沟通概论(1)
如何进行有效的沟通(PPT 60页)
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综
合
部
如何与平级沟通
积极方式
• 积极行为的基本出发点： • 你必须坚持原则 • 你必须捍卫你最重要的权利和利益 • 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 • 别人的任何行为都是值得尊重的 • 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 • 一定会有双赢的解决办法
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
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合
部
如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
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合
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第三讲 如何与上级沟通（部门间沟通)
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综
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
沟通概论
非语言沟通——空间位置
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
交际的空间距离
空间距离
亲密距离 私人距离 社会距离
距离
0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m
适用场合/人员
父母、爱人、知心朋友 非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间） 企业内上、下级、同事 间、工作访谈
正式沟通渠道/网络形式
环 型
轮 型
链 式
Y 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 类 型
链 式
沟通的 效率
快
精确度
组织的效果
领导者的作 用
显著
士气
其他影响
准
较易产生组织化，组 织很稳定 迅速产生组化并稳定 下来 不一定产生组织化和 组织稳定 不易产生组织化，不 稳定
低
任何环节都不能有误或 打折扣 成员之间缺乏了解，工 作难以配合、支持
交 叉 性 交 流 沟 通
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。 沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
第1讲沟通概论1
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角 色，彼此的关系也就跟 着变化，这种变化往往 是通过语言表示出来， 语言形式一定要符合自 己转换的角色身份。
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上 无能为力。
— — 亨 利 ·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行 思考：错误是怎样产生的？
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情 性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信 吗？”
பைடு நூலகம்
“长度与透视”—观察视角定 位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”;
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰 拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出 版社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国 经济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
如何进行有效的沟通PPT(共 60张)
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如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
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如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
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如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
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如何与平级沟通
1.退缩方式
全通道式沟通网络
有兴趣
手放下颌下，食指向上，表示 对方有兴趣。这是很好的信号， 说明你已经和对方建立了融洽 的关系，继续下去，甚至靠近 对方些。
双臂交叉多数时候是表示防御 如果拇指朝上说明“我比你强” 有时对方时为了舒服。
双臂半交叉，有一只手在抚摸 下颌可能表示没有信心。
沟通的技巧——非语言沟通
沟通的技巧——非语言沟通
三、沟通的原理
1、进行沟通的人是连续的，同步 的发送信息的。
2、沟通需要考虑过去、现在和将 来的联系。
3、所有的沟通者都扮演特定的角 色。
四、沟通的原则
1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、适用性原则 5、非正式组织策略性运用原则
五、沟通的目的
沟通问题的解决方法： 1、直言 2、情感移入式倾听 3、“我/你”信息的使用
第四节 人际冲突 及冲突的解决
人际冲突的含义
冲突是人们之间在所要达到的目标或实 现目标的方法上存在分歧 ，或由于某 种抵触和对立状况而感知到的不一致的 差异。 1、相互依赖相互作用 2、目标不相容
冲突的根源
人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清楚 组织出现变化 组织风气不正
关于冲突的观点
传统观点：冲突表明组织内部机能失调，认
为应该避免冲突。
人际关系观点：认为冲突是组织无可避免的
产物，它不一定会导致对组织的危害，可能是 有利于组织的积极动力。
相互作用观点 ：冲突不仅可以成为组织中
的积极动力，而且一些冲突对组织的有效运作 是必要的。
- 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适
沟通的技巧——非语言沟通
友好
商务沟通概论
1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。
交际是成功的前提善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源2、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提高工作效率。
这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。
3、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合，侧重点不同，我们要把握好谈判的度。
4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。
是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。
俗话说话不投机半句多。
良好的沟通内容让我们获得更多的信息。
如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。
6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）。
封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料，且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。
对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。
开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。
这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。
特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，7、根据信息接受者的心理特征，知识背景等状况，发送者要因此来调整自己的衣着服饰等，这指的是沟通要因人而异。
第1章：商务沟通概论
第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
1、第一章 沟通概论
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偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
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第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
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• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
高效管理方法与沟通技巧讲义
2．平行沟通技巧
彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.
与当事人沟通、主动沟通。 侵略的方式、回避的方式、爆发的方式
3．上对下沟通技巧
多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.
