第一章沟通概论
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第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
第一周管理沟通概论-课件
非正式沟通方法举例
方法
说明
备注
走动式管理
走到能够观察到员工工作的地方，与员工交 注意，要以不打扰员 流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现 工的工作为宜
开放式办公
主管人员的办公室随时向员工开放，员工随 为员工提供方便，加
时可以找主管商量
强上下级的沟通
工作间歇沟 通
吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇
沟通氛围比较轻松
机械工业出版社 【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
通
4 适当举行工作座谈会、民主对话会等
1.4 管理沟通有哪些类型？
平行沟通的特点
一是办事程序和手续简便，层级辗转少， 时间效率高；
二是有助于各职能部门的同事之间相互了 解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造 企业文化；
三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯 皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。
这些都是信息
1.3 为什么管理中要注重沟通？
沟通的背景
心理背景 社会背景 文化背景 空间背景 时间背景
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这 在组织管理中特别重要。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
小结
组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏 会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影 响到彼此的关系品质和管理成效。
案例分析
案例
案例
1
2
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.3 沟通能手的特质
一
• 你想成为一个沟通高手吗？
二 • 你知道如何成为一个沟通高手吗？
沟通概论
非语言沟通——空间位置
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
交际的空间距离
空间距离
亲密距离 私人距离 社会距离
距离
0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m
适用场合/人员
父母、爱人、知心朋友 非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间） 企业内上、下级、同事 间、工作访谈
正式沟通渠道/网络形式
环 型
轮 型
链 式
Y 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 类 型
链 式
沟通的 效率
快
精确度
组织的效果
领导者的作 用
显著
士气
其他影响
准
较易产生组织化，组 织很稳定 迅速产生组化并稳定 下来 不一定产生组织化和 组织稳定 不易产生组织化，不 稳定
低
任何环节都不能有误或 打折扣 成员之间缺乏了解，工 作难以配合、支持
交 叉 性 交 流 沟 通
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。 沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
1沟通概论
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三10时39分59秒W ednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 10时39分59秒 20.11.18
用1——9这几个数字表示下面的话语： 1、我生气了！ 2、你不走我送你走！ 3、我爱你！ 4、你爱我我就不走了！
数字编码
0…………………………………你、你 1…………………………………一、伊 2…………………………………爱、饿 3…………………想、生、深、送、餐 4………………………是、世、死、恩 5…………………我、无、喔、网、吾 6…………………溜、若、了、啦、又 7…………………亲、妻、气、去、情
常见编码和译码形式
动作编码 声音、文字编码 数字编码
动作编码
我爱你
中国手语
文字、声音编码
英语—— I LOVE YOU
泰语——ผมรกั คณุ
日语—— 愛してる 韩语—— 사랑해요 法语—— Je taime 俄语—— Я тебя люблю 德语—— ich liebe dich
数字编码
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1822:39:5922:39N ov-2018-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:39:5922: 39:5922:39W ednesd ay, November 18, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1820.11.1822: 39:5922:39:59November 18, 2020
全通道式沟通网络
有兴趣
手放下颌下，食指向上，表示 对方有兴趣。这是很好的信号， 说明你已经和对方建立了融洽 的关系，继续下去，甚至靠近 对方些。
双臂交叉多数时候是表示防御 如果拇指朝上说明“我比你强” 有时对方时为了舒服。
双臂半交叉，有一只手在抚摸 下颌可能表示没有信心。
沟通的技巧——非语言沟通
沟通的技巧——非语言沟通
三、沟通的原理
1、进行沟通的人是连续的，同步 的发送信息的。
2、沟通需要考虑过去、现在和将 来的联系。
3、所有的沟通者都扮演特定的角 色。
四、沟通的原则
1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、适用性原则 5、非正式组织策略性运用原则
五、沟通的目的
沟通问题的解决方法： 1、直言 2、情感移入式倾听 3、“我/你”信息的使用
第四节 人际冲突 及冲突的解决
人际冲突的含义
冲突是人们之间在所要达到的目标或实 现目标的方法上存在分歧 ，或由于某 种抵触和对立状况而感知到的不一致的 差异。 1、相互依赖相互作用 2、目标不相容
冲突的根源
人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清楚 组织出现变化 组织风气不正
关于冲突的观点
传统观点：冲突表明组织内部机能失调，认
为应该避免冲突。
人际关系观点：认为冲突是组织无可避免的
产物，它不一定会导致对组织的危害，可能是 有利于组织的积极动力。
相互作用观点 ：冲突不仅可以成为组织中
的积极动力，而且一些冲突对组织的有效运作 是必要的。
- 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适
沟通的技巧——非语言沟通
友好
第1讲 沟通概论1
沟通的要素—噪声（续）
语意噪声（ 对同一符号（如语言词汇）常存在不 同的体验和认识）
情景思考
某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误 的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的 上司？
某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你 哭诉，你怎样对待员工？
作为值班经理，你正在巡视，突然看到一 顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么 处理？
译码
思想2
接受者
噪声
背
景
沟通的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
