《物流客户服务》课程标准

《物流客户服务》课程标准

一、课程基本信息

二、课程定位

本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：

1．方法能力目标

（1）信息收集、分析与判断能力。

（2）制定、实施工作计划的能力。

（3）信息分析及快速决策能力。

（4）图形识别能力。

2．社会能力的目标

（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

（4）培养学生的服务意识。

（5）培养学生的社会责任心。

3．专业能力目标

（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。

（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。

（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。

（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。

（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。

（6）能应用各类方式对客户进行回访。

（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。

（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。

（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。

（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫，起到循序渐进的作用。

三、教学内容的选取与学时分配

《物流客户服务》以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体，按工作过程进行教学内容的解构与重构，设置“物流客服认知、物流前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理及大客户管理”等6个情境，总课时为110，其教学内容与学时分配详见表1。

四、学习资源的选用

1．教材选取的原则

以培养应用能力、创新能力和创业能力为指导思想，要求理论与实践的结合,内容设计体现工学结合的导向要求，方便实施教学做一体化的教学。

一般要求使用高职高专类教材，同时要求使用近三年内出版的教材。

2．推荐教材

《物流客户服务》，编者：张梅、刁瑜、任其林等，出版社：华南理工大学出版社，出版日期：2009年5月。

3．参考的教学资料

教学进度安排表；课程网站：http://192.168.111.8:9969；教学课件、练习题等。

其他教学参考书目：

（1）郑方华﹒MBA式案例训练教程：客户服务技能案例训练手册[M]﹒北京：机械工业出版社，2006。

（2）尼杰尔·希尔、约翰·布赖尔利、罗布·麦克杜格尔﹒怎样测评客户满意度[M]﹒北京：中国社会科学出版社，2007。

（3）郑彬﹒物流客户服务[M]﹒北京：高等教育出版社，2007。

五、教师要求

1、校内专职教师要求具有3年以上企业工作经验，掌握物流企业的主要工作流程及方法，具备较强的实践操作及指导能力，能够设计培养学生应用能力的实训项目。

2、行业兼职教师要求具备物流相关职业资格，具备培训经历，经过教学专业训练，具有较好的表达与沟通能力，能深刻理解工学结合的教育改革内涵及具体的实施方法，能够整合行业资源为学生提供实习和实训的机会。

六、学习场地、设施要求或建议

1、配备一体化教室，模拟企业客户服务部场所，方便学生进行实践训练。

2、多媒体教室，配备6——10台电脑，供学生进行信息分析及搜集资料用。

3、建立校外实训基地，安排学生进行岗位实习。

七、考核方式与标准

本课程以物流客户服务应用能力考核作为考核点，将学习过程纳入课程考核的范围，加入物流企业实践考核，以实际操作作为考核的主要方式。具体考核项目及标准如下：

《物流客户服务》课程考核实施方案

考核对象：物流专业全体学生。

考核方式：企业化360°考核。

考核时间：200*年*月

考核小组成员：

1．企业专家：合作企业专家；

2．专职教师：课任教师；

3．课程教学小组组长。

考核具体形式：

（一）小组考核（20分）

●评价形式：

1．组员互评；（10分）

2．小组长评价。（10分）

（二）企业专家考核（30分）

●物流客户体验考核(10分)

●物流客户服务工作体验考核(20分) （三）教师及专家考核（50）

●组织形式：抽签组成小组，2——3人为一小组进行。

●演示面试评分表（每项10分）

《物流客户服务》现场演示及面试考核表：（每项满分10分）

班级：学号：姓名：考核分数：考核人：

小组及教师日常考核表：（每项满分20分）

班级：学号：姓名：考核分数：考核人：

八、建议教学设计及教学方法与手段

针对本课程实战性突出的特点，在教学过程采用一体化教学，以企业实战训练教作为主导，综合应用案例教学法、角色扮演训练法、任务驱动教学法、项目教学法等进行教学。具体情况如下：