子里的朋友和熟人建立起并保持融洽的关系. 可以包括与 同事, 顾客, 或在俱乐部, 餐馆, 和其它地方结识的人们建立友好轻松的关系. 建立个人间的友谊: 可以表现为公开个人的私事以促进行维持相互之间轻松融 洽的关 系. 承认由于朋友提供的消息或关系, 使自己成功地实现了业务方面的目标. 了解情况: 亲自动手去调查一个问题或情况. 发现并询问那些最接近问题的人. 想知道"到底 发生了什么事情?" 出现频率 4
客户经理需要具备哪些能力
客户经理需要具备哪些能力客户经理需要具备哪些能力成功的客户经理遇到的挫折往往比普通的客户经理还要多，但人们往往只看到他们成功的一面，而忽略了他们荣耀背后的挫折和辛酸。
这一点与其它任何成功的人士是一样的。
那么客户经理要具备哪些能力?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户经理要具备的三个能力客户经理要具备的能力一、耐心耐心是从时间角度来说明的一个概念，有耐心表明能够经受住时间的考验。
急于求成，没有耐心是营销工作的一大忌。
耐心对于成功营销的重要性，可以从以下几个方面说明：\par1、真正有价值的客户不是轻易能够得到的。
一方面，有价值的客户在选择券商时是非常慎重的，总是经过反复比较，反复挑选，经过严格的考查，最后才能确定;另一方面，有价值的客户总是希望得到券商的重视，基于“轻易得到的，人们往往不珍惜”的心理，真正有价值的客户往往增加营销的难度，以期得到足够的重视。
国外曾有经过100多次拜访才获得订单的案例。
笔者熟悉的一名客户经理，为了得到一个大客户，充分施展“磨”和“缠”的功夫，不断地拜访，与客户聊天、交朋友，使客户非常感动，终于使客户成功转户。
\par2、营销界有名行话：“推销产品前先推销自己”。
如果客户经理能够成为客户的朋友，工作当然好做得多。
但朋友需要经过时间的考验，不是一两次交往和拜访就能成为朋友的。
时间能缩短人们的心理距离，只有人们的心理距离缩短了，才能成为朋友。
3、从我们来说，为了有的放矢，需要对客户的情况进行了解，特别是在市场发育不成熟，整个社会的信用状况较差的情况下更是如此。
很多客户经理都有这样的体会：太容易得到的“大客户”，往往是为了探你的佣金底线。
为了对客户的真实状况进行详细的了解，同样需要时间和耐心。
4、没有耐心的客户经理很容易在讨价还价时让步。
有些客户经理在谈判过程中急于求成，害怕失去客户，这种心情一旦被敏感的客户感觉到，必然会掌握谈判的主动权，从而被迫作出让步。
客户经理要具备的能力二、智能不少人对营销工作存有误解，认为营销工作很简单，不象其它职业需要各种技能。
中国电信政企客户部客户经理能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力级别行为表现（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力（九）通用基础知识【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。
对其掌握程度通常按照以下方式认定：这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。
客户经理的素质、知识与技能
客户经理的素质、知识与技能客户经理从事客户开发与管理工作，必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。
一、客户经理的素质要求一个合格的客户经理应该具备以下基本素质：(1)愿意对运营绩效负责。
(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远。
(3)能够努力做到对事情有预见性。
(4)善于向他人表达其观点和看法。
(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力。
(6)一旦确定了基本目标和策略，他就能很快将其付诸行动。
(7)能够有效地利用银行内外的一切资源。
(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持。
(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问。
(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应。
(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。
二、客户经理的知识要求1、经济学知识，包括经济规律理论(价值规律、供求规律、竞争规律)、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度理论、产业结构理论、经济周期理论、企业集团理论、公司治理理论等。
2、法律知识，包括《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《企业破产法》、《担保法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《票据法》、《保险法》、《贷款通则》等。
