客户关系管理实训

客户关系管理实训方案

实训项目客户满意度指标体系的建立——

以本校5月23日企业在我校举行校园双选会为例

一、任务目的

1、能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系；

2、知识目标：

1）客户满意度的影响因素；

2）客户满意度的指标及进行测评的指标体系；

3）客户满意度的测评方法与流程；

3、素质目标（思政目标）：如何认识客户对企业满意度的基础条件-企业的诚信（包括个人诚信）的建设。

二、实训任务

通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解如何建设客户满意度，了解客户满意度对企业发展的核心作用和重要性。

1、通过对客户的分析，了解客户的招聘体验要求，进而联系企业到对毕业生的需求意愿上；

2、通过对一些案例的分析，了解客户招聘体验平台建立的基础和模式。

3、通过学习了解企业品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。

4、构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。

三、实训成果

立足校园双选会的客户，设计一份客户满意度的调查指标体系，并制作一份调查问卷，作为本次实训考核的依据。

四、任务组织要求

学生分组（4-6人一组）

五、任务背景资料

参考附件：我院2018年春节双选会一览表

六、任务实施成果说明

请各组结合自己的需求，任选“参考附件”中的企业不少于5家，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户满意度指标体系的简单方案。

七、实训考核

考核项目考核标准考核方法评分比例%

过程考核学习态度实训讨论发言如实记录20 上课考勤出勤情况点名20 资料查询收集、整理资料评价20

结果考核综合项目项目、任务完成情况评价40 合计100