自有业务、梦网业务和集团业务订购二次确认...
中国移动广西公司客户投诉管理办法
中国移动广西公司客户投诉管理办法（试行）2019年V1版第一章总则第一条为贯彻公司“客户为根，服务为本”、“两个毫不犹豫”服务理念，落实“客户是企业最大的资产，服务是与客户最主要的联系，投诉是最宝贵的资源，做好服务就是提升竞争力”四个认识要求，持续强化客户投诉管理工作,实现快速解决客户投诉；持续完善客户投诉监控监督管理体系，推动各级公司不断提高服务质量，提高投诉处理效率。
第二条本办法依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》、《电信用户申诉处理办法》第35号令、《电信服务质量监督管理暂行办法》、集团公司《中国移动客户投诉管理办法》等制定。
第三条本办法用于规范和指导区公司相关单位、中国移动在线服务有限公司广西分公司（以下简称“在线公司”）和各市公司的客户投诉管理工作。
第四条客户投诉管理遵循首问负责制，客户优先、及时高效；尊重事实、依法合规；前置管控，预防为先；责任到人、有责必究原则。
业务查证遵循谁业务谁负责原则。
在线公司、各市公司、区公司相关单位应根据本办法，结合自身实际情况，制定本单位的客户投诉管理办法和监督考核机制，优化和完善投诉处理流程。
第二章定义与分类第五条客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径反映对产品或服务的不满，并提出要求，称为投诉。
通常其处理要求涉及到以下几个方面：（一）恢复原状：常指使用产品或服务不顺利时，客户要求恢复正常的使用范围。
（二）赔偿损失：常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。
（三）非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
（四）对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
（五）无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
第六条客户投诉按照受理渠道、业务分类、投诉性质、处理方式来划分，常规分类如下：（一）按受理渠道：10086热线、营业厅、客户经理、工信部、10080、省通管局、12315、媒体、网上营业厅、微信等。
移动梦网业务SP合作管理办法(doc 31页)
移动梦网业务SP合作管理办法(doc 31页)移动梦网业务SP合作管理办法彩铃业务分册版本号：V1.0目录第一章概述 (1)第一节适用范围 (1)第二节内容概要 (1)第三节解释修订权 (1)第二章业务描述和分类 (2)第一节业务定义 (2)第二节业务分类 (2)第三章商务合作模式 (2)第一节合作原则 (2)第二节商务合作模式 (3)第三节信息费定价原则 (5)第四章SP准入管理 (6)第一节SP资质要求 (6)第二节SP应准备的申请材料 (7)第三节商业计划评估 (7)第四节业务合作管理 (9)第五章接入流程管理 (9)第一节新增SP及新增/变更业务申请 (9)第二节SP应用测试流程错误!未定义书签。
第三节终端测试......... 错误!未定义书签。
第六章业务评审及测试管理.. (11)第一节业务内容评审 (11)第二节应用测试 (12)第三节SP应用测试评分规则错误!未定义书签。
第七章业务管理细则 (12)第一节信息内容管理 (12)第二节业务设计要求.错误!未定义书签。
第三节禁止提供业务种类 (13)第八章计费结算管理 (14)第九章客户服务管理 (15)第一节客户服务的原则 (15)第二节客户服务分工 (15)第三节SP客户服务要求 (15)第十章营销推广管理 (17)第一节基本原则 (17)第二节SP营销推广管理 (17)第三节整合营销 (18)第十一章考核管理办法 (19)第一节竞争机制......... 错误!未定义书签。
第二节综合考核办法.错误!未定义书签。
第三节业务质量专项考核错误!未定义书签。
第十二章奖惩办法............. 错误!未定义书签。
第十三章SP投诉流程 ....... 错误!未定义书签。
第一节受理机构....... 错误!未定义书签。
第二节投诉受理原则错误!未定义书签。
第三节投诉处理流程错误!未定义书签。
第十四章业务退出管理..... 错误!未定义书签。
发展战略中国移动
中国移动重点增值业务开展策略白皮书（第二版）中国移动通信集团公司2010年1月目录目录 (2)前言 (5)总则 (5)个人产品介绍 (10)一）娱乐类产品 (10)无线音乐 (10)手机游戏 (72)手机电视 (15)手机视频 (19)手机动漫 (24)IVVR (27)手机冲浪 (76)二）沟通类产品 (30)号簿管家 (30)139邮箱 (81)飞信 (85)手机桌面助理（待补充） (91)三）学习类产品 (32)手机阅读 (32)四）日常生活类产品 (36)12580 (41)手机支付、手机钱包 (45)位置业务 (51)中国移动应用商场 (91)五）商务类产品 (59)手机证券 (59)手机广告 (64)IDC (68)家庭与集团产品介绍 (96)手机对讲（POC） (107)10648物联通 (109)车务通 (111)车行无忧 (115)CM-IMS全业务语音产品 (116)集团V网 (118)移动400 (120)网信 (121)“G3爱唱”业务 (122)展会通 (122)全业务融合通信PC客户端 (124)电子凭证 (124)IMS家庭网关 (97)家庭V网 (99)基于CM-IMS的USB电话 (100)家庭成员定位 (101)数码相框 (105)前言2009年在竞争加剧的情况下，中国移动数据及信息业务仍保持了快速增长，2009年半年报显示数据及信息业务收入比上年同期增长13.7%，对收入的拉动日益显着。
