医患沟通与医务礼仪
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2、少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在 “冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者 对医务人员的信任度降低。
3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。
4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的 2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖 面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。
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2个案例综合
患者单方的七个希望 分析
• 第一就是患者希望得到同医生一样知道的诊疗信息，从走到医院就希 望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。
• 第二是希望得到最好的专家诊断和治疗，最好的专家也就是自己拥有 了最好的诊疗技术。
• 第三是希望得到最详细的诊疗说明，从进入到门诊到出院甚至于出院 以后还希望得到诊疗的说明。
• 第四希望得到最为适宜的收费，原则是越低越好。 • 第五是希望得到最完善的服务，也就是符合自己个性化的服务，或者
符合自己生活规律的服务。 • 第六是希望得到诊疗结果和过程同样好。 • 第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度。
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2个案例综合
医生单方的七个希望 分析
• 第一希望我们的患者能够理解医学上的高风险性。 • 第二个希望患者能够认识医学诊疗上面的不确定性。 • 第三希望患者能够明白医学的高依赖性，依赖于诊疗技术，
忠诚客户
满意客户
流失客户
非常满意 比较满意 一般 比较差 差
61.50% 13.80% 12.30% 12.30%
0
58.60% 13.80% 20.70% 6.90%
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医患沟通与医务礼仪
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什么是医患沟通与医务礼仪?
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 ◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
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2
体现医院和个人的形象
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势
——注意率 %
◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞
——注意率 %
◆业务相关知识
——注意率 %
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3
“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分 别是：
案例1
1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%；
2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择 率为17.40%；
3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率 为14.93%。
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4
“医生最害怕患者提出的问题”中，前三
位分别是：
案例1
1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为 17.90%；
2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他 住了三天就出院了？/为什么他花了五千， 我花了一万？”选择率为15.37%；
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为 14.66%。
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5
案例1
• 据中国医师协会2006年《医患关系调研 报告》显示：每家医院平均每年发生医 疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起 以上，打伤医师5人，；北京医师协会对 北京市71家二级以上医院的统计表明： 近3年共发生殴打医务人员事件502起， 致伤、致残90人。
5、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开 大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。
6、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医 学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶 伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。
100%
0
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60.10%
28.60%
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8
案例2
14% 0%
14% 0%
27% 5%
40% 技术问题占32%
服务相关问题占68%
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医生技术 护理技术 服务 环境 收费 服务速度 伙食
9பைடு நூலகம்
案例2
满意度调查中客户的意见
1、“你进来前他先进来，态度老差了，气哄哄的，挺不满意的，下次我都不敢 来了，怕她报复我。门诊都已经有阴影了，到这儿一做检查，抽血也不说检 查什么，多少钱，直接抽四瓶，刚才进来又那态度，好像不满意要打架。”
2、“医生开药时沟通过药物作用，没说价钱。” 3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用，收费略高。” 4、“医生态度凑合，可能应为患者太多，没太理我，没乱开单子。” 5、对妇科检查不满意，让其做“刮片宫颈”，患者没有做，医生就表现不耐烦，
患者认为是不是做检查有提成。 6、到儿科看病，刚看一半，医生被人叫出去有事，换另一位医生看。不一会儿，
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6
第三部分 医患沟通
• 介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛 盾产生原因的调查》； 某医院日常工作中客户满意度调查的结果；
• 沟通的三个基础； • 沟通的基本知识； • 医院沟通中的具体案例。
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7
案例2
某医院客户满意度结果
妇产科 儿内科 儿外科 内科
乳腺科 口腔科 耳鼻喉 皮肤科 总体评价
7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系， 片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。
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2个案例综合 分析
• “医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。” 而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%， 其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。” “医患交流”，这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和 患者不应站在对立面上。
第一位医生回来了，让第二位医生走，他再接着看，患者家属认为有些不负 责任，总换医生。 7、内检不够细致，觉得医生有意做推销。 8、自己当天很急，忙里偷闲从单位出来想做微量元素，不想做孕检，因为一周 前也做过，可医生一个劲地劝“做吧做吧”。
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10
2个案例综合
医患矛盾的主要原因 分析
