凯迪拉克售后服务流程

保护套
贵重物品
环检
旧件
维修时间
2. 工单签字确认前完成
1. 是否使用荧光笔主动向客户展示并告知维修工单上维修项目，预估时间、预估 金额、客户签字位置等关键信息 荧光笔展示 2、荧光笔使用应边介绍边使用 3、客户经理应在维修工单上签字 签字 1. 接车单及工单与客户确认后再邀请客户签字 3. 客户签字后不得擅自更改补充其它项目 1.客户经理应主动询问客户留站等待还是外出， 若客户需要外出办事，客户经理 应主动询问是否需要提供交通方面的信息或帮助 2. 告知客户，符合本公司“上门取送车服务“条件的，可以享受取送车服务，金 卡客户可享受20km上门接送车服务（金卡客户部分不计分）
签字
1.确认后客户经理签字，并邀请客户签字，交给客户一份
1、详细介绍交车检查表的免检项目 讲解检查表 2、电瓶检查附检测单 3、逐一解释交车检查表的内容及注意事项
结算单
1. 《车辆维修结算单》的维修项目、费用使用荧光笔逐项告知客户 2. 收回取车联并请客户取车确认
保养重要性 1. 定期保养的重要性的解说；下次定时/定程保养的提醒 回访时间 1. 客户经理是否征询客户方便接受的回访时间与方式以及下次保养时间的预约并 记录 1.客户经理主动介绍延保产品 2根据客户车辆实际情况推荐延保品种 3介绍的延保内容符合现行延保标准
保修三包
厂区功能
礼仪规范
电话礼仪 自我介绍 接听要求
1.（被动预约）电话是否在3声内被接听（或10秒以内） 2.（被动预约）客户经理是否主动问候客户并感谢客户的来电 1.客户经理是否主动自我介绍（品牌、站名、职位、姓氏） 1.（被动预约）客户经理是否主动询问客户的姓名或者如何称呼客户 2.（被动预约）客户经理是否主动询问客户的需求 3. 在客户对话中要复述客户的信息及主要需求内容并最终确认 1. 主动介绍近期活动，突出活动的核心关键点（1、规定时间参加活动对车辆带 来的好处；2. 参加活动可以对客户的车辆带来的关怀有亮点哪些） 3. 交车检查表的7项免检内容不能算作介绍近期相关活动 1. 主动告知配件准备情况 1. 客户主动询问价格时须分别告知预估的人工费、材料费及总费用
送别
更新DMS
礼仪规范
1. 注意介绍时的礼仪（尊称客户含姓氏） 2. 目视客户，站姿、正位坐姿、手势（手心向上）、举止吐字表达清晰 3. 向客户展示内容时应面向客户能让客户看清 4. 给到客户的资料应双手递交（整齐） 5.引领客户时应时刻关注客户 6.与客户沟通时应目视客户
失分项
1、未自我介绍或自我介绍不规范 2、未向客户标识祝贺 3、未简要说明后续沟通内容 1. 未告知保养标准及内容或少于3项 2. 未告知年度保养计划制定依据 1. 未介绍年度保养计划相关的时间、公里数、保 养项目及具体内容 2. 客户存在疑义未详细说明解释 3. 未与客户最终确认年度保养计划 1. 未介绍预约流程 2. 未详细介绍预约流程 3. 未告知预约电话及24小时热线电话 1. 未告知预约必要性及好处 2. 未突出专属、专享、专业 1. 未介绍车辆整车保修政策 2. 未详细介绍车辆整车保修政策 1. 未介绍车辆三包政策 2. 未详细介绍车辆三包政策 1. 未介绍车辆使用说明书的查阅方法 2. 未重点介绍至少二项常用功能 3. 未注意介绍时的礼仪及与客户的互动 1. 未介绍PLUS服务概念及理念 2. 未按照层次介绍三大诉求九大细则 1. 未根据三大诉求各介绍1个重点内容 2. 未对重点内容展开介绍 3.未引用案例描述 4.不能让客户深刻了解品牌优势服务 1. 未介绍接车区（入厂路线） 2. 未介绍客休区（专享） 3. 未介绍维修区（专属） 4. 未介绍技术力量（专业） 1、未尊称客户 2、与客户沟通时未目视客户沟通 3、站姿、坐姿、手势不规范，吐字不清晰 4、展示资料时未面向客户 5、未双手递交相关资料 6、未时刻关注客户
接待流 程
20mins
一人扮演客户，客户经理 模拟演练整个接待流程执 行过程；全程需以手机 APP智慧猫中直播形式， 距离被录制对象1-1.5米为 宜
视频
视频
视频
视频
共一个任务： 拍摄客户经理 凯迪服务流程 交车流程的过 - 结算交车 程（需一人扮 演客户）
结算交 车
20mins