其中，已具规模的短信、彩铃、彩信、WAP、手机报等业务保持增长；无线音乐俱乐部、飞信和12580服务客户实现规模增长；139邮箱、手机游戏等业务快速成长；手机视频、移动电子商务等产品不断得到开发和优化，形成良好的增值业务产品储备。
中国移动着力研发和筹建的能够提供丰富多彩移动应用的“Mobile Market”，已于2009年8月17日正式向业界推出。
2010年中国移动数据及信息业务将继续以客户需求为导向，面向个人、家庭和集团三个目标市场全面规模化发展。
中国移动品牌专用SIM卡规格说明及内置
中国移动通信企业标准QB-E-XXX-2007中国移动品牌专用S I M卡规格说明及内置业务菜单规范版本号：2.0.02007-04-X X发布2007-04-X X实施中国移动通信有限公司发布本规范根据中国移动品牌建设及业务发展需要，对原有品牌专用SIM卡规格说明进行了完善，并充分考虑将需重点推广的集团业务与长期受用户喜爱的已有业务进行有机结合，对卡上内置的全球通VIP电子名片、SIM营业厅、手机报、飞信、彩铃、无线音乐俱乐部、最新套餐、来电提醒、语音信箱、会议电话等业务的技术实现方案进行了描述，是各省公司进行SIM卡内置业务的依据。
本规范主要包括以下几方面内容：品牌专用SIM卡的规格说明以及各内置业务的业务描述、菜单结构和操作流程。
本规范由中国移动通信有限公司市场部提出并归口管理。
本规范起草单位：中国移动通信集团有限公司市场部。
本规范主要起草人：魏长宽、裴志刚、赵生、刘庆秀、李石本规范解释单位：中国移动通信集团有限公司市场部。
1. 适用范围 (1)2. 引用标准 (1)3. 缩略语及名词定义 (2)4. 品牌专用SIM卡规格说明 (2)4.1. 品牌专用SIM卡规格总体要求 (2)4.2. 品牌专用SIM卡内置业务和功能概览 (1)4.3. 全球通品牌专用SIM卡规格说明 (2)4.3.1 菜单结构及索引 (2)4.3.2 0级菜单名称 (3)4.3.3 我是全球通 (3)4.3.4 我是VIP (3)4.3.5 SIM电话本 (4)4.3.6 一卡双号 (4)4.3.7 活动信息 (4)4.3.8 联盟商家 (4)4.3.9 业务推荐 (4)4.3.10 OTA业务目录 (5)4.3.11 SIM卡信息 (5)4.3.12 0级菜单名称变更 (5)4.3.13 品牌和级别变更管理 (5)4.3.14 容量配置 (5)4.4. 动感地带品牌专用SIM卡规格说明 (5)4.4.1 菜单结构及索引 (5)4.4.2 我的身份认证 (6)4.4.3 短信群发 (7)4.4.4 活动信息 (7)4.4.5 精品推荐 (7)4.4.6 OTA业务目录 (7)4.4.7 SIM卡信息 (8)4.4.8 0级菜单名称变更 (8)4.4.9 品牌管理 (8)4.4.10 容量配置 (8)4.5. 神州行品牌专用SIM卡规格说明 (8)4.5.1 菜单结构及索引 (8)4.5.2 轻松问候 (9)4.5.3 短信群发 (9)4.5.4 优惠快讯 (9)4.5.5 业务精选 (10)4.5.6 OTA业务目录 (10)4.5.7 SIM卡信息 (10)4.5.8 0级菜单名称变更 (10)4.5.9 品牌管理 (10)4.5.11 OTA功能的关闭 (11)5. 内置业务总体指导原则 (11)5.1. 内置业务要求 (11)5.2. 短信指令编码要求 (11)6. SIM卡内置业务菜单规划 (11)6.1. 全球通VIP电子名片 (11)6.1.1 业务描述 (11)6.1.2 菜单结构 (12)6.1.3 操作流程 (12)6.2. SIM营业厅 (12)6.2.1 业务描述 (12)6.2.2 菜单结构 (12)6.2.3 操作流程 (13)6.3. 天气查询 (15)6.3.1 业务描述 (15)6.3.2 菜单结构 (15)6.3.3 操作流程 (15)6.4. 航班查询 (16)6.4.1 业务描述 (16)6.4.2 菜单结构 (16)6.4.3 操作流程 (16)6.5. 手机报 (17)6.5.1 业务描述 (17)6.5.2 菜单结构 (17)6.5.3 操作流程 (19)6.6. 飞信 (20)6.6.1 业务描述 (20)6.6.2 修订内容 (20)6.6.3 菜单结构 (21)6.7. 彩铃 (21)6.7.1 业务描述 (21)6.7.2 菜单结构 (22)6.7.3 操作流程 (22)6.8. 无线音乐俱乐部 (23)6.8.1 业务描述 (23)6.8.2 菜单结构 (23)6.8.3 操作流程 (23)6.9. 最新套餐 (24)6.9.1 业务描述 (24)6.9.2 菜单结构 (24)6.9.3 操作流程 (25)6.10. 来电提醒 (26)6.10.1 业务描述 (26)6.10.3 操作流程 (26)6.11. 语音信箱 (27)6.11.1 业务描述 (27)6.11.2 菜单结构 (27)6.11.3 操作流程 (27)6.12. 会议电话 (28)6.12.1 业务描述 (28)6.12.2 菜单结构 (28)6.12.3 操作流程 (29)7. 编制历史 (29)附录A SIM 卡内置自有业务菜单和指令索引 (30)附件B 中国移动新SIM卡版面标识应用规范 (31)1.适用范围本规范定义了品牌专用SIM卡的规格说明及全球通VIP电子名片、SIM营业厅、手机报、飞信、彩铃、无线音乐俱乐部、最新套餐、来电提醒、语音信箱、会议电话等SIM卡内置业务的业务描述、菜单结构和操作流程等相关内容。
