客房预定管理

第一节 客房预定的基础知识
• 一、房价的基本类型 （一）公布房价：是在饭店价目表上公布的各种类型的现行房价，也称基本价格、 门市价或散客价。 1、欧式计价（ep）：是指饭店的客房价格仅包含房租，不含餐食费用。在通常 情况下，只要饭店未向客人特别说明的报价，均为欧式计价形式。 2、美食计价（ap)：指饭店的客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。 只有少数地处偏远地区的度假饭店沿用。 3、修正美式计价（mp）：指饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的 费用，也称“半包餐”计价，既可以使客人有较大自由安排把你天活动，由 能为饭店带来一定的效益。 4、欧陆式计价（cp）：是指饭店的客房价格包括房租及一份简单的早餐——咖 啡、面包及果汁。 5、百慕大计价（bp）：指饭店的客房价格包括房租和一顿丰盛的西式早餐。这 种计价形式对商务旅客有较大吸引力。
二、折扣策略的实施(为实现定价目标而采取的营业手段）
1、数量折扣：即根据购买饭店产品数量的多少实行一定比例的折扣。购买数量 越多，折扣也就越大。具体还可以分为累进折扣和非累进折扣。 累进折扣是在规定的时间内同一购买者购买达到一定数量时，可给予一定的折扣 优惠。通常折扣随购买数量的增多而增大。这种方式有利于建立饭店与客人 之间长期固定的合作关系，有利于稳定客源渠道，保证销售量的稳定增长。 非累进折扣是规定购买者每次达到一定数量或金额时饭店给予的价格折扣，购买 的数量越多，折扣越大。它有利于鼓励和刺激购买者扩大买量，同时减少交 易成本。 饭店业常用的数量折扣方法有公司价、团队价、常住旅客价和会议价等等。 2、季节折扣：根据饭店产品季节性波动较大的特点，在淡季给予客人价格折扣。 它有利于饭店的设施和服务在淡季可被充分利用，从而利于饭店的正常经营。
四、客房预定的操作形式及分类方法
（一）客房预定的操作形式 1、半自动预定：是指预定资料的产生及处理由外部电脑预定中心和饭店预定员 手工操作来完成。一般不接受6个月以后的预定。 2、全自动预定：指预定资料的产生及处理全部由饭店的电脑系统来完成。可以 将与定期从6个月延长至几年，同时也使预定资料不比以书面形式保存。（1） 形成预定要求（2）将与淡定要求与可供房情况进行对照（3）记录和处理有 关会计资料（4）接受或婉拒预定（5）保存预定记录 （二）客房预定工作系统 1、计算机预定系统：当预定员接到预定申请后，现根据客人的要求填写一份预 定登记表，然后根据电脑程序和操作要求，将客人的预定住处资料输入预定 终端。 2、维特尼预定系统 （三）客房预定分类方法：分层预定-按客房所在楼层和房号分；分类预定-按客 房等级和种类分。
3、现金折扣：是为了鼓励客人以现金付款或提前付款 ，而给客人一定折扣的优 惠，以加快饭店资金的周转，减少资金的占用成本。1/10,净价30，即客人在 成交后10天内付款的话，就可以得到1%的现金折扣，但最迟必须在30天内付 清全部欠款。（1）允许客人推迟付款的时间（2)允许哪些客人赊购（3）对 逾期未付款的客户应采取的措施（4）折扣的大小 4、同业折扣：是指饭店给予旅游批发和零售商的折扣，比如旅游目的地饭店给 予旅行社的折扣房价和一定的佣金。同业折扣可以充分发挥中间商销售只能 的作用，是稳定销售渠道的重要措施之一。
预定对话2
1、Good morning/afternoon/evening, reservation ，Christine speaking！ How may I help you？你好预 订部。 2、您是要定皇冠假日还是快捷假日？ 3、请问先生/小姐，您怎么称呼？ 4、您之前有住过我们酒店吗？我查一下可是档案。 5、xx先生/小姐，你要订哪天的房间？ 6、大概住几个晚上呢，您需要大床还是双床，吸烟吗？ 7、我们这里标准间周日到周二是788，周三周四是818，周五周六是875，房间都已经包含早餐和服务 费的。 8、 xx先生/小姐，请问我可以知道您的全名吗？（具体的写法和拼法）请问您是优悦会会员吗（卡号）？ 9、 xx先生/小姐，麻烦您留个联系方式。 10、需要接机服务吗（航班）？ 11、您大概什么时候抵店呢？ 12、 xx先生/小姐，房间已经帮您订好了，您订了一间（标准）间，788元/天/间，包含早餐和服务费， 大概下午6点钟入住，对吗？ 13、我们将您的房间保留至当天的18：00，在次之前如有什么变更，请及时通知我们好吗？ 14、请问xx先生/小姐，还需要其他帮助吗？ 15、感谢您的来电，期待您的光临。
