沟通基本概论
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掌握程度。
沟通的类型
根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟 通和非语言沟通。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的种类
物体的 操纵
沟通的类型
语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。 非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处， 只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。
容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过 一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。
最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合 在一起，对人对事都能搞好。
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
交 叉 性 交 流 沟 通
信息发送障碍
目的不明 表达模糊 形式不当
信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
沟通要素
➢ 信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
有效沟通的基本标准???
准确——数据充分而准确、资料/数据解释 准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；
清晰——逻辑清晰、表达清晰； 简洁——并不意味着绝对地采用短句子或
省略信息，指的是字字有力； 生动——语言生动、传递信任和决心。
如何克服沟通障碍实现有效沟 通？????
1、 运筹帷幄，决胜千里 2、 当一个好听众 1）尊重对方 2）专心于传达内容 3）注意言外之义 4）注意对方的身体语言 5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。 3 、 有呼有应 1） 不要作个木头人 2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的
企业内上、下级、同事 间、工作访谈
公众距离 3.66m至听觉距离 开会、演讲/明显级别界 限
沟通的类型
按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非 正式沟通。
正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通， 其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而 形成的途径的沟通。
轮式
快
Y 式 较快
环式
慢
准 不高
低
迅速产生组化并稳定 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工
下来
作难以配合、支持
不一定产生组织化和 显著，但容 低
组织稳定
易易位
不易产生组织化，不 不存在领导 高 邻近的成员之间联系，
稳定
作用
远一点则无法沟通；临
时性的
全渠道式
慢
最准
不易产生组织化
不存在领导 高 成员之间真正相互了解
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？
怎样鼓励圆满完成任务的员工？
怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
2、组织离不开沟通
有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段 有效沟通是激励员工的重要方法 深入的沟通能够促进创新 成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手
NAWAHO——WINDTALKERS
沟通要素
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传 递媒介不同而选择不同的通道。
沟通要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间和地点（时空背 景）、社会、文化、心理等内外部环境。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1913:5113:51 :3513:5 1:35No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四1时51 分35秒 Thursd ay , November 19, 2020
o 本组织在沟通方面发生了哪些变化？
作业：沟通能力自我评价
600字以上，描述、评价过去在口 头、书面沟通中得能力，以及在过 去的沟通经历中最大的障碍，为自 我提高制定目标。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 3:51:35 13:51:3 513:51 11/19/2 020 1:51:35 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1913 :51:351 3:51No v-2019 -Nov-2 0
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。13:51:3513:5 1:3513:51Thur sday , November 19, 2020
非语言沟通——空间位置
讲台
57%
61%
57%
37%
54%
37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
ຫໍສະໝຸດ Baidu
空间距离
交际的空间距离
距离
适用场合/人员
亲密距离
0-0.46m
父母、爱人、知心朋友
私人距离 社会距离
0.46-1.22m 1.22-3.66m
非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间）
沟通要素
2、编码与译码
1）编码是发送者将自己的思想、观点、情感等信息 根据一定规则转换成一定形式的符号并发出的过程。
2）译码是编码的逆过程，它是将所接受到的信号按 照编码规则逆向解释、还原信息的过程。
3）理想的沟通情况下，编码前的原始信息和译码所 得信息，应当完全一致，这里存在一个前提条件， 就是——共同的经验范围。从对方角度考虑。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午1时51 分20.1 1.1913:51November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四1时 51分35 秒13:5 1:3519 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 时51分 35秒下 午1时5 1分13:51:3520 .11.19
正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。
正式沟通渠道/网络形式
轮 型 链 式
Y 型
环 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 沟通的 精确度
类型
效率
组织的效果
领导者的作 士气 用
其他影响
链式
快
准
较易产生组织化，组
显著
织很稳定
低 任何环节都不能有误或 打折扣
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1913:51:3513 :51:35 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午1时 51分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午1时 51分35 秒13:5 1:3520. 11.19
管理人员的P,A,C结构和行为特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低
低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进 行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 1时51 分35秒2 0.11.19
谢谢大家！
怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？
作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
讨论：理解沟通在本组织中的作用
o 本组织中哪种沟通手段最常用：备忘录、 E-mail讲话，其他？
o 你曾起草（收到）过哪种公文？你起草 得目的是：通知、劝说、树立信誉？
o 组织内（外）部，谁是你最重要得沟通 对象？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。
沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
沟通的内涵是意义的传递和理解。
沟通过程模型图
噪声
信息源 编码
发送者
通道
译码
信息
接收者
反馈
背景
沟通要素
八要素：源信息、编码、媒介或通道、译码、获得 信息、反馈、噪音、背景
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一 角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组 织成员的感情和动机上的需要而形成的。 非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时 组织中甚至会出现谣言。 非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随 机型。
研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
沟通要素
5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。
（1）主要的噪声来源
情绪状态/环境情景 双方个性特点 价值标准与认知水平不同 地位级别造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题
沟通要素
（2）噪声的表现形式
非正式沟通
串串型
饶舌型
随机型
集合型
组织沟通的影响因素
外在因素：
组织结构 沟通环境:内部环境、外部环境
内在因素：
管理者的沟通技巧 管理者的沟通风格
人际交往处理分析理论与管理 者的沟通技巧
勃纳的处理分析理论（PAC分析理 论）认为：人在沟通行为中具有三种自 我状态，而且在不同的情景下会自觉不 自觉地应用不同的自我状态来进行沟通， 这些自我状态对每个人都很特殊，他反 映个人记忆或对经过事件的记录。表现 为：父母自我状态（P）、儿童自我状态 （C） 、成人自我状态（A） 。
沟通的类型
根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟 通和非语言沟通。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的种类
物体的 操纵
沟通的类型
语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。 非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处， 只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。
容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过 一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。
最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合 在一起，对人对事都能搞好。
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
交 叉 性 交 流 沟 通
信息发送障碍
目的不明 表达模糊 形式不当
信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
沟通要素
➢ 信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
有效沟通的基本标准???
