沟通正确认知

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通过学习本课程,你将能够:

●了解沟通的意义与重要性;

●掌握高效沟通的基本原则;

●明确沟通的误区。

沟通的正确认知(new)

一、沟通的意义

1.人类社会需要沟通

如果人类社会是网,每个人就是网的结点,人与人之间必须有线,否则社会就不再是网,而是一堆点,也就不能成为社会。而人和人之间的连接靠的就是沟通。

人类优于动物有两方面:一是人的思维,二是人口腔的发音结构。随着大脑的发达,肌肉、生理结构的不同,人类的沟通能力增强,信息传递也越来越复杂,越来越准确。

2.沟通的存在创造很大价值

目前中国的互联网行业有三家企业的市值非常高,分别为阿里巴巴、百度和腾讯。这三家公司之所以成功,就是因为解决了沟通问题。其中,腾讯很好地解决了语言沟通的问题,阿里巴巴解决了销售平台的交易问题(也属于信息沟通)和沟通中的信任问题。

相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立相互信任,成员之间信任度提高了,成员之间才更愿意交流合作和信息共享,才能互相给予更多的支持,提高团队绩效。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流,都应该本着信任的态度,只有这样才能实现思想和感情的有效沟通,才能采取恰当的措施,共同面对组织中的所有问题。

需注意的是,信任的作用是无法估量的,但也是脆弱的。其往往需要很长时间才能建立起来,却很容易被破坏,因此要注意信任的维护。

3.沟通的质量直接影响到工作的质量

美国普林斯顿大学做了一项调查,调查显示,在所有对工作表现的影响因素中,沟通所占的比例为75%,剩余的才是专业技能、智慧和经验,这主要是因为沟通的质量直接影响工作的质量。

图1 美国普林斯顿大学的调查报告

4.沟通直接影响公司的执行力

美国某公司对11000名人员进行了执行力检测,报告表明,公司的执行力不好的原因主要有五个:

第一,组织缺乏明确的目标,不到15%的受测者可以说出组织的目标;

第二,成员不认同组织的目标,只有10%的受测者表示认同;

第三,目标和成员之间缺乏联系,只有10%的受测者了解目前的工作和组织目标的关系;

第四,缺少坦率的沟通,只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通;

第五,成员不能够认识到自己的责任,低于1/3的人清楚自己应承担的责任。

在沟通过程中,需要理解并掌握五个词,即说出、认同、了解、认为和清楚,这几个词都和沟通有关。

此外,在沟通过程中要注意情绪与沟通的关系,须知情绪在很大程度上影响沟通的效果。在人力资源管理中,有一个冰山模型,该模型指出,人的外在的行为表现是有基础的,即来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等,这都与人格特质有关,而人格特质最难改变。

图2 冰山模型

【案例】

袁绍战败

三国时,袁绍有个非常杰出的谋士叫田风,很有谋略。

一次,袁绍决定跟曹操打仗,田风不同意,说:“你要打,但千万不能冒进。

你在战场上把时间拖长点,战争的时间拖长点,我们就会更有把握。”田风直谏了

两次,袁绍不听。后来田风跪在袁绍面前,对袁绍说:“你如果不听我的话,就出

师不利。”袁绍在出师前听到田风这番话很不高兴,就将田风关了起来。

结果,袁绍打了败仗,消息传回来后,看监狱的人就和田风说:“您说对了,大将军失败了,正往回跑呢,您马上就能出来了。”田风说:“如果他打胜仗我还

能活,但他打了败仗就羞于见我,他一定会把我杀了,我命休已。”

果真,袁绍回来后就杀掉了田风。

从上面的案例可以看出,袁绍的这种沟通行为是非理性的,被情绪左右了行为,从而导致战败,导致田风的死亡。由此可见,在企业和组织的沟通中,一定不能被情绪左右,而应该去控制或者引导自己的情绪,这非常重要。

此外,田风也存在一定问题,虽然其对袁绍把握得特别准确,甚至连自己的死都能预料到,但田风不会以对方能够接受的方式来提意见,事实上,田风完全可以选择其他的沟通方式,能够让袁绍在既不生气杀自己的同时,也能听取自己的意见,但是田风没有这样做,故其情绪、观点以及认知也有很大的问题。

因此,不难得知,人们可以讲究沟通的技巧和方法,但是如果控制不住冰山下的内在情绪,也就无法改变冰山上面的行为部分。

二、沟通的基本原则

1.沟通从“废话”开始

在现实生活中,人类内心的交流是从废话开始的。比如中国人打招呼常问:“吃了吗?”这句话从内容和信息上来看都是废话,但从情感上看是有沟通和交流的,其表示尊重、重视、体贴或者关心。这是很重要的沟通,不能被废弃。

此外,在日常生活中不难发现,当两人关系好时,交谈时说的几乎都是废话,但是能够增进感情。而如果两人交谈不说废话了,往往就表明两人的关系一定不是很融洽。因此,对于管理者而言,一般应在每两周内,与重要部门的下属进行一次单独的沟通。

2.所有沟通不良都是人际关系不良的表象

人际关系和沟通的内容是相辅相成的,就好比盘子和菜,盘子的大小应和菜的多少相匹配,且菜不能独立于盘子之外。

【案例】

郎平的回答

2005年底,郎平成为了美国女子排球队的主教练。开记者招待会时,有位记者问了个很尖锐的问题:“一直以来您都说,您前进的不竭动力是为国争光,现在

你当了美国队的主教练,如果有一天,你带领美国队打败中国队成为了世界冠军,

到那时,您的前进的不竭动力是为国争光,还是为你自己争光?”

郎平回答道:“在我眼中,美国队和中国队相比只是一只业余队,不是职业运动员。就算是美国队,想要阻碍中国队夺冠的步伐,那也是很久以后的事情了。退

一步讲,就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军,那不也是我们中国人的

光荣吗?”

2006年初,郎平带领美国队打败了中国队,让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年,体育记者从来没有写过郎平的一篇负面报道。

有一次比赛前,记者问郎平:“中美马上就要进行女排的对抗赛,请问您希望是中国队赢呢,还是美国队赢?”

郎平答道:“咱们都是一家人,你问我这个问题有什么意义呀?”

记者只好就罢,说:“那我就不问您了。”

良好的人际关系是沟通的前提,如果人际关系不好,沟通将变得非常复杂;反之,人际关系好,沟通将变得非常简单。

3.重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么

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