事件管理过程

事件管理过程

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一、简介

1.1 目的

事件管理过程负责发现各类事件，及时报告并协调合适资源，并以最短时间恢复正常服务，最大程度地降低IT运维服务的负面影响与损失，进而确保能够保持最好的服务质量与可用性级别；同时，通过对相关服务请求、故障与业务诉求的汇总与分析，有利于推动过程工作且不断改善客户服务体验。

事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因服务事件带来的影响。该过程关注尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。其目标包括： 快速响应故障及服务请求；

在成本允许的范围内尽快恢复服务；

用户在线获得帮助；

沟通事件解决的状态；

和用户确认事件的解决；

进行事件控制；

按规范在过程管理工具中登记完整事件记录、事件回访记录和事件管理报告；

就事件的优先级，影响度进行分类；

分析，诊断，必要时进行升级；

监视并结束事件；

进行定期服务流程回顾；

故障处理情况和支持效率。

1.2 范围

从事件管理的来源来讲，事件管理过程的范围包括服务环境中产生的故障和服务请求及服务咨询等。既是本次IT服务管理项目事件管理过程的交付物,也可作为运维服务部门进一步改进事件管理过程的蓝本,对象为与事件管理过程相关的所有管理与技术岗人员，用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动。

本文档所描述的过程在IT服务管理中有许多作用,列举如下:

❑减小突发事件对业务的影响；

❑最优化支持资源，提高工作效率；

❑屏蔽错误事件和服务请求；

❑根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT运营；

❑加强有形监控和及时反馈；

❑提升客户对服务的认知度和满意度。

1.3 术语定义

1.4 角色职责定义

二、管理流程

2.1事件管理流程图

图1事件管理流程图

详细流程说明如下：

表1事件管理流程说明一览表

2.2过程主要内容

事件管理过程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该过程包含下述主要内容：

❑事件接收和记录

这个环节是事件管理过程的起点。所有监控系统或用户报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环

节的关键是信息的准确性和完整性。

❑分类和初步支持

对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案（Solution）或变通方法（Workaround），该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

❑调查和诊断

若支持人员无法利用现成方案解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

❑解决和恢复

支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。

❑事件升级

对于高优先级的事件，服务台应立即上报给服务台经理和相关的管理层，由事件经理决定事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。

当事件处理超过预期解决时限，应通知相关处理人员和管理层，以引起处理人员和管理人员的重视和参与。

❑结束事件

当用户确认事件解决后，可结束该事件。

2.3事件等级定义

2.4事件分级

事件优先级矩阵

2.5事件升级

制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和管理人员，引起足够的重视，协助提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。

❑优先级为最高的事件，需要立即事件升级，同时，事件继续按事件管理过程进行快速处理

❑超出规定的响应或者解决时限之后，需要立即升级事件，同时，事件继续按过程进行快速处理

❑事件重复派单超过三次直接升级给事件经理

表2 事件升级机制表

2.6满意度调查机制

1、针对事件的客户满意度调查在每次事件关闭后一周内进行。

2、由运行维护部门和质量管理部门经理负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务态度、服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报总经理和副总经理审阅，同时报送运行维护部门限期进行处理回复。

3、运行维护部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对用户进行解释，由质量管理部门负责检查和监督落实情况。

4、客户满意度的调查有：

①通过运行维护部门座机电话、电子邮箱接收用户的服务监督及投诉；

②通过现场服务人员及项目负责人，直接反馈信息；

③服务台人员通过电话、短信或邮件回访等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。

表3事件解决评估机制