准确——数据充分而准确、资料/数据解释 准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；
清晰——逻辑清晰、表达清晰； 简洁——并不意味着绝对地采用短句子或
省略信息，指的是字字有力； 生动——语言生动、传递信任和决心。
如何克服沟通障碍实现有效沟 通？????
1、 运筹帷幄，决胜千里 2、 当一个好听众 1）尊重对方 2）专心于传达内容 3）注意言外之义 4）注意对方的身体语言 5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。 3 、 有呼有应 1） 不要作个木头人 2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的
企业内上、下级、同事 间、工作访谈
公众距离 3.66m至听觉距离 开会、演讲/明显级别界 限
沟通的类型
按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非 正式沟通。
正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通， 其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而 形成的途径的沟通。
轮式
快
Y 式 较快
环式
慢
准 不高
低
迅速产生组化并稳定 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工
下来
作难以配合、支持
不一定产生组织化和 显著，但容 低
组织稳定
易易位
不易产生组织化，不 不存在领导 高 邻近的成员之间联系，
稳定
作用
远一点则无法沟通；临
时性的
全渠道式
慢
最准
不易产生组织化
不存在领导 高 成员之间真正相互了解
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？
怎样鼓励圆满完成任务的员工？
怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
2、组织离不开沟通
有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段 有效沟通是激励员工的重要方法 深入的沟通能够促进创新 成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手
NAWAHO——WINDTALKERS
沟通要素
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传 递媒介不同而选择不同的通道。
沟通要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间和地点（时空背 景）、社会、文化、心理等内外部环境。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1913:5113:51 :3513:5 1:35No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四1时51 分35秒 Thursd ay , November 19, 2020
o 本组织在沟通方面发生了哪些变化？
作业：沟通能力自我评价
600字以上，描述、评价过去在口 头、书面沟通中得能力，以及在过 去的沟通经历中最大的障碍，为自 我提高制定目标。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 3:51:35 13:51:3 513:51 11/19/2 020 1:51:35 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1913 :51:351 3:51No v-2019 -Nov-2 0
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。13:51:3513:5 1:3513:51Thur sday , November 19, 2020
非语言沟通——空间位置
讲台
57%
61%
57%
37%
54%
37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
ຫໍສະໝຸດ Baidu
空间距离
交际的空间距离
距离
适用场合/人员
亲密距离
0-0.46m
父母、爱人、知心朋友
私人距离 社会距离
0.46-1.22m 1.22-3.66m
非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间）
沟通要素
2、编码与译码
1）编码是发送者将自己的思想、观点、情感等信息 根据一定规则转换成一定形式的符号并发出的过程。
2）译码是编码的逆过程，它是将所接受到的信号按 照编码规则逆向解释、还原信息的过程。
3）理想的沟通情况下，编码前的原始信息和译码所 得信息，应当完全一致，这里存在一个前提条件， 就是——共同的经验范围。从对方角度考虑。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午1时51 分20.1 1.1913:51November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四1时 51分35 秒13:5 1:3519 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 时51分 35秒下 午1时5 1分13:51:3520 .11.19
正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。
正式沟通渠道/网络形式
轮 型 链 式
Y 型
环 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 沟通的 精确度
类型
效率
组织的效果
领导者的作 士气 用
其他影响
链式
快
准
较易产生组织化，组
显著
织很稳定
低 任何环节都不能有误或 打折扣
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1913:51:3513 :51:35 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午1时 51分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午1时 51分35 秒13:5 1:3520. 11.19
管理人员的P,A,C结构和行为特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低
低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进 行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 1时51 分35秒2 0.11.19
谢谢大家！
怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？
作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
讨论：理解沟通在本组织中的作用
o 本组织中哪种沟通手段最常用：备忘录、 E-mail讲话，其他？
o 你曾起草（收到）过哪种公文？你起草 得目的是：通知、劝说、树立信誉？
o 组织内（外）部，谁是你最重要得沟通 对象？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。
沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
沟通的内涵是意义的传递和理解。
沟通过程模型图
噪声
信息源 编码
发送者
通道
译码
信息
接收者
反馈
背景
沟通要素
八要素：源信息、编码、媒介或通道、译码、获得 信息、反馈、噪音、背景
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一 角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组 织成员的感情和动机上的需要而形成的。 非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时 组织中甚至会出现谣言。 非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随 机型。
研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
沟通要素
5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。
（1）主要的噪声来源
情绪状态/环境情景 双方个性特点 价值标准与认知水平不同 地位级别造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题
沟通要素
（2）噪声的表现形式
非正式沟通
串串型
饶舌型
随机型
集合型
组织沟通的影响因素
外在因素：
组织结构 沟通环境:内部环境、外部环境
内在因素：
管理者的沟通技巧 管理者的沟通风格
人际交往处理分析理论与管理 者的沟通技巧
勃纳的处理分析理论（PAC分析理 论）认为：人在沟通行为中具有三种自 我状态，而且在不同的情景下会自觉不 自觉地应用不同的自我状态来进行沟通， 这些自我状态对每个人都很特殊，他反 映个人记忆或对经过事件的记录。表现 为：父母自我状态（P）、儿童自我状态 （C） 、成人自我状态（A） 。