3、管理学知识，包括计划、指挥、协调、控制、激励、决策、战略、组织设计等内容。
4、会计学知识，客户经理应该了解会计假设、会计科目、帐户、会计分录、记帐法、会计凭证、会计恒等式等。
对资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等概念客户经理也应该知晓。
5、金融学知识，客户经理应该了解货币、货币流通、银行信用、利息和利息率、金融资产、汇率、金融体系、货币供给、货币需求、货币均衡、货币层次、国际收支、国际信贷等概念。
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
成功客户经理应具备的素质
对自身发展的追求
追求个人成长
客户经理需要具备追求个人成长的意愿和能力，不断拓展自己的 知识面和技能水平，提高自身竞争力。
对成功的渴望
客户经理需要具备对成功的渴望和追求，以更好地实现个人价值 和事业发展。
适应市场变化
客户经理需要具备适应市场变化的能力，关注市场动态和行业趋 势，以便更好地把握商机和客户需求。
协调合作
客户经理需要协调团队成员之间的 合作，以确保整个团队能够高效地 完成任务。
与其他部门的协作能力
跨部门合作
客户经理需要与其他部门进行密 切合作，以提供综合解决方案， 因此需要具备与其他部门进行有
效沟通和协作的能力。
建立合作伙伴关系
客户经理需要与其他部门的负责 人建立良好的合作伙伴关系，以 便在项目实施过程中共享资源和
信息。
协调解决问题
当出现跨部门的问题时，客户经 理需要及时协调各方解决问题，
以确保项目的顺利进行。
03
判断力与决策能力
识别潜在客户的能力
收集市场信息
成功的客户经理需要具备 收集市场信息的能力，包 括了解行业趋势、竞争对 手情况以及客户需求等。
分析数据
通过对市场数据的分析和 解读，能够发现潜在的商 机并判断哪些客户可能成 为目标客户。
深入了解客户需求
通过多种渠道了解客户的背景、需求和期望，以便更好地满足他们 的需求。
及时反馈
对客户的反馈及时做出回应，积极解决问题，并向上级或相关部门 反馈情况。
提高客户满意度的方法
提供个性化服务
针对不同客户的需求和特点，提供个性化的服务方案，以满足他们 的特殊需求。
持续改进
通过对客户反馈的持续关注和分析，不断改进产品和服务，提高客 户满意度。
客户经理胜任素质模型分析
第一章
培训概 述
一、客户七分在于选，三分在于管
第二部分 客户经理工作的特点分析
3. 服务技术具有复杂性
（1）针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想 为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就 必须创新适合客户特点的信贷技术。
（2）提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户 体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就 需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创 造适合市场的服务技术。
客户经理要能够及时了解国 家和地方相关信贷信息，同 时要具备敏锐的洞察力来判 断客户是否是真的愿意借款， 即市场把握和市场营销能力。
客户经理的职责就是管 理客户和服务客户。包 括对现有客户的管理与 服务以及对潜在客户的 管理与服务。
客户经理还要具备收集 与识别信息的能力。客 户经理通过满足客户不 同的的贷款需求来争取 客户，开拓市场。
第一章
培训概 述
基本能力
专业能力
意识与品质
业务思维
1.沟通能力与协调能力 2.商务谈判的能力 3.抗挫能力 4.情绪控制能力 5.独立解决问题的能力
1.业务知识
1.大局意识
2.市场把握与市场营销能力 2.开放意识
3.管理客户和服务客户的能力 3.自省意识
4.收集与识别信息的能力
4.较高的道德品质
1. “客户七分在于选，三分在于管”思维 2. 风险思维 3. “侦探”思维 4. “救急不救穷”思维 5. “嫌货才是买货人”思维 6. “抓重点”思维 7. “先看人后看事”思维 8. “贷前是冤家，贷后是亲家”思维 9. “多渠道查询”思维 10.“破除抵押物崇拜”思维 11.“未贷先想收”思维 12.“准备”思维
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经 理最佳的胜任素质。
客户经理胜任素质分析
客户经理胜任素质模型分析一一客户经理应具备的基本素质！2016-04-08 王森茂到底需要具备哪些素质才能成为一名优秀的客户经理本文结合胜任素质模型理论对本问题进行论述，希望能对您有帮助。
一、客户经理胜任素质模型概述胜任素质模型是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。
这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。
客户经理是直接与客户接触的第一线人员，客户经理的素质直接决定了信贷机构的经营水平和客户经理个人的业绩水平。
