淘宝天猫客服考试试题培训必备

电子商务客服测试题

姓名___________ 得分___________

一、多选题（共10题，每题2分，计20分）

1、淘宝商城支持几天内无理由退换货( )

A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天

2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）

A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付（）

A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）（）

A：在公司上班不能在公司购买

B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品

C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址

D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重

5、客服的服务宗旨是什么（）

A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情

B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理

C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息

6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理（）

A：让客户提供正确地址，直接更改

B：让淘宝客服介入处理

C：让其申请退款重新拍

D：跟他说不能改

7、天猫消费者保障服务有哪些（）

A：如实描述

B：正品保障

C：免费退货

D：七天无条件退换货

8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容（）

A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；

B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；

C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；

D：买家一旦申请，商家不得拒绝

9.以下哪些情况是指违背承诺（）

A: 拒绝提供发票

B：无特殊约定，拒绝交易或发货

C：承诺赠品，实际并未赠与

D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家

10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）

A: 扣当笔金额的10%；

B: 扣当笔金额的20%；

C: 扣当笔金额的30%；

D: 扣当笔金额的40%；

二、问答题（共14题，每题3分，计42分）

1、客户询问是否正品时，如何回答

2、信用卡分期付款需要什么样的条件

3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理

4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理

5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理

6.写出你知道的快递有哪几个说明下他们的优势和劣势

7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为天猫是如计算这项规定的

8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答碰到大笔订单我们要如何应对

三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）

1.询单转化率指的是如何计算全店成交转化率是指

2.客单价指的是

3.旺旺回复率指的是

4.旺旺响应时间指的是

5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗商家在多少天内解释评价

6.DSR动态评分是评价哪三项内容我们客服怎么去提高DSR评分

四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）

1.邯郸属于哪个省级（）

2.菏泽属于哪个省级（）

3.太原属于哪个省级（）

4.清远属于哪个省级（）

5.怀化属于哪个省级（）

6.呼和浩特属于哪个省级（）

7.通化属于哪个省级（）

8.齐齐哈尔属于哪个省级（）

9.直辖市有哪些城市（）

10.江浙沪皖指的是（）

11．东北三省是指（）

五、填空题（共3题，每题5分，计15分）

1.网店客服的重要作用：

A._______________ ______________

B._______________ ______________

C._______________ ______________

D._______________ ______________

2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：

A._______________ ______________

B._______________ ______________

C._______________ ______________

3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：

A._______________ ______________

B._______________ ______________

C._______________ ______________