第1章沟通概论

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第1章商务沟通概论《商务沟通》PPT课件

环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质

第一周管理沟通概论-课件

非正式沟通方法举例
方法
说明
备注
走动式管理
走到能够观察到员工工作的地方，与员工交注意，要以不打扰员流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现工的工作为宜
开放式办公
主管人员的办公室随时向员工开放，员工随为员工提供方便，加
时可以找主管商量
强上下级的沟通
工作间歇沟通
吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇
沟通氛围比较轻松
机械工业出版社【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
通
4 适当举行工作座谈会、民主对话会等
1.4 管理沟通有哪些类型？
平行沟通的特点
一是办事程序和手续简便，层级辗转少，时间效率高；
二是有助于各职能部门的同事之间相互了解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造企业文化；
三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。
这些都是信息
1.3 为什么管理中要注重沟通？
沟通的背景
心理背景社会背景文化背景空间背景时间背景
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这在组织管理中特别重要。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
小结
组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影响到彼此的关系品质和管理成效。
案例分析
案例
案例
1
2
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.3 沟通能手的特质
一
• 你想成为一个沟通高手吗？
二 • 你知道如何成为一个沟通高手吗？

人际沟通总结

• 15.不时忧虑 16.容易恼怒 17.一个人的时候工作最有成绩 18.兴趣偏在理智方面 19.不时想入非非 20.非常谨慎 21.做任何事情都有一个理由 22.不愿受人吩咐 23.时常垂头丧气 24.喜欢正确，欣赏缜密 25.易为赞赏所激动 26.喜欢自己解决问题 27.细化猜疑 28.意见易趋极端 29.不能忍受失败
二、自我暴露
1、自我暴露的含义
．是一种人们自愿地有意地把自己的真实情况告诉他人的行为，它所透露的情况是他人不可能从其它途径取得的，亦称自我表达或自我揭露。
自我暴露不同角度的不同理解： 1）哲学角度：一个人学会理解自我的过程；
2）社会心理学角度：是不断暴露自我的过程中相互认识、互相接受对方；
• 接近性：人际沟通要求所有的沟通者在空间上接近。 • 人际沟通与其它沟通形式的区别在于：沟通者在交往中是平等参与和相互影响。反之，如果沟通者之间在空间上不接近的话，这种影响就可能削弱。 • 如打电话、发短信、看电视等。
第二节人际沟通的内涵
• 人际沟通的基本内涵 1、人际沟通的内涵是多方面的，但最基本的可发生在内容和关系两个水平上。 • 内容：说什么，指沟通中的信息。 • 关系：对谁说，指沟通者在互动中是怎样相互联系的。
2、内向性格与人际沟通的关系
•
• •
内向性格类型的人一般不善于与人沟通。
内向性格类型的人有可能建立更深厚的情感：一旦遇上知心人,有可能对沟通产生更大的的热情。
• 二、外向性格与人际沟通
1、外向性格的特征
思想内容多为客观材料，感情反应能顺应外界环境；在感觉上对外界事物敏感；在直观上善于表现。总的特点是：心理活动倾向于外部，开朗、活跃、善于与人交往。

沟通概论

非语言沟通——空间位置
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
交际的空间距离
空间距离
亲密距离私人距离社会距离
距离
0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m
适用场合/人员
父母、爱人、知心朋友非正式的个人交谈（酒会交际、气泡空间）企业内上、下级、同事间、工作访谈
正式沟通渠道/网络形式
环型
轮型
链式
Y 型
全渠道型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络类型
链式
沟通的效率
快
精确度
组织的效果
领导者的作用
显著
士气
其他影响
准
较易产生组织化，组织很稳定迅速产生组化并稳定下来不一定产生组织化和组织稳定不易产生组织化，不稳定
低
任何环节都不能有误或打折扣成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持
交叉性交流沟通
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互应性的交流沟通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流技能:

怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？
段
沟通的概念

在汉语中，“沟通”一词的本义是开沟使两水相通。沟通：是信息凭借一定的符号载体，在个体或群体间进行传递，并获取理解的过程。

1 沟通概论

•
• • •
为何沟通不顺畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。如图所示：一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。

第1讲沟通概论1

教学手段
讲座课堂讨论角色扮演案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。
— — 亨利 ·福特明茨伯格关于管理者的角色案例导读：德国最愚蠢的银行思考：错误是怎样产生的？
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信吗？”
பைடு நூலகம்
“长度与透视”—观察视角定位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多专门做表面工夫的”能人”;
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994

