微笑服务培训(PPT44页)

（2）目光：服务人员在为客人提供服务时， 要正视顾客。目光不得斜视， 不得游 移不定。
（3）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时 宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、 抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。
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微笑
全世界通用的货币 自信的象征 礼貌的显示 友好的反映 交际的手段 健康的表露
人际关系偷走了您的微笑！
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谁偷走了您的微笑？
• 情景2：
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我 的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关 我的事。
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微笑不是个人的事，它关 系到公司的形象，关系到 我们景区的服务品质与质 量。
一家企业的人事经理曾经说过： “如果一个女孩子能保持可爱的 微笑，就算她只有小学文化，我 也愿意聘用。如果一个博士，总 是摆个扑克牌似的面孔，就算免 费到我们企业做职员，我也不 要。”
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您是否能把微笑留给客人?
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员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
咬住筷子，在30秒内反复说：“一、一、一……” 以不断提升嘴角
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照镜子练习法， 对着镜子来调整和纠 正微笑。把手指放在 嘴角并向脸的上方轻 轻上提，一边上提， 一边使嘴充满笑意。
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谁偷走了您的微笑？
• 情景1：
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既 有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至 都不知道自己在要求什么。
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你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）； 请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑； 从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之
间有什么区别？
模拟演练与微笑练习
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
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以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像 你？
➢ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 ➢ 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 ➢ 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 ➢ 别人认为我的声音总是“升调”。 ➢ 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 ➢ 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 ➢ 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 ➢ 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 ➢ 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
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一、 微笑的作用
1.微笑使我们有吸引力 我们被微笑的人吸引。因为那儿有一种吸引人的因子。我们渴望了
解一个微笑的人，想知道是什么让人如此开心。愁眉苦脸只会把人推开， 而微笑却把人吸引过来。
2.微笑改变我们的心情 当你情绪低落的时候，你试着去假装微笑。这个尝试让你心情变好的。
微笑可以“欺骗”你的身体，从而达到改变你的心情。
快乐工作是一种于已于人于公司都有益的职业态度，
是一种高效的工作状态，更是一种通往成功的捷径与方法。
你的笑容会感染你的上司，同事与客户…… 你的生活会因为
你的改变而获益。
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学会爱上你的工作 学会从工作中享受快乐 学会在工作中与人相处体会快乐 学会在自愿工作中追求快乐
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我微笑 我工作 我快乐
希尔顿集团治业三训：“勤奋、微笑和自然”，把 微笑放在重要的位置。
麦当劳快餐联合集团达到企业旺盛的决窍：“微笑、 干净、热情”把微笑放在首位位置。
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微笑标准
（一）面部表情标准
面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲， 亲切自然；
伴随微笑自然地露出8颗牙齿； 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满
（2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼 顾客人和所指示的目标或方向；
（3）在和客人交谈或提供服务时，手势不 可太多，幅度不宜太大。
动作
（1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声 音为准。
（2）取低处物品时，不要弯曲上身，翘臀 部，要利用蹲和屈膝动作取物。
（3）各种动作应速度适中、自然。
表情
（1）服务过程中表情自然、亲切、真实、 友好，热情适度。
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微笑服务
景区工作人员仪容、仪表、仪态、其他行为规范 微笑的作用、标准及练习
礼貌用语的训练
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一、仪容仪表
景区工作仪容仪表及行为规范
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二、仪态
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女士站姿
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三、其他举止
手势
（1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并 拢，掌心斜向上方，腕关节伸直， 手 与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140度左右为宜，手掌与地面基本上形 成45度角；
3.微笑让你看起来更年轻 常言道：“ 笑一笑十年少，愁一愁白了头。”
4.微笑让你看上去更成功 微笑的人看上去更加自信，更容易让人接近。在开会或者约会中面带
笑容，人们对你的感觉就会不一样。
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希尔顿酒店的成功
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅 速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成 功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员 的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那 虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微 笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微 笑了吗？
爱心 。
（二）眼睛眼神标准
面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； 要求员工自然、亲切地使用敬语； 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好!”“欢迎光临!” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快!”