（二）正确地提问
1．开放式问题 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 你有什么问题？ 2．封闭式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
溝通之道,貴在 於先學少說話
（三）聆听与确认
1．真正的沟通高手首先是一个热衷 于聆听的人 2．聆听不但要用耳听，还要用眼去 看，用心去悟 3．肢体语言案例——官态 聽 4．聆听应注意的事项 5．对接收的信息之准确性加以确认 6．聆听痛苦
你管 得不合理，不管你是谁，不管你用什么方法， 都没有用。
（二）何谓“水式的管理”
老子在《道德经》里说：“上善若水。” 老子提倡的管理之道，最简捷的说法是： “水式的管理”，也就是把水的特性化为 智慧，用在管理方面。
“水式”的管理者是：“善利万物而不 争”、“处众人之所恶”。
（三）上善若水
《道德经》第8章：“上善若水。水善利万 物而
5．出奇，方可制胜 ①突破思维局限 ②结合实际 ③把握事物的规律
6．善于变阻力为助力 ①没有绝对的阻力
②阻力也许是助力
7．解决问题的高效法则：删除、合并、替 代
①删除 使问题简明清晰 提升工作效率 ②合并 能够一次解决的问题，不要分几步做 合并同类项 ③替代
医患沟通学概论
哈尔滨医科大学王彩霞教授写在课前的话随着医学的发展，目前国内外在医学领域对于医患沟通的研究者越来越多，社会呼唤通过沟通重建良好的医患关系。
日本研究表明：73%患绝症病人想了解自己的预后，其中90%更希望从医生那里直接得到答复；60%的医生选择的是向病人家属告诉病情。
澳大利亚研究表明：癌症已转移的患者中，91%的人认为，如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望”。
美国研究表明：参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求。
中国研究表明：癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持；病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己支柱；需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导；病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护；中国家庭医在进行沟通技能评估：分数:24%～78%；毕业时间越长的医生得分最低。
病案分析：患者甄某，男， 23 岁，工人，高中文化。
因搬运重物时至作腕扭伤，来某院就医入院，诊断为左腕以下尺挠关节分离。
经科室讨论，行左尺骨小头切除术。
但是术前一天经治医师因进修结束，离院，没有进行术前告知沟通和签字。
三个月后，患者因症状没有明显地改善，再次入院复查。
经治医师认为患者是不配合功能锻炼，却找医院的麻烦，态度冷漠。
之后患者前臂肌肉逐渐成为废用性萎缩，于是引发了医患纠纷。
患者投诉的理由：第一，认为术前医生没有找他谈话说清楚，没有经过本人同意就切掉了尺骨小头；第二，认为医院手术适应证掌握得不严格；第三，认为经治医师不负责任，态度不好，对于病人意见不及时给予反馈；第四，认为术中损伤了神经，要求医院赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失 30 万元。
案例分析：案例存在以下两方面的问题：第一，经治医师工作的责任心确实不强，交接班制度执行得也不算好，没有进行术前的告知、沟通和谈话签字，它是引起纠纷的一个根本原因；第二，在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者的意见，解释不够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生了敌意，从而造成了医患关系紧张。
1沟通概论解析
官僚制
代表人物：“组织理论之父”——马克斯· 韦伯 观点：官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关 系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按 照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度 理性的 评价：在组织沟通方面，它强调的是对职权和规 则的绝对服从而忽略个人的情感因素
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责
历史及文化背景
1929年至1940年的的经济大萧条 结果：劳动力过剩致使就业竞争激烈，也让唯利是图的资本家 得以肆意压榨工人。与此同时，各工厂纷纷成立工会为劳工 争取人身权利，要求改善工作条件并促使资本家重视人际关 系，调和劳资双方的矛盾。 第二次世界大战过后，军队、私人工厂为劳动者提供了大 量的就业机会。同时，随着军人、工厂管理者以及学者之间 的频繁接触，增进了相互间的沟通和了解，引发了人际关系 运动 当时的一些学者开始从行为学等角度研究有关人们的行为 问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
管 理与 沟通关系
任 各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有 权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术 资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公 平地解雇
人际关系理论
霍桑实验与梅奥的观点 巴纳德的观点 俄亥俄州立大学的领导者特征研究 赫兹伯格的双因素理论 菲德勒的权变理论 西蒙的决策模型 制度学派
第8章-上级与下级、下级与上级的沟通
2020/3/30
管理沟通
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批评的艺术（1）
批评前： ➢ 首先做好自己的工作，更有说服力 ➢ 批评的行为可纠正 ➢ 想到对方的感觉 ➢ 定准目标
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管理沟通
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批评的艺术（2）
批评中： ➢ 保持平静心和语调 ➢ 不用威胁责备语 ➢ 不过分 ➢ 不当众 ➢ 批评性意见只能有三条，评语准确 ➢ 表示愿意协助及改变
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管理沟通
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批评的艺术（3）
批评后： ➢ 批评后，再说赞美的话，对他以后办得好
的事加以表扬 ➢ 记住：公开表示欢迎批评的人，并不总是
愿意接受批评