一人扮演客户，客户经理 模拟演练整个结算交车流 程执行过程；全程需以手 机APP智慧猫中直播形 式，距离被录制对象1-1.5 米为宜
交通信息
服务人员
1. 客户进入休息室后，客休区服务人员应主动上前迎接 3. 客户经理先介绍服务员再介绍客户，服务员应尊称客户 1. 客户坐下之后，提供湿巾纸或使用夹钳从消毒柜取出毛巾放入托盘双手递给客 户，并告知客户毛巾当日已消毒；客户使用完毕，收走毛巾和托盘；随后递上冷/ 热饮品（随季节而定） 3.客户离座后及时打扫清洁桌面（微服务） 1. 注意介绍时的礼仪（尊称客户含姓氏） 2. 目视客户，站姿、正位坐姿、手势（手心向上）、举止吐字表达清晰 3. 向客户展示内容时应面向客户能让客户看清 4. 给到客户的资料应双手递交（整齐） 5.引领客户时应时刻关注客户 6.与客户沟通时应目视客户 1. 客户经理是否提前准备各种单据和尊享手册 2. 告知客户放入尊享手册的各项单据（放入时应折叠整齐） 3. 检核客户经理更新并告知客户年度保养计划的制定依据 5. 对照年度保养计划告知客户保养节点及保养内容
资料 提醒 熟悉 迎宾 引导 确认 问诊
签字 尊称
1. 《车辆预检问诊表》的问诊和检查内容请客户签字确认 1. 客户经理主动微笑并尊称客户 2. 客户首次进站应主动询问客户称呼并尊称
听诊
1.客户经理应向客户郑重介绍技术专家，技术专家应主动与客户沟通，了解车辆 使用情况 2.客户反映故障时，技术专家应问诊并快速检查 3. 若技术专家因其他工作暂时离开应指定维修技术人员代理听诊岗位 4. 有故障描述的预检工单需技术专家签字
活动 配件 费用
时间
1. 主动告知预估维修时间、洗车时间及总时间 1. 主动并逐一告知客户所需携带资料（行驶证、保养手册、年度保养计划等必要 资料） 1. 预约过程中应明确告知客户会在进店前0.5小时再次电话提醒 1. 沟通过程熟练语调语速清晰 3. 沟通过程逻辑清晰无前后颠倒或明显不符逻辑现象 1. 营业时间迎宾岗位不得出现空档现象 2.迎宾人员应礼貌热情，面带微笑 1. 客户经理主动等候客户到来 2. 客户经理主动引导客户停车 3.服务总监/服务经理进行见面沟通（金卡客户） 1. 客户经理对客户需求通过口述再次进行确认 1. 向客户介绍《车辆预检问诊表》，并填写问诊和检查内容
视频
视频
指标
自我介绍 保养规范
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ指标说明
1、自我介绍职位及工作性质及递交名片 2、尊称客户并表示祝贺并简要说明交车流程占用客户的时间及涉及的内容 1. 介绍规范的保养标准及内容（至少3项） 2. 介绍年度保养计划制定的依据
1. 向客户展示并逐项介绍为其制定的年度保养计划， 详细说明制定的依据，计划 年度保养计划 的内容，并与客户最终确认 2. 重点提醒首保时间，注意沟通时的礼仪
发票/信封
感谢祝福 取车
1. 客户经理是否佩戴白手套和携带白毛巾；在客户上车前取车内保护件，使用白 白毛巾、白手 毛巾擦拭方向盘、把手等处 2. 在客户车内排挡处放置一瓶瓶装水（金卡为2瓶高档矿泉水） ，告知客户是我 套 们赠送的（微服务） 1.客户经理是否道别并再次致谢 2.客户经理是否招手并目送顾客离去 3.若经销商是独立场所且门卫在30米之内的，客户经理是否紧走几步并帮客户递 送出门证，在大门口送别客户 1. 客户经理送别客户后是否在DMS上更新. 完善客户信息，并输入下次预约时间 2. 核对历史工单上下次里程和时间有没有，是否与DMS上的内容相符合
延保
瓶装水
1.针对金卡客户，客户经理或客户经理助理预先放置2瓶高档矿泉水（有别于给一 般客户的）于客户车辆杯架位置 2. 客户经理陪同客户到收银台并向收银人员介绍客户 3. 收银台设置VIP结算通道（金卡客户）（金卡客户部分不计分） 4.客户经理对结算高峰的妥善处理
礼仪 费用
1.收银员是否主动问候客户并尊称客户 1. 收银员提醒客户对维修保养费用的再次确认 2. 收银过程应体现收银的基本要求与规范，如发票信息确认、收银唱收唱付等 1.发票、结算清单及相关票据由收银员主动用信封装好并双手递给客户 2. 重点关注：是否用信封装好，递送时是否礼貌得体 1. 收银员是否向客户表示感谢并祝福 1. 客户经理是否陪同客户取车