梦网业务常见问题简介(课堂PPT)
专业投诉用户
专业投诉用户带来的升级投诉地区性集中。
梦网升级投诉特征分析－投诉专业户
通过对投诉专业户价值链分析，投诉专业户投诉梦网原因主要有以下几点：
1、梦网业务本身问题：部分SP确实存在违规。 2、专业户本身的利益驱动：成为一种新的牟利手段。 3、梦网严格的管理和处罚机制客观上“助长”投诉：SP为规避管理， 直接给专业户高额利益，息事宁人。
针对热点投诉业务的治理措施
针对投诉专业户的治理措施
梦网投诉治理措施
针对投诉热点业务的治理措施
短信、WAP、百宝箱
针对终 端内置 问题采 取的措 施
1、已增加全网违约业务快速处理流程。各省建立违约 业务快速上报流程，总部接到上报后立即对违约业务暂 停，将违约影响降到最小，再进行后续查证、处理工作。
2、已于09年6月在各省开展违约内置专项整治活动。 各省分片区全面拨测，做到违约业务早发现严处理。
4、工信部提供越来越开放便捷的受理投诉渠道 ，使专业户不需经省公 司，直接升级投诉。
移动处罚，SP为生存高 额赔付，息事宁人
工信部通报
SP不满足客户 要求，客户升 级投诉。
市场专业 知识考题
26、平衡计分卡（Balanced Scoreboard），是绩效考核的一种,现时是比较流行的企业管理工具之一. 主要通过：、、、四大指标来衡量企业的管理指标，完成财务目标。
---难答案：28、对员工绩效考核，是对员工在工作过程中表现出来的、、以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称。
--难30、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定：严禁串通、包庇、纵容泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；严禁串通、包庇、纵容泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。
--难31、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定的“五条禁令”的实施日期是 --易32、中国移动提出的3G发展“三不”策略是指，客户可以，，直接升级3G--中33、请举出三项TD特色业务，，。
--中34、中国移动TD试商用日期。
--易35、黑龙江移动TD商用日期。
--易37、中国移动使用的3G标准是 --易38、根据《电信条例》，电信资费分为、和。
39、根据《电信条例》，电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。
--易40、根据《电信条例》，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。
这里所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前个月平均电信费用倍以上的费用--易41、根据《电信条例》，经营电信业务，必须依照电信条例的规定取得国务院或者省、自治区、直辖市颁发的电信业务经营许可证。
--易42、协调是管理的重要部分，是在管理过程中引导、人员之间建立相互协作和的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。
--中45、催费短信分为（）和（）两种。
―――易46、（）短信是指中国移动客户之间收发短信的业务。
梦网业务结算对帐规定和流程V2[1].0
![梦网业务结算对帐规定和流程V2[1].0](https://img.taocdn.com/s3/m/3f94b6dd26fff705cc170ac7.png)
移动梦网业务结算对账规定和流程2.0一、结算（一）结算原则1、总额结算如果合作伙伴与北京移动有多个梦网业务合作时，以各个业务（除全网WAP、全网手机动漫以及游戏业务）收入相加以后的总额进行结算。
请注意：当月发布的总额单包含所有往月未结算数据，不要重复开发票。
2、合并结算总额为负值时合作伙伴需向北京移动转账，如果总额单为负值，但是合作伙伴未向北京移动转账，则下月账期结算时以业务收入冲抵。
如果连续两个月总额单为负值，则北京移动将会向合作伙伴发送《数据部欠费核查通知》进行欠费催缴。
如果连续三个月总额单为负值，北京移动将会在启动欠费退出流程的同时，向合作伙伴发送《拖欠SP业务结算款律师函》进行法务追缴。
（二）结算流程1、每月月初根据上月月底前签属协议情况、信用度结果等确定本月暂停结算的合作伙伴名单。
