沟通技巧 PPT

高表达型(孔雀型) “社交能力/口语表达能力” 特质
➢ 有效的沟通者 ➢ 主动者、经由影响一
群人使事情发生 ➢ 极具说服力、激励的 ➢ 乐观的 ➢ 良好的协调者 ➢ 友善地 &引人兴趣的 ➢ 很易与别人融合在一起 ➢ 也称之为 “孔雀”型
高精确型(猫头鹰) “架构与细节” 特质
➢ 重制度面 ➢ 正确的和精密准确度的 ➢ 讲求细节 ➢ 完美主义的 ➢ 小心谨慎的 ➢ 可信赖的 ➢ 注意观察的 ➢ 常规的 ➢ 也称之为 “猫头鹰”型
问话技巧
1.开放式问句 • 引导对方多说话 • 多用于想了解对方真正想法时
2.封闭式问句 • 引导对方的思考方向 • 多用于想诱导对方做出决定时
开放式问话技巧
• 5W2H： • What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much
• 感觉法：面对不同意见时 • 假设法：如果、、、是不是、、、 • 否定式：反向答案，突破僵局 • 追问法：打破沙锅问到底（连问五次为
软件需求曾经让我们如此狼狈
成人沟通特性
❖简化听进来的讯息 ❖只听自己想听的 ❖喜欢说胜过于喜欢听 ❖容易受情绪的影响 ❖希望操纵沟通的方向 ❖容易轻信八卦消息
沟通的基本模型
讨论：
1如何才能避免日常的沟通中出现类 似的问题？
沟通环境障碍
❖地位影响 ❖语言不同 ❖文化差异 ❖环境混乱 ❖信息渠道选择不当 ❖无反馈
❖听取 ❖评估：听完进行判断，真实吗？善意吗？
重要吗？ ❖解释：确定，询问 ❖回应：说什么都”是”、“对”，让人感
觉没有认真倾听
去料
❖“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了， 送给仇人都不配。”
❖“那不是我的错，你从来没有告诉我”
倾听技巧
1.面对对方、身体前倾 2.眼睛注视、肢体响应 3.适当澄清对方的意思，不要骤下结论 4.多听事实、少听情绪 5.适度中断、回馈总结 6.耐心听话、适当回应 7.将心比心、不存成见
沟通技巧
有效沟通
以沟通能力 改善工作关系 提升工作效率
培训内容
沟通的基本概念 沟通的三要素 有效沟通的四个步骤 沟通风格分析
职场中的有效沟通
沟通的目的
• 增进彼此的互相了解 • 影响他人的思想与行为 • 增进团体的共识与默契 • 完成团体赋予的任务与责任 • 吸收他人的观念与经验 • 化解彼此的歧见 • 分享自己的意见与心得
发送者的障碍
＊ 发送者障碍 - 目的不明 - 表达模糊 - 主观经验 - 形式不当
《卧春》 暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底， 遥闻卧似水， 易透达春绿。 岸似绿， 岸似透绿， 岸似透黛绿。
《我蠢》 俺没有文化， 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴。 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴。
接受者障碍
＊ 接受者障碍 - 过度加工 - 知觉偏差 - 主观臆测 - 选择性假设
❖（既认可财务报告好的一面，同时又指出 需要改进的地方）
口语表达的三要与三不要
❖ 三要
▪ 赞美与鼓励的好话要多说 ▪ 感激与幽默的好话要多说 ▪ 与人格欣赏的好话要多说
❖ 三不要
▪ 没有充分准备的话不要说 ▪ 无根据与凭证的话不要说 ▪ 情绪不稳定的时候不要说
倾听反应测验
倾听的测试
倾听四要素
2. 从中有什么样的体会？
委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力
❖委婉不是有心机，也不是故意遮遮掩掩绕 弯子，而是体现对交往对象的尊重和体贴， 体现成熟的沟通风范
❖难以启齿的话，不妨玩笑表达 ❖提意见时，更多提供假设 ❖三明治法则
❖例如，经理认为小刘这个月的报表准确性 很好，但没有提供一些关于经营的建设性 意见。
沟通的心法
沟通的最高境界，就是要做到… 听话，要听到对方很想说话； 说话，要说到对方很想听话。
─卡内基
沟通三要素
听
问
说
认识沟通的语言
社会语言
肢体语言
沟通的语言 情绪语言
隐藏语言
表达的方式
1.口语表达 2.非口语表达
沟通的基本观念－感官与沟通的关系
马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应 用，影响沟通的比重是： 口讯 7% ～文字及说话的内容 声讯 38% ～声调与分贝 视讯 55% ～视觉、面部表情、肢体语言
什麽？）
封闭式问话技巧
• 是不是？ • 甲或乙？ • 同不同意？
情景演练
A君对S小姐倾心已久，某日终于鼓起 勇气决定邀请S小姐共进晚餐。如果你是A 君，将如何想办法说服S小姐接受你的邀请。
沟通风格
五种典型的个人沟通风格
猫头鹰分析型
重视客观事实及逻辑 较少关心他人情感 保守、无权力欲望 同他人交往较为谨慎
任务导向
喜欢精确 重视专业性 循规蹈矩
权威导向 重实质报酬 目标导向
善听
爱好和平 持之以恒 忍耐度佳
协调性佳 配合度高 团体的润滑剂
人际导向
善说
同理心强 善长言语表达 自我宣传
高支配型(老虎型) “控制” 特质
➢ 强势的领导者 ➢ 追求大局在握、掌控、
主动者、使事情发生 ➢ 高驱动者 ➢ 强势的沟通者 ➢ 说话简洁并切中核心 ➢ 冒险者 ➢ 调解者 ➢ 宏观倾向 ➢ 也称之为 “老虎”型
听
任务导向
驾驭型
主动、直接 富于挑战性 冷静、正式 以自我为中心
变色龙
老虎 说
和蔼型
易为他人情感所感动 性情随和
考拉 极易支持他人的观点
表现型
喜公开表达自己的观点和立场
希望较为随意
带有强迫性的沟通 表达生动、风趣
孔雀
人际导向
思考题：您属于哪个类型的沟通风格？
您最难打交道的人物属于哪种风格？
五种典型的个人沟通风格
从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉， 次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部 份的沟通对象并非如想象中理性。
口语表达注意要项
1.肢体大小 2.身体动作 3.表情应用 4.声调变化 5.适当停顿 6.用词效果 7.善用证据 8.口齿清晰
讨论：
1. 徒弟与师傅问诊为什么会出现完 全不同的结果？
❖“小刘，这个报告怎么没有关于经营的建设 性意见呢？下个月要赶紧补上！”
❖（完全是一种负面的评价，会让小刘感受 到辛辛苦苦的努力却换来上司这样的评价， 从而降低了工作意愿）
❖“小刘，你的报告很准确，而且一直很准时， 如果在报表后面加上一些关于改善经营的 建设性意见，这份报表就会更完整，更 好！”