【管理资料】模块六-消费者权益保护法律制度.汇编

消费者协会的职能
• 信息咨询服务 • 监督检查商品 • 反映查询争议 • 受理调解投诉 • 提请质量鉴定 • 支持受害诉讼 • 侵权行为曝光
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消费者组织的权利限制 • 是非营利性的社会团体 • 不具有经营、营利的职能 • 不得从事商品经营和赢利性服务 • 不得以牟取利益为目的向社会推荐商品和服务。
不安全现象的主要表现
食品 中
添加 有毒 有害 物质
制造 假冒 伪劣 产品 例如 假药
出售 过期 变质的 食品 药品
日用品 家电 产品 缺乏 安全 保障
化妆品 有毒 有害
营业 场所 不安全 例如 年久 失修
服务 方式 不当
安全保障权是消费者的基本权利 经营者提供的商品和服务应具有安全性
经营者提供的消费必须有安全保障
侵犯知情权的主要表现：
对旅游消费者的合理提问不予回答 商品或服务作虚假夸大的宣传 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 应当在商品和包装上披露的信息未作披露
49元真能买钻戒？
“……只要49元，您就能获得一个钻石戒指，这 是真正的、天然的、未切割的钻石……”
点评：《消法》第18条规定，经营者应该向消费 者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人 误解的虚假宣传。
法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行 为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受 到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的 合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。
点评：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由 的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑 陋为由拒绝消费者消费，侵害的则是人格尊严。 高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损 失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。
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解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦 极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导 游员应尽的义务，符合《导游人员管理条例》的规 定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。
本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加 蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消 费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经 营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效， 所以景区应该承担张某的人身损害责任。
6.结社权
——维护自身合法权益的社会组织
➢监督 ➢指导消费，提高保护意识 ➢充当桥梁 ➢促使一些侵权行为得到惩罚
பைடு நூலகம்
消费者协会就是消费 者自己的团体
消费者协会：依法成立的对商品 和服务进行监督的保护消费者合 法权益的社会团体。
消费者组织对消费者合法权益的保护
种类 • 中国消费者协会 • 地方各级消费者协会 • 其它消费者组织
1.安全保障权
——人身、财产安全不受损害
旅行社经营职责中明 确规定提供的服务符合保
•符合国家或行业标准
障旅游者人身财产安全需 要
•没有标准的，符合健康、财产安全的要求
•明确的警示和说明，标明说明正确使用方法
•发现商品或服务有缺陷的，告之消费者并采取防止危害发生的措施。
履行有关法律、法规规定 保证商品或服务安全 （经营者的义务）
原企业合并或分立
变更后承受其权利、义务的企业
使用他人营业执照的违法经营者 违法经营者/营业执照的持有人
展销会/租赁柜台
销售者/服务者/展会结束后出租者
虚假广告
经营者/广告经营者
案例分析：任某从某旅游景点的一个玉器出租柜台购买了一 把价值3000元的玉壶，后经专家鉴定为赝品，仅值200元。 任某立即返回该景点，但已经找不到该玉器柜台主人，经询 问得知，该玉器柜台是某摊主向景区租用的，现租期已满， 承租人已不知去向。于是任某与景区交涉，要求景区承担赔 偿责任，但景区拒绝给予赔偿。
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2.知情权
——知悉服务或商品的真实情况 旅游者要求提供行程
单、服务标准、用餐标准、 住宿标准、服务价格。 •决定购买与否的前提条件 •商家诚实信用的最好检验 •要求经营者提供商品或服务的产地、生产日期、有效期、规格、 等级、使用说明书 •索要服务单据
出具购物凭证或发票 提供商品或服务的真实信息 标明经营者的真实名称和信息（经营者的义务）
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9.监督权
对商品或服务的价格、计量、服务态度监督 对保护消费者权益工作进行监督批评 有权检举、控告侵害消费者合法权益的行为 有权检举、控告工作人员违法失职行为
四项职能： 检举权、控告权、批评权、监督权
作用： 有利于经营者提高服务质量 有助于相关国家机关改进工作作风。
二、消费者权益保护
国家对消费者权益的保护 消费者权益的保障途径
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3.自主选择权（完全出于自愿）
——自主选择商品或服务的权利
自主选择经营者、服务方式 旅游过程中强迫购物
消费
自主决定购买或不购买 有权比较、挑选、鉴别
“谢绝自带酒水”
4.公平交易权
质量保障、价格合理、计量正确 有权拒绝强制交易行为
公平交易的核心是等价交换。 衡量标志：是否等价交换、是否出于自愿、旅游者是否得到实际上的心理满足。
17岁的重庆打工妹黄某被武汉知音友联超市挂“偷” 字牌示众；
上海某重点大学三年级学生钱小寒与小侄子进入上 海屈臣氏日用品有限公司时，门口报警器响起，被 迫三次搜身，一审获赔精神损失25万元，二审获赔 1万元；
河南鹤壁矿务局子弟学校初二（3）班6位学生结伴 到鹤壁市侨光日用品化装专柜购买商品，走时，营 业员王某、贾某发现少了1盒化妆品，当众搜身未果， 后化妆品专柜负责人付某强令学生脱衣检查，被判 有期徒刑6个月，缓刑1年。
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5.获得赔偿权
——消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依 法获得赔偿的权利。
赔偿主体： 商品的购买者 商品的使用者 接受服务者 第三人受害者
适用范围： 人身权受到侵害 财产损害 精神损失
求偿权的实现方式：