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管理沟通
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B、不发人阴私
案例：齐国大夫夷射 警示：善发阴私者，必多阴祸。
启示：
1、水至清则无鱼，人至察则无徒 ——东方朔（人太精明了就没有伙伴、朋友）
支持证据：给出请求目标要被服从的理由（争论、 证据、援引规则、公正、传统，等等）。
其他好处：强调请求对象如果听从请求会得到的好 处。（“如果周六你能帮助打扫卫生，你自我感觉 会很好的。”）
交换：交换有价值的东西，比如说礼物、钱、服务。
指示影响：强调对象和行为者（说服者）之间的共 同之处.（“我们都需要通过这门课，因此我们为什 么不在一起学习呢？”）
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管理沟通
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C：“仁”的流弊
➢ “任人唯亲” ➢ “妇人之仁” ➢ “仁惠易亡” ➢ 恩不可过，过施不继则怨生；
情不可密，密交则难久，中断 则疏薄之嫌。
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管理沟通
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附录：9种常见的管理影响策略
理性说服。使用符合逻辑的论点和事实依据。 鼓舞性请求。通过价值、理想和期望来唤起热情；
1.3 沟通的类型
•沟通Communication1第一讲沟通概论北京交通大学经管学院王莉1.3 沟通的类型沟通的类型双向沟通和单向沟通正式沟通和非正式沟通言语沟通和非言语沟通人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通双向沟通和单向沟通根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：双向沟通和单向沟通双向沟通。
是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。
单向沟通。
是指没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。
正式沟通和非正式沟通在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同，分为正式沟通和非正式沟通两种。
正式沟通。
是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。
非正式沟通。
非正式沟通的沟通对象、沟通时间及沟通内容等各方面，都是未经计划和难以辨认的。
其沟通途径通过组织成员的关系，这种社会关系超越了单位、部门以及级别层次等。
言语沟通和非言语沟通根据信息载体的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。
言语沟通。
是指人们为了达到一定的目的，运用口头语言和书面语言传递信息与接收信息、交流思想感情的一种言语活动。
非言语沟通。
是指通过身体语言来传递信息。
根据沟通主体的不同，沟通可分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。
人际沟通。
是指人和人之间信息和情感相互传递的过程。
它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。
群体沟通。
当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。
团队沟通。
是指在特定的环境中，两个或者两个以上的人利用言语、非言语的手段进行协商谈判达成一致意见的过程。
组织沟通。
是指涉及组织特质的各种类型的沟通。
它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。
一般来说，组织沟通又分为组织内部沟通和组织外部沟通。
其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。
第1章商务沟通概论
以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组 织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。
(二)理解----较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、
用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑 符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。
沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理 解、说服并采取行动。
商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进 行的自传播、交换、理解和说服工作。
人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、 传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人 们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。 据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％ 是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过 沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据 自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。
(六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因
素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动
4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反 馈过程中的各种干扰因素。
5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用， 是沟通成立的必要条件
1.3.1沟通流程图
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程
1.3.2 沟通的过程
信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰
第01章-沟通概论