暂停结算原因如下：信用度不足、违规紧急处理、资质不全、未签协议、MDC欠费、业务稽核等。
2、北京移动每月15号前通过新业务信息管理系统（以下简称SIMS系统）发布总额结算单和暂停结算的合作伙伴名单。
SP登录SIMS系统查看。
总额结算单上的金额是开具发票的唯一依据，请不要根据对账平台和SIMS系统上发布的对账单开具发票。
否则会造成发票金额错误而暂停当月的结算。
3、合作伙伴根据总额结算单的金额开具发票或采用银行转账的方式向北京移动汇款（即总额单为负数）。
每月收集发票的截止日期是18日，遇周六日顺延，如遇重大节日以及特殊情况，请根据北京移动发布的通知为准。
汇款的截止日期是当月25日。
若在当月18日下班前，发票仍未快递或送到指定地点，则当月暂停结算，下月合并结算。
凡是未在当月25日前给我公司汇款到帐的公司将扣下月信用度5分。
特别提醒，汇款金额请以结算总额单中的总额为准，凡是汇款金额少于应汇款总额的公司，仍会算作欠费SP，扣下月信用度5分。
4、每月26日前，北京移动通过SIMS系统发布发票审核情况、本月付款结算SP名单、本月因发票问题暂停结算公司名单。
增值业务项目管理办法
增值业务项目管理办法2012年7月目录总则 (2)第一章增值业务项目的定义及分类 (4)第二章增值业务项目的闭环管理流程 (8)第三章增值业务项目立项管理 (9)第四章增值业务项目可研设计管理 (13)第五章增值业务项目开发管理 (17)第六章增值业务项目试点和试商用管理 (19)第七章增值业务项目商用管理 (25)第八章增值业务项目后评估管理 (29)第九章附则 (31)总则第一条为促进增值业务大胆创新、加速发展，加强增值业务项目的统筹管理，进一步明确规范的管理流程，提高增值业务项目的成果质量，更好的实现项目管理的科学化、规范化，促进增值业务健康发展，特制订本管理办法。
第二条本管理办法对增值业务项目的闭环管理流程，以及各环节中所包含的主要工作、管理方式、决策方式等予以规定，秉承“高效务实、分级负责、集体决策”、“开放合作、竞争发展”、“客户选择、优胜劣汰”、“两个毫不犹豫”（当速度上与质量发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量；当企业利益和客户利益发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益）的管理原则，提高业务质量，加强端到端的产品管理，切实保障客户权益，以更加规范、科学的指导增值业务项目的开展和执行。
第三条本管理办法适用于所有全网统一开展、统一管理的增值业务。
各增值业务省公司（以下简称：）、支撑省公司（以下简称：支撑省）、以及各省（区、市）公司应在本管理办法的原则指导下，结合工作开展的实际情况和本省增值业务工作开展的实际情况，制定和省内增值业务管理细则。
相关管理部门应依据本管理办法，制定集团客户产品管理的实施细则。
第四条全网性的增值业务项目由总部数据部负责归口管理，、支撑省或各省本地开展的增值业务项目，由、支撑省或各省公司数据业务部门负责归口管理。
第五条本管理办法中所涉及的合作伙伴引入内容详见《业务合作伙伴引入管理办法》，、支撑省的管理内容详见《增值业务管理办法》，《增值业务支撑省管理办法（暂行）》。
第一章增值业务项目的定义及分类第六条增值业务的定义增值业务指基于公用通信网的资源和基础通信设备而开发的附加通信和信息类业务。
中国移动常见问题解答
飞信1、什么是飞信？答：飞信是中国移动推出的一项业务，可以实现即时消息、短信、语音、GPRS等多种通信方式，保证用户永不离线。
实现无缝链接的多端信息接收，让您随时随地都可与好友保持畅快有效的沟通。
2、什么是飞信用户？答：注册开通了飞信业务的用户，就是飞信用户。
根据是否绑定了中国移动手机号，飞信用户又分为飞信移动用户和飞信互联网用户。
3、什么是飞信移动用户？答：飞信移动用户：绑定了中国移动手机号的飞信用户，就是飞信移动用户。
此类用户可统称为“绑定手机号的用户”。
绑定手机号的用户，登录飞信PC客户端时，可以使用手机号或飞信号登录。
如果飞信移动用户绑定了邮箱帐号，还可以通过邮箱帐号登录。
4、什么是飞信互联网用户？答：飞信互联网用户：未绑定中国移动手机号的飞信用户，就是飞信互联网用户。
此类用户可统称为“未绑定手机号的用户”。
未绑定手机号的用户，登录飞信PC客户端时，可以使用飞信号或者邮箱帐号登录。
5、飞信有什么产品？答：飞信的主要产品有飞信软件、空间、群组、论坛。
飞信软件包括飞信PC客户端和飞信手机客户端飞信PC客户端：在电脑上使用的飞信软件。
通过飞信PC客户端，您可以使用定时短信、群发短信、多人会话、文件传输、设置个人资料等功能。
飞信手机客户端：在手机上使用的飞信软件。
飞信手机客户端，真正实现了“永不离线，想聊就聊”。
短信拦截、短信模式、手机通讯录等众多特色功能等着您的使用。
手机飞信网：手机飞信网是提供免费服务的手机门户网站，在这里您可以给飞信好友免费发送短信、浏览新闻、创建飞信家园、游戏娱乐等等，让您随时随地享受飞信的无缝网络信息交流服务，全免费、全方位体验飞信带来的多彩生活！空间：每一位飞信用户都可以在飞信空间频道开辟一片自己的天地。
在这里，您可以发表日记、上传照片、添加空间好友等。
群组：您可以在飞信PC客户端或手机客户端上使用群组功能，也可以进入飞信群组频道，讨论话题、发起或参与活动、进行投票。
