电话营销现状及发展策略

电话营销现状及发展策略

摘要：随着科学技术的进步和工业化、信息化的不断推进，现代社会人们生活水平越来越高的同时，人们的工作节奏也加快，闲暇也成为一种稀缺资源。电话销售极大地节约购物时间。本文通过市场环境分析，找到电话营销存在的问题，并给出了针对存在问题的解决方案。

关键词：电话营销；电话销售流程；发展策略

1 电话营销的总体环境分析

电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于上世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。

现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑面向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的信道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。

2 电话购物营销存在的问题

2.1 电话营销体系不健全，各部门相互竞争

电话营销作为新兴的消费模式大多数人还不能接受，对电视购物上的产品还是有一定抵触心理，担心产品的质量和信誉度，更愿意去商场或者知名网站购买，这样每天进线量不敢过多保证，各个部门的坐席人员都会比较看重资源。谁都会给顾客打电话，天天打电话，为保证出单率部门之间的矛盾冲突在所难免。比如顾客打进电话从热线订购本公司的产品，如果成交的话会把资源发到回访人员的手中，只有回访人员才会有权限促使顾客进行二次消费。有时顾客会忘记坐席的工号，需要二次消费时电话打到热线或者散线时，自己半天养成的顾客就这样被抢走了，造成这三个部门竞争，资源又会被重新发到其他回访人员的手中，顾客经常接到本公司不同坐席的电话，往往到最后只有拒接甚至停机；假如当天成交失败的话，外呼部会有权限负责跟进顾客达成第一次消费，这就造成回访和外呼的冲突，也是最严重的纷争。

这样每个部门都有权利打电话促成消费，这样最终的结果会丧失很多准顾客及潜在顾客。

2.2 人员流失严重

在招聘话务员时认为电话销售人员与其他销售人员一样都是在卖东西，所以在人员的选择上也没有什么不同，可以随意招些人来做电话销售。没有任何销售技巧，自己的业绩一直徘徊在边缘，跳槽的可能性极大。每个人都有自己的职业生涯规划，对于未来的向往每个人都是美好的。如果自己上升的空间不大，选择更好的工作是人之常情。再有就是人们对销售这份工作还是不认可，感觉与自己的身份不符。

2.3 消费者缺乏健全的维权体系，不敢轻易购买产品

现在假冒产品越来越多，谁都不会希望自己的东西打水漂，电话销售还是和店面销售有很大的不同。顾客即使购买到伪劣产品也不可能会拿着产品天天跑到商店调换或者退货，就当倒霉。即使产品再怎么吸引顾客的眼球，做决定的时候还会再三考虑。现在市场缺乏一定的健全完善的法律体系来维护消费者的合法权益。

2.4 送货不及时

公司有自己物流部门依托中国邮政、顺丰快递、宅急送等多家邮寄企业及公司递送产品。由于种种原因产品不能及时送到顾客的手里，既浪费邮费（不需要顾客支付邮局费用）又导致顾客拒接签收造成双重损失。问题最大的是中国邮政，大多数的单子都出在这个问题上。一方面中国邮政是国企，另一方面地址偏远的地方还必须要依靠中国邮政。在邮寄过程中经常有邮寄人员动手脚造成消费真签收的不是本公司的产品，严重有损本公司的形象。

3 电话购物营销存在问题的解决方案

3.1 合理制定电话销售流程

电话销售在很多情况下需要各部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，回访人员要和外呼部门、热线部门、散线部门人员协调工作。流程的不清楚、不明确，会造成职责界定不清楚，有些事谁都可以负责，而有些事谁都可以不负责，这样会给顾客造成一种混淆的感觉。不同的人给同样的人打电话，为的就是同一件事，会给顾客造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段、不同部门、不同人的职责，同时加强各个部门之间的沟通。

3.1.1 建立目标客户阶段

凡是打进电话来的顾客都是有一定经济能力与需求的目标客户。这个权限只有散线组和热线组负责出单，也是顾客对本公司及产品第一印象的开始。在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话营销是一个自然的过程，水到渠成，为以后继续铺路。

3.1.2 挖掘潜在客户阶段

这里的潜在客户是指有产品需求，由于并没有对公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计划的客户。这个阶段，我们应该注意挖掘客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。这个权限只有外呼部负责出单。在与客户建立了初期的关系后，就进入了挖掘潜在客户阶段，此时应该主动挖掘客户的需求，让客户把需求说出来。不能随便看低顾客的购买能力，成交失败后不能诋毁顾客。

客户的需求是需要电话营销人员挖掘的，这也是电话营销人员的天职。客户就像是走在路上的陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给我们。而这个阶段，我们就是要打破与客户之间的距离感。让他们把自己的需求说出来。

3.1.3 维护成交客户阶段

这里的成交客户是指已经购买过公司产品的客户。这个阶段我们应该注意维护客户关系，在此基础上把公司的产品创新及时通知给客户。这个权限只有回访部有职责，促使顾客的二次消费。一个电话一声问候，虽然看起来是日常生活的一件小事，但在顾客的心中是如此的温暖。每个人的背后都会有250个亲朋好友支持他。转介绍成为顾客对话务员最好的肯定。

不论处于哪个阶段，话务人员应该注意贯穿始终的就是真诚为客户服务，用我们的真心换来客户的笑容。话务人员必须把销售当成是生活中的一部分，而不僅是工作而已。力的作用是相互的，用真心与客户交流，你得到的也是客户的一片真心，客户很可能会被我们的一次真诚的服务打动，而这次服务也许只是几分钟，却可能换来他们一生的忠诚。逐渐消除顾客对电视购物的抵触心理。

3.2 建立高效专业的电话销售队伍

电话销售人员不同于普通的销售人员，他只能通过声音辨别顾客的喜怒哀乐及消费心理。岗位的特殊性决定了对电话销售的要求与其他的销售人员不同，除要求话务人员具有对企业产品本身的理解能力、良好的沟通能力、文字的表达能力外，更要求话务人员具有极强的耐心和良好的心理素质。你会面对形形色色的人，不能因顾客无理的要求或者出现诋毁你的语言，把情绪表现在工作中，让他影响你一整天甚至你的业绩。不是所有的人都适合做电话销售人员的，因此必须建立一套完善招聘的流程。

3.3 用真心打动顾客，给与承诺

我们永远站在客户的立场上，我们永远在帮助客户选择物超所值的产品，我们尽最大可能保护消费者的根本利益。顾客打进电话不管是咨询还是消费，这都说明我们成功了，我们值得你关注。公司向各位顾客保证7天内无效全额退款，也会定期给老顾客去电话，而不是像其他的电视购物公司，从此不敢接电话，