（5）国际互联网。洲际饭店的“global II” （二）预定客房的间接渠道及订房方式：饭店往往利用中间商与客源市场的联系 及影响力，利用其专业特长、经营模式等方面的优势，通过间接销售渠道， 将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。 1、通过旅行社订房：房价低、订房时间集中、订房取消率高。饭店还需向旅行 社支付佣金。 2、通过航空公司及其他交通运输公司订房：gds grs 3、通过专门的饭店订房代理商订房 4、通过会议和展览组织机构订房
（1）使用信用卡。客人把信用卡种类、号码、失效期及持卡人姓名告诉饭店。 如客人在预定日期未抵达饭店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补 偿。 （2）预付订金。预付金可以由预定收取后交财务部，也可以由财务部收取后通 知预订处。 （3）订立商业合同。
（二)追加房价：是在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况，另外再加收的 房费。 1、白天租用价（day charge）：客人退房超过了规定时间，饭店将向客人收取 白天租用费。18时以前退房，加收半天房费；在18时后退房，加收一天的房 费。 2、加床费（rate for extra bed） 3、深夜房价（midnight charge）：客人凌晨抵店，饭店将向客人加收一天或半 天的房费。 4、保留房价（hold room charge）：住客短期外出旅行，但需继续保留所住房 间的，或预定客人因特殊情况未能及时抵店的，饭店通常需要客人支付为其 保留房间的费用，但一般不再加收服务费。
Байду номын сангаас
（2）信函。宾客或委托他人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下，可以采 取信函订房方式。通过信函，客人可以具体详细地提出订房要求。订房信函 是饭店预订员填写预定单和客人确认预定的有效凭证，作为准确依据应视其 为原始的订房资料加以保存。但是信函预定需要一定的时间，而且有些预定 要求往往需要往返联系几次才能最后获得双方的认可。 （3）电话。宾客或其委托人使用电话订房不但迅速、简单，而且预订员与客人 之间能进行直接沟通，具体了解客人对客房的种类、数量、房价、付款方式、 抵店时间、特殊服务等要求，有利于适时进行推销。在处理电话预定时，应 注意绝对不能让对方就等，如不能答复，应请对方留下号码，确定再次通话 的记录，并注意在通话时语言表达的规范、精炼和礼貌。预订员必须及时做 好完整的记录，通话结束前，应复述客人的订房要求，以便当即核对，避免 错误。 （4）传真。操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可以传递发送者的 真迹，如签名、印鉴等，还可以传递图表，是最常用的通信手段。
第二节 客房预定的类别与程序
• 一、客房预定的类别 （一）非保证类预定（non-guaranteed r） 1、临时类预定（advanced reservation）：是指客人的订房时间或日期与抵达时 间或日期很接近，饭店没有足够时间给客人以书面或口头确认。此类客人如 在当天的“取消预定时限（18：00）还未到达饭店，则还预定即被取消。 2、确认类预定（confirmed r）：指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以 书面或口头形式予以确认。一般不要求客人预付订金，但规定客人必须在预 定入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。 确认预定的方式有两种：一种为口头确认，一般只用于客人订房时间与抵店时间 很接近；另一种为书面确认。都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。 两者相比：（1） 能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解 并接受了他的订房要求，使客人放心。（2）能申明饭店对宾客承担的义务及 有关变更预定、取消预定以及其他有关方面的规定，以书面形式确立饭店和 客人的关系。（3）能验证宾客所提供的个人情况。所以持预定确认书的客人 比为预订、直接抵店的客人在信用上更可靠。