因此，对客户经理素质的评估和提升是信贷机构经营管理的重点，这就要求信贷机构根据不同的岗位要求、不同的组织结构以及不同的目标客户群对客户经理胜任素质进行全方位的设计，明确能够保证客户经理胜任工作、确保其发挥最大潜能的胜任素质，并以此为标准来对客户经理的业绩进行考核。
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经理最佳的胜任素质。
二、客户经理工作的特点分析1、服务客户具有复杂性贷款业务服务的客户广泛存在于社会经济生活的各个层面，涵盖第一产业、第二产业、第三产业。
贷款业务服务对象涉及的行业多、范围广，导致其服务客户具有复杂性，主要表现在：（1）经营涉及多种行业；（2）生产、经营、管理模式各有不同。
2、服务过程具有复杂性贷款业务流程包括市场营销、现场调查、贷款审查审批、贷款发放和贷后管理五个环节。
由于客户具有复杂性，因而对于客户经理在整个服务过程中必须根据不同的情况进行不同的服务，并持续改正其服务的方式。
3、服务技术具有复杂性针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就必须创新适合客户特点的信贷技术。
因此，提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创造适合市场的服务技术。
客户经理应具备基本素养
客户经理应具备基本素养第三，一个优秀的客户经理需要具备良好的人际关系。
客户经理需要与各种类型的客户打交道，相处融洽并建立良好的合作关系是非常重要的。
客户经理应该具备敏锐的洞察力和耐心，以更好地理解客户的需求，并为客户提供专业的建议和服务。
同时，客户经理还需要与内部团队合作，协调资源，实现客户的需求。
良好的人际关系能够帮助客户经理更好地完成工作任务，提高工作效率。
最后，一个优秀的客户经理需要具备良好的职业道德。
客户经理需要具备诚实守信、保密和尊重客户的原则，以建立客户信任，维护企业声誉。
客户经理还应该具备高效的工作能力，以及良好的时间管理和压力应对能力，能够有效地处理各种工作任务和挑战。
总之，一个优秀的客户经理应具备丰富的专业知识、优秀的沟通能力、良好的人际关系和高尚的职业道德。
这些基本素养能够帮助客户经理更好地服务客户，推动企业的发展。
因此，客户经理需要不断学习和提升自己，不断完善自身素养，以适应市场变化和客户需求的不断变化，为企业实现可持续发展做出贡献。
除了上述提到的基本素养之外，一个优秀的客户经理还需要具备以下几方面的能力。
首先，他们需要具备良好的分析和解决问题的能力。
客户经理在与客户交流和沟通的过程中，需要准确分析客户的需求和问题，并提供切实可行的解决方案。
这需要客户经理具备较强的逻辑思维和分析能力，能够快速理解客户的情况和要求，并能够提供针对性的建议和策略。
其次，一个优秀的客户经理需要具备良好的团队合作能力。
客户经理通常需要与企业内部的不同部门合作，协调资源，实现客户需求。
因此，他们需要具备良好的沟通和协调能力，能够与不同背景、技能和经验的人合作，并能够推动团队向共同目标努力。
此外，客户经理还需要具备一定的领导能力，能够激励团队成员发挥他们的潜力，实现团队的协同效应。
另外，客户经理还需要具备较强的学习和适应能力。
客户经理所从事的行业和市场环境都在不断变化和发展，因此他们需要不断学习和更新自己的专业知识，了解市场动态和最新的行业趋势。
优秀客户经理模型
优秀客户经理模型一、本文概述1、客户经理角色重要性的概述客户经理是商业成功的重要推动者，他们负责建立和维护公司与客户的良好关系。
在这个竞争激烈的市场环境中，客户经理的能力和表现对公司的业绩产生重大影响。
本文将详细介绍优秀客户经理模型，包括其角色重要性、职责、技能和价值。
一、客户经理角色重要性的概述客户经理是公司与客户之间的重要桥梁，负责建立和维护客户关系。
他们了解客户需求，制定和执行适合客户的销售策略，并确保客户满意度。
在竞争激烈的市场环境中，客户经理的能力和表现对公司的业绩产生重大影响。
因此，理解客户经理的角色重要性对于公司成功至关重要。
客户经理的角色主要包括以下几点：1、制定销售策略：客户经理需要了解市场趋势和客户需求，然后制定适合客户的销售策略。
2、建立和维护客户关系：客户经理需要与客户的决策者、管理者以及基层员工建立良好的关系，以确保公司与客户的合作关系持久稳定。
3、确保客户满意度：客户经理需要关注客户的需求和问题，并积极解决，以提高客户满意度。
4、监测市场变化：客户经理需要时刻关注市场变化，并及时调整销售策略以适应市场变化。
5、汇报工作：客户经理需要定期向公司汇报客户的需求、问题和业绩，以便公司能够及时调整战略。
客户经理的角色在许多方面都与营销、销售和服务等职能交叉。
他们必须具备出色的沟通技巧、商业洞察力以及灵活的应变能力，以便在不断变化的市场环境中保持竞争力。
2、优秀客户经理模型的意义和目的优秀客户经理模型对于企业的客户关系管理和市场营销具有重要意义。
首先，该模型可以帮助企业更好地了解客户需求，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度。
其次，通过提供高质量的服务，优秀客户经理模型可以增加客户忠诚度，减少客户流失，从而为企业创造更多的价值。
此外，该模型还可以帮助企业扩大市场份额，提高市场竞争力。