营业厅投诉处理技巧
说的方式--不同表达带来不同结果（给客户优越感、博取同情、真心诚意）
说的附加条件--表情、语气、声调、语速（保持微笑）
说的时机—适时的说（勇于认错、转移场所）
说的目标--沟通顺畅、误会减少、投诉降低（善意谎言、适当让步）
说：多说是为了少说或不说
01
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动：该动不该动现场处理客户投诉 Nhomakorabea个重点五、处理顾客投诉的技巧
投诉是财富
投诉－客户赠与你的巨大宝藏
投诉处理－提升客户满意度和忠诚度的利器
投诉处理策略－神秘莫测的艺术和严谨周到的科学
投诉在你心里意味着什么？
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“看”投诉（心态摆正）
投诉有好处也有坏处？ 投诉不能消灭只能减少？ 客户投诉的心理？
“看”客户（态度专业）
客户无尊卑 客户需求无大小 客户问题无简单
“听”的技巧
聆听的三个层次 --听清事实 --听出关联 --听后回应 除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。 在听的过程中，如何回应客户？ 语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法； 听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他的感受。
此次内蒙古移动客户投诉分类依据集团公司投诉分类，结合内蒙古移动业务及服务特点将客户投诉问题分为10大类，分别是基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务，并进行相应细分。
投诉申告
01
基础通信
02
信息安全
03
业务支撑
04
通信费用
01
看：如何“看”投诉、“看”客户？
让客户把话说完（不要插话）
听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解（不要麻木的听）
中国移动八大基地详细介绍
『营销推广』
中国移动总部负责指导手机阅读业务的营销推广、活动的组织策划和实施。各省公司负责手机阅读业务在本地的营销推广。合作伙伴利用自有渠道推广与中国移动合作的业务。
【2010年重点】手机阅读业务全网商用，推动客户规模发展。推进G3阅读器品质提升和款式丰富,建立Ｇ3阅读器全网支撑保障体系，构建G3阅读器销售模式,创新“终端＋通道+内容”运营模式。加大优秀内容的引入，建立首发和同步发行机制,并探索手机小说新形态，打造内容的规模化和差异化优势。策划“出版事件”,整合各种资源制造引爆点。加大版权和风险控制管理,推动产业健康发展。
【业务定义】手机阅读是以打造新的出版发行渠道为定位,以具备内容出版或发行资质的机构或大型互联网文学网站为合作对象，以嵌入TD通信模块的G３阅读器为核心业务形态,整合各类阅读内容满足客户各种阅读需求的一项业务。
【发展目标】手机阅读服务于中国移动手机媒体化、多用途化战略,为客户提供海量图书、杂志、漫画、听书等内容，满足客户个性化的阅读需求。通过整合优质的内容资源,建立集内容编辑、需求整合、内容分发于一体的阅读平台，成为全国优秀正版内容的汇聚地、阅读爱好者的集合地和新书上市的首发地,为传统出版产业提供新的盈利手段，最终成为新型的图书发行渠道,提升中国移动数据及信息业务收入,增强中国移动在内容产业的影响力。
中国移动客户投诉退费管理规范
中国移动客户投诉退费管理规范（2013年6月）一、投诉退费定义客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、通信及业务使用障碍，或为了平息客户抱怨，妥善解决客户投诉问题，挽回不良影响，提升投诉客户满意度，维系客户关系，维护公司长远利益，而对投诉客户做出的赔偿或补偿。
二、投诉退费类型（一）按投诉的业务属性，退费分为自营业务退费、合作业务退费和服务差错退费。
1、自营业务退费自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务，因公司原因导致业务服务不能正常使用，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。
如对边界漫游、语音、上网受影响、自有业务不能使用等进行的退费。
２、合作业务退费合作业务退费指公司与SP等合作伙伴合作开展的各项产品和服务，因公司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。
如对梦网业务不能使用、不知情定制等进行的退费。
３、服务差错退费因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、业务办理差错等原因，导致客户业务服务使用受到影响、产生不必要的收费，或未享受到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。
如对客户活动办理错误、套餐办理错误、保底消费未告知等进行的退费。
（二）按退费的性质，退费分为赔偿性退费和补偿性退费。
