关于短信客服发展与创新的思考

关于短信客服发展与创新的思考

近年来，随着新一代即时通讯社交产品的不断推出，手机已成为时下最为普及的移动终端，使用手机消费将是未来几年内金融增值服务的制高点。为满足客户日趋个性化、多样化和便捷化的服务需求，探索服务新渠道，多家银行推出了短信人工客服，形成了全方位的客户服务网络。为推动短信客服发展，笔者在借鉴现有银行短信人工服务经验的基础上对短信客服现状进行分析，对其未来发展趋势和精细化建设做出思考。

一、短信客服发展趋势

短信客服，就是以手机短信为交流平台的服务渠道。客户在遇到问题时无须注册，只需通过手机编辑相关问题并发送短信至银行客服号码，即可直接获得相应的服务资讯。短信客服与电话、互联网服务相比优势突出，契合了当今社会客户对快捷金融服务的消费需求：一是操作简单，无须注册申请，只需手机发送短信即可咨询各类业务；二是随身便捷，服务范围覆盖全国各地，随时随地满足客户的业务咨询需求；三是费用低廉，客户只需负担发送短信的费用，既经济又实惠；四是专业高效，该服务配有专业客户服务团队，为广大客户提供个性化的金融服务。正因为短信客服能够有效

填补电话服务和互联网服务的不足，所以才被各大银行高度重视。

2011年，中国工商银行在国内银行业内率先推出短信客服，目前已推出短信银行客户端，服务功能更加丰富。2012年8月，建设银行紧随其后开通短信客服，随后民生银行也跟进推出，最近农业银行的短信客服也进入了行内试用阶段。纵观各行，短信客服的建设历程都经历了一个内容从简单到复杂、功能从单一到丰富的过程。

二、短信客服发展现状

“短信客服”对客户而言，只需要编辑短信发送至各家银行客户服务统一号码即可享受各类银行业务咨询服务，操作简单、便捷；对银行而言，一名客户代表可同时为多位客户提供服务，既节省人力成本，又提高服务效率，同时还可以有效分流电话咨询业务量，提高客户满意度，可谓“一举三得”。

短信客服一经推出便在业内引起巨大反响，这种灵活机动、沟通成本较低的服务瞬间受到了客户的热烈追捧。以建设银行为例，已建立近万条短信服务模板库，通过智能机器人和人工共同为客户提供服务，现日均受理业务量近50000通，人均处理量为传统电话服务的5倍以上，人工平均处理效率达到20秒/条，有效短信回复率达100%，充分发挥了对电话渠道人工服务压力的分流与替代作用，体现出新兴渠道

的巨大优势，短信客服在智能化、精细化及渠道协同方面得到发展。

（一）智能化服务，提高服务效率

在没有推出智能机器人之前，50%以上的短信来信需要客服人员寻找相匹配的答案，然后进行完善，最后再回复给客户，流程繁琐，耗时费力。近来，各行加大了智能机器人处理技术，客户只需要将个人银行、信用卡等业务通过短信形式发送，机器人程序将会自动识别客户提问并搜索匹配答案，再将匹配度最高的标准型答案快速反馈给客户。如遇到机器人不能完全判断的短信，系统将自动分配给客服人员，由人工进行个性化的修改完善，再迅速回复给客户。目前，超过50%的客户来信均由机器人完成，不仅有效提高了短信客服的工作效率、减轻了工作压力，也大大节约了呼叫中心的运营成本，开创了客户服务领域智能化交互的先河。更重要的是，交互方式的改变对客户来说，是一种全新的体验。

（二）精细化服务，提升专业水平

对呼叫中心而言，只有精细化的管理，才有专业化的服务。各家客服中心为打造一支技能强、服务精的短信客服队伍，从众多客服代表中精心挑选优秀员工从事短信工作；为让员工快速精确掌握工作技能，利用测试平台学习实践并开展一系列文字编写能力等专题培训，让员工达到专业、易懂、精炼、准确、得体的文字服务要求；为提高员工处理效率，

结合短信渠道服务的特点与客户接受习惯，组织编写常见业务模板；为规范服务，不断总结管理经验，制定包括系统操作以及业务管理等方面的办法，杜绝风险产生。

“以客户为中心”是银行的服务理念，“为客户提供差异化、个性化的精准服务”是银行的服务准则，而“精准”的关键就是要细分客户群体，提供差异服务。目前银行的短信服务已实现根据客户短信内容自动将路由分配至专属短

信客服受理，进而为客户提供更专业、细致的服务。

（三）多元化服务，实现优势共融

为给客户提供360度全方位服务、满足客户多元化的需求，银行方面积极开展渠道间的交叉服务，如风险类业务咨询采取“文本+电话”的服务模式为客户提供针对性的解答；充分利用CSR系统查询功能，为客户提供金融信息类的报价查询，以满足客户随时随地对理财资讯的了解；创新建立“多点接触，一站式处理”服务模式，实现短信、电话、互联网服务的优势互补。

以工商银行为例，在完善短信银行功能的同时将短信银行与门户网站、手机银行进行联动，实现短信客服业务的多平台接入，拓展了客户获取短信服务的渠道；将微信、飞信、门户网站智能客服等文字类同质化服务与短信客服进行功

能集成，实现不同渠道客服代表的资源复用，有效提升了资源利用效率与服务标准化水平；通过持续充实完善短信银行

问答知识库，有效提高了客服代表的解答效率与准确性。

三、关于短信客服发展建设的思考

虽然短信服务存在显著优势，但也存在一些服务局限，如不能完全实现即时互动、文字编辑稍显复杂、客户需求不易准确定位、服务功能尚不完善、多次交互提高沟通成本等。笔者认为，短信客服的发展和培育需要突破传统思维，从服务功能、服务模式、渠道融合、推广方式等方面进行创新，探索符合渠道特点的发展模式。

（一）丰富功能部署，打造特色服务

依托强大的科技实力，短信客服已经实现了从简单业务解答到复杂业务咨询的功能飞跃，但其功能方面尚需完善。

目前短信客服功能最完善的当属工行，其短信银行客户端设置有账户查询、转账支付、工银信使、金融信息、客户设置、热点功能、信用卡服务等功能模块，可以实现账务查询和交易功能，但仍无法办理投资理财、跨行转账等复杂交易。但大多数银行的短信客服系统甚至尚不具备交易功能，因此，短信客服系统应该着力于服务功能的不断完善，向账户交易、界面可视、服务智能等方面发展，使短信客服不仅仅是客户与银行之间点对点即时沟通的工具，更应成为两者之间联系的纽带及客户管理的利器。笔者认为，要短信客服这一渠道更具有生命力，应从以下几方面入手：一是适时推出贷款类、预约类等业务，拓展服务范围；二是开