具体来说，优秀客户经理模型的目的包括以下几个方面：首先，优秀客户经理模型可以帮助企业进行客户需求分析与挖掘。
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (5)（一）成就导向 (5)（二）抗挫能力 (6)（三）沟通倾听能力 (7)（四）书面表达能力 (8)（五）人际交往能力 (9)（六）执行能力 (10)（七）情绪控制能力 (11)（八）协调能力 (12)（九）通用基础知识 (13)（十）专业基础知识 (14)（十一）岗位基础知识 (14)（十二）岗位基本技能 (15)（十三）信息收集能力 (16)（十四）需求分析能力 (17)（十五）定制策略能力 (18)（十六）主动营销能力 (19)（十七）客户保持能力 (20)（十八）客户关系能力 (21)五、客户经理岗位拟设四个级别 (22)六、能力素质项评分标准 (23)七、能力素质项评估举例 (23)（一）评估打分 (23)（二）能力素质状况图示 (25)八、能力素质模型动态调整 (25)（一）动态调整的时机 (25)（二）标准级别设置 (26)（三）调整方法 (27)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；▶指导他人开展工作，并领导创新。
三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向能力名称：成就导向能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。
级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
（二）抗挫能力能力名称：抗挫能力能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。
客户经理岗位能力素质结构
{客户管理}客户经理岗位能力素质结构⏹当前文档修改密码：⏹当前文档修改密码：⏹更多资料请访问.(.....)XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录2一、能力素质的组成3二、能力素质项级别划分基本原则3三、客户经理岗位能力素质结构3四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述4（一）成就导向4（二）抗挫能力4（三）沟通倾听能力5（四）书面表达能力6（五）人际交往能力6（六）执行能力7（七）情绪控制能力8（八）协调能力8（九）通用基础知识9（十）专业基础知识9（十一）岗位基础知识10（十二）岗位基本技能11（十三）信息收集能力11（十四）需求分析能力12（十五）定制策略能力13（十六）主动营销能力13（十七）客户保持能力14（十八）客户关系能力15五、客户经理岗位拟设四个级别16六、能力素质项评分标准16七、能力素质项评估举例17（一）评估打分17（二）能力素质状况图示18八、能力素质模型动态调整18（一）动态调整的时机18（二）标准级别设置19（三）调整方法19感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑交通运输重庆市轨道交通环线一期工程涂山车辆场平与地基处理工程施工方案目录第一章编制原则 (2)第二章编制依据 (2)第三章工程概况 (2)3.1工程简介 (2)3.2气象水文 (3)3.3 工程地质条件 (4)3.4工程范围及规模 (7)3.5施工场地周围环境 (7)第四章主要施工方法和技术组织措施 (7)4.1施工准备工作 (7)4.2施工总体部署 (9)4.3施工测量 (13)4.4主要项目施工方法 (14)4.5施工资源供应计划 (32)4.6质量保证措施 (34)4.7雨季、夜间施工措施 (36)4.8施工技术保证措施 (37)4.9工期保证措施 (39)4.10安全施工措施 (40)4.11文明施工、环境保护措施 (45)第五章施工总平面布置 (50)5.1施工平面布置 (50)5.2施工用电 (50)5.3施工用水 (50)第六章人员组织安排 (50)6.1施工管理人员组织的安排 (50)6.2施工管理人员职责 (51)第七章施工进度计划 (54)7.1施工进度横道图 (55)第八章工程重点、难点的主要施工技术和方法 (28)8.1工程的重点和难点 (28)第一章编制原则本方案作为工程施工总体规划，指导现场施工组织、施工机械设备组织、施工材料组织和人员组织以及重要工程部位的作业指导。
客户经理岗位能力素质模型(可编辑).doc
客户经理岗位能力素质模型(可编辑)XX电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录一、能力素质的组成二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力（八）协调能力（九）通用基础知识（十）专业基础知识（十一）岗位基础知识（十二）岗位基本技能（十三）信息收集能力（十四）需求分析能力（十五）定制策略能力（十六）主动营销能力（十七）客户保持能力（十八）客户关系能力五、客户经理岗位拟设四个级别六、能力素质项评分标准七、能力素质项评估举例（一）评估打分（二）能力素质状况图示八、能力素质模型动态调整（一）动态调整的时机（二）标准级别设置（三）调整方法一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为它与绩效有关联并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业技术能力、职能行为能力。
