管理服务理念、目标(Ⅲ)发通达0XX..0.doc

管理服务理念、目标(Ⅲ)发通达2010.12.101 附件六
管理服务理念、目标
（一）、经营目标
1、全年支出控制在预算范围内；
2、年度业主、商户对管理服务真实满意率百分之九十以上；
3、年度收费率完成额在百分之九十以上；
（二）、管理与服务
1、全年不发生重大安全事故。

“重大安全事故”是指：
1）因失职或过失引发的员工死亡事故；
2）因失职或过失引发公司财产重大损失、报废、损毁；
3）因失职或过失引发的火灾事故；
4）因失职或过失引发的浸水事故；
5）因失职或过失引发的恶性治安事故；
6）因失职或过失引发的业主/住户重伤、死亡事故；
2、物业管理目标
1）所辖物业设备、设施的使用完好率达98%；
2）员工培训上岗率达98%；
3）员工对企业的满意率达96%；
4）住户对管理服务工作的满意率达95%；
5）管理费收缴率达90%。

（三）、行政管理
1、人员招聘合格率达100%；
2、持证上岗率（相应岗位）100%；
3、制度有效执行率98%；
4、内部投诉有效处理率98%；
5、各项监督有效率96%；
7、各项培训考核合格率96%；
8、各项采购合格、及时率98%；
9、文件传、发、接及时、准确率98%；
10、库房管理、卫生合格率98%；
11、各项操作规程内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项6项以下。

（四）、公共事务分项管理指标
1、业主违章有效处理率98%；
2、房屋管理完好率98%；
3、住户维修及时、合格率100%；
4、住户有效投诉率低于3%，投诉处理合格率98%（以回访结果为准）；
5、住户求助有效处理率、合格率98%；
6、有效回访满意率98%；
7、培训计划完成率100%；
8、员工绩效有效考核率98%；
9、服务规范出错率低于2%（以检查、投诉记录为准）；
10、住户对公共事务的管理满意率98%；
11、操作规程抽查合格率98%；
12、社区文化活动有效完成率98%；
13、各项操作规程内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项6项以下。

（五）、安、消防分项管理指标
1、安、消防设备、设施的使用完好率100%；
2、普通治安案件的发生率低于1%月，有效处理率100%；
3、其他各类突发事件的有效处理率98%；
4、员工对管理层人员满意率95%；
5、治安、灭火训练达标率100%；
6、车辆违章停放低于3%；
7、作业规程抽查合格率98%；
8、值班记录准确、清晰合格率98%；
9、服务规范抽查不合格率低于2%；
10、住户对保安、消防工作满意率98%；
11、内审严重不合格为零，轻微不合格2项以下，观察项4项以下。

（六）、维修工作分项管理指标
1、设备计划保养完成率100%；
2、设备开机完好率99%；
3、设备设施大、中、小修计划完成率98%；
4、设备运行成本控制在预算范围内；
5、设备临时故障排除及时、合格率99%；
6、值班记录准确合格率100%；
7、员工工伤事故发生率低于2%；
8、机房卫生合格率99%；
9、服务规范不合格率低于1%；
10、作业规程抽检合格率98%；
11、业主/住户对维修保养工作满意率85%；
12、业主/住户投诉有效处理率85%；
13、内审严重不合格为零，轻微不合格2项以下，观察项4项以下。

（七）、园林绿化分项管理指标
1、绿化养护成活率98%，地上裸露面积低于2%；
2、苗木种植成活率98%；
3、植物长势达标率98%；
4、作业规程抽查合格率98%；
5、服务规范合格率98%；
6、住户对绿化养护工作满意率98%；
7、设备、设施使用完好率98%；
8、内审严重不合格为零，轻微不合格2项以下，观察项4项以下。

（八）、清洁、保洁分项管理指标
1、垃圾停留地面的时间不超过2小时；
2、工作标准抽查合格率98%；
3、作业规程抽查合格率98%；
4、各项保洁、清洁及时、合格率98%；
5、住户有效投诉率低于2%；
6、业主/住户投诉有效处理率85%；
7、业主/住户对清洁工作满意率85%；
8、内审严重不合格为零，轻微不合格2项以下，观察项4项以下。