全通道式沟通网络

有兴趣
手放下颌下，食指向上，表示对方有兴趣。这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，甚至靠近对方些。
双臂交叉多数时候是表示防御如果拇指朝上说明“我比你强” 有时对方时为了舒服。
双臂半交叉，有一只手在抚摸下颌可能表示没有信心。
沟通的技巧——非语言沟通
沟通的技巧——非语言沟通
三、沟通的原理
1、进行沟通的人是连续的，同步的发送信息的。
2、沟通需要考虑过去、现在和将来的联系。
3、所有的沟通者都扮演特定的角色。
四、沟通的原则
1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、适用性原则 5、非正式组织策略性运用原则
五、沟通的目的
沟通问题的解决方法： 1、直言 2、情感移入式倾听 3、“我/你”信息的使用
第四节人际冲突及冲突的解决
人际冲突的含义
冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，或由于某种抵触和对立状况而感知到的不一致的差异。 1、相互依赖相互作用 2、目标不相容
冲突的根源
人的“个性” 有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清楚组织出现变化组织风气不正
关于冲突的观点
传统观点：冲突表明组织内部机能失调，认
为应该避免冲突。
人际关系观点：认为冲突是组织无可避免的
产物，它不一定会导致对组织的危害，可能是有利于组织的积极动力。
相互作用观点：冲突不仅可以成为组织中
的积极动力，而且一些冲突对组织的有效运作是必要的。
- 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适
沟通的技巧——非语言沟通
友好

管理沟通

.
组织冲突
• 在组织内部，拥有权利的人和没有权利的人之间发生冲突是不可避免的。在许多组织中，冲突根源由各种权力和权威构成的命令链。
• 其次，当一些组织成员的行为标准由他人制定并加以评估时，不恰当的标准和评估是导致冲突的来源。
• 再次，由组织中存在的一些复杂、不确定的固有现象而引起的沟通不畅也是冲突的发端。
.
• 二、迁就(accommodating)，即双方都合作，没有决断性 • “不要产生动荡”是双方共同的信念。双方都采取这种方
.
冲突的过程
冲突过程大致可分为五个基本阶段
潜在冲突人际冲突的对应策略
感知冲突
个人风格
感觉冲突
沟通方式的调整
公开冲突个人风格个人对待人际冲突大致有五种不同的态度：
冲突结果回避对抗妥协迎合合作
.
• 一、回避(avoiding)或退缩 • 其特征是在合作和决断两个维度上都是低水平。这
时，问题被忽略，得不到解决。可能双方都处于这一状态，也可能只是一方如此。如果双方都处于这一状态，则他们之间问题得不到解决。如果只是一方处于这一状态，则另一方就有可能采取竞争（或强制）的方式。当然双方还可以采取合作的态度。回避这种方式在某些情况下可能是适当的： • 第一，问题很小或只有短暂的重要性，不值得消耗时间和精力。 • 第二，当事方在当时没有足够的信息来有效处理冲突。 • 第三，一方的权力太小没有机会来形成变革。 • 第四，其他人可以更有效地解决冲突。
动历程。如何界定它呢？
– 人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一系列行为；
– 其重点在于它是一种有意义的沟通历程； – 双方在沟通历程中表现为一种互动。
.
• 人际沟通的意义 • 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力； • 有关沟通的话题

第1章：商务沟通概论

第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。

如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。

也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。

4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。

如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。

以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。

但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。

1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。

（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。

口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。

它的优点是快速传递和即时反馈。

在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。

如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是，口头信息沟通也有缺陷。

信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。

每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。

1、第一章沟通概论

24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期說謊者有情緒說謊者招供有好處說謊者非專家說謊者未練習說謊者記性不好說謊者曾欺騙不成知覺者熟悉說謊者
25
第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。（○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion）是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。（○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页图1-5所示的沟通系统结构模式，可以简化为图1-6所示的沟通过程，
渠道接收解码概念
概念概念
编码解码
传送接收媒介噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码所交流的信息，编为信号 4、渠道信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者指接收信息的主体 6、解码将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈指接收者把自己接收的信息回馈给发

《管理沟通》课程教学大纲.pdf

《管理沟通》课程教学大纲课程性质：必修学分数：3学时数：48教材：《管理沟通教程》（第三版）康青、蔡惠伟编著，立信会计出版社，20XX.6参考书：1、《管理沟通》苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社，20XX.32、《管理沟通》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.33、《管理沟通教学案例》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.94、《管理沟通——成功管理的基石》魏江、严进编著，机械工业出版社，20XX.15、《管理沟通——原理与实践》（英文版）迈克尔·E·哈特斯利编著，机械工业出版社，20XX.56、《跨文化沟通（第三版）》[美]艾丽斯·瓦尔纳、琳达·比默（著），高增安等（译），机械工业出版社，20XX.5 b5E2RGbCAP一、本课程的地位、作用和任务沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。