候选人C－－他是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不 抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。
请问你会在3位候选人中选哪一位？
问题1：
如果你选择坠胎，扼杀了贝多芬
问题2：
候选人A是福兰克林.罗斯福 候选人B是温斯顿.丘吉尔 候选人C是阿道夫.希特勒
【幽默】 沟通障碍的尴尬
有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡 床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师说：“我 来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一 下火车经过时的感觉。
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
第1章：商务沟通概论
第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
1、第一章 沟通概论
24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
25
第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
第一章沟通概论
第一章沟通概论工商管理学院人力资源教研室副教授贾鸿雁职业目标：成为学生永远的记忆教学理念：课程价值最大化生活理念：热爱生活，感激所有联系方式：手机：***** 电邮：jhyjmdx@导入：沟通、导入：沟通、管理与成功成功――个体的理想、组织的目标个体的理想、成功个体的理想管理――成功的基石与阶梯成功的基石与阶梯管理沟通――管理的基础管理的基础沟通沟通广泛存在于人类社会各项活动中。
任何组织、个人甚至国家要实现自己的预期目标，均离不开沟通。
一个成功的管理者必须是一个成功一个成功的管理者必须是一个成功的沟通者。
的沟通者。
引导案例：引导案例：超时限飞行引发惊魂教材第1页管理沟通概论管理沟通相关理论组织层次沟通群体、团队沟通个体沟通沟通媒介发展趋势导论理论基础组织、危机沟通人际冲突沟通面谈、压力沟通会议语言非语言书面沟通的核心技巧跨文化未来组织倾听1、沟通概述―― 导论2、管理沟通概论―― 导论3、管理沟通相关理论5、危机沟通7、自我沟通9、个体沟通面谈11、会议沟通13、书面沟通15、跨文化沟通4、组织沟通6、群体团队沟通8、人际冲突沟通10、压力沟通12、口头沟通14、非语言沟通16、未来组织的管理沟通第一章沟通概论[教学目的与要求]1、通过本章的学习，正确理解沟通的内涵与定义；识别沟通的障碍，掌握有效沟通的策略；明确沟通的基本过程、方式和要素；第一章沟通概论沟通概念诠释沟通的基本模型与要素沟通的中障碍与克服一、沟通概念诠释1、正确理解沟通2、沟通的内涵与定义3、沟通的常见类型1、正确理解沟通沟通的常见误解：误解1:沟通很容易，每天都在沟通。
――沟通具有复杂性误解2:我告诉他了，所以我已经和他沟通了。
――沟通是双向的误解3:只有当我想沟通时，才会有沟通。
――不说话不等于没沟通2、沟通的内涵与定义沟通的内涵：五个方面想说的A实际说的反馈的听到的B 理解的沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向途径。
1沟通概论解析
官僚制
代表人物：“组织理论之父”——马克斯· 韦伯 观点：官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关 系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按 照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度 理性的 评价：在组织沟通方面，它强调的是对职权和规 则的绝对服从而忽略个人的情感因素
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责
历史及文化背景
1929年至1940年的的经济大萧条 结果：劳动力过剩致使就业竞争激烈，也让唯利是图的资本家 得以肆意压榨工人。与此同时，各工厂纷纷成立工会为劳工 争取人身权利，要求改善工作条件并促使资本家重视人际关 系，调和劳资双方的矛盾。 第二次世界大战过后，军队、私人工厂为劳动者提供了大 量的就业机会。同时，随着军人、工厂管理者以及学者之间 的频繁接触，增进了相互间的沟通和了解，引发了人际关系 运动 当时的一些学者开始从行为学等角度研究有关人们的行为 问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
管 理与 沟通关系
任 各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有 权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术 资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公 平地解雇
人际关系理论
霍桑实验与梅奥的观点 巴纳德的观点 俄亥俄州立大学的领导者特征研究 赫兹伯格的双因素理论 菲德勒的权变理论 西蒙的决策模型 制度学派
沟通概论(1)(1)
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 2时22 分49秒2 0.11.19
谢谢大家！
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一 角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组 织成员的感情和动机上的需要而形成的。 非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时 组织中甚至会出现谣言。 非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随 机型。
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1914:22:4914 :22:49 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午2时 22分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午2时 22分49 秒14:2 2:4920. 11.19
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
第1章商务沟通概论
(一)传递----最初级的目标 只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可
以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组 织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。
(二)理解----较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、
用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑 符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。
沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理 解、说服并采取行动。
商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进 行的自传播、交换、理解和说服工作。