（三）特别房价：是根据饭店的经营方针或其他原因，对公布的价格作出各种折 让的价格。 1、团队价（group rate）：是饭店为团队客人提供的数量折扣，其目的在于吸引 大批量的客人，从而售出大批量的房间。 2、家庭租用房价（family plan rate）：饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价 格，如对未满6周岁儿童免费提供婴儿小床等，以刺激家庭旅游者。 3、小包价（package plan rate）：饭店为特殊需要的客人提供一揽子报价，以 方便客人做好预算。 4、折扣价（discount r)：饭店向常客（regular guest）或常住客（long-staying guest）或有特殊要求身份的客人提供的优惠的价格。 5、免费(complimentary r)：饭店在互惠互利原则下，给予与饭店有双边关系客 人的免费招待待遇。免费的范围既可以包括餐费，也可以仅限房费。 (四）合同价格：也称协议房价、批发房价，是饭店给予中间商的优惠价。
3、等候类预定（on-wait r）：饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定水分， 如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类预订的客 人，饭店不发给确认书，只是通知客人：在其他客人取消预订或提前离店的 情况下，可予以优先安排。 （二）保证类预订：宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，比如在旅游旺季， 饭店为了避免因预顶客人不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订 金（deposit）加以保证。 预付订金是指饭店为避免损失而要求客人预付的房费（一般为一天的房费）。对 如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约的客人则不予退还，饭 店为其保留住房到第二天中午12点止。对保证类预定的客人，在规定期限内 抵达而饭店无法提供房间时，则饭店负全部责任。
客房预定管理
预定对话1
1、Good morning/afternoon/evening, reservation ，Christine speaking！ How may I help you？你好预订部。 2、请问先生/小姐，您几位，何时抵店，住几天？ 3、我们这里有高级间788元/天/间，豪华间868元/天/间，豪华套房1188元/天/间。请问您 喜欢哪种类型的房间？ 4、请问我可以知道您的全名吗？ 5、xx先生/小姐，请稍等（查房间类型、数），您要的房间我们这里是有的。 6、由于现在是旅游旺季，请问您需要保证您的预定吗？ 7、请问xx先生/小姐，您乘坐何种方式付款，需要接机服务吗？ 8、请问我可知道您的联系方式吗？ 9、xx先生/小姐，您在我们酒店预定了一间（标准）间， 788元/天/间，您将于xx号抵店， xx号离店，您的联系方式是xxx，对吗？ 10、我们将您的房间保留至当天的18：00，在次之前如有什么变更，请及时通知我们好吗？ 11、请问xx先生/小姐，还需要其他帮助吗？ 12、感谢您的来电，期待您的光临。
三、客房预定的渠道及方式
（一)客房预定的直接渠道及订房方式：直接渠道是指客人不经过任何中间环节 直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店消耗的成本相对较低，而且 能对订房过程进行直接有效的管理与控制。 1、直接渠道的订房种类; （1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预定客房。 （2）旅游团队或会议的组织者直接向饭店预定所需的客房。 （3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预定房间。 2、直接渠道订房的方式： （1）面谈。指客人或客户与饭店的客房预订员面对面地洽谈订房事宜。这样能 使饭店有机会更详细的了解宾客的要求，并能当面回答客人提出的任何问题。 服务员能有机会运用销售技巧，必要时还可以通过展示几种房间来帮助和促 使客人选择。如客人无特殊要求，应避免向客人确认房号，以免失信。