1、赔偿性退费（公司有责退费）赔偿性退费指公司方面存在过错，造成客户产品服务不能正常使用，或对客户造成错收费/多收费的事实，依据相关法律法规和公司对外服务承诺，对客户做出的退费。
2、补偿性退费（公司无责退费）补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的，但为了维护公司形象、规避法律风险、维系客户关系，而对客户产生的损失以及所付出的投诉成本，给予一定补偿而做出的退费。
补偿性退费原则上只进行单倍退还，也可根据实际处理情况，以赠送增值业务的方式进行补偿。
（三）按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。
梦网业务常见问题简介
专业投诉用户
专业投诉用户带来的升级投诉地区性集中。
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梦网升级投诉特征分析－投诉专业户
通过对投诉专业户价值链分析，投诉专业户投诉梦网原因主要有以下几点： 1、梦网业务本身问题：部分SP确实存在违规。 2、专业户本身的利益驱动：成为一种新的牟利手段。 3、梦网严格的管理和处罚机制客观上“助长”投诉：SP为规避管理， 直接给专业户高额利益，息事宁人。 4、工信部提供越来越开放便捷的受理投诉渠道 ，使专业户不需经省 公司，直接升级投诉。
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梦网投诉治理措施
08年1至6月WAP投诉情况
25000000 28 26 20000000 15000000 10000000 5000000 0 200801 200802 200803 200804 200805 200806 9525410 19 24 23 20 26 25 30
18891350
五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
山寨机内置业务话费争议
近期，工信部专案督办“手机内置业务话费争议问题”，要求 9月20日前，对调查 情况、解决思路和具体措施函报工信部 背景
央视于8月24日《经济与法》栏目以“打劫
前期工作情况
总部已建立起相对完备地拨测机制：数据部牵头，源自09年1至6月WAP投诉情况
20,000,000 15,000,000 12 10,000,000 8 5,000,000 380520 0 200901 200902 200903 200904 200905 200906 0 12088810 8330140 18480010 13418970 10 金额 家/次
针对热点投诉业务的治理措施 针对投诉专业户的治理措施
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众包考试题库
众包考试题库【服务规范】根据《套餐降套服务流程及规范》规定，提交中台工单后，如遇客户咨询回复时限时，可告知（）小时内回复处理。
[单选题] *81024(正确答案)36答案解析：2【服务规范】根据《套餐降套服务流程及规范》规定，受理中台工单时，在规定时限内回复客户（）次。
[单选题] *12(正确答案)34答案解析：2【基础业务】办理紧急停机业务，辅助信息认证中的业务办理记录情况：最近一次的非缴费业务，如客户（）之内都没有办理过非缴费业务且自己能说明该情况，也视为验证通过。
[单选题] *3个月5个月6个月(正确答案)1年答案解析：2【基础业务】单个手机号码每月紧急停机、开机最多各办理（）次。
[单选题] * 1234(正确答案)答案解析：2【基础业务】通过自助语音可办理（）的紧急开机。
[单选题] *本机(正确答案)他机单位总机答案解析：2【基础业务】全球通钻石卡、白金卡紧急开机时间为（）。
[单选题] *12小时24小时72小时(正确答案)48小时答案解析：2【基础业务】单个手机号码办理第4次紧急开机只能通过（）办理。
[单选题] *河南移动智慧生活APP河南移动微信营业厅10086人工坐席营业厅(正确答案)答案解析：2【基础业务】全球通钻石卡、白金卡临时话费透支额度为（）。
[单选题] * 20元30元40元50元(正确答案)答案解析：2【基础业务】全球通金卡、银卡临时话费透支额度为（）。
[单选题] *20元(正确答案)30元50元40元答案解析：2【服务规范】全网信用购专席的转接时间为（）。
[单选题] *08:00-20:0009:00-22:0008:00-22:00(正确答案)08:00-21:00答案解析：2【服务规范】交友圈认证是指对客户的（），固定电话（需加区号输入共12位）资料，系统对其进行校验判断题。
[单选题] *最近1个月主叫的3个手机号码（移动、联通、电信均可）最近3个月主叫的5个手机号码（移动、联通、电信均可）最近3个月主叫的3个手机号码（移动、联通、电信均可）(正确答案)最近1个月主叫的5个手机号码（移动、联通、电信均可）答案解析：2【服务规范】根据《套餐降套服务流程及规范》规定，为进一步提升降套挽留工作成效，省公司要求加强对降套客户线上挽留力度，提升客户价值转化。
家庭宽带业务服务质量标准
