第1章 沟通概论

沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
沟通中的障碍（个人主观）

接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易 快 难 慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚； 韩国女生比中国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY! 5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
《沟通的一般过程》
About 噪音
About 反馈
即妨碍沟通效果、影响沟通效率的因素。 反馈是沟通过程中一个重要环节！ 用来检验沟通中是否已经产生信息“误发” 沟通噪音分为三类： 或“误解”，以便及时修正信息、使沟通 外部噪音、内部噪音、语义噪音。 完整顺畅的进行下去，并成为一种双向、 互动的过程。
About 【沟通要素】
主体 发送者 信息源 编码 通道 噪音 反馈 《沟通的一般过程》 客体 接收者 信息源 解码
About 信息通道
面谈、电邮、电话、通知、会议、公告、 备忘录、传真、信函、电子会议等 每一种信息渠道所能承载的信息数量和 质量均有所不同，我们应当根据沟通的 不同类型选择恰当的通道。
思想差异
心理障碍（内心恐惧）
过度加工（要饭；白吃；小姐）

认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题

听众的记忆曲线
高
记 忆 水 平
低
开始
谈话过程
结束
记忆曲线的提示

从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对 一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此， 再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾， 把最重要的内容注入到开场或融入到后面的 结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需 要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起 注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、 猪肚、豹尾；及春晚的安排。

沟通是一个过程 沟通是一种途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是双向的
沟通是两个循环圈

1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方
＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：为了达成共识，双方进行
的一种双向交流方式。
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沟通动态模型
渠道 编码 背景 接收者 信息
发送者
反馈
沟通的静态构成6要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 接收者（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾 听：照单全收，听完再说 重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
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常见的沟通障碍

时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
简化语言：人的注意力只能集中十分钟
主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题

根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定 沟通对象的参与程度。
如何克服沟通障碍
4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、充分利用反馈 形成环路，寻找出口。
如何克服沟通障碍
1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的 无奈！ DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理 学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.

如何克服沟通障碍

3、挑选沟通方式
善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者
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沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的

沟通的漏斗
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 40% 10%—30%
100%
90% 70%
沟通三要诀
表达方:
精 简 确：让对方理解是唯一的 单：简单到连傻瓜都能听懂
影响编码与解码的因素：语言组织与表达能力、信息加工能力； 制约编码与解码效率的因素：人们的知识储备、情绪、态度、沟通环境、文化背景。
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价， 包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
教学手段
讲课 课堂讨论 角色扮演 案例分析

第一讲 沟通概论
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在 进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”

沟通的定义
通过语言或非语言的方式 传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的wk.baidu.com径
About 发送者
① 为沟通进行背景知识准备 ② 抓住沟通重点
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About 【沟通要素】
主体 发送者 信息源 编码 通道 噪音 反馈 《沟通的一般过程》 客体 接收者 信息源 解码
About 编码
即信息发送者将意义转化为符号的心 理过程
About 解码
即信息接收者将接收到的符号转化为 可理解的意义的心理过程
管理沟通
Management Communication
任课教师：管理学院 张晶晶
参考书目



《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯· E· 贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005 《管理沟通:成功管理的基石》魏江，严进. 机 械工业出版社. 2008 《行动学习沟通秘笈》潘军. 暨南大学出版社， 2011

沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信 息 发 送 者
信 息 接 受 者
“理解”了
的信息 干扰
解码
反馈
编码
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About 【沟通要素】
主体 发送者 信息源 编码 通道 噪音 反馈 《沟通的一般过程》 客体 接收者 信息源 解码
About 发送者
① 事先对信息接收者进行分析 ② 了解接收者的信息需求与加工水平 ③ 务必避免对牛弹琴、提高沟通成效
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科） 对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）

小组讨论:

回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
美国曾对51名经理人就“重要政策传达” 进行了一项沟通通道选择的调研：
•召开会议口头说明 •亲自接见核心人员 •正式公报宣布政策 •内部备忘说明政策 •电话/内部系统说明 86.3% 52.9% 31.4% 27.5% 1.96% 8
About 【沟通要素】
主体 发送者 信息源 编码 通道 噪音 反馈 客体 接收者 信息源 解码