人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、 传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人 们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。 据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％ 是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过 沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据 自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。
(六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因
素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动
4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反 馈过程中的各种干扰因素。
5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用， 是沟通成立的必要条件
1.3.1沟通流程图
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程
1.3.2 沟通的过程
信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰
以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组 织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。
(二)理解----较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、
用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑 符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。
沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理 解、说服并采取行动。
商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进 行的自传播、交换、理解和说服工作。
人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、 传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人 们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。 据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％ 是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过 沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据 自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。
(六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因
素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动
4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反 馈过程中的各种干扰因素。
5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用， 是沟通成立的必要条件
1.3.1沟通流程图
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程
1.3.2 沟通的过程
信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰
第1章沟通概论
沟通定义详解：
“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组 织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的 非正式的沟通。
按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介 ，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。
将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的 主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息， 也可以是某种观点、思想。
赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织 中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”
斯蒂芬·Ｐ. 罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。
此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在 组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所 进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通不仅 局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”， 即理解、说服并采取行动。
“那你说怎么办？”
“您想怎么拌就怎么拌？”
“我想让你……”小赵下半句还没说完，小姐就说：
“要俺帮您拌？那好。”只见小姐麻利的把几碟儿 配料、酱汁儿一股脑倒在拉皮儿上，刷刷几下就拌好 了。
然后对小赵说：“先生，拌好了。” 小赵瞪着那盘子 拉皮儿，半天没说出话。
接着，小姐又端上了一份烧羊腿：一大盘肉骨头和一碟子 椒盐儿。刚从北京调来的一个哥们儿酷爱这口儿，毫不客 气的抓起一根，咔嚓就是一口，呱唧呱唧的大吃起来。小 姐一见，说道：“先生，这要蘸着吃。”哥们儿将信将疑 的看了看小姐，又看了看当地的同事，众人皆说：“蘸着 吃好吃一些。”于是哥们儿拿着羊腿站了起来，咔嚓又是 一口。
（一）沟通是组织存在和发展的基 础。
1．组织内部需要沟通。
对组织而言，沟通是实现整体优化的需要。尤其是在现 代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。
第一章 沟通概论
❖
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时23分20.11.1916:23November 19, 2020
❖
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 23分54秒16:23:5419 November 2020
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时23分 54秒下 午4时23分16:23:5420.11.19
2、注意他人的需求与不便（将来时）
例：电子煤矿
3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
例：酒店对特殊顾客的关心
沟通的基本要求
❖ 主动（Initiative)
主动支援
A
B
主动反馈
❖ 例：升职后与上司主动沟通
沟通方式
低
参与
内容控制程度
咨询
推销
告知
高
低
听众参与的程度
高
沟通的方式
❖ 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度 高的方式。如传达法律、政策，做讲座。
沟通的基本问题
❖ 心态（Mindset） 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫；吸烟 3、自大——我的想法就是答案 例如：看病时病人的想法
沟通的基本原理