赔偿损失（最基本、最常见的实现方式） 恢复原状、赔礼道歉、重做 消除影响、恢复荣誉
旅游合同中的“霸王条款”
不得以格式合同限制消费者权利 保证商品或服务质量（经营者的义务）
案例1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的 蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说： “你看清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加 者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目， 导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设 备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔， 旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此 进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告 知其警示牌上的内容，因此景区也不应承担责任。 问题：旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？
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7.知识获取权
获得知识 的范围
消费方面的知识
旅游者合法权益 保护方面的知识
获得
国家机关
知识 的
消费者组织 大众传媒
经营者及其工作人员
途径
旅游者自身努力
8.维护尊严权 ——人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
在北京工作的高彬3次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧消费， 均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由挡在门 外。高彬遂向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的 行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失 2847元，并公开赔礼道歉。
案例讨论
退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店 的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋， 然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无 暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务 员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂， 便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见 便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天 赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但 认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂 吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。
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2011年8月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山 二轻大厦买来的“蓓丽诗多功能美发梳”染发时，染 发剂突然爆炸，左眼破裂，获得赔偿12万元。 2012年12月12日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的 小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然 通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴 室救人也被击到。 2012年9月28日，肖旭把5岁双胞胎女儿肖月、肖韵送 上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从护拦缝 隙爬出摔下死亡。
模块六-消费者权益保护法律制 度.
消费者的权利
安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获得有关知识权 受尊重权 监督权
经营者的义务
履行有关法律法规规定 保证商品或服务安全 提供商品或服务真实信息 标明经营者的真实名称和信息 出具购物凭证或服务单据 不得以格式合同限制消费者权利 保证商品或服务质量 承担三包和其他责任 尊重消费者人身权利 接收消费者监督
问题：本案例中，任某向景区索赔，你认为有无法律依据？
本案例中，任某在找不到玉器柜台主人的情况下，可以向该玉器柜台的出租者 （即景区）索赔。即使任某能找到玉器柜台主人，依照本法规定，他可以直接 向景区索赔。
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案例2：某广告公司做的一个旅游广告称，参加某旅行社组织的“长江 三峡三日游”，每人只需1200元。李某按广告中的汇款地址汇钱后，一 直等到广告所定的出发日期，也没有收到旅行社的回函，于是，李某找 到该广告公司要求赔偿。广告公司得知此事后立即调查，发现该旅行社 已经人去楼空。原来该广告公司业务员张某为了完成任务，在没有弄清 旅行社真实名称、地址的情况下，就收了广告费，并为其在报纸上做了 广告，现在张某也找不到该旅行社了。面对李某的索赔，广告公司觉得 委屈，认为自己也是被骗者，因此不能赔偿李某的损失，即使要赔偿， 也应由其业务员来承担。 问题：广告公司的理由成立吗？为什么？
“在商场摔跤，该找谁？”2012年5月16日上午，来 自商州市的武振涛老人在其女儿和女婿的陪同下到商 场购物，当他们踏上通往地下商场的电梯后，地下商 场突然停电，导致股骨骨折，商场积极配合救治，垫 付医药费35130元，且原再支付2万元，但遭拒绝，对 方要求索赔377775元。受害方认为：停电、有滑坡。 商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，且电梯口离 斜坡有1米距离，故应由其亲属承担全部责任。
本案例中，广告公司业务员张某所履行的职责代表的是广告公司，所以赔偿责 任应由广告公司来承担。至于广告公司赔偿后能否对张某追偿，或对张某进行 处罚，则是公司内部的管理行为。
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国家对旅游消费者合法权益的保护
立法保护
立法措施保护 立法听取消费者意见
行政保护
工商行政机关 卫生机关 质量管理机关
司法保护
损害赔偿责任承担的主体
情形
承担主体
购买使用时受到损害 人身财产损害 接受服务
消费者→销售者→生产者
消费者→销售者 →生产者（生产者责任） 消费者→生产者 →销售者（销售者责任） 服务者