在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。

《管理沟通》是经济管理类专业重要的专业必修课。

本课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。

本课程通过理论讲授、案例分析、技能训练等教学手段，使学生系统地理解管理沟通的知识，建立良好的管理沟通意识，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，具备从事经济管理工作必需的沟通能力。

p1EanqFDPw二、教学内容与要求（结合课件学习要求进行说明）本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。

其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。

DXDiTa9E3d第一章沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。

1.3 沟通的类型

•沟通Communication1第一讲沟通概论北京交通大学经管学院王莉1.3 沟通的类型沟通的类型双向沟通和单向沟通正式沟通和非正式沟通言语沟通和非言语沟通人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通双向沟通和单向沟通根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：双向沟通和单向沟通双向沟通。

是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。

单向沟通。

是指没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。

正式沟通和非正式沟通在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同，分为正式沟通和非正式沟通两种。

正式沟通。

是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。

非正式沟通。

非正式沟通的沟通对象、沟通时间及沟通内容等各方面，都是未经计划和难以辨认的。

其沟通途径通过组织成员的关系，这种社会关系超越了单位、部门以及级别层次等。

言语沟通和非言语沟通根据信息载体的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。

言语沟通。

是指人们为了达到一定的目的，运用口头语言和书面语言传递信息与接收信息、交流思想感情的一种言语活动。

非言语沟通。

是指通过身体语言来传递信息。

根据沟通主体的不同，沟通可分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。

人际沟通。

是指人和人之间信息和情感相互传递的过程。

它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。

群体沟通。

当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。

团队沟通。

是指在特定的环境中，两个或者两个以上的人利用言语、非言语的手段进行协商谈判达成一致意见的过程。

组织沟通。

是指涉及组织特质的各种类型的沟通。

它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。

一般来说，组织沟通又分为组织内部沟通和组织外部沟通。

其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。

《管理沟通实务》章节习题答案(大学期末复习资料).doc

第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。

答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。

沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。

简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。

根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。

根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。

根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。

这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。

3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。

自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。

其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。

(2)社会环境因素。

营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。

沟通的对策(1)沟通主体策略。

沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。

沟通客体又称为沟通对象或接受者。

制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。

（3）信息策略。

制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。

信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。

（4）渠道策略。

渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。

第1章商务沟通概论

(一)传递----最初级的目标只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可
以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。
(二)理解----较深层次的目标它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、
用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。
沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。
商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播、交换、理解和说服工作。
人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。
(六)沟通干扰人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因
素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动
4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。
5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件
1.3.1沟通流程图
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程
1.3.2 沟通的过程
信息策划信息编码信息传输信息解码信息反馈沟通干扰

高效工作与有效沟通技巧PPT课件(49页)

4.沟通时机
5.怎么说赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
如何批评
• 以真诚的赞美开头 • 缩小问题 • 尊重客观事实 • 不要伤害自尊和自信 • 友好的结束批评 • 选择适当的场所
目录
第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境
高效沟通应注意的问题
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极聆听 • 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人
第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境
沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
有效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。

第01章-沟通概论

第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。

其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。

下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。

”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。

上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。

第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。

在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。

信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。

在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。

沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。

影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。

人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。

例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。

《管理沟通与领导艺术》-课程教学大纲

《管理沟通与领导艺术》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：18080312课程名称：管理沟通与领导艺术英文名称：Management Communication and Art of Leadership课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象：酒管专业旅管专业会展专业本科生考核方式：考查二、课程简介沟通在同学们的学习、生活和未来的工作中起着很重要的作用，和领导艺术一样是未来职业生涯成功与否的重要影响因素之一。

“管理沟通与领导艺术”是整合管理沟通和领导力相关知识，通过理论学习和案例讨论，帮助学生理解沟通相关基础知识、培养沟通思维、掌握沟通技能、提升管理沟通的能力。

掌握高效的领导思维，学习成为更好的管理者和领导者。

Communication plays a very important role in students' study, life and future work. Like leadership, it is one of the important factors influencing the success of future careers. This course designs to integrate management communication and leadership related knowledge, to help students understand the basic knowledge of communication, cultivate communication thinking, master communication skills, and improve the ability of management communication. Master effective leadership thinking and learn to become effective managers and leaders.三、课程性质与教学目的本课程为专业选修课，旨在培养学生的管理沟通能力和领导能力。