1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等 客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育， 导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成 “三长一短”现象。
3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。
4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的 2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖 面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。
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2个案例综合
患者单方的七个希望 分析
• 第一就是患者希望得到同医生一样知道的诊疗信息，从走到医院就希 望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。
• 第二是希望得到最好的专家诊断和治疗，最好的专家也就是自己拥有 了最好的诊疗技术。
• 第三是希望得到最详细的诊疗说明，从进入到门诊到出院甚至于出院 以后还希望得到诊疗的说明。
• 第四希望得到最为适宜的收费，原则是越低越好。 • 第五是希望得到最完善的服务，也就是符合自己个性化的服务，或者
符合自己生活规律的服务。 • 第六是希望得到诊疗结果和过程同样好。 • 第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度。
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2个案例综合
医生单方的七个希望 分析
• 第一希望我们的患者能够理解医学上的高风险性。 • 第二个希望患者能够认识医学诊疗上面的不确定性。 • 第三希望患者能够明白医学的高依赖性，依赖于诊疗技术，
忠诚客户
满意客户
流失客户
非常满意 比较满意 一般 比较差 差
61.50% 13.80% 12.30% 12.30%
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医患沟通与医务礼仪
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什么是医患沟通与医务礼仪?
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 ◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
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体现医院和个人的形象
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势
——注意率 %
◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞
——注意率 %
◆业务相关知识
——注意率 %
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“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分 别是：
案例1
1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%；
2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择 率为17.40%；
3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率 为14.93%。
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“医生最害怕患者提出的问题”中，前三
位分别是：
案例1
1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为 17.90%；
2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他 住了三天就出院了？/为什么他花了五千， 我花了一万？”选择率为15.37%；
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为 14.66%。
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案例1
• 据中国医师协会2006年《医患关系调研 报告》显示：每家医院平均每年发生医 疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起 以上，打伤医师5人，；北京医师协会对 北京市71家二级以上医院的统计表明： 近3年共发生殴打医务人员事件502起， 致伤、致残90人。
5、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开 大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。
6、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医 学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶 伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。
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案例2
14% 0%
14% 0%
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40% 技术问题占32%
服务相关问题占68%
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医生技术 护理技术 服务 环境 收费 服务速度 伙食
9பைடு நூலகம்
案例2
满意度调查中客户的意见
1、“你进来前他先进来，态度老差了，气哄哄的，挺不满意的，下次我都不敢 来了，怕她报复我。门诊都已经有阴影了，到这儿一做检查，抽血也不说检 查什么，多少钱，直接抽四瓶，刚才进来又那态度，好像不满意要打架。”
2、“医生开药时沟通过药物作用，没说价钱。” 3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用，收费略高。” 4、“医生态度凑合，可能应为患者太多，没太理我，没乱开单子。” 5、对妇科检查不满意，让其做“刮片宫颈”，患者没有做，医生就表现不耐烦，
患者认为是不是做检查有提成。 6、到儿科看病，刚看一半，医生被人叫出去有事，换另一位医生看。不一会儿，
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第三部分 医患沟通
• 介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛 盾产生原因的调查》； 某医院日常工作中客户满意度调查的结果；
• 沟通的三个基础； • 沟通的基本知识； • 医院沟通中的具体案例。
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案例2
某医院客户满意度结果
妇产科 儿内科 儿外科 内科
乳腺科 口腔科 耳鼻喉 皮肤科 总体评价
7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系， 片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。
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2个案例综合 分析
• “医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。” 而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%， 其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。” “医患交流”，这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和 患者不应站在对立面上。
第一位医生回来了，让第二位医生走，他再接着看，患者家属认为有些不负 责任，总换医生。 7、内检不够细致，觉得医生有意做推销。 8、自己当天很急，忙里偷闲从单位出来想做微量元素，不想做孕检，因为一周 前也做过，可医生一个劲地劝“做吧做吧”。
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2个案例综合
医患矛盾的主要原因 分析
1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等 客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育， 导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成 “三长一短”现象。