❖ 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）
例：购物时对客人的状况和难处的注意
❖ “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
第01章-沟通概论
第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。
其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。
下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。
”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。
上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。
第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
第1讲 沟通概论
第1讲 沟通概论
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？
沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
10
（一）定义
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。
是任何系统有效运作的润滑剂。
信息接受者
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 不能正确理解
28
沟通的四种区域
他人了解信息
他人不了解信息
自己了解 信息
自己不了 解信息
公开区域 盲目区域
隐蔽区域 未知区域
约哈里（Johari）窗口示意图
29
1、个人障碍
地位的差异（层级、专业）
下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。 两张办公桌；不要过度使用专业术语
32
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
33
谢谢
心理环境：沟通时的情绪和态度
某饭馆，服务员对客人——小姐，你的大肠！
物理环境：沟通发生的场所（说话注意场合） 社会环境：沟通双方关系的社会角色关系 文化环境：沟通双方所代表的文化（中国人较含蓄，西方较直接）
22
四、沟通要素——有效沟通的七要素
5信息：对信息模块的组织至关重要
听众的记忆曲线——讲话要有重点
可信度
主管讲话应有较高的可信度。
认知偏差
要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做 家务。
过去经验
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？
沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
10
（一）定义
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。
是任何系统有效运作的润滑剂。
信息接受者
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 不能正确理解
28
沟通的四种区域
他人了解信息
他人不了解信息
自己了解 信息
自己不了 解信息
公开区域 盲目区域
隐蔽区域 未知区域
约哈里（Johari）窗口示意图
29
1、个人障碍
地位的差异（层级、专业）
下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。 两张办公桌；不要过度使用专业术语
32
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
33
谢谢
心理环境：沟通时的情绪和态度
某饭馆，服务员对客人——小姐，你的大肠！
物理环境：沟通发生的场所（说话注意场合） 社会环境：沟通双方关系的社会角色关系 文化环境：沟通双方所代表的文化（中国人较含蓄，西方较直接）
22
四、沟通要素——有效沟通的七要素
5信息：对信息模块的组织至关重要
听众的记忆曲线——讲话要有重点
可信度
主管讲话应有较高的可信度。
认知偏差
要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做 家务。
过去经验
第一章-沟通概论课件
参考书目
❖ 《管理沟通》康青编著. 中国人民大学出版社. 2006.
❖ 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
❖ 《管理沟通策略与应用》Geraldine E. Hynes 著. 贾佳 许勉君译. 北京大学出版社. 2006
教学手段
❖ 课堂讲授 ❖ 课堂讨论 ❖ 角色扮演 ❖ 案例分析
第一章-沟通概论
沟通的7要素
❖ 信息发送者（目的、风格、可信度、知名度） －成功人士/普通工人
❖ 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） ❖ 目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) ❖ 信息（直接或间接、正式或非正式） ❖ 渠道（口头的、书面的、非语言的）－P ❖ 环境（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）
❖ 左师公曰：“今三世以前，至于赵之为赵，赵王之子孙侯 者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独赵，诸侯 有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远 者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚 而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴 之地，多予之重器，而不及今令有功于国，一旦山陵崩，长 安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱 不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”
沟通过程模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
触龙说赵太后
故事大约发生在赵孝成王元年（公元前265年）。 公元前266年，赵国国君惠文王去世，他的儿子孝 成王继承王位，因为年纪轻，故由太后执政。赵太 后即赫赫有名的赵威后。当时的赵国，虽有廉颇、 蔺相如、平原君等人辅佐，但国势已大不如前。而 秦国看到赵国正在新旧交替之际，国内动荡不安， 孝成王又年少无知，认为有机可乘，于是派遣兵将 “急攻之”，一举攻占了赵国的三座城池，赵国危 在旦夕，太后不得不请求与赵国关系密切的齐国增 援。齐王虽然答应出兵，但提出赵国必须派太后的 幼子长安君到齐国去作人质。
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企业内上、下级、同事 间、工作访谈
公众距离 3.66m至听觉距离 开会、演讲/明显级别界 限
沟通的类型
按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非 正式沟通。
正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通， 其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而 形成的途径的沟通。
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一 角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组 织成员的感情和动机上的需要而形成的。 非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时 组织中甚至会出现谣言。 非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随 机型。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1916:2616:26 :4716:2 6:47No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四4时26 分47秒 Thursd ay , November 19, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 4时26 分47秒2 0.11.19