能力素质的组成基本能力专业技术能力职能行为能力基本职业素养。
专业、技术、行业方面的知识与技能。
履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。
二、能力素质项级别划分基本原则能力素质级别级别定义初级middot拥有基础的知识和初级的技能middot只在有限的范围内解决问题middot需要支持、指导和培训。
中级middot拥有基础的、全面的知识和基本技能middot能够在其负责的范围内独立地操作和应用middot无需他人指导或者较少指导。
高级middot拥有广泛、专业的技能middot能够对问题进行较全面的综合分析middot组织他人开展相关工作。
资深middot在该技能领域是公认的专家拥有特殊的技能middot对整个工作和各部门的工作有战略性的认知middot指导他人开展工作并领导创新。
客户经理胜任力模型及行为量表
服务营销类客户经理能力测评项目胜任力模型及行为量表一、“能力”的概念“能力（Competency）”又称为“素质”、“资质”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。
能力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。
比如：主动性、自我控制能力、人际理解能力、团队领导能力、业务知识/技能等等。
能力冰山概念。
能力是综合反映个人特征的综合概念，就象大海中的一座冰山。
冰山水面上的表象部分，人们容易看到；同样地，知识、技能与行为是人的能力的表象部分，易于被感知。
冰山水面下的部分，人们不容易看到；同样地，价值观、态度、社会角色，自我形象，个性、品质，内驱力、社会动机等是人的能力的潜在部分，我们通常称为“潜能”，不容易被挖掘与感知。
能力的内容包括“水面上”表象部分，即知识、技能与行为，还包括“水面下”潜在部分，即潜能。
二、“岗位胜任能力模型”的概念岗位胜任能力模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同能力要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。
岗位胜任能力模型的表现形式简单，通常由数项与工作绩效密切相关的能力要素构成。
通过员工岗位胜任能力模型可以判断并发现导致员工绩效高低差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。
三、客户经理类岗位胜任能力模型客户经理需要具备以下11项胜任力。
通用素质岗位技能专业能力A 沟通能力 C 挖掘需求与发现商机J 产品知识B 团队协作 D 顾问式营销技巧K 行业知识E 关系能力F 信息搜集G 资源整合H 服务规范及商务礼仪I 商务谈判技巧其中核心胜任力为：沟通能力、挖掘需求与发现商机、顾问式营销技巧、产品知识、行业知识。
这些能力在测评中将加大权重。
四、岗位胜任能力定义及行为量表1.沟通能力胜任能力定义指正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应；同时清晰、准确表达自己意思，并让对方理解的能力行为描述0-40分级别定义：大致了解对方的意思，表达意思不够清晰。
《客户经理基本素养》课件
客户经理基本素养是成功担任客户经理职位所需的关键能力。本课件将为你 讲解客户经理的定义、职责和相关工作环境，以及如何提高沟通能力、服务 意识、行业知识、战略眼光和团队合作等素养。
简介
客户经理的定义和职责
了解客户经理的角色和职责，从而理解职位的 重要性并明确目标。
客户经理的工作环境和应具备的素养
掌握团队合作的原则和方法， 以提高团队的效率和协作能力。
团队合作的挑战及解 决方法
解决团队合作中可能遇到的挑 战，建立良好的团队关系。
总结
客户经理的核心素养
总结客户经理所需的核心素 养，包括沟通能力、服务意 识等。
如何培养和提升素养
提供培养和提升素养的方法 和建议，以成为优秀的客户 经理。
未来客户经理的发展趋 势
客户服务流程
2
的重要性。
掌握客户服务的流程，提高服务的效率
和质量。
3
如何提高服务质量
了解提高服务质量的方法和技巧，以满 足客户的需求和期望。
பைடு நூலகம்
行业知识
行业特点和规则
行业发展趋势
深入了解所在行业的特点、规则 和相关知识，以便有效运营客户。
掌握行业的发展趋势，提前做好 策略和规划。
行业知识的获取途径
了解获取行业知识的途径，保持 对行业动态的敏感。
掌握客户经理的工作环境和所需的素养，为成 功担任该职位做好准备。
沟通能力
1 沟通的重要性
了解沟通在客户经理工作中的关键作用和影响。
2 沟通的方式和方法
学习不同的沟通方式和方法，以应对不同的情况和客户。
3 沟通的技巧
提高沟通效果的技巧，包括倾听、表达和非语言沟通。