&中国移动通信企业标准QB-S-021-2018$家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：~、目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (1)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)一站式服务原则 (2)服务标准化原则 (2)服务差异化原则 (2)全面管理原则 (3)闭环管理原则 (3)家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)开户（含移机，下同）服务流程 (4)装机（含移机，下同）服务流程 (5)故障处理服务流程 (6)投诉处理服务流程 (7)客户续约/复机服务流程 (8)退网拆机服务流程 (8)客户回访服务流程 (9)家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)服务交付类标准 (11)家庭宽带服务时间 (12)装移机预约时长 (12)装移机平均时长 (12)装移机及时率 (12)客户需求预登记合格率 (13)服务行为类标准 (13)装维改约规范率 (13)服务形象规范标准 (14)服务行为规范标准 (14)测试验收规范标准 (14)用户提醒规范率 (14)现场清理规范标准 (15)业务体验类标准 (15)网页加载时延 (15)网页打开成功率 (16)网页资源下载成功率 (16)网页视频首帧加载时长 (16)视频正片卡顿次数 (16)视频正片总缓冲时长占比 (17)视频播放成功率 (17)游戏PING时延 (17)游戏PING成功率 (18)有线接入速率 (18)网关有线连接稳定性 (18)网关无线连接稳定性 (18)服务保障类标准 (19)故障申告首次响应时长 (19)故障维修时长 (19)投诉处理时长 (19)故障维修及时率 (20)故障解决率 (20)故障重复申告率 (20)投诉在线解决率 (21)投诉处理及时率 (21)投诉解决率 (21)客户回访覆盖率 (22)不满意客户回访覆盖率 (22)7 家庭宽带业务服务质量管理 (22)家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)家庭宽带业务服务质量监测 (23)监测内容 (23)监测手段 (23)监测方式 (23)监测频率 (23)数据质量稽核 (23)家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)家庭宽带业务服务质量预警 (24)家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (24)家庭宽带系统支撑原则 (24)家庭宽带系统支撑主要内容 (25)数据统计 (25)实时预警 (25)查询服务 (25)投诉处理 (25)闭环管理 (25)客户自助服务 (26)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
业务合作伙伴引入管理办法
业务合作伙伴引入管理办法2012年7月目录总则 (3)第一章合作伙伴分类和基本资质要求 (5)第二章合作伙伴引入原则 (9)第三章自有业务运营支撑方引入 (11)第四章自有业务营销支撑方引入 (13)第五章梦网合作伙伴引入 (15)第六章内容合作商和应用合作商引入 (18)第七章商务模式管理 (20)第八章专家库管理 (22)第九章附则 (24)总则第一条增值业务开展过程中，要秉承“开放合作、竞争发展”、“客户选择、优胜劣汰”、“两个毫不犹豫”（当速度上与质量发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量；当企业利益和客户利益发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益）的管理原则，遵循市场原则，提高业务质量，加强端到端的产品管理，切实保障客户权益。
第二条为规范（以下简称：总部）业务合作伙伴的引入，促进业务快速、健康、有序发展，特制定本管理办法。
第三条业务合作伙伴的引入应当遵循公平竞争、公开公正、诚实信用的原则。
自有业务合作伙伴引入结果的决策应遵循“高效务实、分级负责、集体决策”的原则。
第四条本管理办法适用于总部签约的全网业务合作伙伴。
增值业务（以下简称：）或增值业务支撑省（以下简称：支撑省）签约的全网业务合作伙伴、各省签约的本地业务合作伙伴的引入由、支撑省、各省（区、市）公司应在本管理办法的原则指导下，结合实际情况，制定相应管理细则，并进行引入管理。
相关管理部门应根据本管理办法，制定集团客户合作伙伴管理的实施细则。
第五条本管理办法对自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方、梦网合作伙伴、内容提供商、应用提供商的引入方式、采购或评估方式、商务模式等相关的管理流程进行了规定，以更加系统、科学、规范地指导业务合作伙伴的引入管理。
第一章合作伙伴分类和基本资质要求第六条的业务合作伙伴包括自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方、梦网合作伙伴（以下简称：SP）、内容提供商（以下简称：CP）、应用提供商（以下简称：AP）。
（一）自有业务运营支撑方：为自有的增值业务提供运营支撑服务的合作伙伴。
自有业务、梦网业务和集团业务订购二次确认...