谢谢大家！
研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
沟通要素
5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。
（1）主要的噪声来源
情绪状态/环境情景 双方个性特点 价值标准与认知水平不同 地位级别造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题
沟通要素
（2）噪声的表现形式
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
2、组织离不开沟通
有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段 有效沟通是激励员工的重要方法 深入的沟通能够促进创新 成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手
轮式
快
Y 式 较快
环式
慢
准 不高
低
迅速产生组化并稳定 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工
下来
作难以配合、支持
不一定产生组织化和 显著，但容 低
组织稳定
易易位
不易产生组织化，不 不存在领导 高 邻近的成员之间联系，
稳定
作用
远一点则无法沟通；临
时性的
全渠道式
慢
最准
不易产生组织化
不存在领导 高 成员之间真正相互了解
信息发送障碍
目的不明 表达模糊 形式不当
信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
沟通要素
➢ 信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午4时26 分20.1 1.1916:26November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四4时 26分47 秒16:2 6:4719 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时26分 47秒下 午4时2 6分16:26:4720 .11.19
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
掌握程度。
沟通的类型
根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟 通和非语言沟通。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的种类
物体的 操纵
沟通的类型
语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。 非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
管理人员的P,A,C结构和行为特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低
低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进 行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。
o 本组织在沟通方面发生了哪些变化？
作业：沟通能力自我评价
600字以上，描述、评价过去在口 头、书面沟通中得能力，以及在过 去的沟通经历中最大的障碍，为自 我提高制定目标。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处， 只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。
容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过 一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。
最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合 在一起，对人对事都能搞好。
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
交 叉 性 交 流 沟 通
非正式沟通
串串型
饶舌型
随机型
集合型
组织沟通的影响因素
外在因素：
组织结构 沟通环境:内部环境、外部环境
内在因素：
管理者的沟通技巧 管理者的沟通风格
人际交往处理分析理论与管理 者的沟通技巧
勃纳的处理分析理论（PAC分析理 论）认为：人在沟通行为中具有三种自 我状态，而且在不同的情景下会自觉不 自觉地应用不同的自我状态来进行沟通， 这些自我状态对每个人都很特殊，他反 映个人记忆或对经过事件的记录。表现 为：父母自我状态（P）、儿童自我状态 （C） 、成人自我状态（A） 。
NAWAHO——WINDTALKERS
沟通要素
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传 递媒介不同而选择不同的通道。
沟通要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间和地点（时空背 景）、社会、文化、心理等内外部环境。
正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。
正式沟通渠道/网络形式
轮 型 链 式
Y 型
环 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 沟通的 精确度
类型
效率
组织的效果
领导者的作 士气 用
其他影响
链式
快
准
较易产生组织化，组
显著
织很稳定
低 任何环节都不能有误或 打折扣
怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？
作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
讨论：理解沟通在本组织中的作用
o 本组织中哪种沟通手段最常用：备忘录、 E-mail讲话，其他？
o 你曾起草（收到）过哪种公文？你起草 得目的是：通知、劝说、树立信誉？
o 组织内（外）部，谁是你最重要得沟通 对象？
非语言沟通——空间位置
讲台
57%
61%
57%Leabharlann 37%54%37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
空间距离
交际的空间距离
距离
适用场合/人员
亲密距离
0-0.46m
父母、爱人、知心朋友
私人距离 社会距离
0.46-1.22m 1.22-3.66m
非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间）
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1916:26:4716 :26:47 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午4时 26分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午4时 26分47 秒16:2 6:4720. 11.19
有效沟通的基本标准???
准确——数据充分而准确、资料/数据解释 准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；
清晰——逻辑清晰、表达清晰； 简洁——并不意味着绝对地采用短句子或
省略信息，指的是字字有力； 生动——语言生动、传递信任和决心。
如何克服沟通障碍实现有效沟 通？????