第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。
其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。
下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。
”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。
上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。
第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》PPT课件
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
康青管理沟通第五版 第1讲 沟通概念课件
克服沟通障碍的策略
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
案例分析
Management Communication
课程内容
= 第1讲 沟通概论 = 第2讲 管理沟通 = 第3讲 管理沟通的相关理论 = 第4讲 组织沟通 = 第5讲 群体、团队沟通 = 第6讲 会议沟通 = 第7讲 危机沟通 = 第8讲 面谈 = 第9讲 人际冲突处理
= 第10讲 自我沟通 = 第11讲 倾听 = 第12讲 非语言沟通 = 第13讲 口头沟通 = 第14讲 书面沟通 = 第15讲 压力沟通 = 第16讲 跨文化沟通 = 第17讲 未来组织的管理沟通
了解他人思想、情感、观点 及价值观的途径, 双向的
任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
高低
参与
内
咨询
容
控
推销
制
程 告知
度
低 听众参与程度 高
沟通风格
沟通模型
渠道
接受者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
沟通模型
沟通的7要素Leabharlann 听众发送者目标
沟通7要素
背境
信息
渠道
反馈
常见的沟通障碍
§时间和地点 §信息传递中断 § 资源缺乏 §语义问题 §观念差异 § 欠妥的语言 § 不专心 §缺乏信任
版) 机械工业出版社. 2005
v康青等译.查尔斯·E·贝 克著. 《管理沟通—理论与实践的交
融》中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
3 Speaker Presentation title 0000/00/00
华东理工大学商学院
管理沟通（第5版）
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通。”
沟通概论(1)
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
沟通概论(1)
第一讲 沟通概论
沟通概论(1)
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向ww的 精品资料 网 n 任何系统有效运作的润滑剂
沟通概论(1)
常见的沟通障碍
n 时间和地点 n 信息传递中断 n 资源缺乏 n 语义问题 n 观念差异 n 欠妥的语言 n 不专心 n 缺乏信任
沟通概论(1)
如何克服沟通障碍
n 选择合适的时间和地点 n 提问 n 诚实 精品资料 网 n 诚意 n 尊重 n 不断学习
沟通概论(1)
沟通概论(1)
2020/11/24
沟通概论(1)
课程内容
n 第一讲 沟通概论 n 第二讲 管理与沟通 n 第三讲 管理沟通的相关理论 n 第四讲 组织沟通 n 第五讲 群体、团队沟通 n 第六讲 会议沟通 n 第七讲 面谈 n 第八讲 危机沟通 n 第九讲人际冲突处理 n 第十讲 倾听 n 第十一讲 非语言沟通 n 第十二讲 口头沟通 n 第十三讲 书面沟通 n 第十四讲 压力沟通 n 第十五讲 跨文化沟通 n 第十六讲 未来组织的管理沟通
O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
n “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
沟通概论(1)
教学手段
n 讲座 n 课堂讨论 n 角色扮演 n 案例分析
沟通概论(1)
沟通模型
渠道
接收者
编码噪精音品资料
网
译码
发送者
反馈
沟通概论(1)
沟通的7要素
n 发送者（目的、风格、可信度、知名度） n 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） n 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) n 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） n 信息（直接或间接、正式或非正式） n 渠道（口头的、书面的、非语言的） n 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
沟通概论(1)
3A课程目标
n 意识（Awareness） n 态度（Attitude） n 行动（
n 杰克和璐丝的故事
– “Message: Wait for me at the usual place on 8/6 in the coming year. ”
沟通概论(1)
参考书目
n 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 1998
n 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
n 《社管. 20理01沟w通w—w.理cn念sh与u.技cn能精》品魏资江料编著网. 科学出版 n 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY
n 《名人交w际w失w.误cn》 精品资料 网
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
沟通概论(1)
有人认为:
n “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
n “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” n “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/24
沟通概论(1)
沟通概论(1)
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
沟通概论(1)
何时采用告知/推销风格
n 你掌握了足够的信息 n 你不需要他人的意见或建议 n 你需要或想控制信息内容
沟通概论(1)
何时采用咨询/参与风格
n 你没有足够的信息 n 你需要他人的意见或建议 n 你需要听众提供或完善信息内容