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自有包月类业务
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自有业务
梦网业务
互联网页面错误提示，沿用现有掌上营业厅规范
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套餐生效提醒
尊敬的客户，您好！您申请的****套餐已生效，该套餐资费**元/月，包含xx本地通话，xx分钟长途通话，xx条短信，xx业务、xx业务、xx业务，……如有疑问，请咨询10086。中国移动
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当月首次订购时：
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当月非首次订购时：
业务订购成功提醒和扣费主动提醒合并为一条短信，具体内容见下文
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二次确认失败提示信息
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自有点播类业务
梦网点播类业务
自有点播类业务
梦网点播类业务
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资费说明：
**元/月，由中国移动代收费，点击“确认”按钮确认开通。中国移动
点播类业务
（仅针对SP信用积分低于60的业务）
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当月非首次订购时：
业务订购成功提醒和扣费主动提醒合并为一条短信
尊敬的客户，您好！您已成功订购由**公司提供的**业务，**元/月（由中国移动代收费），从****开始生效。如有疑问可在1小时内发送xxxx（系统生成的随机码）到10086901，我们将在72小时内由10086联系您处理问题。如需帮助，请咨询10086。中国移动
名称：
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资费说明：
**元/次，点击“确认”按钮确认点播。中国移动
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名称：
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服务提供商：
资费说明：
**元/次，由中国移动代收费，点击“确认”按钮确认点播。中国移动
业务订购成功提醒
包月类业务
采用72小时免费后计费规则的自有包月类业务
客户发送指令到10086901后的提示信息
尊敬的客户，您好！您的意见已收到，我们将在72小时内由10086联系您处理问题，敬请耐心等待。中国移动
点播类业务扣费主动提醒
点播类业务主动提醒模板
自有点播类业务
梦网点播类业务
尊敬的客户，您好！您于****年**月**日**点**分点播了中国移动的**业务，资费**元。如果您遇到未收到已点播信息、收到的点播信息与宣传不符等问题或对服务不满意，可在1小时内发送xxxx（系统生成的随机码）到10086901，我们将在72小时内由10086联系您处理问题。中国移动
当月首次订购时
尊敬的客户，您好！您已成功订购由**公司提供的**业务，**元/月，从****开始生效，72小时内退订免费。如需退订，请发送0000到10086或登录www.**。中国移动
当月非首次订购时：
尊敬的客户，您好！您已成功订购由**公司提供的**业务，**元/月，从****开始生效。如需退订，请发送0000到10086或登录www.**。中国移动
备注：
1、为避免骚扰客户，原则上业务扣费主动提醒信息不在21：00－08：30（周一至周五）、21：00－09：00（周六、周日、节假日）、12：00－15：00（夏季）、12：00－14：30（非夏季）期间发送，新疆、西藏公司顺延两小时，各公司可根据情况适当进行调整。如果免费48小时的提醒时间点落在上述时间段内，则发送时间顺延至该时段之后。
尊敬的客户，您好！您已成功订购由**公司提供的**业务，**元/月，从****开始生效。如需退订，请发送0000到10086或登录www.**。中国移动
点播类业务
自有业务和梦网业务的点播成功提醒和扣费提醒合并为一条短信，具体内容见下文
自有业务和梦网业务的点播成功提醒和扣费提醒合并为一条短信，具体内容见下文
当月非首次订购时：
业务订购成功提醒和扣费主动提醒合并为一条短信
尊敬的客户，您好！您已成功订购中国移动的**业务，**元/月，从****开始生效。如有疑问可在1小时内发送xxxx（系统生成的随机码）到10086901，我们将在72小时内由10086联系您处理问题。如需帮助，请咨询10086。中国移动
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采用立即计费规则的自有包月类业务
采用立即计费规则的梦网包月类业务
采用立即计费规则的自有包月类业务
采用立即计费规则的梦网包月类业务
业务订购成功提醒和扣费主动提醒合并为一条短信，具体内容见下文
尊敬的客户，您好！您已成功订购中国移动的**业务，**元/月，从****开始生效。如需退订，请发送0000到10086或登录wap. **。中国移动
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当月首次订购时：
尊敬的客户，您好！您已订购中国移动的**业务，**元/月，即将扣费，如有疑问可在24小时内回复“否”，我们将立即为您取消业务订购并不收取您任何费用。如需帮助，请咨询10086。中国移动
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套餐订购及变更主动提醒
套餐订购及变更提醒
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