1. 主动介绍预约流程，预约电话及24小时热线电话 预约宣传 1. 突出预约的必要性及带给客户的好处（如：专属：人员、区域；专享：折扣、 路色通道；专业；设备、配件、工具） 1. 详细介绍车辆整车保修政策（参照保修手册的重点内容如：保修期、保修内容 、经销商通讯录等） 2.介绍免费保养的内容及注意事项 1. 详细介绍车辆三包政策（参照三包手册的重点内容如：包修、包退、包换、易 损件等） 1. 介绍车辆使用说明书的查阅方法，并重点介绍至少二项亮点功能 使用说明书 2. 亮点功能介绍应具体介绍使用方法及好处并用举例描述 2. 注意介绍时的礼仪及与客户的互动 1. 介绍时要有层次，首先是PLUS服务的概念及理念，其次三大诉求九大细则的内 容 PIUS服务 1. 在3大诉求中各介绍1个重点内容,要求展开介绍服务内容，体现品牌的专业度与 服务内涵，让客户深刻了解本品牌的服务优势 2.介绍应具体介绍使用方法及好处并用举例描述 1. 介绍接车区（入厂路线）、客休区（专享）、维修区（专属）及技术力量（专 业）， 2. 重点突出专业技术、专享服务、专属设施及设备 3. 每个区域应重点介绍二项内容，突出（专享、专属、专业） 1. 注意介绍时的礼仪（尊称客户含姓氏） 2. 目视客户，站姿、正位坐姿、手势（手心向上）、举止吐字表达清晰 3. 向客户展示内容时应面向客户能让客户看清 4. 给到客户的资料应双手递交（整齐） 5.引领客户时应时刻关注客户 6.与客户沟通时应目视客户
视频
共一个任务： 拍摄客户经理 凯迪服务流程 执行预约流程 - 预约 的过程（需一 人扮演客户）
预约
5mins
一人扮演客户，客户经理 模拟演练整个预约流程执 行过程；全程需以手机 APP智慧猫中直播形式， 距离被录制对象1-1.5米为 宜
视频
视频
视频
共一个任务： 拍摄客户经理 凯迪服务流程 执行接待流程 - 接待流程 的过程 （需一人扮演 客户）
提供服务
礼仪
年度保养计划
1、向客户讲解制作的年度保养计划 2、向客户解释年度保养计划中时间、内容来源及依据 3、介绍内容需最终得到客户的认可 4、告知客户下次保养时间到期前会做保养提醒
旧件展示架
1、交车区设立旧件展示货架（旧件需有标签） 2、展示旧件应逐一介绍更换的旧件
展示
1. 与客户确认项目完成（含免检） 2.对照维修保养项目，客户经理是否将其维修保养成果展示给客户；重点维修保 养项目，是否请客户亲自动手、当面验收 3.对照预检单内容与客户共同确认车辆状况与入店时保持一致 4.离开车辆时应关好车辆门窗再引导客户离开
返回
计划 计划说明 任务 任务时 间 任务说明 任务类 型
共一个任务： 拍摄客户经理 凯迪服务流程 执行新车交车 - 新车交车 流程的过程 （需一人扮演 客户）
新车交 车
20mins
一人扮演客户，客户经理 模拟演练整个新车交车流 程执行过程；全程需以手 机APP智慧猫中直播形 式，距离被录制对象1-1.5 米为宜
需求确认
1. 客户在描述需求时客户经理应仔细倾听并进行复述确认 2. 对客户所提的每一项需求都应仔细当面在预检表中原话记录 3. 在进入客户车辆前，客户经理应主动询问客户是否还有其他故障 4. 客户经理应确认已了解客户本次的所有需求，确认所有需求都已了解并无其他 需求再请客户签字 1. 当着客户的面安装5件或7件保护套（正副驾驶座套，正副驾驶座脚垫，方向盘 及拍档杆套，事故车后排座椅有影响时需套后排座椅靠背套及脚垫） 3. 使用SGM统一订购的专用保护套 1. 客户下车前及服务人员进入车厢前提示客户带走车内贵重物品（a. 客户下车前 或服务人员进入车厢前;b. 环检时检查行李箱时（提示并告知有免费存放）;c. 环 检结束离开车辆时) 3.离开车辆时应关好车辆门窗 1. 预检时按照接车单中项目逐项检查，检视发动机舱内基本情况 2. 在预检过程中无明显漏检情况 4. 主要检视点为：车内应主要检视油量、里程、内饰及其他电器情况； 车外主要 查验车辆外观、油漆、轮胎、钢圈、玻璃、门把手等是否有损坏变形； 检视后备 厢时应查验备胎、工具、提醒客户若有不方便随身携带的贵重物品可以免费存 放； 发动机舱内主要检视各类液位及性状； 2. 工单签字确认前完成