1、 运筹帷幄，决胜千里 2、 当一个好听众 1）尊重对方 2）专心于传达内容 3）注意言外之义 4）注意对方的身体语言 5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。 3 、 有呼有应 1） 不要作个木头人 2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的
公众距离 3.66m至听觉距离 开会、演讲/明显级别界 限
沟通的类型
按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非 正式沟通。
正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通， 其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而 形成的途径的沟通。
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一 角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组 织成员的感情和动机上的需要而形成的。 非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时 组织中甚至会出现谣言。 非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随 机型。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1916:2616:26 :4716:2 6:47No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四4时26 分47秒 Thursd ay , November 19, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 4时26 分47秒2 0.11.19
谢谢大家！
研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
沟通要素
5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。
（1）主要的噪声来源
情绪状态/环境情景 双方个性特点 价值标准与认知水平不同 地位级别造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题
沟通要素
（2）噪声的表现形式
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
2、组织离不开沟通
有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段 有效沟通是激励员工的重要方法 深入的沟通能够促进创新 成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手
轮式
快
Y 式 较快
环式
慢
准 不高
低
迅速产生组化并稳定 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工
下来
作难以配合、支持
不一定产生组织化和 显著，但容 低
组织稳定
易易位
不易产生组织化，不 不存在领导 高 邻近的成员之间联系，
稳定
作用
远一点则无法沟通；临
时性的
全渠道式
慢
最准
不易产生组织化
不存在领导 高 成员之间真正相互了解
信息发送障碍
目的不明 表达模糊 形式不当
信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
沟通要素
➢ 信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午4时26 分20.1 1.1916:26November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四4时 26分47 秒16:2 6:4719 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时26分 47秒下 午4时2 6分16:26:4720 .11.19
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
掌握程度。
沟通的类型
根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟 通和非语言沟通。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的种类
物体的 操纵
沟通的类型
语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。 非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
管理人员的P,A,C结构和行为特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低
低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进 行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。
o 本组织在沟通方面发生了哪些变化？
作业：沟通能力自我评价
600字以上，描述、评价过去在口 头、书面沟通中得能力，以及在过 去的沟通经历中最大的障碍，为自 我提高制定目标。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处， 只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。
容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过 一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。
最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合 在一起，对人对事都能搞好。
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
交 叉 性 交 流 沟 通
非正式沟通
串串型
饶舌型
随机型
集合型
组织沟通的影响因素
外在因素：
组织结构 沟通环境:内部环境、外部环境
内在因素：
管理者的沟通技巧 管理者的沟通风格
人际交往处理分析理论与管理 者的沟通技巧
勃纳的处理分析理论（PAC分析理 论）认为：人在沟通行为中具有三种自 我状态，而且在不同的情景下会自觉不 自觉地应用不同的自我状态来进行沟通， 这些自我状态对每个人都很特殊，他反 映个人记忆或对经过事件的记录。表现 为：父母自我状态（P）、儿童自我状态 （C） 、成人自我状态（A） 。
NAWAHO——WINDTALKERS
沟通要素
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传 递媒介不同而选择不同的通道。
沟通要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间和地点（时空背 景）、社会、文化、心理等内外部环境。
正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。
正式沟通渠道/网络形式
轮 型 链 式
Y 型
环 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 沟通的 精确度
类型
效率
组织的效果
领导者的作 士气 用
其他影响
链式
快
准
较易产生组织化，组
显著
织很稳定
低 任何环节都不能有误或 打折扣
怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？
作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
讨论：理解沟通在本组织中的作用
o 本组织中哪种沟通手段最常用：备忘录、 E-mail讲话，其他？
o 你曾起草（收到）过哪种公文？你起草 得目的是：通知、劝说、树立信誉？
o 组织内（外）部，谁是你最重要得沟通 对象？
非语言沟通——空间位置
讲台
57%
61%
57%Leabharlann 37%54%37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
空间距离
交际的空间距离
距离
适用场合/人员
亲密距离
0-0.46m
父母、爱人、知心朋友
私人距离 社会距离
0.46-1.22m 1.22-3.66m
非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间）
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1916:26:4716 :26:47 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午4时 26分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午4时 26分47 秒16:2 6:4720. 11.19
有效沟通的基本标准???
准确——数据充分而准确、资料/数据解释 准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；
清晰——逻辑清晰、表达清晰； 简洁——并不意味着绝对地采用短句子或
省略信息，指的是字字有力； 生动——语言生动、传递信任和决心。
如何克服沟通障碍实现有效沟 通？????
1、 运筹帷幄，决胜千里 2、 当一个好听众 1）尊重对方 2）专心于传达内容 3）注意言外之义 4）注意对方的身体语言 5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。 3 、 有呼有应 1） 不要作个木头人 2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的